朱錦才　吳文君

在島城的揚(yáng)子中路上，有一幢摩天大樓，這就是中國(guó)建設(shè)銀行揚(yáng)中支行辦公大樓。寬敞典雅的服務(wù)大廳里秩序井然，有條不紊，一排服務(wù)窗口上，有共產(chǎn)黨員示范窗、有青年文明號(hào)、有巾幗示范窗。每天來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕，有存款的、有取款的、有信貸的、有繳費(fèi)的；客戶中，有老板、有職工、有商人、有農(nóng)民……

行里的員工一致穿著整潔的行服，佩著醒目的工號(hào)，面帶微微笑靨，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，溫馨謙和，彬彬有禮。

“來(lái)這里辦事真好，又方便又及時(shí)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)效，熱情周到。”一位西裝革履的企業(yè)老板在辦完業(yè)務(wù)后嘖嘖稱贊。

這是日前記者在建行揚(yáng)中支行辦公大樓營(yíng)業(yè)大廳拍攝的一幕。來(lái)到建行揚(yáng)中支行，無(wú)處不讓你有一種如沐春風(fēng)的感受，該行戮力創(chuàng)建，打造閃光的金融之窗的新聞?shì)W事還真不少哩！

近年來(lái)，建行揚(yáng)中支行在抓好業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，狠抓精神文明建設(shè)，開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)文化等多種形式、富有成效的創(chuàng)建活動(dòng)，把社會(huì)和諧型、環(huán)境友好型融入到看得見(jiàn)、摸得著的創(chuàng)建活動(dòng)中去，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)強(qiáng)有力、員工素質(zhì)全面提高、內(nèi)部管理規(guī)范有序、金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、綜合實(shí)力顯著增強(qiáng)的目標(biāo)，三個(gè)文明建設(shè)都取得了較好的成績(jī)，成為揚(yáng)中市金融系統(tǒng)和鎮(zhèn)江市建行系統(tǒng)三個(gè)文明建設(shè)的排頭兵。

明確目標(biāo) 規(guī)范服務(wù)

“銀行的服務(wù)對(duì)象遍及城鄉(xiāng)，涉及千家萬(wàn)戶，銀行員工的一舉一動(dòng)，都會(huì)在客戶心中留下深深的印象。作為社會(huì)服務(wù)的窗口行業(yè)，我們必須時(shí)時(shí)敬業(yè)、處處真誠(chéng)、事事嚴(yán)謹(jǐn)、人人爭(zhēng)先，始終把創(chuàng)建一流的服務(wù)作為銀行工作的主題曲。”行長(zhǎng)洪克勤如是說(shuō)。

該行黨委領(lǐng)導(dǎo)一班人形成共識(shí)，重點(diǎn)把推行柜面規(guī)范化服務(wù)作為創(chuàng)建工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作來(lái)抓，著力在“深化”和“規(guī)范”上下功夫。他們制定了6條服務(wù)制度、13條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、4條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所規(guī)范、5條儀表服飾及行為舉止規(guī)范、6條日常文明用語(yǔ)、26條崗位文明用語(yǔ)和44條服務(wù)禁語(yǔ)等，從而在柜面服務(wù)上養(yǎng)成了良好的服務(wù)習(xí)慣；制定了《柜面規(guī)范化服務(wù)操作流程》，對(duì)存款、取款、開卡、速匯通、小額質(zhì)押貸款、兌換零殘幣等所有的柜面業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行規(guī)范，使員工們熟記在心，運(yùn)用自如。該行還制定了社會(huì)服務(wù)承諾制，全行實(shí)行三級(jí)承諾，即二線向一線承諾、行領(lǐng)導(dǎo)向全行承諾、全行向社會(huì)承諾。對(duì)承諾的內(nèi)容、違規(guī)的處罰都有明確具體的規(guī)定。在服務(wù)質(zhì)量上，因該行員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的差錯(cuò)，如少計(jì)利息、開錯(cuò)存單等給客戶造成損失的一律由員工承擔(dān)全部責(zé)任，等額賠償?？蛻粼诠衩嫒】顣r(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣，一律由臨柜人員包換，并給予客戶同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。

“深化服務(wù)特色，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌?！边@是建行揚(yáng)中支行規(guī)范服務(wù)的又一舉措。

如何做到特色服務(wù)、品牌服務(wù)呢？這就是“人無(wú)我有、人有我新、人新我優(yōu)”。一是全行推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，為客戶提供“一站式”服務(wù)。客戶來(lái)行找員工咨詢或辦理業(yè)務(wù)，不論這項(xiàng)業(yè)務(wù)與該員工是否有關(guān)，該員工都要不厭其煩熱情解答和辦理，不能辦理的，也能笑盈盈地將客戶引薦到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和科室，努力方便客戶；二是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍推行提醒服務(wù)，存款到期前主動(dòng)告知客戶，請(qǐng)他們及時(shí)前來(lái)辦理支取或轉(zhuǎn)存手續(xù)，使客戶免受利息損失；三是全行所有網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施綜合柜面制，客戶只要在一個(gè)窗口即可辦理所有業(yè)務(wù)；四是在城區(qū)和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)新增設(shè)了10臺(tái)ATM機(jī)，極大地方便了持卡人員取款和查詢，辦起了揚(yáng)中市金融系統(tǒng)第一家自助銀行；五是為現(xiàn)金結(jié)算量大的單位配置了驗(yàn)鈔機(jī)，為辯別假幣安上了火眼金睛；六是各網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了代理業(yè)務(wù)專用窗口，為客戶辦理代繳電話費(fèi)、電費(fèi)、貸款利息等；七是實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄卡全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、儲(chǔ)蓄全儲(chǔ)種全省聯(lián)網(wǎng)。這些特色服務(wù)受到了客戶的普遍歡迎，同時(shí)也受到上級(jí)行的表彰。支行營(yíng)業(yè)室、新壩分理處、揚(yáng)子分理處、城東分理處被省建行評(píng)為青年文明號(hào)；支行營(yíng)業(yè)室、新壩分理處被省建行譽(yù)為精神文明建設(shè)示范窗口；支行營(yíng)業(yè)室、揚(yáng)子分理處、城東分理處分別被譽(yù)為雙文明示范崗；有1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為鎮(zhèn)江市文明單位、7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為揚(yáng)中市文明單位。

硬化環(huán)境 強(qiáng)化人本

開展好創(chuàng)建活動(dòng)，不只要有豐富多彩的服務(wù)內(nèi)涵，還要有一個(gè)優(yōu)良美好的服務(wù)環(huán)境，更要調(diào)動(dòng)人的積極因素，依靠人的作用來(lái)實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)。

揚(yáng)中建行重視服務(wù)環(huán)境的建設(shè)。根據(jù)建總行CIS戰(zhàn)略，揚(yáng)中建行統(tǒng)一更換了建行標(biāo)識(shí)，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)支行本部及網(wǎng)點(diǎn)重新進(jìn)行了裝潢改造，所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)煥然一新，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)設(shè)施一應(yīng)齊全?！秳?chuàng)建規(guī)劃》《服務(wù)公約》《營(yíng)業(yè)時(shí)間十不準(zhǔn)》《社會(huì)服務(wù)承諾》等統(tǒng)一格式、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一上墻。營(yíng)業(yè)室里都擺放了盆景花木，配置了鑒偽儀、報(bào)紙報(bào)架、茶幾茶座、茶杯茶水，還備有老花鏡、簽字筆、針線包等，有的網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)有擦鞋機(jī)。一些客戶贊嘆，來(lái)到建行總讓人有一種心曠神怡、溫馨如家的感覺(jué)。據(jù)悉，近年來(lái)，揚(yáng)中建行僅用于創(chuàng)建活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)就達(dá)300余萬(wàn)元人民幣。建行人以為：“這樣的錢花得值！”它方便了客戶，美化了環(huán)境，打造了建行人的儀表形象，使文明的金融之窗更加明亮。

與此同時(shí)，建行人堅(jiān)持以人為本，著力提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，堅(jiān)持把造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為創(chuàng)建活動(dòng)的核心來(lái)抓。一是建立學(xué)習(xí)園地，建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行。行里建有400平方米的“職工之家”，設(shè)有圖書閱覽室、榮譽(yù)陳列室。圖書室藏書超過(guò)了3000冊(cè)，年接待員工1200人次，借閱各類圖書4000余冊(cè)。榮譽(yù)室集中陳放著該行歷年來(lái)所獲得的各種獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)勵(lì)證書。琳瑯滿目的榮譽(yù)室，是對(duì)員工進(jìn)行行史學(xué)習(xí)、激勵(lì)奮發(fā)向上精神的教育基地。在學(xué)習(xí)上，該行嚴(yán)格規(guī)范學(xué)習(xí)制度，大力開展培訓(xùn)活動(dòng)。首先是規(guī)范黨委中心組學(xué)習(xí)制度，每月20日為規(guī)定學(xué)習(xí)日，提前明確學(xué)習(xí)內(nèi)容和討論題，指定主發(fā)言人，個(gè)人自學(xué)，集中討論，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容和效果的落實(shí)。其次是規(guī)范全行全體員工的學(xué)習(xí)制度，每月兩次政治學(xué)習(xí)，每次學(xué)習(xí)時(shí)間不少于2小時(shí)；每月兩個(gè)半天的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，時(shí)間定為每月的第一周和第三周周六的下午。通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工的思想覺(jué)悟、服務(wù)水平、工作效能不斷提高。二是用身邊人、身邊事教育自我，發(fā)揮典型示范、輻射、激勵(lì)作用，建設(shè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)型銀行。營(yíng)業(yè)室儲(chǔ)蓄員鄂霖牢記建行理念，愛(ài)崗敬業(yè)，苦練技能，默默耕耘，樂(lè)于奉獻(xiàn)，在平凡的崗位上作出了不平凡的業(yè)績(jī)。她多次在各類技能大賽中取得較好成績(jī)，在1999年省分行“青年崗位能手”技能運(yùn)動(dòng)會(huì)上，她以10分鐘5480張的成績(jī)改寫了全省建行這一項(xiàng)目的記錄；2004年在省分行柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽中獲個(gè)人全能第一名、單指單張點(diǎn)鈔第一名。她用自己的身心去貼近客戶，堅(jiān)持“一站三聲一微笑”服務(wù)，熱忱為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終以自己的行動(dòng)實(shí)踐“客戶滿意是我最大的心愿”的座右銘，時(shí)時(shí)處處維護(hù)客戶利益。全國(guó)金融勞動(dòng)模范、工會(huì)主席張芝林甘當(dāng)螺絲釘，擰在哪里就在哪里閃光。他不因年齡大而懈怠，不因身體弱而志衰，始終保持著滿腔的熱情、旺盛的斗志和艱苦奮斗的作風(fēng)，忘我工作，無(wú)私奉獻(xiàn)，該行對(duì)先進(jìn)典型精心呵護(hù)、精心培養(yǎng)，既給他們提供施展才干的舞臺(tái)，又注重發(fā)揮他們的示范帶頭作用，在全行營(yíng)造了一個(gè)學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)的濃烈氛圍，真正起到了“撥亮一盞燈，照亮一大片”的輻射效應(yīng)，使全行出現(xiàn)了你追我趕、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的好局面。三是大力弘揚(yáng)助人為樂(lè)的精神，建設(shè)奉獻(xiàn)型銀行。揚(yáng)中建行人熱心社會(huì)公益事業(yè)，積極開展團(tuán)結(jié)互助獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，倡導(dǎo)員工熱心奉獻(xiàn)社會(huì)，展示建行人良好社會(huì)形象，使全行出現(xiàn)了積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上的新形象，好人好事不斷涌現(xiàn)。在全市江堤達(dá)標(biāo)建設(shè)捐款、倡導(dǎo)社會(huì)慈善事業(yè)捐款、雙聯(lián)戶扶持、無(wú)償獻(xiàn)血、貧困地區(qū)幫助、陜西安康災(zāi)區(qū)賑災(zāi)等等，揚(yáng)中建行人都積極地伸出了一雙雙溫暖的雙手，捧出了一顆滾燙的愛(ài)心。

企業(yè)文化 別開生面

揚(yáng)中行的企業(yè)文化建設(shè)是全省縣級(jí)行唯一的示范點(diǎn)。

什么是建行的企業(yè)文化建設(shè)？日前，記者在該行營(yíng)業(yè)大廳的一塊宣傳牌上找到了答案：

A.實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)同繁榮；

B.弘揚(yáng)建行精神：團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神；

C.發(fā)揚(yáng)建行作風(fēng)：誠(chéng)信親和、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、求真務(wù)實(shí)、拼搏奉獻(xiàn)；

D.牢記建行警言：我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失。貪欲、失德、腐敗必然給自己、給親人、給建行帶來(lái)恥辱。

揚(yáng)中建行企業(yè)文化建設(shè)可以歸納為“六力”：親和力、凝聚力、創(chuàng)新力、競(jìng)爭(zhēng)力、免疫力、貢獻(xiàn)力。

建行人開展創(chuàng)建活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

一是充分發(fā)揮全體員工的主人翁作用，把凝心、集智、聚力作為創(chuàng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到尊重人、關(guān)心人、能用人、用能人。經(jīng)常開展主人翁意識(shí)教育，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)自己的崗位和職責(zé)，增強(qiáng)了“建行是我家，發(fā)展靠大家”、“行興我榮，行衰我恥”意識(shí)，將個(gè)人的榮辱得失與建行的興衰緊密聯(lián)系起來(lái)，自覺(jué)當(dāng)好主人翁，與建行同呼吸、共命運(yùn)，真正做到熱愛(ài)建行、建設(shè)建行、愛(ài)崗敬業(yè)、建功立業(yè)。

二是發(fā)動(dòng)員工建言獻(xiàn)策參與銀行管理。行里的重大事項(xiàng)及時(shí)通過(guò)職代會(huì)、“行務(wù)公開欄”向全行公開，員工及時(shí)了解掌握行情，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)反饋意見(jiàn)信息；舉辦“提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平”征文活動(dòng)，一些員工踴躍撰文；組織“南大啟示錄”大討論，員工積極參與。一系列民主活動(dòng)的開展，使該行出現(xiàn)了生氣勃勃的局面。目前，該行“政通人和”，群策群力，民主管理、民主建行蔚然成風(fēng)。

三是和諧干群關(guān)系，增強(qiáng)行集體的親和力。建行系統(tǒng)正在實(shí)施的改革，觸及到每位員工的切身利益，行領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)找員工談心，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，有的放矢做好思想工作，切實(shí)保障員工合法權(quán)益，使干群關(guān)系更融洽、更和諧。同時(shí)，關(guān)心員工日常生活，建立員工的生活檔案、生日檔案、健康檔案，員工家中有紅白大事，員工和他們的直系親屬生病住院等，行領(lǐng)導(dǎo)和工會(huì)必定登門慰問(wèn)；為過(guò)生日的員工送去生日蛋糕和賀卡，為困難員工送去慰問(wèn)金、補(bǔ)助金，并定期組織員工體檢；高溫季節(jié)到營(yíng)業(yè)點(diǎn)慰問(wèn)員工等。近三年來(lái)，該行先后慰問(wèn)困難職工40人次，送去慰問(wèn)金2萬(wàn)余元，慰問(wèn)困難職工家屬39人次，慰問(wèn)金1.6萬(wàn)余元。

四是攻堅(jiān)克難，加快發(fā)展，增強(qiáng)黨委的凝聚力和戰(zhàn)斗力。正確處理好發(fā)展與收入的關(guān)系，業(yè)務(wù)發(fā)展的增幅與職工的收入同步提高。

狠抓信貸 傾情發(fā)展

建行人抓創(chuàng)建，除了抓好自身建設(shè)外，還牢記服務(wù)宗旨，傾情地方發(fā)展。他們認(rèn)真貫徹市委、市政府經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，加大貸款投放力度，到2004年末，累計(jì)投放各類貸款13億元，本外幣貸款余額7億元。重點(diǎn)支持了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和城市改造項(xiàng)目。揚(yáng)中二橋建設(shè)，建橋前向建總行爭(zhēng)取到1億元固定資產(chǎn)貸款，確保了二橋的順利建成通車。大力支持我市骨干企業(yè)發(fā)展，近年來(lái)先后對(duì)長(zhǎng)江股份、中電公司、宏達(dá)化工、電站輔機(jī)廠等30強(qiáng)企業(yè)投放了大量的信貸，促進(jìn)做大做強(qiáng)。發(fā)展資本量少的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，積極支持中小企業(yè)的發(fā)展，截止到2004年末，累計(jì)投放個(gè)人住房貸款1.4億元，個(gè)人汽車消費(fèi)貸款2000萬(wàn)元，個(gè)人額度消費(fèi)貸款1.5億元。還利用銀票、貼現(xiàn)、保函等金融工具為企業(yè)提供信貸資金4.5億元；還開辦了國(guó)際金融業(yè)務(wù)，為全市三資企業(yè)提供全方位國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)等。

總之，建行人在服務(wù)政府及客戶上，緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心和工作重點(diǎn)，在優(yōu)質(zhì)高效上下力氣；在服務(wù)中小企業(yè)上，緊密結(jié)合市情，不斷創(chuàng)新合作的模式和方法，切實(shí)為中小企業(yè)解難題、促發(fā)展；在服務(wù)個(gè)體戶上，緊貼揚(yáng)中人民生活實(shí)際需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，用更新更優(yōu)的產(chǎn)品服務(wù)大眾。

一分耕耘，一分收獲。

揚(yáng)中建行的創(chuàng)建工作有成效，全行服務(wù)手段不斷完善，服務(wù)水平不斷提高，創(chuàng)建工作碩果累累，被鎮(zhèn)江市人民政府授予“文明行業(yè)”稱號(hào)，被省建行評(píng)為“紀(jì)檢監(jiān)察先進(jìn)組織”；工會(huì)被省建行評(píng)為“先進(jìn)職工之家”；團(tuán)委被省建行評(píng)為“五四紅旗團(tuán)委”。一批先進(jìn)個(gè)人受到表彰，員工鄂霖被中央金融團(tuán)工委評(píng)為全國(guó)金融系統(tǒng)“優(yōu)秀團(tuán)員”，被建總行評(píng)為柜面服務(wù)標(biāo)兵，被省建行評(píng)為“青年崗位能手”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)秀共青團(tuán)員”，被鎮(zhèn)江市、揚(yáng)中市評(píng)為鎮(zhèn)江市勞動(dòng)模范、青年崗位能手、揚(yáng)中市青年技術(shù)能手，當(dāng)選為揚(yáng)中市第十四屆人大代表，作為鎮(zhèn)江市金融系統(tǒng)唯一的代表光榮地出席了共青團(tuán)第十五次全國(guó)代表大會(huì)。朱紅蔚被評(píng)為鎮(zhèn)江市“銀行業(yè)文明窗口服務(wù)標(biāo)兵”等。

金融之窗金光閃，楊柳春風(fēng)拂面來(lái)。

走近建行揚(yáng)中支行，這里處處洋溢著新時(shí)期文明創(chuàng)建的氣息；走過(guò)建行揚(yáng)中支行，耳旁余音裊裊，回味無(wú)窮，真有種“踏花歸來(lái)馬蹄香”之感。愿建行人踩著春天的腳步，春耕夏鋤，在新的年代，結(jié)出新的更加豐實(shí)的創(chuàng)建碩果，為揚(yáng)中的明天作出新的更大的貢獻(xiàn)。