客戶合作：企業(yè)陷入隱性誤區(qū)

浩瀚公司是廣東汕頭一家生產(chǎn)工藝品及小禮品的民營企業(yè)，在老板陳耿春的管理下，短短5年時間，浩瀚公司已經(jīng)在業(yè)界小有名氣。

隨著企業(yè)的成長，陳耿春感覺競爭壓力增大，為了公司的發(fā)展，他開始考慮通過向上下游整合或與實力強大的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，實現(xiàn)競爭的突圍。

培輝集團(tuán)一直是浩瀚公司最大的客戶，雙方合作關(guān)系良好。培輝集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市，又有專營進(jìn)出口的外貿(mào)公司。這些年來，浩瀚公司正是靠著培輝集團(tuán)數(shù)量巨大的訂單賴以生存發(fā)展。陳耿春一直考慮著如何能鞏固與培輝集團(tuán)的關(guān)系，讓自己的公司傍上這棵大樹一起成長。

令陳耿春欣喜的是，培輝集團(tuán)正在進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，擬圈定幾家有良好關(guān)系又有一定實力的供應(yīng)商，作為某一種產(chǎn)品種類的專屬供應(yīng)商，并與之建立戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系，專攻省外及海外市場。浩瀚公司正是其目標(biāo)對象之一。

經(jīng)過艱苦的考察、談判、研究，陳耿春以堅強的毅力和出色的表現(xiàn)贏得了培輝管理層的認(rèn)可。雙方簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議：浩瀚公司成為培輝集團(tuán)在工藝品、小禮品方面的惟一供應(yīng)商，除了負(fù)責(zé)按訂單供應(yīng)貨品之外，浩瀚公司必須根據(jù)市場的發(fā)展趨勢、客戶需求的變化，每月提交最新產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)計劃，供培輝集團(tuán)管理層參考決策?？梢哉f，培輝集團(tuán)與浩瀚公司等供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要目的，正是看中了供應(yīng)商們對某一行業(yè)發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確把握，利用他們對客戶需求心理的深刻了解及快速的生產(chǎn)能力與市場反應(yīng)能力，發(fā)揮彼此長處，真正達(dá)到強強合作的目的。這也是陳耿春苦心積慮要追求的企業(yè)經(jīng)營策略之一。但他沒有考慮到的是，由于雙方企業(yè)運營風(fēng)格的差異化、話語權(quán)力的不同，為這次貌似完美的合作埋下了陰影。

客戶管理：三招扭轉(zhuǎn)被動局面

在簽訂合作協(xié)議之后，浩瀚公司調(diào)整了公司的運營策略，并投入全部精力以配合培輝集團(tuán)的需求。

在開始的半年中，一切都按照既定的目標(biāo)前行。慢慢地許多潛在問題開始浮出水面。陳耿春發(fā)現(xiàn)，公司的運作正被一種無形阻力所束縛，這種阻力并非來自競爭對手，而是來自于自己的客戶——培輝集團(tuán)。

醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣，想藥到病除，最重要的就是找出病根兒。陳耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出現(xiàn)的問題來源于同培輝集團(tuán)的溝通管理上。

從管理的職能上講，浩瀚公司與培輝集團(tuán)的市場部、營銷企劃部、總裁辦這三個部門之間聯(lián)系最為密切，浩瀚公司的許多生產(chǎn)計劃與市場策略都必須分別呈交這三個部門。由于培輝集團(tuán)內(nèi)部信息傳遞緩慢，浩瀚公司提交的方案往往要經(jīng)過很長時間才被培輝管理層看到，并且這三個部門有互相推諉與掣肘的現(xiàn)象，這對浩瀚公司的運作造成非常不利的影響。

為了結(jié)束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經(jīng)過慎重考慮，陳耿春決定采取三項客戶管理措施，改變雙方的合作方式。

1．強化與客戶對口部門及高層的溝通交流

由于培輝集團(tuán)的市場部、營銷企劃部與總裁辦三個部門與浩瀚公司關(guān)系最密切，為了加強與之聯(lián)系，陳耿春要求公司相關(guān)負(fù)責(zé)人每月固定與上述部門召開一次工作匯報會，需要對方審批的文件與方案當(dāng)場呈交討論，避免公文旅行的被動局面。

由于權(quán)力的高度集中，培輝集團(tuán)的管理層對浩瀚公司的策略執(zhí)行最具決定性。由陳耿春帶隊的浩瀚公司管理層，以匯報工作為名，平均每兩個月定期拜會培輝集團(tuán)的最高管理層，讓他們對浩瀚公司的最新生產(chǎn)、發(fā)展計劃有清楚地了解，以便在審批方案時，培輝高層更加容易做出決定。

2、以戰(zhàn)略規(guī)劃推動客戶工作

作為惟一的供應(yīng)商及戰(zhàn)略合作伙伴，浩瀚公司的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對培輝集團(tuán)的工作無疑也有相關(guān)的影響。為了雙方能更好地合作，浩瀚公司重金聘請了知名咨詢公司為其制定了相關(guān)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這份戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃既考慮到浩瀚公司所在行業(yè)的發(fā)展趨勢，更將浩瀚公司與培輝集團(tuán)的合作關(guān)系也考慮進(jìn)去。

浩瀚公司根據(jù)這份戰(zhàn)略規(guī)劃，配合公司實際，形成了一份更加詳細(xì)的發(fā)展戰(zhàn)略計劃書，并列明推進(jìn)的時間，正式提交給培輝集團(tuán)管理層，使客戶能夠?qū)棋镜哪甓劝l(fā)展計劃有全盤了解，也為浩瀚公司贏得了寶貴時間。

3、加強客戶的危機感，強化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系

培輝集團(tuán)因為有企業(yè)背景及較強的實力，因此缺乏危機意識，市場反應(yīng)不迅捷，這種經(jīng)營風(fēng)格對浩瀚公司開展工作十分不利。為此，陳耿春專門組織人員搜集行業(yè)競爭情報，進(jìn)行相關(guān)行業(yè)研究，每月提交一份競爭情報分析與策略建議遞交培輝集團(tuán)，既提醒培輝管理層應(yīng)增強危機意識，也暗示了培輝與浩瀚的合作對提升培輝競爭力之優(yōu)勢所在。不負(fù)陳耿春的苦心，這份競爭情報的分析讓培輝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層了解了市場發(fā)展并非如自己設(shè)想的那樣風(fēng)平浪靜，四伏的危機觸動了他們，而富有建設(shè)性的策略建議更令他們對陳耿春欣賞不已，并最終認(rèn)清了與浩瀚公司的往來實際是雙贏合作。一份競爭情報分析報告，大大拉近了浩瀚公司與培輝集團(tuán)之間的距離。

啟示：制衡客戶的權(quán)力干擾

在一個越來越強調(diào)互動合作的商業(yè)社會中，企業(yè)不僅要應(yīng)對競爭對手、供應(yīng)商。媒體等諸多外部團(tuán)體，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權(quán)力——客戶無論大小，只要處于買方社會，市場就會自動賦予客戶制衡企業(yè)的某種權(quán)力?？蛻舻馁徺I需求、客戶的偏好、客戶的購買習(xí)慣往往左右著企業(yè)的生產(chǎn)、運營、管理。而作為企業(yè)的大客戶，更加具有與企業(yè)平等對話、甚至直接命令企業(yè)的霸權(quán)。如何處理客戶的權(quán)力干擾，對于企業(yè)的獨立運作來說，是一道難題。

正如我們上面分析的浩瀚公司與培輝集團(tuán)的案例，從某種角度而言，客戶與企業(yè)之間可以說是既相互依存又互相斗爭的關(guān)系，企業(yè)既要將客戶當(dāng)成上帝，最大程度滿足他們的需要，又不能完全受制聽命于客戶，否則企業(yè)的運營必將步入歧路。要有效制衡客戶的權(quán)力干擾，一方面要加強與客戶的溝通，讓企業(yè)的運作獲得客戶的理解，使客戶能站在企業(yè)立場上看事情；另一方面也要巧妙地向客戶做出某些暗示，表明雙方是一種互利互惠的關(guān)系，而不是企業(yè)完全受惠于客戶，讓客戶消除某些自大心理，避免對方過多無謂的干擾。

成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業(yè)，又不讓企業(yè)完全受制于客戶，這種若即若離的關(guān)系處理實是需要很高的管理哲學(xué)。可以說，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，只是讓企業(yè)獲得市場生存的準(zhǔn)入證；制定出高水平的營銷策略，則可以讓企業(yè)獲得發(fā)展的機會；而只有做好客戶管理，才能為企業(yè)贏得日益龐大的忠誠客戶群，讓企業(yè)從此得到壯大！