上期介紹了右腦實力開發(fā)、提升的手段與方法，藉由右腦實力提高洞察潛在客戶真實的心理活動的概率。本期特地實錄了4個實例，全景實錄，讓你領(lǐng)略運用右腦實力洞察客戶心思的實用技巧。

根據(jù)全腦銷售博弈模型 的結(jié)論，招聘銷售顧問以衡量右腦水平為主，左腦不平可以通過密集的培訓(xùn)來強化，提高，而右腦水平的提高耗時長久，得不償失。

一、潛在客戶的情緒判斷能力

情緒影響人們的喜好，銷售人員對潛在客戶情緒的判斷對初期建立恰當(dāng)?shù)目彤a(chǎn)關(guān)系非常重要。這是我們實錄的一個電話初訪的例子。

“張科長，您好，我是溫州瑞華汽車塑品有限公司的李泉，給您電話主要是想給您寄一份材料。我們主要生產(chǎn)汽車儀表盤，福特轎車國內(nèi)采購的儀表盤就是我們生產(chǎn)的。您有興趣嗎?”

張科長：“我們?nèi)ツ昃鸵呀?jīng)訂購了，這都什么時候了，你們才來電話，今年不要了。”

此時，考驗李泉，也是考驗所有銷售顧問右腦能力的時候到了。請判斷張科長接這個電話時的情緒。有4個候選答案：

1．張科長對訂購儀表盤的事情不是很滿意，但是，現(xiàn)在重新考慮已經(jīng)晚了。潛臺詞是比較遺憾。

之．張科長對李泉沒有敵意，但眼前沒有精力和空閑談這個亨情。潛臺詞是可以談。

3．張科長有些反感?？隙ń拥竭^類似的銷售電話，所以沒有什么興趣了。潛臺詞是知難而退吧。

4.張科長沒有明確的傾向，聽之任之，你要堅持，就談，你要退卻，那就算。潛臺詞是順?biāo)浦?，將計就計?/p>

所謂右腦能力是對事務(wù)有多種可能性判斷的心理準(zhǔn)備，在與人溝通時，對方言談舉止暴露出來的蛛絲馬跡都可以透露其目前的心思，對陌生人情緒狀態(tài)的識別，尤其是這個陌生人就是未來你的產(chǎn)品訂單的主要簽約人時，他的情緒可能比家里親人的情緒還值得重視。右腦能力強調(diào)對他人情緒狀態(tài)的判定能力。

人類有七情六欲的說法，相對應(yīng)的有七種情緒?！抖Y記·禮運》中曰：“七情：喜怒哀懼愛惡欲。六欲：生死耳目口鼻。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究認(rèn)為，情緒和情感就是我們身體的一種生物反應(yīng)。研究者將七情中后兩個厭惡、欲望給排除了，歸納了5種情緒，分別是痛苦、憤怒、恐懼，快樂以及愛，并認(rèn)為這5種情緒是和我們的身體直接相關(guān)的。

以上關(guān)于情緒的談?wù)摬⒉荒茉阡N售過程中判斷、感知潛在客戶情緒狀態(tài)時派上用場，因此，全腦博弈對此進(jìn)行了專門的研究，并提出了銷售過程中潛在客戶的4種關(guān)鍵情緒對銷售進(jìn)程的主要影響。我們將工作狀態(tài)中的人按照責(zé)任心強弱、工作能力強弱區(qū)分了4種工作狀態(tài)中的情緒，分別是將就、頑強、謹(jǐn)慎、依賴(圖1)。

在充分理解了工作狀態(tài)的情緒以后，重新思考張科長的情緒狀態(tài)，李泉認(rèn)為還沒有足夠的信號判斷張科長目前的具體情緒，因此，他立刻轉(zhuǎn)移目標(biāo)，他是這樣說的：“張科長，其實是否簽單、是否{丁貨都不重要，您是甲方，我是乙方，咱們以前也沒有打過交道，我這樣貿(mào)然給您打電話已經(jīng)很唐突了，還請您原諒?！?/p>

稍停，等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)，張科長說：“沒有關(guān)系，都是做生意嘛，現(xiàn)在的確不是考慮這個事情的時候了，年底你再聯(lián)系我。”

到此是否可以判斷張科長的情緒狀態(tài)呢?信號非常清楚，首先，張科長在李泉的停頓中主動接上了話語，而且第一句話是“沒有關(guān)系”屬于認(rèn)同、承接性的話，完全說明張科長的工作情緒狀態(tài)是頑強類型的。

所謂頑強類型就是一切盡在掌控的感覺，有控制局面的意圖，比如他使用了命令句“年底你再聯(lián)系我”。如果這句話換作是“需要時我會給你打電話的”，那么，這就是謹(jǐn)慎型的情緒狀態(tài)了。

在這個信號已經(jīng)明確了的基礎(chǔ)上，李泉立刻跟進(jìn)：“好的，年底我給您電話。不過不談采購的事情，有機會我得向您學(xué)習(xí)、請教呢。我們這樣的儀表盤加工企業(yè)怎么才能做大呢?不過也不能耽誤您的工作時間，周末您有空嗎?”

這個回答屬于迎合頑強類型人的殺手態(tài)勢，就是讓步式邀約，轉(zhuǎn)移銷售的目的，強化對方長處，讓對方感覺到受用，并有要給予指點一下的欲望，這是頑強型情緒下的典型沖動。

后來他們約好了時間，見了面，李泉請教了加工企業(yè)發(fā)展的問題，張科長將儀表盤的訂單要求、批量、目前進(jìn)貨的價位等一一告知，第二年的訂單全部被溫州瑞華塑品拿到。

這是一個典型的右腦應(yīng)用實例，而李泉的所有應(yīng)對措施、巧妙的對話都是在瞬間組織出來的，并不是如同我們上面一步一步分析的過程，這就是高強度的右腦實力體現(xiàn)。

判斷潛在客戶的情緒，并具備與目前的情緒相匹配的能力是右腦實力最主要的一個表現(xiàn)。此項目上水平較低者，聽不出對方的話音，對方已經(jīng)非常冷淡的時候還熱情洋溢呢對方有心理準(zhǔn)備繼續(xù)談的時候，也沒有準(zhǔn)確地把握對方的情緒，反而主動提出3天后再給電話跟進(jìn)。這些都是錯誤判斷情緒的表現(xiàn)。

二、潛在客戶的偏好判斷能力

除了對潛在客戶的情緒要給予一個瞬間的判斷外，右腦還可以具備感知對方動機的能力，或者也可以說是判斷對方準(zhǔn)備采購某個產(chǎn)品前的偏好。做過銷售的人員都知道，最不容易摸清的就是在一個大合同的洽談中，對方的關(guān)鍵人員到底是否要回扣，而對方常常不明確表示，因此，就不斷地收集各種各樣的信號，有時誤判了對方的信號，認(rèn)為是索要回扣，一旦給出，卻遭到對方拒絕；或者認(rèn)為對方不會要回扣，所以總是不主動暗示，導(dǎo)致競爭對手獲得先機，我方失去合同。

判斷對方的偏好不僅表現(xiàn)在是否索要回扣上，還表現(xiàn)在對方要貨的時間是否真的特別緊急，對方在意的合同條款是否真的那么重要，對方最在意的是設(shè)備組件中核心部件是原裝進(jìn)口件還是嘴上說說等。中國文化博大精深，對暗示這個詞有相當(dāng)深刻的現(xiàn)實演繹。

有一個較大的項目已經(jīng)接近尾聲，客戶對供應(yīng)商的服務(wù)、人員都比較滿意，于是，供應(yīng)商決定明確提出盡快結(jié)清尾款，并特別約定了一個時間，要求到客戶家中詳談有關(guān)尾款結(jié)算的時間、方式問題。對話發(fā)生在一個下午。

“徐總，這個項目我們做得不容易呀!”

徐總：“小劉，我知道，我理解好說?！?/p>

小劉：“你看中間執(zhí)行期；間項目內(nèi)容修改了多次，我們也沒有追加預(yù)算，還是做下來了，其實，修改的那些內(nèi)容都增加，了我們的成本，這個項目沒有什么利潤啦?！?/p>

徐總：“小劉，你們不是近視眼吧，三季度就上一個更大的項目，你們做了這個項目，后面那個不就容易了?？墒巧厦嬗性?，還是要競標(biāo)的?！?/p>

小劉：“徐總，咱們先把這個項目都結(jié)清，再談下一個，怎么樣?！睕]等徐總說話，小劉話語一轉(zhuǎn)：“徐總，你看這事，咱們到您家去談吧，我今天過來什么都沒有帶，您看明天晚上怎么樣?”

徐總：“那就明天晚上吧，其實在這里談也行，帶什么東西；呀，那么見外?！?/p>

小劉：“那可不成，這個項目要是沒有您，怎么有今天順利驗收的結(jié)果呢，我們不能忘恩負(fù)義的，這個您放心。說定了，就明天晚上7點?！?/p>

徐總：“別太早，平時忙，在家吃不上幾次飯，晚點吧。對了，你自己來?”

小劉：“我們吳主任明天上午出差回來，不知道他是不是一起過來，我就是先和您約個時間。他是領(lǐng)導(dǎo)，我估計可能一起過來?！?/p>

徐總：“那好吧，就這樣?！?/p>

第二天晚上約8點，小劉與吳主任到了徐總的家，當(dāng)然，他們沒有空手：進(jìn)口的煙，進(jìn)口的酒，還有特殊的月餅盒。要結(jié)算180萬元的尾款，有了徐總的首肯，其余就好辦了。他們按響了徐總家的門鈴。讓他們失望的是，徐總的太太通過對講機告訴他們徐總不在家，而且她一個人不方便開門，請改日再來吧。小劉與吳主任陷入了進(jìn)退兩難的局面。

吳主任似乎是自言自語：“怎么會不在家呢?”并接著說，“你說，我們是等還是不等呢?”小劉一臉茫然。

兩個人在徐總家等到深夜近12點，并在走前再次按了一次門鈴，徐總的太太說他還沒有回來，于是兩個人怏怏地離開了徐總家。

快速回顧前面的細(xì)節(jié)，并調(diào)用右腦檢索一下，思考幾個問題：

1．客戶是否知道小劉會帶東西來?

2.客戶是否會接受小劉的東西?

3.客戶是否知道小劉會帶什么價值的東西?

4．客戶到底在不在家?

5．客戶到底為什么失約?即失約的關(guān)鍵核心在什么地方?

核心答案在本篇結(jié)尾。請自己先亮出答案并說明為什么是這樣的答案后再跳到文尾對照是否答對。

三、比喻能力，講故事能力

右腦能力不僅體現(xiàn)在快速判斷對方的情緒并給出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)上；體現(xiàn)在準(zhǔn)確把握對方的偏好上；而且還體現(xiàn)在組織語言，調(diào)用頭腦中的故事的形式來達(dá)到右腦影響對方的作用上。

講故事，用生動的形式來陳述枯燥的產(chǎn)品技術(shù)是右腦實力的體現(xiàn)，比喻能力、聯(lián)想能力等都是右腦能力的集中發(fā)展。

在奧迪車行，銷售顧問應(yīng)對著已經(jīng)第二次來展廳的3個客戶，這3個客戶特別認(rèn)真，看得特別仔細(xì)，還專門提出要到維修車間去看一下。

銷售顧問左秋萍落落大方地陪同客戶向維修車間走了過去，從展廳走到車間有3分鐘的路程，在這當(dāng)兒，左秋萍問了一個問題：“你們知道在重慶地區(qū)，車輛最怕什么嘛?”3個客戶一愣，左秋萍接著說：“最怕鴿子。 鴿子的糞中有一種特殊的生物酸，對車頂有腐蝕作用。這是我們的修車師傅告訴我的。

“有一次，一個客戶提新車，客戶剛拿到鑰匙，準(zhǔn)備進(jìn)車的瞬間，車上方一只鴿子飛過，我們的李師傅看到鴿子在空中飛過的時候排下來一攤鴿子糞，李師傅眼疾手快，在鳥糞落到車頂之前，用手接住了。我們都看見了，可是客戶卻沒有看見，伸出乎要與李師傅握手，李師傅一鞠躬，另一只手一個請的姿勢，客戶進(jìn)了車，啟動了車，開走了。

“后來，李師傅告訴我們，一定要告知客戶小心防范頭頂?shù)镍澴樱绻麤]有較好的停車位，最好買一個車罩。所以，我知道在我們重慶，車輛最怕的不是地上的交通，而是空中的鴿子。”

此時，3個客戶抬頭看空中，果然看到附近的確有若千鴿子在飛翔，他們也注意到維修車間外面的幾臺車都蓋著車罩，似乎明白了什么，停住了腳步。其中一個對左秋萍說：“我們不去車間看了，你給我們定3臺2.4的吧，都要車罩。”

講故事傳遞了什么東西呢?強調(diào)我們服務(wù)的優(yōu)質(zhì)有許多常規(guī)的方法，無非是展示我們的笑臉、我們的設(shè)備、我們的技術(shù)、我們的態(tài)度，但是，所有這些展示都停留在形容詞上，都停留在描述上，是抽象的，是調(diào)動理性思維的，也就是主攻左腦的。然而講故事傳遞的東西就太多了，人們對故事的形式也沒有特別的防范，因為是右腦的事情，左腦就不會有太多的防范，在故事中感知了銷售顧問意圖傳遞的內(nèi)容，并感性地下了訂單。而且，這個故事他們會深深地牢記在腦海中，這就是右腦銷售講故事能力的卓越表現(xiàn)。

在大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)聘工作的時候，當(dāng)主考官詢問一些個性和品質(zhì)的時候，最枯燥的解釋就是那種我這個人特別誠實，我品學(xué)兼優(yōu)，我有追求和理想以及抱負(fù)、胸懷大志什么的。其實，講一個故事，將自己的優(yōu)勢就都隱含其中了，而且不同的人對故事的理解會不一樣，但理解的內(nèi)容一般會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出講故事的人意圖傳達(dá)的內(nèi)容。

一個大學(xué)畢業(yè)生在應(yīng)聘簡歷的第一頁寫到：我還在上大三時，看到一本英語雜志上一個詞匯的翻譯有問題，我特別喜歡這個雜志，于是就苛求這一個微小的錯誤，給主編寫了一封信，提出我的看法，以及我認(rèn)為的正確譯法。半個月后主編給我回了信，還贈送我一本小說。

在百里挑一的編輯招聘中，這個寫故事的學(xué)生得到了這份工作。為什么?閱讀者從故串中讀到了什么?——遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于講述者對于故事試圖表達(dá)的內(nèi)容。

主要原因就是聽故事的人通常不用左腦分析故事，而是用右腦感知故事。右腦會自動豐富聽到的故事，并對講故事的人增加了好感。這就是右腦講故事實現(xiàn)的能力，我們在意銷售顧問講故事的能力，并專門針對這個能力進(jìn)行強化訓(xùn)練，特別要求在給定的任意主題后，準(zhǔn)備5分鐘，就可以講出3分鐘的故事來，這就是3分鐘策略中的表現(xiàn)之一。

在右腦能力表現(xiàn)中還有兩個能力也非常重要，一個是給予良好印象的能力，另一個就是示弱的能力，獲得同情的能力，這里不再詳述。這也是通過右腦來實現(xiàn)的。這兩個能力加上前面詳細(xì)闡述的3個能力，統(tǒng)一稱為全腦銷售中右腦應(yīng)用的5種技巧。

答案：徐總最介意的不是收禮，而是送禮的人不能是兩個人。這就是偏好。

(編輯：海 容hairong0314＠126．com)