速達(dá)公司是一家專營(yíng)市內(nèi)配送的物流公司，替各廠家向市內(nèi)務(wù)大超市門店配送商品。最近不知是何原因，商品準(zhǔn)時(shí)到達(dá)門店率明顯下降，好幾個(gè)超市都因配送不及時(shí)出現(xiàn)了缺貨。客戶已經(jīng)向速達(dá)公司的李經(jīng)理發(fā)出警告，稱如果再不解決此問(wèn)題，就更換物流商！李經(jīng)理大為光火，決定徹查一番。

速達(dá)公司共有9輛配送車輛，每輛車搭配一名跟單員。在調(diào)查時(shí)，幾乎所有的跟單員都異口同聲地把原因歸結(jié)到以下幾點(diǎn)：1、交通環(huán)境太差，有時(shí)還有臨時(shí)交通管制；2、裝卸王工作效率太低，且不服管理，因此往往耽誤交貨時(shí)間；3、意外太多，常常發(fā)生大堵車。4、大超市有嚴(yán)格的收貨時(shí)間，排隊(duì)往往一候就是大半天。

然而李經(jīng)理注意到小張并沒(méi)有叫苦，而且一直以來(lái)小張跟的單子準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率很高。為何同樣的跟單業(yè)務(wù)，會(huì)出現(xiàn)這樣巨大的反差?他決定明天和小張一起去給A超市送貨。

出庫(kù)

這天小張要配送兩個(gè)重要訂單，一個(gè)是A超市要求中午送到的洗滌用品；另一個(gè)是B公司要求在下午16點(diǎn)以前送到的3噸生產(chǎn)原料。鑒于后者是按袋標(biāo)準(zhǔn)包裝，且沒(méi)有污染前者的可能，小張決定合并配送。

小張先到單證員那里取來(lái)《出庫(kù)通知單》（均由速達(dá)公司客戶的物流部門出具）和配送單（速達(dá)公司出具），司機(jī)老王也辦好了出車手續(xù)。李經(jīng)理看到小張把《出庫(kù)通知單》復(fù)印了一份，很是奇怪：“倉(cāng)庫(kù)保管員辦公室那兒不是有復(fù)印機(jī)嗎？你多印一張干什么呢？”

小張答道：“他們辦公室的復(fù)印機(jī)老是壞，我還是多帶一張保險(xiǎn)些，不然至少要等半個(gè)小時(shí)?！?/p>

三人先來(lái)到第二單的倉(cāng)管室，果然復(fù)印機(jī)又壞了，早來(lái)的幾個(gè)出庫(kù)單都?jí)合铝?。小張遞上自己的《出庫(kù)通知單》和復(fù)印件，倉(cāng)庫(kù)保管員熟練地進(jìn)行審核、簽字并安排裝卸工到指定倉(cāng)庫(kù)裝貨。而其他人不是在那兒傻等著復(fù)印機(jī)修好，就是匆匆再找其他地方復(fù)印去了。

看到這里，李經(jīng)理對(duì)小張的細(xì)心暗暗稱許。

<對(duì)于以前遇見(jiàn)過(guò)的意外情況，要善于總結(jié)，做好應(yīng)對(duì)措施。公司的《跟單員操作手冊(cè)》也說(shuō)過(guò)，不要在同一個(gè)地方犯同樣的錯(cuò)誤。>

3噸原料并不多，再加上包裝統(tǒng)一，堆碼方便，只需要在車邊仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)量就可以了。但考慮到后面還要裝A超市的洗滌用品，小張還是進(jìn)入車廂里，仔細(xì)安排。

<科學(xué)合理的車廂內(nèi)商品堆碼可以節(jié)約空間、提高車廂容積利用率，同時(shí)還可以防止塌垛、商品互相污染等不正常貨損。>

路上

裝完B公司的原料已經(jīng)10點(diǎn)半了，接下來(lái)需要到廠家租用的倉(cāng)庫(kù)裝A超市訂的洗滌用品。路上，小張讓司機(jī)老李把車上的收音機(jī)調(diào)到交通廣播電臺(tái)——每天10點(diǎn)45的時(shí)候，交通電臺(tái)會(huì)播出今、明兩天市區(qū)三環(huán)以內(nèi)實(shí)施臨時(shí)交通管制的信息。

<跟單員作為商品配送的執(zhí)行者，應(yīng)該善于利用各種渠道了解交通、天氣方面的信息，其中最重要的當(dāng)屬交通電臺(tái)公布的即時(shí)路況及交通管制信息，以便調(diào)整配送。>

在倉(cāng)庫(kù)裝完車后已是11點(diǎn)半了。根據(jù)路途遠(yuǎn)近，車子先向A超市開(kāi)去。小張?jiān)谶x擇配送路線時(shí)有自己的小竅門：優(yōu)先選擇二環(huán)這樣的寬路，然后依次是雙行道、生活區(qū)道路，不得已的情況下才選擇單行道。之后結(jié)合實(shí)際交通狀況確定最優(yōu)路線。

但這是小張第一次給A超市配送，對(duì)路線不熟，便拿著地圖問(wèn)司機(jī)老王：“王哥，今天人民南路到紅照壁沒(méi)有異常情況，不如就走這條線吧?”

老王說(shuō)：“不行啊，人民南路到紅照壁是二環(huán)線，現(xiàn)在是中午下班時(shí)間，堵車特別嚴(yán)重。人民南路往鹽市口那邊倒沒(méi)那么多人，我們可以走到鹽市口，再折到A超市。路遠(yuǎn)不了多少，而且肯定不會(huì)堵車?！?/p>

“是嗎？那太好了！要不是王哥指點(diǎn)，今天可就慘了?！毙埜兄x道。

“那可不，這個(gè)點(diǎn)你要上了那條路，不嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)堵個(gè)半個(gè)小時(shí)，休想動(dòng)一動(dòng)。以前小孫送這條線堵了好多回，他不問(wèn)，我自然也不說(shuō)，哈哈。”老王哈哈一笑。

<電臺(tái)的交通信息畢竟有限，要善于與司機(jī)溝通，根據(jù)具體情況確定最佳的路線。>

A超市

A超市位于市區(qū)二環(huán)居住區(qū)，早晚兩個(gè)時(shí)段客流量比較大，而卸貨區(qū)與顧客停車區(qū)非常接近。為了不影響顧客停車購(gòu)物，A超市要求供應(yīng)商將送貨時(shí)間安排在早上10：00至下午15：00顧客較少的時(shí)段，小張的車到達(dá)A超市正好12點(diǎn)半。

這正是午飯時(shí)間，大部分裝卸師傅更愿意在稍事休息以后吃午飯，對(duì)這個(gè)點(diǎn)卸貨有些不樂(lè)意。小張當(dāng)即向李經(jīng)理建議，希望在安排此類客戶配送時(shí)，盡量將裝卸時(shí)間與裝卸工的午飯時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，或釆用其他更為快捷的裝卸方式，比如托盤裝卸。

但小張必須先把眼下的活兒對(duì)付過(guò)去。小張深知，如果裝卸師傅心里帶著氣干活，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。他們總是會(huì)找各種理由拖延：上廁所、抽煙、餓了、渴了，熱了、累了，而且以后工作中也會(huì)以工具不夠、人手不足等借口出工不出力，拖延裝卸車或交貨的時(shí)間，導(dǎo)致工作效率大大下降。

小張當(dāng)即向裝卸師傅的頭兒大劉遞了一包煙：“大劉哥，今天情況特殊，希望大家辛苦點(diǎn)，把活早點(diǎn)干完了好吃中飯，這包煙您給師傅發(fā)一下，大家都辛苦了，也解解乏！”

大伙看小張這么誠(chéng)懇，也很隨和，都跟著大劉叫他“小張”。這聲“小張”換來(lái)的就是工人師傅們的午飯時(shí)間——他們很快就把貨卸了下來(lái)。

<一支煙一下拉近了大家的距離，工人師傅們其實(shí)并不想圖個(gè)啥，你態(tài)度誠(chéng)懇地遞個(gè)煙，大家就不把你當(dāng)外人了。很多時(shí)候，就是基層員工的怠工情緒影響了工作效率。許多人不知所以，往往從流程上找原因，甚至勞師動(dòng)眾地請(qǐng)專家咨詢、分析。一支煙的問(wèn)題如此大張旗鼓，豈不可笑！>

小張抓緊時(shí)間到收貨組去辦了貨物簽字交接手續(xù)，最重要的是讓收貨組填寫配送單的“回單簽認(rèn)”。

<辦事細(xì)心謹(jǐn)慎是跟單員最重要的一項(xiàng)素質(zhì)，如果你忘了讓收貸組填寫“回單簽認(rèn)”，小心對(duì)方事后不認(rèn)賬、結(jié)不了款哦！>

B公司

小張和司機(jī)老李的午飯是在去B公司的路上吃的。B公司位于市區(qū)三環(huán)外，距離A超市有約50分鐘路程，現(xiàn)在才下午2點(diǎn)，離B公司要求的下午4點(diǎn)送貨時(shí)間尚早，但小張還是想早點(diǎn)送完貨回到公司。

然而在閑談中，老王告訴小張，完成B公司的配送任務(wù)并不是一件輕松的事。B公司是一家老式的集體企業(yè)，雖然大多數(shù)方面管得不是很嚴(yán)，但在物流方面，如果不注意，將會(huì)出現(xiàn)意想不到的麻煩，以前就出現(xiàn)過(guò)貨物被拒收的事情。

車到后，B公司的倉(cāng)庫(kù)保管員就鉆進(jìn)車廂看了看貨物，下來(lái)后眉頭一皺：怎么有股怪味?小張仔細(xì)嗅嗅，隱約有一點(diǎn)洗衣粉的味道！

小張急忙解釋：“在來(lái)你們這里以前，我們裝了一批洗滌用品到超市。我們問(wèn)過(guò)原料生產(chǎn)廠家，這料與洗滌用品不會(huì)互相污染，請(qǐng)放心！”

倉(cāng)管員嗯了—-聲，前來(lái)刁難，再看了一眼就招呼裝卸工人卸貨了。小張暗暗提醒自己，以后在一車多單的時(shí)候，要盡量避免這類問(wèn)題。

<碰到這樣的問(wèn)題，很多跟單員出于本能，或害怕對(duì)方會(huì)刁難而拒收貨物，往往會(huì)否認(rèn)曾經(jīng)和其他貨物混裝，甚至說(shuō)對(duì)方的鼻子有問(wèn)題，從而產(chǎn)生矛盾，使問(wèn)題擴(kuò)大化。正確的態(tài)度是：對(duì)客戶說(shuō)實(shí)話，并解釋其中原由。這更容易獲得對(duì)方的認(rèn)可。>

意外

然而在裝卸時(shí)，意外還是出現(xiàn)了。由于車廂門沒(méi)有完全打開(kāi)到180度的位置，車門外一根用來(lái)固定防雨篷布的鐵絲從車門軸邊伸出來(lái)，一名裝卸工在用推車卸貨物時(shí)，一袋貨物被這根鐵絲頭刮了一個(gè)口子，顆粒狀的物料流了出來(lái)！

小張、老王和李經(jīng)理都沒(méi)有實(shí)際參與裝卸，雖然這個(gè)意外是由于裝卸工人沒(méi)注意到一個(gè)鐵絲頭而造成的，但貨物破損的確是在客戶“回單簽認(rèn)”之前造成的。小張立即意識(shí)到，這個(gè)問(wèn)題可大可?。築公司完全可以拒收這袋貨物，因?yàn)殍F絲頭是車上的東西；但實(shí)際上撕開(kāi)的口子并不大，損失基本上可以忽略不計(jì)。

小張迅速對(duì)意外做出了反應(yīng)：立即從推車中把這袋貨物取了出來(lái)，讓B公司倉(cāng)庫(kù)保管員一起來(lái)檢查貨物損失情況。由于貨物呈顆粒狀，極易散落，小張?zhí)嵬獍b袋時(shí)讓破損口子始終朝上，并立即用封口膠封上。同時(shí)小張承諾回去后將馬上全面檢查車輛，避免此類事情再次發(fā)生。整個(gè)過(guò)程小張態(tài)度誠(chéng)懇，并未慌亂，加上損失的物料并無(wú)多少，B公司倉(cāng)管員沒(méi)刁難小張，只是說(shuō)以后要注意些，便簽單了。

<臨危不亂，迅速、冷靜地處理好這類緊急問(wèn)題，不但可以正常完成配送任務(wù)，同時(shí)也給客戶留下了良好印象。從而對(duì)今后的合作也有諸多好處。>

讓“意外”不再意外

在回公司的途中，小張興致勃勃地與李經(jīng)理探討如何提高配送效率的問(wèn)題。小張說(shuō)，影響配送效率的因素除了交通狀況，線路選擇、司機(jī)熟練程度之外，最大的一個(gè)因素就是意外。其實(shí)，大多數(shù)意外都不是真正的意外，是可以通過(guò)事前準(zhǔn)備避免的。只有對(duì)意外多做準(zhǔn)備，才不至于手忙腳亂，提高配送效率，減少終端缺貨。否則，這個(gè)意外耗去半小時(shí)，那個(gè)意外耗去20分鐘，能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶那里才怪呢！

小張用一個(gè)小本記錄了在配送過(guò)程中已經(jīng)或容易發(fā)生的諸多意外：

本市白天下雨較少，夜晚和傍晚則很有可能下雨。因此，盡量不要在夜晚和傍晚安排出車，不然會(huì)有被雨淋的意外，加大貨損，延誤送貨。

今年，市二環(huán)沿線陸續(xù)修建20多座立交橋，如果一定要沿二環(huán)前進(jìn)的話，會(huì)遭到單行的意外。

城南貿(mào)昌倉(cāng)庫(kù)下午17：30—18：30是搬運(yùn)工晚飯時(shí)間，最好不要在這個(gè)時(shí)候去提貨，否則你去了也只能等著。

車輛一旦發(fā)生故障的意外，就意味著癱在半路上，還不得不叫拖車，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。因此，要定期檢修車輛，且隨車要備有簡(jiǎn)易修車工具。

人員突發(fā)疾病，譬如中暑、腹瀉等，這個(gè)意外在夏天容易發(fā)生。因此，跟單員一方面要注意提醒司機(jī)和裝卸工注意防暑等，另外隨車也要備一些基本的急救藥品。

嚴(yán)重堵車一般都會(huì)有預(yù)兆。收聽(tīng)交通臺(tái)的路況信息或向出租車司機(jī)打聽(tīng)，都可及時(shí)更換線路躲避堵車。

在遇見(jiàn)客戶刁難的意外時(shí)，盡量靈活解決。如果不能解決，應(yīng)立即將情況反映給業(yè)務(wù)經(jīng)理，把自己不能解決的問(wèn)題交給有能力解決的人來(lái)處理，千萬(wàn)不要拖延。

小張列舉的只是配送途中易發(fā)生的意外的一部分，要真正提高配送的效率，就要在工作中做個(gè)有心人，通過(guò)統(tǒng)計(jì)意外，采取相應(yīng)措施，逐漸減少意外的發(fā)生。（文章編號(hào)：1017，歡迎對(duì)文章評(píng)分并獲得中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，具體方式詳見(jiàn)P5啟事）

編輯：陳思廷chenst2004@163.com