如果要找一個關(guān)鍵詞來形容改革開放以來中國企業(yè)發(fā)生的最大變化，這個詞叫“市場”；如果要找一個關(guān)鍵詞來形容目前市場競爭中企業(yè)的優(yōu)劣，這個詞就叫“客戶”或“消費者”。

企業(yè)競爭的強弱是通過市場來實現(xiàn)的。如果一個企業(yè)抓住了一個好機會，如果一個企業(yè)的成本比別人低，如果一個企業(yè)的規(guī)模比別人大，如果一個企業(yè)的技術(shù)比別人高，或者品牌比別人響，都會造成強弱分化。

中國企業(yè)在過去20多年的競爭，很大程度都是圍繞這種比較競爭優(yōu)勢進行的。與此同時，還有一種優(yōu)勢被相當多的中國企業(yè)忽略了，這就是持續(xù)競爭優(yōu)勢。持續(xù)競爭優(yōu)勢是一種基于客戶價值的優(yōu)勢，與前者不同，這是一種看不見的內(nèi)在優(yōu)勢。

說得更透一點，基于客戶價值的能力是組織性的，是企業(yè)員工能力的集合。而基于資源要素、機會或關(guān)系的能力卻很大程度是“能人型”的，是某個人或某幾個人的“偉大”才能。

我覺得，中國企業(yè)目前正在客戶價值這條線上，形成一個明顯的分水嶺。一批批企業(yè)的興衰顯示了這一分水嶺的意義為什么格蘭仕最近致力于推廣高價位的光波爐，而不再鼓勵它的渠道宣揚“大贈送”?為什么聯(lián)想要收縮陣線于PC?為什么同是生產(chǎn)家電的美的要進軍汽車?為什么國產(chǎn)手機商波導(dǎo)也要進軍汽車?

結(jié)論只能從客戶價值中獲得解釋。格蘭仕的目標是成為中國家電的老大，它懂得自己在微波爐的成功并不普遍適用于其他家電，而惟一可以打通家電產(chǎn)業(yè)鏈的就是客戶價值。所以，它選取的道路不再是謀求市場份額的價格戰(zhàn)，而是提高自己能力的價值戰(zhàn)。

同樣，聯(lián)想收縮于PC也是對客戶價值與競爭能力之間的反思。聯(lián)想終于懂得，把戰(zhàn)線拉大的結(jié)果是客戶價值的模糊，客戶價值一模糊，能力也就大打折扣。

但并不是所有的企業(yè)都相信，中國市場的競爭已經(jīng)到了能力之爭，而不是外在優(yōu)勢之爭，他們相信機會或資源的“尋租利潤”。就像美的和波導(dǎo)，與其說他們是在做產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，我覺得更像是在核心競爭能力塑造上的一種疲憊。產(chǎn)業(yè)擴張或轉(zhuǎn)移未必是什么壞事，但憑什么到另一個新地方就會有好收成呢?

任何好收成都是精耕細作的結(jié)果，而精耕細作背后的能力，可以用六個字概括，那就是過程、方法、細節(jié)。

過程就是流程。流程是把“說”變成“做”的惟一通道，而且是一個可以制度化的通道。信息化革命給管理帶來的最大貢獻，就是通過技術(shù)手段實現(xiàn)了對流程的精細控制，降低了戰(zhàn)略與執(zhí)行結(jié)合的成本。

流程首先是一種思想，一種探索實踐中的真理的思想，所以，營銷在流程的意義上，就首先是一種以客戶價值為起點的探索過程。也只有在流程的意義上，我們才能宣布營銷不是點子，因為點子是以炒作市場為原點。營銷是價值的傳遞過程，它的起點是清晰地反映客戶真實的需求。

由此，我們才能真正理解為什么客戶細分是現(xiàn)代營銷的起點?？蛻艏毞謱嶋H上回答的是，為什么我們只能服務(wù)這部分客戶而不能服務(wù)其他或所有的客戶。這不是一個是否賺錢的問題，而是承認現(xiàn)代社會正在走向越來越細的階層分化，這是社會進步的趨勢，營銷只不過是在商品價值層面體現(xiàn)這種分層化趨勢而已。

承認了這一前提，就必須要承認每一個階層客戶有著不同的需求，這是方法時代來臨的時代背景。因為我們的客戶是不同的，也由于中國社會的劇烈變動將帶來客戶價值觀的變化，我們的企業(yè)就必須去建立一種方法體系來回答：客戶是誰?他們在哪里?他們想要什么?他們?yōu)槭裁匆徺I我們的產(chǎn)品而不是其他對手的產(chǎn)品?

價值體現(xiàn)在點滴之間，這是現(xiàn)代商業(yè)社會進步的標志。當細節(jié)越來越體現(xiàn)價值的時候，營銷也就從粗放的點子，走向越來越具體的客戶調(diào)查和研究，這就是為什么寶潔這樣的消費品公司持續(xù)強盛的原因，因為他們比其他對手更用心。

與此同時，當我們在過程、方法、細節(jié)這個層次探索客戶價值的時候，營銷的意義也就超出了簡單的商品價值，而回歸到了人的價值本身。在這種意義上，營銷有著它必須承擔的社會責任與義務(wù)：我們宣揚商品價值的時候，實際上也正是在宣揚一種社會價值。所以，我們必須有責任感，也必須盡社會一分子應(yīng)盡的義務(wù)!