自2001年以來，交通部已有多項部門規(guī)章宣示：外資可以按程序逐步進(jìn)入中國道路客運市場……更具說服力的事實是，早在上世紀(jì)九十年代，頗具戰(zhàn)略遠(yuǎn)見的客運國際品牌即在中國政府的支持下悄然登陸中國道路客運市場。其間，阿爾薩—歐洲道路客運三巨頭之一——便是捷足先登的第一家。

5月中旬，本刊記者登門采訪了外交官出身的、坐鎮(zhèn)北京市八王墳長途客運站的阿爾薩北京公司總經(jīng)理何銳鵬先生，探究為促進(jìn)中國道路客運接軌國際先行探航的得失與啟迪……

曲徑通幽穿過后現(xiàn)代藝術(shù)畫廊般的樓道，邁入一間寬敞、典雅、頗具西班牙風(fēng)格的辦公室，從大班臺前起身相迎的是一位風(fēng)度翩翩、西裝革履、穩(wěn)健、儒雅而不乏睿智的青年才俊。倘非事先略有所聞，記者定會誤以為走進(jìn)了某家使館，拜會到一位禮儀得體掩不住才思敏捷、和煦微笑透射著躇滿志的少壯派外交官。

他，便是中國駐西班牙大使館外交官出身的、阿爾薩逐鹿中國客運市場的北京阿爾薩客運有限公司總經(jīng)理、中西論壇中國委員會副秘書長何銳鵬。

接軌效應(yīng)：開創(chuàng)中國客運行業(yè)五個“第一”

盡罷寒暄禮數(shù)，記者便單刀直入：“阿爾薩作為國際著名客運品牌，率先探入中國道路客運市場的確不易，2001年上半年就有媒體報道稱《阿爾薩敗走京城》，反映阿爾薩在北京經(jīng)營數(shù)年困境重重、業(yè)績欠佳，如果那是事實，那么這幾年走出低谷了嗎? ”

何銳鵬嘴角露出外交官特有的含蓄而豁達(dá)的微笑：“那時我剛接手北京阿爾薩不久。其實，即便阿爾薩在北京經(jīng)營初期，也并不像那篇報道講的那樣‘慘淡，。在經(jīng)營品牌、講究品位、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面，在中國同等規(guī)模的客運站和客運企業(yè)中，應(yīng)該說阿爾薩一直是領(lǐng)先的，阿爾薩的經(jīng)營業(yè)績也一直是靠前的。”

寥寥數(shù)語，化解了縈繞記者心中曾被那篇《阿爾薩敗走京城》誤導(dǎo)的疑云。何銳鵬這時話鋒一轉(zhuǎn)：“當(dāng)然啦，國際上著名的跨國公司投資，初期都是戰(zhàn)略性投資，并不以一時一事的得失來衡量投資決策的成敗，更不把急功近利作為投資目標(biāo)的指向。我們都知道，中國目前經(jīng)歷的是典型的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟，機會很多，無規(guī)則、不規(guī)范的現(xiàn)象也很多。對于習(xí)慣于有序。規(guī)范運行的國際品牌來說，所付出的競爭代價是很大的。但作為富有戰(zhàn)略眼光的國際投資者，我們是具備戰(zhàn)略投資成本承受力的。因為我們相信消費者在市場體驗過程中最終會選擇品牌和質(zhì)量，也相信中國的市場會不斷成熟、不斷與國際接軌……”

談起跨國投資的戰(zhàn)略意識，談起市場經(jīng)濟全球化，何銳鵬滔滔不絕，但在恰到好處時，又不忘折回眼前的阿爾薩：”這不，我接手北京阿爾薩五年來，隨著中國的改革開放不斷演進(jìn)，中國的市場經(jīng)濟不斷融入全球化大潮．我們北京阿爾薩的經(jīng)營規(guī)模成倍擴大，經(jīng)營業(yè)績成倍增長，不但強化了阿爾薩這個國際品牌在中國的聲譽和效應(yīng)，而且從南到北，在中國初步形成了阿爾薩客運的網(wǎng)絡(luò)。僅以阿爾薩經(jīng)營的北京八王墳客運站為例，每天的長途客運班次已從原來的20多個擴展到如今的100多個……”

如今，北京阿爾薩已經(jīng)開創(chuàng)了中國道路客運行業(yè)五個第一：

全國第一家通過IS014001環(huán)境管理體系認(rèn)證的道路客運公司；

全國第一家全面使用“安全記錄儀”和衛(wèi)星定位儀的客運企業(yè)；

全國第一家推出網(wǎng)上訂票的道路客運企業(yè)；

全國第一家開辟類似客機機艙服務(wù)水準(zhǔn)的“帝王級”公路客運服務(wù)品種；

全國第一家外國首腦專門訪問的公路客運場站。

那是在2000年6月27日——一個陽光明媚的日子，西班牙首相阿斯納爾夫婦應(yīng)邀訪華期間，專程來到地處北京長安街東端東四環(huán)附近的阿爾薩北京客運有限公司及其全面經(jīng)營的北京八王墳長途客運站參觀訪問。首相先生對何銳鵬總經(jīng)理按國際品牌規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)管理的思路和成效十分滿意和贊賞，表示要加強西班牙對中國這種公眾服務(wù)性事業(yè)的投資與合作。回國后還專門給何銳鵬跨洋過海寄來了他們的合影和首相本人的特寫照片，并在照片上親筆題辭：“帶著我的友誼，送給何銳鵬先生?！?/p>

當(dāng)時陪同首相訪問的北京市副市長汪光燾提出：希望北京阿爾薩成為展示中西友好合作成果的一個窗口!也是北京市對西班牙乃至歐盟開放的一個窗口……

可見，北京阿爾薩率先探路中國客運市場，效應(yīng)不可謂不佳；青年外交官何銳鵬接掌北京阿爾薩，業(yè)績不可謂不優(yōu)。

然而，人們不免好奇：一個才華初露、前途無量的青年外交官，如何轉(zhuǎn)軌到中國開放產(chǎn)業(yè)群中的一個普通行業(yè)。而且一干便出手不凡呢?

人生轉(zhuǎn)軌：外交官投身中國首家客運國際品牌。

何銳鵬大學(xué)時期在國內(nèi)讀的是西班牙語，碩士在國外攻的是政治學(xué)。他親身體驗到西方國家的發(fā)達(dá)和祖國落后的反差，立志要為祖國改革開放和中外合作交流做些實實在在的事情。九十年代中期，學(xué)成歸國、在外交部任職的他被分派在中國駐西班牙大使館，先后擔(dān)任大使秘書和助理。在增進(jìn)中西兩國的文化交流和經(jīng)濟合作的事業(yè)中，何銳鵬初顯才華與活力，尤其是在使館主管經(jīng)濟與企業(yè)合作事務(wù)期間，更是支持和促成了不少西班牙企業(yè)來華投資與合作。西班牙阿爾薩集團(tuán)董事長高士曼先生時任中國西班牙企業(yè)雙邊委員會的西方主席，經(jīng)常出席中國駐西班牙大使館的相關(guān)活動，自然也與何銳鵬結(jié)下了相識、相知之緣。

進(jìn)入新世紀(jì)后，中國面臨著入世的機遇，融入經(jīng)濟全球化的趨勢不可阻擋，中國社會轉(zhuǎn)型的步伐也在加速，改革開放的新一輪高潮即將興起，這對于中華民族的復(fù)興，無疑是一個千載難逢的大好時機；這對于志在民族振興、為改革開放做實事而又熟諳西方文明、了解國際慣例的少壯一族，不也是個中流擊水、挑戰(zhàn)潮頭的好時機么?

“有了動因，有了時機，但你選擇的切入點為什么是道路客運這個中國開放度相對滯后的普通行業(yè)而不是別的熱門產(chǎn)業(yè)呢?”

面對記者的這個發(fā)問，何銳鵬爽朗地笑了，他直抒胸臆：“首先，我認(rèn)為道路客運是一種市場化運作的公眾服務(wù)性事業(yè)，把國際品牌的客運服務(wù)做到中國，能讓中國人享受到國際水準(zhǔn)、高品位的公共服務(wù)；其次，道路客運在中國的開放度還不高，從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光看，這意味著更有意義和潛力：再者，我非常崇尚阿爾薩的品牌，非常欽佩阿爾薩的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見，她是西班牙第一家在中國投資的實業(yè)(1985年就在深圳特區(qū)投資興辦了中國第一家外資出租車服務(wù)公司)，也是第一家登陸中國的道路客運國際品牌……”

于是，何銳鵬輕輕一揮手，告別了前程似錦且令人仰慕的外交官生涯，加盟中國首家道路客運國際著名品牌——阿爾薩，投身于全球化經(jīng)濟大潮……

管理接軌：將國際品牌管理優(yōu)勢融入中國

為更好地迎接人生轉(zhuǎn)軌和“下?！辈珦?，何銳鵬還在中歐國際工商學(xué)院攻讀了EMBA，為掌握按國際慣例和國際水準(zhǔn)管理跨國企業(yè)的技能進(jìn)一步“充電”。

阿爾薩率先登陸中國，對于促進(jìn)中國道路客運體制改革和接軌國際，無疑具有積極的歷史性意義。那么，作為阿爾薩北京公司的總經(jīng)理，何銳鵬又是怎樣將國際著名品牌的管理模式、經(jīng)營理念、服務(wù)機制等等優(yōu)勢融入中國，怎樣促進(jìn)中國道路客運企業(yè)與國際接軌呢?

何銳鵬豁然一笑，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)而又不乏激情地娓娓道來：

——堅持品牌戰(zhàn)略，發(fā)揮阿爾薩的國際著名品牌優(yōu)勢和示范效應(yīng)，把北京阿爾薩這個品牌做精做強。過去，阿爾薩這個國際品牌雖然在同行業(yè)中知名度、美譽度都很高，但在中國普通消費者中卻知之不多。何銳鵬說，我不相信梁實秋所描述的中國人是不會吃奶酪的民族，就像外國人不懂吃豆腐。通過開放與交流，外國人也會吃豆腐了，中國的青少年不也開始喜歡吃奶酪了嗎?北京阿爾薩通過多年來的客運服務(wù)實踐，一直堅持國際阿爾薩的高品位、高質(zhì)量、高情感服務(wù)，如今從南到北，越來越多的消費者都知道阿爾薩這個優(yōu)秀的國際品牌。北到沈陽、佳木斯，南到南京、上海，許多乘客常常指名要坐阿爾薩的車。2002年8月，北京阿爾薩率先通過了IS014001環(huán)境國際認(rèn)證，更加樹立了阿爾薩在中國的品牌形象和品牌優(yōu)勢。

2003年，北京阿爾薩率先開辟了中國第一家”帝王級”客運服務(wù)新品種，購進(jìn)多部單價200多萬元的超豪華奔馳大巴，把每部大巴原有50多個標(biāo)準(zhǔn)豪華座位的空間改裝成只有30多個超寬敞超豪華的航空座椅，并內(nèi)設(shè)吧臺、咖啡機和DVD播放設(shè)施。液晶顯示屏，免費供應(yīng)飲料和小食品，率先提出把汽車客運服務(wù)提升到飛機公務(wù)客艙的水平，讓乘客在車上享受到類似客機上的舒適、待遇與服務(wù)。還有一項是飛機乘客也無法享受的服務(wù)，就是車上裝有筆記本電腦插座系統(tǒng)，客人可以在車上上網(wǎng)、辦公。何銳鵬解釋說：五星級酒店有總統(tǒng)套房或帝王套房，我們這種車的級別就相當(dāng)于客車中的”帝王套房”，故此取名“帝王級”。

——堅持人文理念，以人為本，以消費者為本，推行客運服務(wù)是一種市場運作的公共服務(wù)理念。北京阿爾薩提出了“人性化。標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)理念，準(zhǔn)時發(fā)車、限速行駛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了國內(nèi)客運市場先河。阿爾薩剛開始跑北京—天津—塘沽這條線時，曾經(jīng)連續(xù)發(fā)了許多個空班，一個乘客都沒有也照常準(zhǔn)點發(fā)車。

何銳鵬常對司機們說：“你們每個司機都是公司的小業(yè)主，也是生命的主宰。每部車一、兩百萬資產(chǎn)都掌握

角色轉(zhuǎn)換：從外交官轉(zhuǎn)換經(jīng)理人生的感悟

“乍一聽．從外交官轉(zhuǎn)換到客運經(jīng)理人這個角色，兩者之間似乎有一道鴻溝，但從你的這種人生轉(zhuǎn)軌看來，卻又似乎轉(zhuǎn)得自然、順暢，其間有沒有幫助你逾越這道鴻溝的神秘索道呢?您對這種角色轉(zhuǎn)換有什么感悟?兩種角色有什么個性和共性?可否優(yōu)勢互補、互動?”

對于記者一連串的角色追問，何銳鵬身子仰后燦然一笑，道了句略顯外交辭令般的謙虛：“其實我做的并不夠理想?！彪S后便是一種學(xué)者的省思與邏輯的梳理——

如果說有一種幫助鏈接、跨越這兩種角色的東西，那便是民族振興的理想和現(xiàn)代人文的素養(yǎng)。這便是能接通人生各種角色的一條索道、一道彩虹，但并不神秘。

其實，這也是外交官和經(jīng)理人兩種角色的主要共性，兩個角色一個身份，那就是：祖國的公民、民族的一員。兩者都是民族理想和人文理念的社會實踐者。當(dāng)然共性還有很多．譬如都要講究誠信，都要有社會責(zé)任感，都要有國際化意識，都要追求各種資源的發(fā)掘、使用、配置、管理的最優(yōu)化，等等。

當(dāng)然，外交官與經(jīng)理人兩種角色也有不同的個性。例如服務(wù)對象，前者主要考慮的是為國家服務(wù)，為國際交流與合作服務(wù)，為世界和平服務(wù)；后者主要考慮為股東服務(wù)，為消費者服務(wù)。再如管理方式，前者主要是依法行政、政策導(dǎo)向，精神激勵為主；后者主要是依法經(jīng)營，市場導(dǎo)向，物質(zhì)激勵為主，等等。

何銳鵬認(rèn)為，不同的角色、不同的行業(yè)只是一種表象，共同的實質(zhì)還是人文，是為人服務(wù)，是做事。對人的態(tài)度?；谶@點，兩種或多種角色是可以優(yōu)勢互補、運行互動的。

“那么您是怎樣把外交官的優(yōu)勢融入經(jīng)理人的角色呢?”

何銳鵬認(rèn)為：以前所學(xué)的知識、掌握的技能和已有的經(jīng)驗，在企業(yè)不一定都用得上，但基本的素養(yǎng)都是能共用的，綜合的素質(zhì)都是相通的，尤其學(xué)習(xí)力、思考力、適應(yīng)力、執(zhí)行力都是相同的。譬如外交官的主要素質(zhì)要求，是對不同環(huán)境和不同文化的理解、適應(yīng)、交流和融合的能力，是對不同素養(yǎng)、不同性格的人的溝通、親和、激勵和協(xié)調(diào)的能力，而這些，恰恰可以運用到多元文化交融的跨國企業(yè)的運作之中。

“您作為外交官和政治學(xué)。工商管理學(xué)學(xué)者出身的國際客運品牌企業(yè)家，對中國道路客運的未來發(fā)展和進(jìn)一步接軌國際有何對策性建議?”

大凡智者都能把復(fù)雜問題簡單化。何銳鵬果然也深諳此道：

“看起來這個問題千頭萬緒，對策也可以千方百計，但歸根結(jié)底就是一個詞：改革體制。我是贊成制度學(xué)派的。制度經(jīng)濟學(xué)認(rèn)為：在其他因素沒有大的差異條件下，制度就是決定的因素。希望中國客運能從管理體制上深化改革，借鑒國際慣例，實行經(jīng)營線路全國性跨地域公開招標(biāo)，從實力、服務(wù)、經(jīng)驗，安全、票價等相關(guān)方面公平競爭，良性競爭，擇優(yōu)營運．而在同一線路上不要讓太多的公司營運競爭(這樣很容易導(dǎo)致惡性競爭)。這不是不要競爭，而是使競爭前移，主要競爭在競標(biāo)階段。營運過程中，有關(guān)部門強化公平監(jiān)管。公平獎罰，同時讓消費者參與監(jiān)督，讓市場評判。當(dāng)然，這需要體制、觀念、市場。管理等各方面與國際接軌……”

從何銳鵬富有激情和自信的談吐中，從北京阿爾薩十年磨一劍的堅韌、踏實的探索步履和國際品牌的輻射效應(yīng)中，從中國社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟日益國際化的浪潮中，我們似乎看到，中國道路客運接軌國際、跨越發(fā)展的春天，正在向我們招手……

(編輯／楊軍、陳致成、吳云雪)