做銷售的多是嘴皮子厲害筆桿子軟，更出于規(guī)避監(jiān)管等目的，疏于記錄與客戶的業(yè)務(wù)往來。如果公司沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程管理，區(qū)域市場(chǎng)保不齊什么時(shí)候人走茶涼。

只見結(jié)果，不見過程

現(xiàn)象一：區(qū)域主管“跳槽”，客戶也隨之而去，客戶資料都在他腦子里，對(duì)接任者不是敷衍了事，就是提供虛假信息，搞得新業(yè)務(wù)員無法繼續(xù)。

現(xiàn)象二：區(qū)域主管談的客戶多，到后來跟客戶談的什么合作條件，特別是有關(guān)雙方利益的數(shù)據(jù)，自己也想不起來了，還沒有簽合同，就在客戶面前鬧笑話!

現(xiàn)象三：區(qū)域主管外出，老總擔(dān)心他沒做實(shí)際工作，白白花了公司的差旅費(fèi)；區(qū)域主管在公司，嘻嘻哈哈地打幾個(gè)電話，之后就喝茶聊天，領(lǐng)導(dǎo)也不清楚電話到底打給誰、談的什么內(nèi)容、進(jìn)展怎樣，客戶的意見如何，狐疑就更重了：在公司都是這副樣子，要是出差在外，沒人看著還不反了?!

上述現(xiàn)象究其原因，是管理客戶時(shí)沒有量化和規(guī)范的工作記錄。沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程管理，怎么會(huì)有系統(tǒng)穩(wěn)定的結(jié)果?而這樣的工作記錄，從開發(fā)新客戶起就要開始。

新客戶開發(fā)的量化和規(guī)范

一、收集信息

區(qū)域主管每周必須獲取3～5名新客戶信息(依行業(yè)和企業(yè)實(shí)際情況而定)，并建立《新客戶資料卡》，記錄客戶的基本情況，如公司地址、聯(lián)系電話、主要業(yè)務(wù)，法人、成立時(shí)間、在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布、代理什么同類品牌、走什么渠道、業(yè)績(jī)?nèi)绾蔚取?/p>

獲取的客戶資料，必須符合公司的代理商資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，否則無效。

二、拜訪新客戶

規(guī)定區(qū)域主管每天的新客戶拜訪數(shù)量，比如每天至少3個(gè)。

拜訪情況填具《新客戶洽談過程登記表》(見表一)，記錄意向客戶談判內(nèi)容，特別是有關(guān)雙方利益的數(shù)據(jù)。公司考核以新客戶的名片、洽談?dòng)涗浀荣Y料為準(zhǔn)，便于評(píng)核和控制工作進(jìn)度。量化拜訪任務(wù)后，區(qū)域主管就沒有多少時(shí)間去兼職或游山玩水了。

三、開發(fā)新客戶

區(qū)域主管每周必須有1名“意向客戶”，每月必須開發(fā)成功1名新客戶，每個(gè)季度新客戶貨款回籠必須達(dá)到500萬元(根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定)。

新客戶發(fā)展為老客產(chǎn)后，也要有一套完整的管理體系。某公司在中秋節(jié)給客戶郵寄了2盒月餅，在不到半天的時(shí)間內(nèi)，銷售經(jīng)理、區(qū)域主管以及銷售助理，相繼拿起同一個(gè)客戶的資料夾給客戶打電話，并問了相同的問題：有沒有收到月餅?上月貨款什么時(shí)候結(jié)?客戶被迫回答了三次。這雖是細(xì)節(jié)，卻暴露了客戶管理中存在的問題，給客戶留下了不好的印象。

管理老客戶的業(yè)務(wù)往來，必須從廠商正式合作時(shí)開始，建立完整的合作檔案。

老客戶的業(yè)務(wù)往來管理

一、熟悉老客戶的市場(chǎng)基本情況

1．區(qū)域主管出差至公司既有市場(chǎng)，每天至少實(shí)地拜訪10家當(dāng)?shù)亟K端零售客戶(含大賣場(chǎng))，對(duì)老客戶在當(dāng)?shù)氐匿N售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行摸底；

2．詳細(xì)了解每個(gè)零售客戶的產(chǎn)品銷售情況、產(chǎn)品建議、地址和聯(lián)系電話等，并積累有價(jià)值的市場(chǎng)信息，建立起該地區(qū)《分銷，零售客戶分布聯(lián)系冊(cè)》，拜訪完成后報(bào)送公司；

3．與業(yè)務(wù)和促銷人員溝通，獲取第一線的信息，以及客戶近期的業(yè)務(wù)動(dòng)向。

通過以上工作，掌握市場(chǎng)的第一手資料，與老客戶溝通才有了基礎(chǔ)。

二、規(guī)定老客戶拜訪內(nèi)容

1．了解客戶在當(dāng)?shù)氐匿佖浐弯N售情況，以及與合同目標(biāo)的差距；

2．了解客戶近期的銷售和庫存，整理出客戶即期的產(chǎn)品訂購計(jì)劃；

3．了解客戶未來一段時(shí)間的市場(chǎng)推廣計(jì)劃，結(jié)合公司的營(yíng)銷策略，引導(dǎo)他們的投入意向。

三、建立老客戶合作檔案

分類簡(jiǎn)要記錄合作期間的業(yè)務(wù)往來事項(xiàng)(見表二)。

四、建立老客戶電話聯(lián)系登記表

簡(jiǎn)要記錄公司與老客戶各個(gè)階段的電話業(yè)務(wù)往來。無論是客戶來電，還是公司去電，都要記錄當(dāng)事人及電話事由、內(nèi)容。以便其他同事致電同一個(gè)客戶前了解情況，避免笑話(見表三)。

不論新老客戶，記錄的信息太多就沒有輕重緩急之分?？稍谏鲜霰砀窭镌黾营?dú)立的一欄“關(guān)鍵點(diǎn)信息反饋”，以便決策層提綱挈領(lǐng)。

同時(shí)，公司要不定期抽樣復(fù)核區(qū)域主管的新老客戶拜訪資料，以保障客戶拜訪的數(shù)量和質(zhì)量。

編輯：王晨wdc3000@sohu．com