碰上市場遺留問題這塊燙手山芋，新業(yè)務人員如果大包大攬，不但可能成為冤大頭，還可能是吃不了兜著走。不妨先對客戶定性，然后對癥下藥，很多死結(jié)會迎刃而解。

在應對遺留問題之前，要先對客戶定性，隨后對遺留問題定量，而不是人包大攬，最后讓自己吃不了兜著

客戶定性，是確定客戶值不值得投入。畢竟公司的營銷資源有限，好鋼要用在刀刃上。按銷量和忠誠度這兩個緯度，將有遺留問題的客戶大致分為四類，如圖：

問題定量，是確定遺留問題大小和解決難度：是政策類問題，還是促銷類問題?是退換貨問題，還是老品庫存問題?是商業(yè)承諾兌現(xiàn)問題，還是公司變革導致的問題?涉及的客戶范圍多大，金額多少?是在公司制度流程內(nèi)就能解決，還是需要打?qū)ｍ棃蟾骖~外投入?摸清了遺留問題的老底，業(yè)務才可能對癥下藥。

大包干

對明星客戶，解決問題實行；“承包責任制”，責任人全程跟進，直到問題解決。

明星客戶要銷量有銷量，要忠誠度有忠誠度，是廠家的優(yōu)質(zhì)資源，也是各品牌競爭的土要對象。對他們的遺留問題，業(yè)務該請示的請示，該打報告的打報告。解決得好，廠商盡享魚水之歡，關(guān)系更上—層樓；解決得不好，很容易出現(xiàn)裂痕，給對手可趁之機。

案例：

某區(qū)域是一個典型的以零售為土的市場，甲是M品牌費了九牛二虎之力開發(fā)出來的經(jīng)銷商。業(yè)務小張在接手市場后發(fā)現(xiàn)：該客戶一年做600多萬元的銷售額，倉庫競?cè)挥薪?0萬元的殘損機沒辦理退換貨!

其時適逢新銷售年度開始。殘損機問題遲遲沒有解決，客戶的合作意愿很低：“你把問題先給我解決了，我再跟你們合作”。

沒想公司老總也是硬對硬：“他不合作，我們一臺也不給他解決!”

都說氣話，但問題最終要由小張來解決。

追蹤遺留問題成因：一是原業(yè)務玩忽職守，眼里只有“回款”、“壓貨”，從來就沒把殘損機退換貨當回事，一拖再拖，直到走人；二是客戶自己粗心疏忽，懷有“我是你的大戶，還怕你們公司不給我解決”的心態(tài)，天天泡在麻將桌上逍遙!結(jié)果，本來按照公司正常程序能解決的問題，因為相關(guān)資料殘缺不全，積少成多。

雙方都有責任。說服雙方都放下姿態(tài)，是解決問題的關(guān)鍵!

小張這樣做經(jīng)銷商的思想工作：

“出現(xiàn)這樣的問題，你也不能全怪公司，誰讓你當初自己不盯緊點呢!我剛過來，雖然問題不是我造成的，但幫你處理好也是我的責任，畢竟你是我們的忠實客戶。但是你得給我些時間啊，對不對?何況公司也有自己的制度規(guī)定，總得按程序一步步來?！?/p>

“如果你非要堅持已見，那我也愛莫能助，大不了我再找一個新客戶，反正又不是我捅的婁子?！?/p>

“人家做生意求財不爭氣嘛!如果你能配合我，王總那邊你放心，我一定給你摘定！”

鎮(zhèn)住了客戶，小張又給分公司老總匯報：

“他一年做了632萬元，同比增長128％，并且只做我們品牌?！?/p>

“領(lǐng)導你信任我才把我調(diào)過去的，總得扶我一程，不然在別的兄弟面前豈不是太掉你面子了！”

“這個客戶真的很不錯，我在當?shù)貟吡怂谋?，都沒找到比他更合適的?？偛荒芤驗檫@么點大的事讓客戶寒心吧?”

“領(lǐng)導只要你給句話，這個月23號前我一定把新年度協(xié)議簽回來，拿回15％的首期款……”

在業(yè)務張的穿針引線之下，客戶不但解決了前期殘損機的問題，銷量還漸長漸高。

懷柔

面對問題客戶的遺留問題，給予適當關(guān)注，但不作策略性投入，基本以安撫為主。

問題類客戶，銷量很平常，但忠誠度高，精心培育往往會有較好的成長性。業(yè)務人員可能沒多少精力和資源去解決他的問題，但是絕不能置之不理，否則很容易挫傷其積極性。

切實的做法是在其抱怨時表現(xiàn)出深深的同情：“你的心情我真的很理解，可是很多事情我也沒辦法”，將其心理預期下挫至最低點。

待到其被遺留問題攪得沒多少耐心，經(jīng)不住競晶誘惑有點動搖跡象時，你再適時伸出橄欖枝：“這個月你提x x貨，我申請x x點的價格折扣給你，幫你解決部分前期問題”。

樂觀的結(jié)果是，你實現(xiàn)了銷售，客戶也很感激你：我的銷量雖然不是很大，但是廠家一直比較關(guān)注我。

踢皮球

面對瘦狗客戶的遺留問題，左推有擋，滿嘴放空炮，最后就是不解決。

瘦狗類客戶，要銷量沒銷量，要忠誠度沒有忠誠度，哭得比誰都閃，做得比誰都少，問題還一大堆，本就應該被打人“死牢”。但考慮到他們對公司的發(fā)展也貢獻過汗水和口水，公司一時又難以臺棄，最好的處理方法就是踢皮球。

事實上，很多問題都是陳芝麻爛谷子的舊事，客戶當真記得?即便記得，一番之乎者也后，或幾個回合的皮球踢下來，他們基本上就能認識到：不回款不提貨，要解決遺留問題比登天還難!踢了幾次皮球之后，客戶就徹底熄火了，縱使廠家推脫不過必須解決，也可以折上加折地來處理。

運動戰(zhàn)

金牛類客戶能產(chǎn)生很大銷量，但往往朝三暮四，不把你的品牌當根“蔥”，普通業(yè)務員很難管控得住他。

碰上這類客戶有遺留問題，業(yè)務人員若處理得不好，品牌很可能被他毫不留情地打入冷宮，處理得好，反而可能將遺留問題變成客戶面前晃動的蛋糕，鞭笞他奮力前進。你先幫其解決一兩個問題，樹立其信心，隨后運用“運動戰(zhàn)”，一邊創(chuàng)造資源幫客戶解決問題，一邊進一步套牢他。

案例：

業(yè)務員李銘剛調(diào)至某市場。當?shù)厥袌鲆驗橐淮蠖堰z留問題處于停滯狀態(tài)，當?shù)亟?jīng)銷商雖然有較強實力，但主推的是其他品牌。

李銘經(jīng)過以下幾個步驟，既解決了遺留問題，又激活了爛市場：

第一步：仔細地調(diào)查市場，本著負責的態(tài)度，逐個確認前期遺留的費用問題，并鄭重承諾公司一定會解決，但不承諾解決時限。

第二步：將確認的遺留問題擺至該客戶面前，深入溝通，大致透露出第三步、第四步的操作思路，刺探其心理底線，勸說客戶要看長遠?？蛻糇詈蟠饝骸叭绻銈児驹敢馔度?，我也會拿些真金白銀出來，大家一起把前期問題消化掉，重新啟動市場?！?/p>

第三步：該縣級客戶原是二批，隸屬于其相鄰的縣級經(jīng)銷商(一級商)，提貨價格較高。李銘專意提出申請，將其改為直營(直營在進貨價、返點和支持政策上小于一批，但優(yōu)于二批)，直接跟公司合作。

第四步：在公司同意后，李銘又與該客戶溝通：

“現(xiàn)在我特地申請廠直營商政策，進貨價降低了不少，你的出貨價仍保持不變?！?/p>

“都是爽快人說話算話，多出來的價差你也不用摳著，拿出來一大部分返給你的下級，算是抵消一部分前期遺留問題。很簡單的道理，下游都不進你的貨，你從哪掙錢?”

“等到遺留問題消化得差不多時，銷量一旦增長起來，我就把你調(diào)為一批，讓你享受一批政策，來彌補你以前的損失?！?/p>

經(jīng)過一年操作，該區(qū)域不但解決了大部分遺留問題，而且銷售額實現(xiàn)了同比52％的增長。