讓我們?cè)O(shè)想一下以下這兩種情境：第一種是發(fā)生在“石器時(shí)代”，一位顧客使用的某種商品出現(xiàn)了問題，他用他“古老”的電話撥打了免費(fèi)客服電話，接電話的客服人員花了N多長時(shí)間才讓他弄明白問題出在哪里；第二種情景，同樣是一位商品出了問題的顧客，但是，他沒有打電話，而是通過登陸公司的網(wǎng)站，閱讀了處于主頁顯著位置的常見問題解答。從他的反復(fù)登陸記錄來看，也許這位顧客并沒有完全弄清楚那個(gè)問題，這個(gè)時(shí)候公司的客服代表主動(dòng)通過網(wǎng)上對(duì)話為該顧客進(jìn)行了解答。這就是現(xiàn)代社會(huì)里基于網(wǎng)絡(luò)的自助客服。

毫無疑問，前面提到的第二種網(wǎng)絡(luò)自助客服會(huì)為企業(yè)帶來不少的益處。首先，可以提高客服質(zhì)量，在這種情況下，客戶不需要花太長時(shí)間等待客服電話，或者是向一個(gè)有可能根本不知道答案的陌生人描述所遇到的問題，而可以方便快捷地通過訪問網(wǎng)站找到問題的答案；其次，可以降低成本，這個(gè)很簡(jiǎn)單，顧客自己完成了問題解答過程，也不用支付工資；再次，還可以增加收益。從傳統(tǒng)視角出發(fā)，比較典型的顧客周期是從營銷到銷售再到服務(wù)，而以顧客的視角來說，這個(gè)生命周期卻是從營銷到服務(wù)再到銷售。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，可以幫助顧客獲得新的商品信息，這樣第二單生意就不遠(yuǎn)了。

聽起來似乎很不錯(cuò)。這里提供幾個(gè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)自助客服的小貼士。

盡可能吸引顧客使用自助網(wǎng)站服務(wù)。你需要在所有印刷宣傳品中列出自助網(wǎng)站的鏈接，而且在免費(fèi)客服電話中也要推薦自助網(wǎng)站鏈接。

盡可能使常見問題更加貼近顧客的需求。這就要求對(duì)有關(guān)顧客的歷史購物記錄、他們現(xiàn)在擁有的商品以及他們?cè)谕ㄟ^自助網(wǎng)站做什么之類的資料進(jìn)行分析，從而針對(duì)他們的情況制作出針對(duì)某個(gè)顧客的個(gè)性化自助服務(wù)頁面。

盡可能使網(wǎng)站語言更加通俗化。沒有一個(gè)顧客會(huì)喜歡光顧充斥著官腔和術(shù)語的網(wǎng)站。所以，在設(shè)計(jì)常見問題時(shí)要采用那些比較通俗易懂的生活語言。