一開始給客戶專家印象等于堵死退路

一、客戶眼中的銷售顧問有幾種人

在潛在客戶面前，銷售顧問可以有許多種角色，無論是顧問式銷售，還是傳統(tǒng)推銷，客戶對銷售代表都會有一個印象，這個印象就是銷售顧問表現(xiàn)最明顯的一個角色。

這個角色可以是專家、顧問、懂技術(shù)的銷售，也可以是值得信任的甲方、有一些好感的甲方。

二、你想做客戶眼中的哪類人

對100個卓越銷售顧問的綜合研究和訪談發(fā)現(xiàn)，他們在銷售初期階段對建立客戶心中印象有著明確的目的：都希望在第一次接觸后，客戶對他們的印象至少有好感。

當(dāng)我們追問，為什么不是一個專家的印象呢?他們的回答也幾乎一致，那就是在不完全清楚客戶是技術(shù)偏好、外在偏好，甚至不確定在將來采購中，對方扮演什么角色前，盡量確保隨著銷售進(jìn)程的展開，自己擁有的機(jī)動靈活變化性高一些。

初期給了對方專家印象，在隨后的接觸中，一旦發(fā)覺對方不是技術(shù)偏好，那么就不容易轉(zhuǎn)變他頭腦中的印象。而留下一個良好形象的印象，事后可以向任何方向發(fā)展。

專家容易被聯(lián)想為正直、敬業(yè)，但是不靈活，不容易溝通社會人情的關(guān)系，所以，初期造成專家印象不利于對以后多種可能變化方向的選擇。

而通過好感建立的朋友印象，在未來關(guān)系的發(fā)展中有可能形成專家印象，同時朋友的角色仍然可以促成合作。

一旦客戶前期對銷售顧問形成專家的印象，那么客戶有許多話就不會直接對這個專家說了，客戶與銷售顧問之間就有了距離。從朋友可以向?qū)＜肄D(zhuǎn)換，但是，從專家很難向朋友轉(zhuǎn)換。

即使花費(fèi)了相當(dāng)長的時間轉(zhuǎn)換后，客戶內(nèi)心仍然有擔(dān)憂，仍然有不安的感覺。這就是為什么相當(dāng)多的銷售高手雖然完全可以給潛在客戶就是專家的第一印象，但是，他們通常不會在初期這樣做的原因所在，這就等于封閉了日后深入建立關(guān)系的可能性。

形成朋友印象的關(guān)鍵就是建立對方對你的好感?？蛻粞壑械摹芭笥选?、“專家”印象分別具備什么樣的特征呢?(見圖1)通過圖1，銷售顧問可以凋整自己的言行盡可能給客戶留下自己想要留的印象。

客戶的好感不是靠讓利，資源支持就能獲得的

那么，如果確定了接觸客戶初期的具體目標(biāo)，獲得好感，這些銷售高手又是怎么做的呢?

一、初次建立關(guān)系的好感應(yīng)用

“張總，我是創(chuàng)維集團(tuán)西南地區(qū)的經(jīng)理劉濤，集團(tuán)最近人事變動，我昨天才到成都，能否約您明天見個面，主要談一下今年的產(chǎn)品訂貨、型號配送、庫存以及您的賣場的促銷問題，行嗎?”

張總：“噢，是劉經(jīng)理，明天不行，明天是結(jié)算日，事特別多，還是改天吧?！?/p>

劉濤：“那您說哪天?”

張總：“這樣，周末我給你一個電話，再約好不好?”

劉濤：“還好，我等您的電話。”

這是一個常見的通話記錄，在一分鐘的對話中，劉濤傳達(dá)的相關(guān)信息是：

1．我是新來的區(qū)域經(jīng)理。

2．需要就訂貨，型號、配送問題溝通一下。

3．想確定一個見面的時間。

在張總的印象中卻是這樣的幾個方面：

1．創(chuàng)維集團(tuán)又來了新人。

2．他們想讓我多訂貨，或者力推對他們有利的型號，也可能要調(diào)用我的庫存。

3．想見我面談。

銷售工作者沒有機(jī)會將自己與客戶的對話記錄下來，事后分析是否還有更好的達(dá)到目的的說話方式，而是每天憑借著熱情、努力、誠懇簡單機(jī)械地進(jìn)行著如上的對話。

換一種思維方式，也許上面的對話結(jié)果是可以改變的：

“張總，您好，您現(xiàn)在說話方便嗎?”

張總：“你是哪位?”

“我是創(chuàng)維的劉濤，昨天才到成都的，四川這里的天氣真是悶熱呀?！?/p>

張總：“我現(xiàn)在挺忙，你什么事兒?”

劉濤：“那您先忙著，您看我什么時間給您打電話方便?”

張總：“你說什么事吧，我先聽一下?！?/p>

劉濤：“張總，西南的徐經(jīng)理已經(jīng)調(diào)回總部了，您已經(jīng)聽說了吧?”

張總：“好像知道，確定了嗎?”

劉濤：“沒錯，他的成績還不錯，所以總部另有重用。這不我過來，壓力大呀，您又是當(dāng)?shù)氐拇蟾?，我是北方人不?xí)慣這個地方的氣候，您說我初來乍到的，第一個應(yīng)該仿的事情，是不是就是拜會當(dāng)?shù)氐睦洗竽?”

張總：“哈哈哈，你這個小兄弟，還挺會說話，怎么著，你也知道，現(xiàn)在的市場不好做呀。你們的貨走得不錯，可你要知道王牌他們的攻勢也不弱呀，我們還要依靠你們廠家多支持呢?！?/p>

劉濤：“張總，有什么需要我辦的，您就吩咐，您的話那是沒得說的，我是有錢出錢，有力出力，沒錢沒力吆喝唱戲我也得給您鞍前馬后效力呀。您看要不我這就過來?”

張總：“那你過來吧，趕中午咱們談?wù)?。?/p>

高手出招與眾不同，在這次的對話中，張濤有效應(yīng)用了贏得好感的 4個訣竅：

1．氛圍的訣竅。他是這樣用的，在第一句話中就立刻給出了一個身臨其境的氛圍描述，“我是創(chuàng)維的劉濤，昨天才到成都的，四川這里的天氣真是悶熱呀?！辈粌H描述了地點(diǎn)，而且給出了對地點(diǎn)的親身感受，讓對方立刻有同感。一般在拉近與陌生人距離時采用的方法之一。

對環(huán)境的描述通常都是中性的，但是如果描述的語氣、語調(diào)都比較符合多數(shù)人的同感，以及在對方的周圍環(huán)境中也會聽到類似的話語，那么陌生人之間初期的距離感、疏遠(yuǎn)以及防范的心理障礙就會逐步瓦解。

2．稱呼的訣竅。在溝通的過程中，一般在第三、四個回合的時候給出一個關(guān)系近乎的稱呼會讓對方的感覺比較好。

請看“沒錯，他的成績還不錯，所以總部另有重用。這不我過來，壓力大呀，您又是當(dāng)?shù)氐拇蟾?，我是北方人不?xí)慣這個地方的氣候，您說我初來乍到的，第一個應(yīng)該做的事情，是不是就是拜會當(dāng)?shù)氐睦洗竽?”

相互對話的人之間最體現(xiàn)關(guān)系的就是稱呼，人們通常會使用如張總、王先生、徐經(jīng)理、胡處長等稱呼，這些都是比較正式的稱呼，正式的稱呼應(yīng)該應(yīng)用在比較正式的場合。

但是，人際交往的許多情形都不是發(fā)生在正式場合的，所以，非正式的稱呼是銷售高手必須掌握的。比如：大哥、大姐、大叔、老弟，或者哥們、姐們等。使用非正式稱呼可以獲得這些稱呼平時的人際關(guān)系氛圍，這是銷售人員建立人際關(guān)系的重要技巧之一。

3.請教的訣竅。請教是中國社會關(guān)系中師生關(guān)系的體現(xiàn)。中國人尤其是有一定的地位者，內(nèi)心深處大都有一種指點(diǎn)別人的內(nèi)心趨向。

國人在爭吵時常會脫口而出：讓我來教育教育你，就是讓我來當(dāng)你的老師的意思。中國有尊師重教的傳統(tǒng)，所以，老師是一個不錯的社會稱呼，這個稱呼也反映了人們內(nèi)心向往榮譽(yù)性的心理。

所以，如果有機(jī)會讓與你談話的人有老師的感覺，那么距離就近了許多。如何表達(dá)這樣的感覺，劉濤是這樣說的：“張總，西南的徐經(jīng)理已經(jīng)調(diào)回總部了，您已經(jīng)聽說了吧?”“他的成績還不錯，所以總部另有重用，這不我過來，壓力大呀。”

這就是主動當(dāng)學(xué)生的意圖，假設(shè)對方已經(jīng)知道了，不是那種通知性的，這個口氣如同征求意見一樣。尤其是壓力大的話，更加贏得對方給予指點(diǎn)，滿足了對方要給予教誨的心理預(yù)期。

4．下級的訣竅。買賣關(guān)系也是人與人之間多種關(guān)系中的一種，由于中國社會缺乏成熟的商業(yè)關(guān)系，所以，人與人之間的關(guān)系比較有限，只有父子關(guān)系、夫妻關(guān)系、普遍的沒有血緣關(guān)系的朋友關(guān)系、君臣關(guān)系。兄弟姐妹的關(guān)系其實(shí)是父子關(guān)系的一種演變，師生關(guān)系也是父子關(guān)系的變形。

沒有血緣關(guān)系的人習(xí)慣的是社會中的朋友關(guān)系，在商業(yè)浪潮沖擊中國社會以前，朋友關(guān)系是一種不計較得失的、兩肋插刀的關(guān)系，這個關(guān)系的外延通常是混淆是非、忽視理性、忽視原則、簡單化邏輯。

在商業(yè)思潮的沖擊下，中國的朋友關(guān)系已經(jīng)開始演變，那就是多了許多商業(yè)內(nèi)容，比如幫忙要求回報，彼此衡量得失，開始尊重一個社會公認(rèn)的原則和道德等。

但不能忽視的是君臣關(guān)系在買賣關(guān)系中的涌動。作為買賣雙方為各自的利益服務(wù)，本應(yīng)該是平等的。但是，平等是商業(yè)社會的用語，所以，在沒有完成商業(yè)化之前的社會，買賣雙方總是要確定一個高下，彼此都在尋找互相制約、誰優(yōu)勢誰劣勢的機(jī)會和可能。

這就是中國社會熟悉的君臣關(guān)系的演變，也就是上下級關(guān)系，買賣雙方中也應(yīng)該體現(xiàn)這個關(guān)系的內(nèi)涵，這樣才有可能快速突破人際之間通常會有的障礙。

劉濤的請教方式是這樣表達(dá)的：“沒錯，他的成績還不錯，所以總部另有重用，這不我過來，壓力大呀，您又是當(dāng)?shù)氐拇蟾?，我是北方人不?xí)慣這個地方的氣候，您說我初來乍到的，第一個應(yīng)該做的事情，是不是就是拜會當(dāng)?shù)氐睦洗竽?” “張總，您的話那是沒得說的，我是有錢出錢，有力出力，沒錢沒力吆喝唱戲我也得給您鞍前馬后效力呀，您看要不我這就過來?”

首先在言語中將自己的地位降低，自己壓力大、拜會、鞍前馬后等用詞都特別到位，從而在言語中明確了彼此上下級的關(guān)系，這就是中國封建社會的君臣關(guān)系的內(nèi)涵。

讓對方的心理感覺通暢、爽快，所以最后的邀約水到渠成。其實(shí)是一切在對方的控制和意圖下完成的邀約，這才是高手境界。

最后總結(jié)一下，贏得對方好感的要訣有：

1．氛圍的訣竅，突破陌生感，贏得贊同和認(rèn)同。

2．稱呼的訣竅，人際溝通以非正式場合的稱呼為主導(dǎo)，將正式關(guān)系用非正式的稱呼來渲染和烘托。

3．請教的訣竅，努力爭取確定對方可以教育自己的時機(jī)，同情自己的時機(jī)，從而導(dǎo)致對方降低一般對陌生人常有的防范和疑心。

4．下級的訣竅，中國傳統(tǒng)文化中根深蒂固的君臣關(guān)系的體現(xiàn)，表現(xiàn)出君命難違的意思，讓對方感到有主控權(quán)，在掌控的情況下獲得對自己有利的結(jié)果。

二、討價還價中的好感應(yīng)用

與潛在客戶交往，溝通一段時間以后，在多家供應(yīng)商之間權(quán)衡、比較以后，會發(fā)展到選擇階段。

選擇階段一般發(fā)生在2個最多3個供應(yīng)商之間，在這個階段，客戶的主要動機(jī)是爭取最大的利益，并通過要求供應(yīng)商降價來實(shí)現(xiàn)。

客戶的這個動機(jī)也是在對話溝通中顯示出來的。下面是一個客戶在討價還價溝通過程中左右腦的應(yīng)用情況：

“我知道你們的計量設(shè)備的水平、品質(zhì)都是一流的，這個我們公司內(nèi)部都是認(rèn)同的，沒有任何爭議。所以，老板吩咐我還是與你們談一次，這個價格確實(shí)比準(zhǔn)靈公司的精準(zhǔn)計量儀貴了一倍，你讓我們怎么能決定呢?”

“李總，準(zhǔn)靈的設(shè)備你們也不是不知道，他們便宜是有原因的，在實(shí)際計量中你們在乎的不僅是精準(zhǔn)，還在乎時間，快速給出精確到微米的數(shù)字。在測量各種材料的光譜中，我們的計量儀器不僅準(zhǔn)確而且快速，在測量后你們的客戶等著要結(jié)果，你們能讓他們等那么長時間嗎?再說……”

還沒有說完，李總搶著說：“小鄭，這個我們不是不知道，不然還不是早就給準(zhǔn)靈公司下單了，我也不會這么遠(yuǎn)跑過來找你談?！?/p>

“這樣好吧，李總，到底什么價位您可以接受，你給我一個數(shù)，決定得了，我絕不為難您，要是差太多，那就是您讓我為難了。其實(shí)您也知道在公司里我也不過就是一個干銷售的，從早到晚東奔西跑，沒有一天踏實(shí)日子，還不都是聽老板的，到底接受什么價位您直說，我聽著?！?/p>

“降下10萬這個要求不過分吧? ”

小鄭一直注意著李總，保持著笑臉，從微小到夸張地笑。李總有些詫異，接著說：“到底怎么樣?成不成，給個話?”

“絕不過分，我要是你，比您還要狠。您是甲方，您的要求就是我們做乙方的首要義務(wù)，不過，我也是靠銷售生活的人，也就是說您決定著我們這些銷售人員的工資，您也知道我沒有決定權(quán)，我給您請示經(jīng)理，您看成嗎?”

“那你什么時候決定，我們現(xiàn)在手上的單子也積壓了，就等著設(shè)備呢。要不，你現(xiàn)在就請你們經(jīng)理，咱們中午一起吃個飯，這事就定了，怎么樣?”

“李總，我比您還想做這個單，都跟了這么長時間了，您給準(zhǔn)靈下單完成您的任務(wù)，我可就慘了。所以，無論如何這個單不能沒有發(fā)展，我這就去請經(jīng)理，咱們吃飯一起說，你一定要多對經(jīng)理說好話，告訴他明年你們在廣州開分公司，這次定了，下次還會再合作，還有，你也可以說你們的伙伴也有需求，你說這些也就是幫我了，成吧?”

“好說，好說。這不就成了嗎?”

一頓豐盛的午餐后，經(jīng)理同意了 8萬元的讓價，李總推薦了他的3個也有計量設(shè)備需求的合作伙伴，雙方都得到了想要的，形成了雙贏合作。

以上的對話中，小鄭有效應(yīng)用了示弱、贊同、爭取理解、獲得同情的技巧，這些訣竅都發(fā)源于右腦。

小鄭是這樣說的：“這樣好吧，李總，到底什么價位您可以接受，你給我一個數(shù)，決定得了，我絕不為難您，要是差太多，那就是您讓我為難了。其實(shí)您也知道在公司內(nèi)我也不過就是一個干銷售的，從早到晚東奔西跑，沒有一天踏實(shí)日子，還不都是聽老板的，到底接受什么價位您直說，我聽著?！?/p>

小鄭這句話其實(shí)是一個重要的轉(zhuǎn)折，因?yàn)樗弦痪湓捚鋵?shí)還在用左腦呢，如“李總，準(zhǔn)靈的設(shè)備你們也不是不知道，他們便宜是有原因的，在實(shí)際計量中你們在乎的不僅是精準(zhǔn)，還在乎時間，快速給出精確到微米的數(shù)字。在測量各種材料的光普中，我們的計量儀器不僅準(zhǔn)確而且快速，在測量后你們的客戶等著要結(jié)果，你們能讓他們等那么長時間嗎?再說……”這些都是基于利益陳述的思路。

但是，由于客戶已經(jīng)完全認(rèn)可了這些利益，因此再次使用這個利益讓客戶接受價格就已經(jīng)無效了，所以客戶打斷了小鄭的陳述。

在這個陳述遇到挫折后，小鄭迅速轉(zhuǎn)移到右腦，是其不愧為高手的表現(xiàn)：“絕不過分，我要是你，比您還要狠。您是甲方，您的要求就是我們做乙方的首要義務(wù)，不過，我也是靠銷售活著的人，也就是說您決定著我們這些銷售人員的工資，您也知道我沒有決定權(quán)，我給您請示經(jīng)理，您看成嗎?”

充分的示弱：我也是靠銷售活著的。贊同對方：我要是你，比您還要狠，獲得了客戶一定程度的同情。

最后他采用了另外的右腦策略，就是要求客戶有一定程度的配合承諾，共同爭取自己的經(jīng)理。

簡要總結(jié)一下，在議價過程中獲得好感有3個右腦技巧：

1．率先示弱，贊同對方，爭取理解，獲得同情。

2．爭取承諾，落實(shí)合同。

3．留有余地，爭取采購前的電話。

銷售代表如何在初期建立關(guān)系時有效獲得好感有一個重要的前提，那就是必須對與你交往的人對你的感覺有一個敏感性。如果連基奉的敏感性都沒有，那就不要談建立好感關(guān)系了。

對人際關(guān)系的敏感包括傾聽的能力、識別的能力、人物意圖判斷的能力，甚至需要相當(dāng)多的左腦參與。

左腦在判斷對方話中有話的意圖中起到了至關(guān)重要的作用，那就是邏輯推理和分析的能力。這個主題，下期解析。

銷售顧問與潛在客戶的交往從初期接觸開始到最后就某個合同成交，對于大型采購項(xiàng)目來說是一個比較漫長的過程，人與人的交往和關(guān)系的建立、發(fā)展，過渡都有著其內(nèi)在的規(guī)律。

建立好感是卓越銷售顧問們共同的特質(zhì)，這些特質(zhì)讓他們快速被周圍的人接受、喜愛，甚至這些周圍的人是一個認(rèn)識不到一小時的陌生人。

具備這樣一種人際關(guān)系能力不僅可以讓他們?nèi)〉贸晒?，同時也給他們生活的快樂增加了更多的機(jī)會，更多的發(fā)展選擇。

(編輯：海容hairong0314@126．com)