金融控股公司信息系統(tǒng)是滿足公司開展綜合化、多元化和個性化經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展需要的生產(chǎn)系統(tǒng)。

以客戶為中心的信息系統(tǒng)發(fā)展模式

金融控股公司的興起和發(fā)展，金融服務(wù)跨行業(yè)、跨業(yè)務(wù)之間的融合，金融機構(gòu)跨地區(qū)之間的合作，金融產(chǎn)品的信息化都加劇了金融服務(wù)跨渠道之間的協(xié)同。金融控股公司的混業(yè)經(jīng)營模式所具有的開放性、互連性、共享性特點，及金融監(jiān)管機構(gòu)對混業(yè)經(jīng)營在開放、互連和共享上的約束限制，都要求金融控股公司信息系統(tǒng)的建設(shè)以客戶為中心，滿足各專業(yè)性金融子公司金融產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶市場綜合化、多元化和個性化的需求變化。信息系統(tǒng)作為金融控股公司提供金融服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，不僅成為這場經(jīng)營模式變革的承載平臺，而且在競爭格中扮演著越來越重要的角色。

以客戶為中心的系統(tǒng)發(fā)展模式主要具有以下特征：

其一，以客戶為中心的系統(tǒng)架構(gòu)取代以產(chǎn)品/區(qū)域為中心的系統(tǒng)模式。以客戶為中心的建設(shè)模式在有效地整合金融控股公司各專業(yè)性子公司在客戶信息資源和產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上，為客戶提供銀行、證券、保險等金融業(yè)務(wù)綜合化和專業(yè)化的金融服務(wù)。同時，還可以有效地細分客戶市場，為客戶量身定制個性化的金融產(chǎn)品，提高客戶的滿意度和忠誠度。

其二，面向集中式的交易處理架構(gòu)取代了分布式的、區(qū)域性的業(yè)務(wù)處理模式。集中式的交易處理架構(gòu)不僅可以為客戶提供金融控股公司各專業(yè)性子公司所有的金融產(chǎn)品，而且這些金融產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范幾乎一致。同時，實現(xiàn)所有客戶資產(chǎn)分布、消費偏好等客戶特征的有效分析，以便提高金融控股公司交叉產(chǎn)品的創(chuàng)新能力和金融產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)。

其三，以在線式的實時風險評估機制取代離線式的事后風險管理制度，及時掌握公司所有金融業(yè)務(wù)的交易情況、客戶需求和資產(chǎn)應(yīng)用。實時性的風險評估機制通過在線審計和評估的系統(tǒng)支持，全面實施金融控股公司在銀行、證券、保險等金融業(yè)務(wù)的風險控制和管理，對提高公司經(jīng)營風險控制能力具有實質(zhì)性作用。

圖1新一代金融信息系統(tǒng)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

建設(shè)新一代金融信息平臺

遵循分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的政策要求，金融信息系統(tǒng)應(yīng)達到各金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)交易過程的相互獨立。在此前提下，通過營業(yè)網(wǎng)點柜員系統(tǒng)、自助設(shè)備系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)、移動渠道系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等多渠道的集成和整合，實現(xiàn)客戶基本信息相互共享。以客戶關(guān)系管理（CRM）為紐帶，數(shù)據(jù)倉庫（DW）和商業(yè)智能（BI）技術(shù)為分析工具，以服務(wù)綜合化、資源共享化、管理集中化、界面統(tǒng)一化、業(yè)務(wù)專業(yè)化為目標，構(gòu)造新一代金融信息平臺。這個系統(tǒng)特征可概括為以下幾個方面：

以客戶為中心、以產(chǎn)品為導向

堅持以客戶為中心，以產(chǎn)品為導向的設(shè)計思想，其系統(tǒng)架構(gòu)是新一代金融信息系統(tǒng)與傳統(tǒng)金融機構(gòu)信息系統(tǒng)架構(gòu)之間的本質(zhì)區(qū)別，是支撐金融機構(gòu)從過去單一的產(chǎn)品服務(wù)模式轉(zhuǎn)向多元化、全方位的綜合服務(wù)模式的基礎(chǔ)平臺。通過統(tǒng)一客戶編碼、統(tǒng)一產(chǎn)品編碼、統(tǒng)一渠道編碼的設(shè)計原則，運用客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）和商業(yè)智能（BI）技術(shù)，在客戶信息、賬戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品關(guān)系、服務(wù)渠道等內(nèi)容和實體之間建立完整的、系統(tǒng)的、規(guī)范的客戶關(guān)聯(lián)模型，實現(xiàn)客戶信息和資產(chǎn)應(yīng)用的單一視圖，為產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、市場細分、業(yè)務(wù)拓展奠定基礎(chǔ)。

前端渠道整合、后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一

新一代金融信息平臺為前端渠道整合，后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)，其基本特征是通過前端物理網(wǎng)點和虛擬渠道之間的系統(tǒng)集成和有機整合，實現(xiàn)全方位、多渠道、一站式的綜合金融服務(wù)。在統(tǒng)一客戶編碼、統(tǒng)一產(chǎn)品編碼、統(tǒng)一渠道編碼的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)渠道系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)之間的協(xié)同互動，實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式。

客戶信息集中、交易處理獨立

在新一代金融信息系統(tǒng)中，系統(tǒng)架構(gòu)與傳統(tǒng)的金融信息系統(tǒng)平臺相比，突出的特點是數(shù)據(jù)集中、交易集中、系統(tǒng)集中。其中，交易集中是在分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管政策的要求下，根據(jù)銀行、證券、保險等金融業(yè)務(wù)的工作流程和系統(tǒng)需求，采取各金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交易處理過程完全相互獨立的系統(tǒng)架構(gòu)，既保證了分業(yè)經(jīng)營政策所要求的獨立性原則，又符合金融機構(gòu)發(fā)展“系統(tǒng)大集中”的行業(yè)發(fā)展趨勢。從交易模式看，與傳統(tǒng)的單一金融業(yè)務(wù)交易模式?jīng)]有本質(zhì)區(qū)別。所謂客戶信息集中也是與傳統(tǒng)的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相比，由于交易集中和系統(tǒng)集中的特點，自然完成了客戶信息、交易信息、賬戶信息集中的基本要求。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)

與單一型金融機構(gòu)相比，金融控股公司擁有不同門類的金融子公司，使其更有可能為客戶提供個性化、全方位、便利化的金融服務(wù)，從而具有更大的爭取客戶和保持客戶的競爭優(yōu)勢。金融控股公司跨行業(yè)的經(jīng)營特點，使得其金融客戶的結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，客戶信息更為分散，金融控股公司要想真正了解客戶并有效區(qū)分客戶群，為不同需求、不同層次的客戶提供不同價格、不同類型的服務(wù)，的確是一個巨大的挑戰(zhàn)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)為金融控股公司提供了重要的管理理念、管理機制和管理技術(shù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是金融控股公司信息系統(tǒng)的重要組成部分，是金融控股公司在進行下屬各專業(yè)經(jīng)營性子公司信息系統(tǒng)的整合過程中，提高客戶資源的共享能力和應(yīng)用系統(tǒng)的集成水平的重要手段。

金融控股公司橫跨多個金融領(lǐng)域，擁有豐富的業(yè)務(wù)種類和服務(wù)渠道，類型多樣的客戶信息和數(shù)據(jù)的特點，要求其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備統(tǒng)一管理各子公司客戶信息的功能，即以客戶為中心，同時兼顧產(chǎn)品、渠道、交易、賬戶、機構(gòu)和行銷活動等各個方面，利用信息技術(shù)將分散在各金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息加以匯總整合，消除數(shù)據(jù)間可能存在的重復(fù)和不一致，實現(xiàn)對客戶的單一視圖，滿足不同業(yè)務(wù)部門、不同應(yīng)用系統(tǒng)對客戶信息的需求。同時，可利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)各子公司在客戶信息資源上的共享，發(fā)揮旗下各子公司協(xié)同效應(yīng)，有效拓展業(yè)務(wù)。

圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本邏輯框架

金融控股公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可建立業(yè)務(wù)人員與客戶之間的密切聯(lián)系模式和有效溝通渠道，支持在相應(yīng)的權(quán)限控制和授權(quán)體系下，從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其他與之整合的第三方系統(tǒng)中提取客戶信息，并展示給公司各級業(yè)務(wù)人員、分析人員和管理人員，加深對客戶的了解，提高業(yè)務(wù)處理的應(yīng)變能力。從而使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為支持業(yè)務(wù)人員展業(yè)的基本工具。

基于數(shù)據(jù)倉庫的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是使客戶信息數(shù)據(jù)集成起來最有效的方式?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對各類數(shù)據(jù)進行挖掘、分析，發(fā)現(xiàn)金融控股公司的經(jīng)營風險，為各級經(jīng)營決策層提供支持，形成以客戶管理為框架的成本控制體系，減少決策的盲目性，實現(xiàn)公司經(jīng)營資源的優(yōu)化配置。針對積累的、豐富的客戶資料和行為信息，從各個維度、運用不同指標，對客戶群體進行深入分析，以了解客戶的行為變化、客戶基本輪廓、客戶評分等，從而真正洞悉客戶需求。

客戶服務(wù)中心建設(shè)

客戶服務(wù)中心，通常稱為呼叫中心（Call Center），作為新一代金融信息系統(tǒng)的重要渠道系統(tǒng)，是金融控股公司乃至任何金融機構(gòu)提供服務(wù)的必要手段。對客戶而言，沒有提供呼叫中心服務(wù)的金融機構(gòu)是不可想象的，甚至被懷疑是不是已經(jīng)停業(yè)或是破產(chǎn)。隨著呼叫中心的引入，國內(nèi)金融機構(gòu)開始如火如荼地進行電話服務(wù)渠道的建設(shè)和改造，到目前為止，除信用社等個別規(guī)模較小的金融服務(wù)機構(gòu)外，幾乎所有的金融機構(gòu)都提供了不同程度的電話服務(wù)。

基于業(yè)務(wù)種類多元化、服務(wù)范圍廣、客戶群體復(fù)雜等特征，金融控股公司架構(gòu)下的客戶服務(wù)中心建設(shè)，在技術(shù)路線的確定上必須從整體出發(fā)，充分考慮到不同業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求：

在總體規(guī)劃上，要充分考慮到金融控股公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和各金融業(yè)務(wù)發(fā)展策略的平衡，明確客戶服務(wù)中心定位和作用，確定其短期及中長期發(fā)展目標，以滿足未來一定時間內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

在技術(shù)選型上，選擇成熟、先進、靈活性、兼容性強的技術(shù)產(chǎn)品，以滿足金融控股業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜、性能高的要求。

在系統(tǒng)設(shè)計上，要充分考慮不同金融業(yè)務(wù)電話渠道的應(yīng)用特點、客戶規(guī)模和服務(wù)區(qū)域，使組網(wǎng)方式保持集中與分散、統(tǒng)一與靈活的平衡；應(yīng)用架構(gòu)堅持以客戶為中心，以產(chǎn)品為導向的設(shè)計理念，對金融控股各金融業(yè)務(wù)電話服務(wù)流程進行整合，為客戶創(chuàng)造一站式綜合金融服務(wù)的客戶體驗。

金融控股公司綜合金融服務(wù)呼叫中心的核心客戶是銀行、證券、基金、信托、保險等各類金融客戶，在金融控股體系下可以被統(tǒng)稱為金融客戶。這些客戶并不是孤立的個體，客戶之間可能存在著這樣那樣的關(guān)系，并且不同業(yè)務(wù)下的客戶群可能存在著多種形式的重疊，如何挖掘客戶背后的聯(lián)系，有針對性的提供服務(wù)，提升客戶對金融控股公司的整體貢獻度，是客戶關(guān)系管理理念下的呼叫中心需要完成的使命。

網(wǎng)上金融系統(tǒng)建設(shè)

作為金融控股公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，網(wǎng)上金融系統(tǒng)的目標是能夠為客戶提供一站式的、全方位的金融服務(wù)，除包括個人銀行（對私業(yè)務(wù)）、企業(yè)銀行（對公業(yè)務(wù)）、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上證券買賣及行情信息、基金交易及行情信息、網(wǎng)上投保及保險查詢、企業(yè)信息發(fā)布等基本的交易功能外，還應(yīng)該針對用戶的個性化需求，為用戶提供定制的資訊、交易服務(wù)，輔助用戶理財、投資、消費。

金融控股公司的網(wǎng)上金融系統(tǒng)從根本上可以認為是多個網(wǎng)上金融交易系統(tǒng)的組合，因此在進行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計時，首先要考慮任何網(wǎng)上金融交易業(yè)務(wù)都適用的設(shè)計要點。

·穩(wěn)定性：系統(tǒng)的容量、性能等指標應(yīng)該能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計時應(yīng)考慮系統(tǒng)的冗余、容錯和災(zāi)難恢復(fù)等業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，向客戶提供穩(wěn)定、可靠的網(wǎng)上服務(wù)。

·安全性：采用防火墻等安全技術(shù)，防范互聯(lián)網(wǎng)上非法用戶的侵入，重要數(shù)據(jù)的通訊應(yīng)采用安全協(xié)議進行傳輸加密，對不同類別的業(yè)務(wù)和客戶，分別實現(xiàn)適當安全級別的證書管理和身份認證。

·先進性：在選擇系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計的技術(shù)路線時，應(yīng)該兼顧技術(shù)先進性和成熟程度，考慮系統(tǒng)投入使用后的維護成本、技術(shù)支持和系統(tǒng)升級成本等諸多因素。

·易用性和友好性：以客戶的需求為導向，提高客戶使用網(wǎng)上金融服務(wù)的方便性和易用性。充分利用Internet的多媒體、交互能力，通過網(wǎng)站、E-mail多種方式的組合進行企業(yè)品牌形象、業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程的宣傳。

除此之外，與單一金融機構(gòu)相比，在設(shè)計金融控股公司的網(wǎng)上金融系統(tǒng)時，更要關(guān)注系統(tǒng)的擴展性、標準性、開放性和個性化服務(wù)等方面。

·擴展性：體系結(jié)構(gòu)設(shè)計對于系統(tǒng)是否能夠滿足未來新業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。在滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上，系統(tǒng)應(yīng)當具有充分的可擴展性，一方面滿足未來各子公司自身業(yè)務(wù)發(fā)展，另一方面要滿足各種新型交叉金融產(chǎn)品的需求；在方案設(shè)計和設(shè)備選型時均要滿足系統(tǒng)不斷擴展的要求，選擇易于管理、可持續(xù)發(fā)展的體系結(jié)構(gòu)。

·標準性和開放性：從網(wǎng)絡(luò)協(xié)議到系統(tǒng)平臺，應(yīng)遵循通用的國際國內(nèi)或行業(yè)標準，在各子公司的網(wǎng)上交易系統(tǒng)之間和與第三方服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間順利實現(xiàn)互聯(lián)互通，滿足交叉金融產(chǎn)品和各種中間業(yè)務(wù)的開發(fā)需求。

·個性化服務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)不應(yīng)該只局限于基本的網(wǎng)上交易服務(wù)，服務(wù)的概念應(yīng)該進一步提升為用戶理財助理、投資輔助、消費輔助。在設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)時，應(yīng)考慮用戶個性化服務(wù)及其輔助工具對系統(tǒng)架構(gòu)的要求。

災(zāi)難備份系統(tǒng)的建設(shè)

金融控股公司作為橫跨多個金融行業(yè)，提供綜合金融服務(wù)的企業(yè)，通常擁有一個功能強大的數(shù)據(jù)中心。它一般包括多個金融行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和較多的共享共用系統(tǒng)，這是金融控股公司實現(xiàn)系統(tǒng)整合、處理集中所產(chǎn)生的一個必然結(jié)果。同樣，數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的集中帶來了風險的集中。因為，數(shù)據(jù)中心的任何一次故障將不再只是影響一地的業(yè)務(wù)，而會使金融企業(yè)內(nèi)所有分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)停頓，后果十分嚴重。于是，金融控股公司需要一個更加安全可靠的災(zāi)難備份系統(tǒng)來保證向客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

災(zāi)難備份系統(tǒng)的一個最大特點就是“長期建設(shè)（維護）、一朝使用”，即使最有錢的金融企業(yè)也會仔細衡量在災(zāi)備系統(tǒng)上的投入與回報。按數(shù)據(jù)中心的規(guī)模建設(shè)一個災(zāi)備中心當然是最理想的方案，但這顯然存在著資源浪費；反之投入太少，也有可能使災(zāi)備系統(tǒng)達不到預(yù)計效果。因此，需從災(zāi)備的不同層面具體分析客觀條件和實際需求，制訂出一個符合企業(yè)發(fā)展需要的建設(shè)方案。

在數(shù)據(jù)中心沒有出現(xiàn)故障的正常情況下，災(zāi)備中心的主要任務(wù)就是為生產(chǎn)系統(tǒng)做數(shù)據(jù)備份。金融控股公司要根據(jù)自己的實際情況來制定不同的備份策略，確定需備份的內(nèi)容、備份時間及備份方式。在金融業(yè)務(wù)中，除了需要對證券和銀行類數(shù)據(jù)進行實時同步外，保險、信托等業(yè)務(wù)只需要當天或一段時間做一次數(shù)據(jù)備份即可。另外，對于災(zāi)備系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)也需要定期備份到其他存儲介質(zhì)上。

金融控股公司的復(fù)雜業(yè)務(wù)類型和多種組織結(jié)構(gòu)決定了它的IT系統(tǒng)較難管理。一個IT系統(tǒng)運行的好壞主要決定于人員操作水平和管理制度。因為災(zāi)備系統(tǒng)平時并不處于使用狀態(tài)，只有當數(shù)據(jù)中心的生產(chǎn)系統(tǒng)癱瘓時，才切換過來投入真正的使用。對于災(zāi)難備份系統(tǒng)而言，更多了一項切換演練。應(yīng)從人員、管理制度和切換演練三個方面做好災(zāi)備系統(tǒng)的運行管理。

安全防范體系建設(shè)

對于金融控股公司而言，為尋求對市場需求的快速響應(yīng)，其業(yè)務(wù)流程、管理體制、信息系統(tǒng)等需要不斷變化。同時，由于網(wǎng)絡(luò)攻擊、設(shè)備故障、系統(tǒng)缺陷、工作疏忽、人員變更、泄密事件等人為因素和自然原因，企業(yè)本身所擁有的信息資產(chǎn)和信息系統(tǒng)隨時面臨損壞、貶值、轉(zhuǎn)移，甚至毀滅和消失，使得整個系統(tǒng)安全風險點的分析存在著不確定性。

金融控股公司應(yīng)設(shè)立清晰的信息安全策略，為信息安全提供管理方向和支持手段。金融控股公司制定信息安全策略應(yīng)遵循下列原則：

第一，需求、風險、代價平衡的原則。對于任何信息系統(tǒng)來說，不可能達到絕對安全，因此，必須對系統(tǒng)面臨的威脅及可能承擔的風險進行定性與定量相結(jié)合的分析，然后制定規(guī)范的安全策略，使被保護的信息資產(chǎn)的價值與保護成本達到平衡。

第二，綜合性、整體性原則。一個好的安全措施往往是對適當?shù)陌踩婪斗椒ㄟM行適當集成的結(jié)果。金融控股公司在建立安全防范體系時，對于一個包括子公司、個人、設(shè)備、軟件、數(shù)據(jù)等諸多環(huán)節(jié)的復(fù)雜系統(tǒng)，需要站在整體角度上去分析信息系統(tǒng)中的每一個環(huán)節(jié)，才可能獲得有效、可行的措施。

第三，一致性原則。系統(tǒng)各個組成部分的安全問題應(yīng)與其生命周期同時存在，其安全防范體系結(jié)構(gòu)必須與安全需求相一致，這比等系統(tǒng)建設(shè)好后再考慮安全問題花費的人力、物力少得多。任何安全保護措施都有其適用范圍和局限性，并不是絕對安全的。所以，應(yīng)該是一個具有多重保護功能，各層保護相互補充的安全系統(tǒng)，即當一層保護被攻破時，其他層保護仍可保護信息的安全。

安全策略應(yīng)該在金融控股公司的經(jīng)營管理實踐中進行檢驗，在整個公司員工中廣泛交流，安全策略應(yīng)當聲明管理責任，展示信息安全管理的解決方法。各子公司應(yīng)在這個方針的指導下，制定能確保安全策略，有效執(zhí)行的具體技術(shù)標準、方法、實施流程等。

本文摘編自中信控股有限公司編著的《金融控股公司實務(wù)與操作》一書，中信出版社出版。