根據(jù)對100位中國高級銷售顧問的長時間訪談，以及對銷售行為的追蹤記錄和對記錄的分析，項目組的專家一致認為中國卓越的銷售顧問首先是右腦發(fā)達，其次才是左腦實力。

中國的12年教育制度為中國學生提供了大量的左腦訓練，因此，參加項目的銷售顧問基本上都在左腦水平鑒別中獲得了較高的分數(shù)，具備比較嚴密的推理能力，歸納能力的得分也相當優(yōu)秀。即使那些銷售業(yè)績不理想的銷售顧問們的左腦邏輯測試的分數(shù)也不低。但是，缺乏右腦的輔助，在面對理性和感性夾雜在一起的銷售困境時，他們就束手無策了。

下圖是我們?yōu)?00名銷售顧問測試的4個象限的平均得分：分A、B兩個組。

以上的4個象限中分別有10道題，測試的是處理問題偏好的用腦習慣以及使用的水平。A組是500位銷售顧問的平均分，B組為精選出來的100位卓越銷售顧問的平均分。

比對訓練前以及訓練后的不同分數(shù)，項目的結(jié)論是，那些分數(shù)提高快的人事后的銷售業(yè)績提高得也快。分數(shù)提高慢的，相應(yīng)的業(yè)績提高也較慢。相比較來說，中國銷售顧問的左腦得分會高于右腦，但是，在對比其他國家職業(yè)銷售人員的分數(shù)時，就有了明顯的差異。這說明右腦的低水平發(fā)展制約了左腦的發(fā)揮，從而也在一定程度上抑制了全腦水平的表現(xiàn)。

訓練銷售人員的左腦能力可以從3個方面展開：

1．百問不倒的功夫和技術(shù)；

2．數(shù)字技術(shù)、邏輯技術(shù)以及次序技術(shù)；

3．歸納技術(shù)以及演繹技術(shù)的互聯(lián)互通。

一、百問不倒的技術(shù)

百問不倒，就是銷售人員對產(chǎn)品知識的絕對熟悉以及建立標準的能力和水平，在溝通中逐步向深不可測過渡，將回答客戶提問的過程過渡為向客戶提問問題，而且問的還可能是客戶自己都沒有想到的問題，尤其是在客戶的問題基礎(chǔ)上加工他的問題，引申到一個復(fù)雜的高度，從而達到專業(yè)權(quán)威的樹立以及顧問形象的完成。

這一過程尤其強調(diào)銷售人員在客戶面前憑借的是專業(yè)的、對產(chǎn)品過硬的知識來贏得客戶的信任，贏得客戶的放心。

百問不倒是銷售顧問的一種實力，比如當客戶問道：你這款筆記本的CPU是迅馳技術(shù)嗎?銷售顧問的回答如下：您的這個問題真的相當專業(yè)，您肯定對筆記本計算機的CPU有一定的了解。其實，迅馳也不過是CPU的一個技術(shù)而已，有關(guān)CPU，還需要考驗其運行溫度、散熱技術(shù)……CPU的材料雖然都是由硅片結(jié)晶制成的，但是全世界合格的硅片只有3個地方可以提供。我們的CPU肯定是迅馳的，但是，其他有關(guān)的技術(shù)也都挺重要，當實在無法都有效了解到的時候，相信品牌和實力就是很容易的選擇了，您說呢?這是一個典型的從客戶左腦開始逐漸推向其右腦的回答，非常成功。做到這種境界需要一種過硬的基本功，那就是百問不倒。

我們來看百問不倒的現(xiàn)實例子和銷售效應(yīng)。

快進北京了，前方就是收費站，京通快速路上車輛的行駛速度漸漸慢了下來，好多車輛開始拐人輔路準備加油，因為距收費站不遠，就是有名的天成橋加油站。熟悉這里的司機都知道，天成橋加油站是中國石油百座紅旗加油站之一，這里不僅油品質(zhì)量好，而且服務(wù)也周到細致。還有一樣讓人很佩服的是：問起油品的有關(guān)問題，這里的加油員幾乎百問不倒。

一名好奇心很強的老顧客在加完油后，特地進行了一番實地考察。她詢問加油站女經(jīng)理張虹宇：“聽說站上有個練兵欄崗位，每日一題考核員工，我能考一考嗎?”張經(jīng)理欣然答應(yīng)了。這位顧客便叫來一名加油員，邊讀題卡邊看后面的答案，加油員答對了，她又叫來另一名加油員，從練兵臺上抽了另一道題卡，加油員又答對了，答得從容不迫，給人一種爛熟于心的感覺。

外面正好開進來一輛配送油品的車輛，這名了解加油站情況的顧客靈機一動，又“刁難”說：“我想考考你們這里聞一聞汽油就能知道標號的能人?！彼傅哪苋耸怯嬃繂T陳建強。小陳被蒙上雙眼，他分別嗅了嗅幾瓶盛好的汽油，說出了它們的標號。女顧客驚詫不已。小陳扯下布條，又將手指伸進瓶中蘸了蘸，在拇指肚上捻了捻，說：“我還能說出它們的密度?！?/p>

女顧客心悅誠服地離去了，帶著驚奇和贊嘆。她當然不知道陳建強在崗位練兵中所付出的努力。小陳的成才同樣吸引了關(guān)注他成長的各級組織，今年上半年，陳建強被調(diào)任廣鐵加油站任副經(jīng)理。

百問不倒是一種嚴格、縝密的基本功，依靠的是嚴謹?shù)挠柧?，甚至是機械的強化，通過對客戶可能問到的各種問題的周到的準備，從而讓客戶心悅誠服的一種實戰(zhàn)技巧。

2005年，圣路可商務(wù)顧問與東風柳州汽車有限公司在風行MPV車上的合作實現(xiàn)了對一線400多名銷售顧問百問不倒的訓練。通過訓練的銷售人員普遍非常自信，并可以在較短的時間內(nèi)贏得客戶對銷售人員專業(yè)能力的信任，從而有利于客戶在采購決策時考慮會偏向這樣的銷售顧問。

百問不倒是一種嚴謹?shù)挠柧毞椒?，不僅要有基本的回答問題的話術(shù)，還需要背景分析、客戶動機推演等多種相關(guān)的系統(tǒng)知識來支撐一個銷售人員的百問不倒的功夫。

訓練方法：將企業(yè)的產(chǎn)品手冊交給一個小學生，然后講給這個學生聽，這個學生提出的任何問題，不管是否可以回答，都記錄下來，然后回到企業(yè)中，要求技術(shù)人員、優(yōu)秀的銷售人員整理，統(tǒng)一一個回答模式，之后要求所有的銷售人員必須死記硬背，滾瓜爛熟后才可以上崗銷售。

二、數(shù)字技術(shù)、邏輯技術(shù)以及次序技術(shù)

數(shù)字技術(shù)特指在與客戶的溝通中善于在語言中使用數(shù)字，善于應(yīng)用邏輯線索以及相關(guān)排序的能力來贏得客戶的認同。

試想一下，當人們聽到如下的話時會有什么心理活動：

1．人生必讀的12本書，

2．人生必去的15個地方；

3，購買手機一定要考慮的3個方面；

4．購買香水不能忽視的兩個要素；

5．不能成為老板討厭的4種人之一，

6．拿到高薪的3個前提；

7．拿下客戶訂單的5個步驟；

8．家庭裝修不能忽視的4個法寶；

9．交友之前的3個反省；

10．結(jié)婚前4個不得不說。

聽到這些話的人通常的心理活動是好奇，他們會想：哪12本書呢?哪5個地方呢?拿高薪有哪3個前提呢?結(jié)婚前有哪4個不得不說呢?等等。

在這個訓練中，我們嚴格要求銷售人員在回答客戶的問題時從容地采用數(shù)字技術(shù)。比如，當客戶詢問：這款電視機是高清的嗎?經(jīng)過訓練的銷售顧問則會自如地回答：評價一款電視機有3個水準，您問的這個高清僅僅是其中3個水準中的一個技術(shù)領(lǐng)先性?？蛻舻乃悸窌M，心理活動是等待著銷售顧問接著說，或者主動追問，哪3個水準呢?

當潛在客戶詢問：這個樓盤周圍的商業(yè)環(huán)境如何?通過嚴格的數(shù)字技術(shù)訓練的銷售顧問快速回答：先生，您這一問就說明您關(guān)注的真的與眾不同，說實在的，這個樓盤周圍的商圈僅僅是評價樓盤未來前景的4個內(nèi)容之一。

訓練方海拿出一支煙，要求銷售人員說出評價煙的好壞的3個方面。也可以用酒、車、衣服、電視節(jié)目等做道具?？傊?，回答得越快，說明左腦發(fā)展越好。

邏輯技術(shù)是在與客戶的溝通中，善于捕捉客戶的邏輯線索，同時，用自己的邏輯線索逐步引導客戶的思路向著銷售人員傾向的方向發(fā)展。

比如，潛在客戶說，奔馳不好，售顧問要快速整理對方的邏輯思路，對方的邏輯思路是，既然有人砸一臺大奔，那就說明奔馳都不好。當獲知了這個邏輯思路后，處理這個挑戰(zhàn)性的問題就容易了，技巧是：您剛才說的是砸一臺大奔；所以；奔馳就不好，對嗎?回答中一定要強調(diào)一臺。然后接著說，當年海爾的冰箱還有人砸呢，今天海爾成為了世界品牌。一個產(chǎn)品并不怕人砸，怕的是不了解砸的真實原因，是不是真的對奔馳不滿呢?還是為了獲得轟動達僅砸玻璃，而所有車身都不碰呢?為什么要選擇一個剛開張的動物園作為砸的地點，而不是到奔馳的展廳呢?這個奔馳的車主與這個動物園是什么關(guān)系呢?到底是什么目的呢?

銷售人員的這番，自言自語的話，基本上可以打消由于砸大奔事件引發(fā)的對奔馳車的不信任的想法。這就是邏輯技術(shù)。邏輯技術(shù)需要銷售人員具備高超的左腦能力，通過事實、通過漸進地對事實的展開來有理有力有據(jù)地贏得客戶的信任。

訓練方法：將所有常見的客戶異議寫下來，或者在生活中，截取一個5分鐘的電視片段，看完后，敘述前因后果以及自己的理解，一定要完整，并且可以自圓其說。也可以給銷售人員一個絕對結(jié)論，要求銷售顧問來論證這個結(jié)論肯定是正確的，或者肯定是錯誤的。

論證的結(jié)果不重要，重要的是看他論證的過程是否有邏輯概念，是否具備前因后果的解釋，是否有條理，可以自圓其說。同時，也檢測了銷售人員的排序能力，在平時溝通中是否可以有效地應(yīng)用次序來讓人們信服。

三，歸納技術(shù)以及演繹技術(shù)的互聯(lián)互通

人類具備兩個基本的邏輯思維能力：一個是歸納，一個是演繹。銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，對這兩個能力應(yīng)用的考察要求表現(xiàn)在：一個是講述現(xiàn)象，一個是講述結(jié)論。

從現(xiàn)象到結(jié)論是一個歸納的過程，從結(jié)論到現(xiàn)象是一個演繹的過程。這兩個技術(shù)都需要較強的左腦能力，需要有充分的思考的意識。

例如，潛在客戶說：我們對供應(yīng)商的要求很嚴格的。銷售人員可以立刻緊跟一句話：那是應(yīng)該的，只有嚴格的要求才可以培養(yǎng)出卓越的供應(yīng)商，要求嚴格可以從我們的產(chǎn)品設(shè)計人手，也可以從包裝人手，也可以從交貨時間、售后服務(wù)的響應(yīng)時間等人手，其實這些也都是我們自己嚴格要求自己的地方，讓您通過我們的合作來檢查我們。

客戶說的是一句結(jié)論：我們的要求嚴格。我們的回答中一定要包括現(xiàn)象，就是“嚴格的要求”需要設(shè)計、包裝、交貨時間、服務(wù)時間等現(xiàn)象，也就是細節(jié)來體現(xiàn)“嚴格的要求”。隨時牢記，當客戶說的是結(jié)論的時候，我們立刻可以跟進說的就是符合他的結(jié)論的現(xiàn)象。

反之也是一樣的，當客戶說現(xiàn)象的時候，我們應(yīng)該總結(jié)出一個結(jié)論。比如，客戶說：昨天開車的時候頭上一直冒汗，手心也出汗，感覺心怦怦地跳。銷售人員可以立刻接上說：肯定是天氣太悶熱了，而且車內(nèi)空調(diào)的力量也不到，要不就是您的車后坐著重要的大人物。這番話的意圖是總結(jié)客戶說到的多個現(xiàn)象和細節(jié)，給出一個符合他的意圖的結(jié)論。

當客戶說結(jié)論的時候，我們用演繹，有了結(jié)論，就需要找出符合那個結(jié)論的現(xiàn)象，當客戶說了許多類似的現(xiàn)象，我們就需要應(yīng)用歸納的方法來總結(jié)和提煉，將客戶的現(xiàn)象和細節(jié)提高到一個總結(jié)性的高度。在這樣的溝通語境下，每一個客戶與我們之間都會有互相理解的感覺。他指出了現(xiàn)象，你給出了符合他心意的結(jié)論，他說的是結(jié)論，你給出了符合邏輯的細節(jié)?？傊?，讓客戶感覺如遇知己，有緣千里來相會。

訓練方法：隨便找到一本書，打開目錄頁，看著目錄說這個目錄中應(yīng)該有的細節(jié)或者現(xiàn)象?？傊夏夸涍@個結(jié)論的現(xiàn)象?；蛘?，找一份當?shù)氐耐韴螅业缴鐣侣劙?，閱讀那些社會新聞，之后給出至少3個結(jié)論。

這就是歸納以及演繹能力在溝通中因果互相置換的互聯(lián)互通的技巧。這是需要強有力的左腦能力來實現(xiàn)的。

(文章編號：11116)

(編輯：海 容hairong＠126．com)