不知從何時(shí)開始，我們已習(xí)慣于以成敗論英雄，似乎“成功”這一結(jié)果才是衡量“英雄”的唯一指標(biāo)。但是，一方面，許多情況下員工的工作結(jié)果并不一定是由員工個(gè)人行為所能決定的；另一方面，有些組織很難把結(jié)果作為衡量績(jī)效的指標(biāo)，如警察、醫(yī)護(hù)人員，不能說警察抓的犯人越多，績(jī)效就越好——如何解決這一問題？下文也許能為我們提供一些幫助。

近年來，世界上許多大的公司已經(jīng)開始重視勝任特征，并將其作為員工績(jī)效考核的一個(gè)重要指標(biāo)，根據(jù)具體職位不同，業(yè)績(jī)?cè)诳?jī)效評(píng)價(jià)中占50%—90%，而勝任特征占10%—50%。這種績(jī)效評(píng)價(jià)方法能在肯定員工過去業(yè)績(jī)的前提下，鼓勵(lì)員工面向未來努力提高自己的勝任特征水平。

勝任特征是指能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人的潛在特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的特征，并且它能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體。而基于勝任特征模型的360度反饋評(píng)價(jià)不僅能從多個(gè)側(cè)面考核員工，還能夠根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，提供反饋和發(fā)展的建議，有助于考核從僅僅評(píng)價(jià)結(jié)果向評(píng)價(jià)結(jié)果和行為的雙維模式轉(zhuǎn)化。

建立基于勝任特征的績(jī)效評(píng)價(jià)體系通常包括以下環(huán)節(jié)：

●定義好有效績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)

理想的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是“硬”指標(biāo)，比如說，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理來說是銷售額或利潤(rùn)。如果沒有合適的“硬”指標(biāo)，可以采取由上級(jí)、同事、下屬和客戶提建議的方法確定。

●確定出優(yōu)秀組和普通組

首先確定出達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的組和沒有達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的組，然后采用下面幾種方法中的一種或幾種進(jìn)行評(píng)定，即BEI（行為事件訪談）、專家小組、問卷調(diào)查、勝任特征模型數(shù)據(jù)庫(kù)專家系統(tǒng)、工作任務(wù)分析、直接觀察等，目前采用的最主要的方法是行為事件訪談法。

●數(shù)據(jù)分析并建立勝任特征模型

由多個(gè)受過訓(xùn)練的分析員對(duì)優(yōu)秀者和普通者的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，記錄各種勝任特征在文稿中出現(xiàn)的頻次，并對(duì)其復(fù)雜度和廣度水平進(jìn)行編碼，尋找被訪談?wù)咴趧?dòng)機(jī)、技能和其他特征方面的區(qū)別。編碼后，對(duì)優(yōu)秀組和普通組的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并建立勝任特征模型。當(dāng)然建立模型之后，還必須對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，目前的驗(yàn)證方法，主要是驗(yàn)證其交叉效度、構(gòu)念效度或預(yù)測(cè)效度。

●制定行為指標(biāo)等級(jí)，進(jìn)行工作分析

建立勝任特征模型后，我們要對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分析，確定關(guān)鍵勝任特征指標(biāo)并對(duì)行為指標(biāo)以最小可覺差的標(biāo)準(zhǔn)賦予等級(jí)。這樣在每一個(gè)勝任特征下面都會(huì)有與其相對(duì)應(yīng)的若干指標(biāo)等級(jí)，這些等級(jí)可以將每位員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化。比如某項(xiàng)職位的某項(xiàng)勝任特征下有五個(gè)等級(jí)，從低到高我們依次賦值為1—5分。甲、乙兩位員工，若甲位于等級(jí)2，乙位于等級(jí)4，那么我們就可以說乙比甲更勝任。

同時(shí)，需要對(duì)每個(gè)員工一定時(shí)期內(nèi)的工作進(jìn)行分析，盡可能地分解為具體的工作任務(wù)，并且根據(jù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)設(shè)定工作定額。在無定量指標(biāo)的情況下，應(yīng)盡量采用相對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析，可以與歷年同期水平比較，或者與工作計(jì)劃比較，在此基礎(chǔ)上可以得到量化指標(biāo)。

將各指標(biāo)綜合，經(jīng)過科學(xué)、系統(tǒng)、專業(yè)化的問卷設(shè)計(jì)流程，制定出反饋評(píng)價(jià)問卷。在此基礎(chǔ)上，我們就可以得到一個(gè)比較科學(xué)的基于勝任特征的復(fù)合型績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

●進(jìn)行360度反饋評(píng)價(jià)

在360度反饋評(píng)價(jià)模式中，評(píng)價(jià)者不僅僅是被評(píng)價(jià)者的上級(jí)主管，還包括其他與其密切接觸的人，比如同事、客戶、下屬等，同時(shí)包括被評(píng)價(jià)者的自評(píng)。在選擇評(píng)價(jià)者時(shí)，需要根據(jù)被評(píng)價(jià)者的工作特點(diǎn)，從不同的層面有目的地進(jìn)行。同時(shí)，評(píng)價(jià)者必須經(jīng)過培訓(xùn)，即需學(xué)會(huì)如何對(duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)和提供反饋。

選定方法和評(píng)價(jià)者后，就可以利用前述的基于勝任特征的績(jī)效評(píng)價(jià)工具進(jìn)行評(píng)價(jià)了。但整個(gè)過程必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。如果實(shí)施過程沒做好，極有可能前功盡棄。至于統(tǒng)計(jì)評(píng)分與結(jié)果報(bào)告，目前已有專門的360度反饋評(píng)價(jià)軟件，對(duì)于統(tǒng)計(jì)評(píng)分和報(bào)告結(jié)果都支持，包括多種統(tǒng)計(jì)圖表的繪制，使用起來相當(dāng)方便。