作為XQ公司負(fù)責(zé)廈門管材銷售的業(yè)務(wù)主管，2004年傳統(tǒng)渠道的銷量不如人意，這使我意識到，必須尋求新的突破口，給XQ管材增加新的渠道活力。

TF是福建省首家建材超市，先在福州開有倉山總店和廣達(dá)店，面對更趨激烈的競爭，決定在福清、廈門、泉州開四家新店，2004年9月3日廈門江頭店開業(yè)。

面對傳統(tǒng)渠道銷量低迷的狀況，在TF銷售XQ管材是一個給其他分銷店增強(qiáng)信心同時增加市場影響力的機(jī)會。同時，建材超市作為一種新興的銷售渠道，XQ必須學(xué)會和KA客戶打交道，提高對KA客戶的服務(wù)水平和不斷積累終端銷售的管理經(jīng)驗。而且TF就在家門口，無論是進(jìn)是退都有極大的便利條件。明確思路后，我決定拜訪TF的江頭店。

首次拜訪

拜訪目的：認(rèn)識采購負(fù)責(zé)人、了解TF的經(jīng)營策略和尋找合作機(jī)會。

拜訪過程：2004年9月8日，我來到TF江頭店，考慮到TF來自福州，可能會有福州市場的經(jīng)營特點(diǎn)，首先我查看了商場管材區(qū)現(xiàn)有的產(chǎn)品，接著開始對TF江頭店采購部建材類采購經(jīng)理葉國斌的首次拜訪。

見面時葉經(jīng)理正忙于低頭處理文件，打過招呼后我首先表明只需占用他5分鐘時間。經(jīng)允許，我向葉經(jīng)理進(jìn)行了自我介紹、XQ公司和XQ管材介紹。我著重從廠家的角度向葉經(jīng)理介紹廈門和福州給水管材的市場區(qū)別，廈門是以鋁塑管為主導(dǎo)，而目前TF江頭店的鋁塑管規(guī)格不適合廈門市場需求，且銅管件品種規(guī)格不齊全，我判斷鋁塑管和銅管件的供應(yīng)商應(yīng)該在福州而非廈門，供貨會很不方便。

葉經(jīng)理對我的介紹未提出異議，表示可以考慮增加鋁塑管品牌。隨后給了我一份需提交給TF的各種證書、產(chǎn)品、企業(yè)說明的清單和報價單格式，問我何時能提供到位?我明確做出答復(fù)：“明天這個時間資料送齊?！?/p>

后來又用了約五分鐘時間談?wù)摿艘恍╆P(guān)于葉經(jīng)理的個人情況，如祖籍、婚姻、現(xiàn)居住地、工作經(jīng)歷、為什么到TF工作之類的話題，以及TF在廈門的發(fā)展策略和現(xiàn)階段江頭店采購部的工作重點(diǎn)。

本次拜訪總結(jié)：在面見客戶之前最重要的一點(diǎn)是要帶著客戶的問題拜訪客戶，針對這些問題提供相應(yīng)的方案給予解決，拜訪時要將問題結(jié)合方案向客戶表達(dá)清楚并引起客戶關(guān)注。個人形象和魅力要在首次拜訪時把握一切機(jī)會展示給客戶，使其產(chǎn)生初步信任和興趣。不要害怕發(fā)問，有很多問題并非一眼能看穿，而要通過溝通來發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)之外的話題溝通還可以增進(jìn)對客戶興趣、愛好的了解。

第二次拜訪

拜訪目的：報價、材料送交并了解合作條件。

拜訪過程：9月9日上午，我準(zhǔn)備了一份《XQ管進(jìn)入TF廈門江頭店的建議書》，旨在更為詳細(xì)地介紹XQ公司和XQ管材的優(yōu)勢，同時回避XQ管材在廈門建材分銷店表現(xiàn)不佳的現(xiàn)實。

下午4時，我?guī)еb訂整齊的材料再次拜訪葉經(jīng)理。我注意到葉經(jīng)理只是粗略地翻了一下各種證書，對我的《建議書》卻足足看了有兩分鐘，同時拿起計算器開始核算我公司的報價和給TF的建議零售價。

葉算完后說：“你們給TF20％的利潤太少，TF要承擔(dān)場地、水電、人員等一系列費(fèi)用，TF的規(guī)矩是要25％～30％的毛利，這個報價我們接受不了?！蔽艺f：“相對于其他產(chǎn)品20％的毛利XQ確實不多，但鋁塑管有它的特殊性。如果消費(fèi)者不能在TF采購裝修前期的各種水電材料，后面的材料采購就不太可能把訂單交給TF，而后面的如潔具、水龍頭、瓷磚、廚房電器、燈具這些材料才能真正為TF帶來利潤。我們這樣的定價一來比競爭產(chǎn)品具有更大的競爭優(yōu)勢；二來可以充分體現(xiàn)TF和XQ的品牌形象；三來能保證各項服務(wù)的提供和相關(guān)促銷活動的進(jìn)行；四來可以進(jìn)行市場零售價格的保護(hù)，維護(hù)全體XQ管材經(jīng)銷商的長遠(yuǎn)利益。我想XQ公司比TF更了解廈門消費(fèi)者的購買能力，更了解市場競爭狀況，如果定價過高，會造成銷量不濟(jì)，XQ和TF就達(dá)不到雙贏的目的，這個報價我們是慎重考慮決定的?！?/p>

在我的發(fā)言中，我始終注視著葉經(jīng)理的雙眼。聽完我的發(fā)言，葉沉思了一下，說：“關(guān)于定價問題，我們可以采用靈活的方式處理，比方說XQ讓3％，TF加2％的方式處理?！蔽艺f：“如果真的認(rèn)定XQ的定價不合理，這倒是一個不錯的辦法?！?/p>

談到這里，我想不能就價格問題糾纏下去，應(yīng)該改變一下話題。我接著說：“XQ公司在廈門尚未和任何建材超市合作過，不知和TF合作有哪些約定條款?”葉說：“像鋁塑管這樣的產(chǎn)品，TF統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)場費(fèi)5000元，店慶費(fèi)500元，商務(wù)系統(tǒng)月使用費(fèi)200元，條碼費(fèi)每件商品0．03元，促銷員押金500元，年度返利2％……”“打斷一下，葉經(jīng)理，您說了這么多，我怕我記不住，您是否有書面材料或合同協(xié)議書之類的文件讓我看一看?”葉說：“那好吧，我們對供應(yīng)商的條件都一樣，我給你一份TF的格式合同，你看一看?！?/p>

我拿了協(xié)議書一翻，有五、六頁之多，我說：“這份《協(xié)議書》我要看完它得挺長時間，而您又這么忙，最重要的是，要讓我徹底明白TF的要求，XQ能否做到協(xié)議書里規(guī)定的事項。您看這樣好不好，這份《協(xié)議書》借給我，三天之內(nèi)奉還并給您答復(fù)?”葉猶豫了一下，說：“那你要保管好。”“好!謝謝!我先告辭了?！?/p>

本次拜訪總結(jié)：銷售人員通常首次拜訪客戶留下良好印象后就欣喜若狂，以后拜訪就顯得很隨便，難怪有很多人說客戶前面談得好好的，怎么后來客戶的態(tài)度就完全變了。我在第二次拜訪時本著對XQ管材特殊利益的強(qiáng)調(diào)和合作誠意的體現(xiàn)準(zhǔn)備了《建議書》，從行動上感動了客戶，讓客戶體會到XQ的售前服務(wù)。其次，當(dāng)客戶表示出對價格的異議時，通常理解為客戶發(fā)出購買信號，但在合作條件完全不明確的前提下，不能做出任何讓步，這就要求在拜訪之前就要事先準(zhǔn)備好客戶異議的處理話術(shù)。最后，本次拜訪的根本目的是了解合作條件，按我預(yù)定的方案是葉經(jīng)理陳述時我做記錄，但在現(xiàn)場試探性地向其索要《協(xié)議書》，這樣比做記錄信息要來得全面和正確，為制定談判計劃爭取了信息量和縮短了談判時間。

冷靜思考、尋找應(yīng)對策略：看了TF的《供貨協(xié)議書》以后，確實使我震驚，不僅各種名目的費(fèi)用累計每年高達(dá)上萬元，而且各種違約處罰金也高得驚人，動不動就處罰3000～5000元。若要銷量、費(fèi)用和利潤目標(biāo)同時實現(xiàn)，則取決于TF在短時間內(nèi)改變?nèi)肆髁楷F(xiàn)狀；XQ管材促銷員的表現(xiàn)極佳；銷售費(fèi)用控制在公司規(guī)定的銷售額的20％以內(nèi)。前一項是公司無法控制的，后兩項是公司可以通過努力實現(xiàn)的。理清思緒后，我做了以下財務(wù)分析：

1．按廈門島內(nèi)一般家庭消費(fèi)者購買習(xí)慣預(yù)測，每消費(fèi)單位為303元。

2．扣除TF2％返利和促銷員3％提成，每米實際單價預(yù)測為：303元÷40米=7．578元／米，7．578元／米×0．98×0．97=7．20元／米

3．XQ承擔(dān)的各種費(fèi)用預(yù)算：(合同期為2004年11月1日至2005年12月31日合計14個月)：

進(jìn)場費(fèi)：1000元÷14個月=71．43元／月

店慶費(fèi)：500元÷14個月=35．71元／月

展位裝修及推銷工具制作：1000元÷14個月＝71．43元／月

促銷人員工資：800．00元／月

促銷品費(fèi)用：4068元÷頭3個月=1356元／月

島內(nèi)運(yùn)費(fèi)忽略不計，合計：2334．57元／月

4．公司給的費(fèi)用目標(biāo)為銷售額的20％，則可預(yù)算出每月保本銷售米數(shù)為2334．57元÷(7．20元×20％)≈1620米，折合41個消費(fèi)單位。

建立了財務(wù)預(yù)算以后，我相虛制定了以費(fèi)用為導(dǎo)向的談判策略：

1．要讓TF在費(fèi)用項目上讓步成免除我公司的費(fèi)用承受目標(biāo)，首先要徹底明白各種收費(fèi)項目的依據(jù)理由，分別制定攻擊理由并提煉說服點(diǎn)，之后再有針對性地逐個說服。

2．談判過程中要始終表現(xiàn)XQ公司的誠意，給葉經(jīng)理營造一種XQ公司在不斷思索如何在TF實現(xiàn)銷量的感覺以利接受我方條件。

3．談判過程中必要時可采用卜些看似不合乎常規(guī)禮儀的拖延，讓葉經(jīng)理感覺到TF的條件太苛刻，XQ公司隨時有退出的可能，談判過程中切記不可被葉經(jīng)理的感情拉攏所迷惑，應(yīng)時刻保持堅定立場。

4．談判過程中需要XQ公司提出接受條件的，不可隨便透露公司的承受底線，應(yīng)留有活動余地，以便在即將達(dá)成協(xié)議前作退讓，以示XQ公司的合作誠意。

5．如果在2004年11月中旬未能將費(fèi)用目標(biāo)談到預(yù)算范圍內(nèi)，則和葉經(jīng)理說明我公司的預(yù)算方案以求同情；如果在2004年11月下旬仍實現(xiàn)不了談判目標(biāo)，則明確告訴葉經(jīng)理我公司暫時放棄進(jìn)入TF的打算，并說明真實原因，為將來有機(jī)會進(jìn)入TF維持現(xiàn)有關(guān)系基礎(chǔ)。

第三次拜訪

拜訪目的：展開費(fèi)用談判和明確展位位置。

拜訪過程：9月14日我和饒日銘一起去拜訪葉經(jīng)理，上午10時到達(dá)TF采購辦。我向葉經(jīng)理介紹完饒日銘后就開始談協(xié)議的事。首先我表達(dá)了對葉經(jīng)理借我《協(xié)議書》的謝意，肯定了TF從維護(hù)品牌形象和促進(jìn)公平競爭，為保障向消費(fèi)者提供的服務(wù)而設(shè)置的處罰條例，并表示接受。

接著我著重強(qiáng)調(diào)了鋁塑管在TF商場的戰(zhàn)略意義，建議TF現(xiàn)階段的首要任務(wù)是增加客流量，應(yīng)該給有市場運(yùn)作能力的供應(yīng)商提供一個寬松的銷售平臺，讓供應(yīng)商在和TF的合作過程中主動實施消費(fèi)刺激活動，把促銷資源應(yīng)用到最能促進(jìn)消費(fèi)的地方。

談判比較順利，葉經(jīng)理也表示出合作的誠意，對收費(fèi)項目進(jìn)行了調(diào)整：進(jìn)場費(fèi)3000元，店慶費(fèi)500元，免除商務(wù)系統(tǒng)月使用費(fèi)和每件產(chǎn)品的條碼費(fèi)，新產(chǎn)品增加時以上費(fèi)用不用重新交納。到管材區(qū)現(xiàn)場初步認(rèn)定了展位，并承諾給我公司增加一些位置。一這次談判取得了階段性的進(jìn)展，但我依然清醒地認(rèn)識到進(jìn)場費(fèi)3000元離預(yù)算目標(biāo)1000元相距甚遠(yuǎn)，我當(dāng)場提出：“我們公司會再投入費(fèi)用對展位進(jìn)行布置以吸引消費(fèi)者的關(guān)注從而提高銷量，我要在商場的入口處進(jìn)行堆頭展示和扶梯兩側(cè)扶手進(jìn)行廣告張貼，我想了解一下TF的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但進(jìn)場費(fèi)3000元我們接受不了，完全不交破壞了你們的規(guī)矩，我們交500元吧!”葉急了，說：“開玩笑，這不是砸我的飯碗嗎?”我笑著說：“我并不要求您現(xiàn)在給我答復(fù)，請您轉(zhuǎn)告您的上級，XQ進(jìn)入TF是把后續(xù)活動和進(jìn)場時的各項費(fèi)用進(jìn)行綜合預(yù)算的，一旦在TF失敗，可能你們認(rèn)為沒什么，但我必須確保雙方的合作成功，不管結(jié)果怎樣，電話聯(lián)系?！?/p>

本次拜訪總結(jié)：充足的理由準(zhǔn)備，條理清晰的談判進(jìn)程安排，對較敏感事件要敢于說“不”是銷售人員對談判局面控制的關(guān)鍵。談判過程中要做好相應(yīng)的記錄防止客戶將來反悔，當(dāng)提出差距較大的要求時要留有臺階讓對方下并留有再次聯(lián)系的話題。

第四次拜訪

葉經(jīng)理來電話說：堆頭只能臨時申請，費(fèi)用臨時決定，收費(fèi)每次不會很多，屬象征性收費(fèi)，但扶梯廣告暫時沒有規(guī)劃，不過扶梯旁邊倒有一個燈箱還沒租出去，讓過去看一看。這一次我沒有親自去拜訪葉經(jīng)理，因為他在電話中沒有提進(jìn)場費(fèi)的事，所以我委派饒日銘一個人去的。葉經(jīng)理帶著饒日銘看了燈箱位置，饒日銘說回來匯報后再給答復(fù)。

第五次拜訪

拜訪目的：了解TF的銷售業(yè)績和再次協(xié)商費(fèi)用。

拜訪過程：10月7日，葉經(jīng)理又來電話，介紹說經(jīng)過中秋、國慶期間的促銷，TF的銷量大增，問我怎么沒有對合作之事回訊，并讓我去看一看他的銷售記錄。我表示XQ安排有人節(jié)日期間在TF進(jìn)行調(diào)查，節(jié)日期間的客流量依然不容樂觀，目前的合作條件依然超出XQ的投資預(yù)算，但我會安排時間去看一看銷售記錄的。

8日上午10時，我來到TF采購辦。據(jù)TF系統(tǒng)顯示，從9月3日至10月8日，建材類累計銷售19．2萬元，業(yè)績并不理想。我看了以后表示出有點(diǎn)失望并流露出沮喪的神情，盡和葉經(jīng)理說些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。

葉有點(diǎn)不耐煩了，他說：“考慮到你們是廠家，這回進(jìn)場費(fèi)我給你申請到1500元，這是從未有過的待遇，怎么樣?”我說：“太感謝您了，按說TF做了這么大的讓步，我本應(yīng)珍惜這樣的合作機(jī)會，但只要超出1000元的進(jìn)場費(fèi)，XQ預(yù)測的費(fèi)用目標(biāo)根本無法實現(xiàn)，我看就800元吧!”葉說：“那我還得請示”。

本次拜訪總結(jié)：不要被客戶的虛假信息迷惑，堅定立場并婉轉(zhuǎn)予以回應(yīng)，必要時可進(jìn)行一些善意的謊言以保持客戶的關(guān)注，在關(guān)鍵條款上一定要盡最大努力爭取而不要輕易妥協(xié)。

第六次拜訪

拜訪目的：洽商補(bǔ)充協(xié)議變更條款。

拜訪過程：10月16日上午，葉經(jīng)理來電話說上面把他批了一頓，進(jìn)場費(fèi)800元是不可能的，他好說歹說才批了1000元。我說：“很感謝您，多200元就算了，不過展位一定要安排得寬敞氣派些，這總不需要申請吧!另外，還有個重要的事情，原先報價作廢，公司執(zhí)行新價了，請你放心，新報價依然具有很強(qiáng)的競爭力?！比~說：“可以，下午2點(diǎn)你帶著新報價單過來，我們把協(xié)議簽了吧!”

下午2時我到了TF，剛好福州總公司的大老板來了正在開會，見不了葉經(jīng)理，我只好又去商場轉(zhuǎn)了一圈，偶然聽到營業(yè)員談?wù)摚篢F將在10月22日起舉辦為期一周的建材消費(fèi)文化節(jié)，從21日開始到月底要在廈門晚報、海都、東南早報上登廣告并推出大量打折商品吸引消費(fèi)者。

我一聽到這個消息，心想一定要在11月21日前把合同簽定，早日進(jìn)入TF。這時候讓我著急的是協(xié)議書里面的很多條款并不能答應(yīng)，否則后患無窮。為了提高談判效率，我回來擬了一份《TF江頭店供貨協(xié)議書待明確問題》，把需要在合同外和《補(bǔ)充協(xié)議》上明確的主要事項列在上面。

下午4時，我再次拜訪葉經(jīng)理，我先開場：“根據(jù)前幾次的洽談結(jié)果，合同期內(nèi)收進(jìn)場費(fèi)1000元，店慶費(fèi)500元，免除商務(wù)系統(tǒng)月使用費(fèi)和條碼費(fèi)，年返利為2％(20萬元以上)這些都沒有問題，但鑒于鋁塑管產(chǎn)品的特殊性，TF的格式合同有些條款不太適用，我整理了一下，您看一看?！蔽夷贸隽耸孪葴?zhǔn)備好的書面材料，一條一條地說明理由和期望條件，幾乎不費(fèi)吹灰之力，葉經(jīng)理全部答應(yīng)了我的請求。最后我說：“在格式合同上作大量的修改不太嚴(yán)肅，審批時可能會有麻煩，您看這樣好不好，您也挺忙，由我來起草一份《補(bǔ)充協(xié)議》，先傳真過來您確認(rèn)，我們再簽約?！比~說：“好!你真是一個做事有條理的人?！?/p>

本次拜訪總結(jié)：抓住成交機(jī)會的同時要做全盤考慮，為了防范風(fēng)險和杜絕合作過程中出現(xiàn)不愉快的事情，需明確的事項一定要在書面材料里充分體現(xiàn)。對于客戶的任何有關(guān)材料，銷售人員應(yīng)該把握一切機(jī)會親自起草，不能怕麻煩由對方起草，否則當(dāng)條款表述有異議時會延長談判時間，甚至?xí)箍蛻舾淖冎饕?，還有可能陷入客戶設(shè)下的陷阱。值得一提的是，在《補(bǔ)充協(xié)議》中，對于合同期內(nèi)返利的約定和主合同的約定陳述是不同的，作為非財務(wù)人員或非經(jīng)驗豐富的銷售人員一般看不出來，這樣就會最大限度的保護(hù)公司的利益。

第七次拜訪

拜訪目的：簽署合同并指導(dǎo)TF首次下單。

拜訪過程：10月20日上午10時，我?guī)е豆┴泤f(xié)議書》和經(jīng)過雙方確認(rèn)的《補(bǔ)充協(xié)議》和葉經(jīng)理簽約后，我再次向葉經(jīng)理了解TF下單和收貨的流程(因為公司要制定相應(yīng)的工作流程)。考慮到TF的結(jié)算是按實際銷售來月結(jié)的和公司目前的庫存并不充足的現(xiàn)實，我事先安排了1萬元左右的訂單，我說：“根據(jù)市場經(jīng)驗，我們提供了一份《首次訂單》，你們按照我這個訂單來下單會比較妥當(dāng)?！比~說：“太好了，前面我們就是對市場了解不夠，進(jìn)錯了規(guī)格，你們考慮得真周到!”我說：“您過獎了，以后更重要的是雙方合作能愉快，實現(xiàn)消費(fèi)者、TF、XQ多方面的共贏。XQ公司的原則是絕不在價格上明折明扣促銷，我們會采取一些讓消費(fèi)者覺得在TF消費(fèi)很合算的促銷方式，到時希望您能多多支持?！比~說：“行，只要能實現(xiàn)銷量，按你的辦法來，沒問題?！?/p>

本次拜訪總結(jié)：切記在簽定合同后還要給客戶增加一些感興趣的東西，再次讓客戶覺得選擇你沒有錯，對將來的合作充滿信心，千萬不可得意忘形。同時有些在合同里不便說明的事要趁此機(jī)會說明。

本案總結(jié)

經(jīng)過近40天7次的正式拜訪，XQ公司邁出了和建材連鎖超市合作的第一步，作為當(dāng)事人確實有許多感受：

1．不要被客戶苛刻、強(qiáng)硬的要求所折服，也不要被客戶的拒絕、異議所迷惑，只要保持進(jìn)取心態(tài)，理清談判思路，溝通方法得當(dāng)，把握公司利益至上原則，并充分展現(xiàn)為客戶帶來利益的行動，依然能與客戶達(dá)成共識。

2．本案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是以目標(biāo)費(fèi)用倒推而設(shè)定的談判目標(biāo)，這樣既能降低公司的投入風(fēng)險又能明確是否取得談判成功。

3．談判過程中不斷給客戶制造興趣，讓客戶感受你的職業(yè)水準(zhǔn)和個人品牌形象，讓客戶不斷認(rèn)識你變得比價格、質(zhì)量和證書更重要而有效。

4．展示材料是最便宜的推銷工具，善于應(yīng)用則產(chǎn)生巨大作用，比語言溝通來得見效。

5．每次談判進(jìn)程需要事先準(zhǔn)備和精心組織，一來可以體現(xiàn)你的誠意，二來可占據(jù)主動并把握談判方向，三來可提高談判效率，四來可以明確判斷你的談判進(jìn)展程度。