摘要：通過分析現(xiàn)代企業(yè)管理者對決策支持系統(tǒng)的需求原因，引出了決策支持系統(tǒng)的概念與組成，給出了其在企業(yè)中的應(yīng)用，并對企業(yè)建設(shè)決策支持系統(tǒng)提出了一些需要考慮的因素及實施原則。

關(guān)鍵詞：決策支持系統(tǒng)；關(guān)鍵成功因子；關(guān)鍵性能指標

一、需求原因

經(jīng)濟全球化的趨勢以及中國加入WTO之后，無論是否愿意，企業(yè)都將面對全球的競爭者和全球范圍的消費市場；隨著競爭環(huán)境的惡化、消費者權(quán)益意識的增強等等，政府頒布了更詳盡的法令和制度來約束企業(yè)的經(jīng)營行為。企業(yè)管理者在進行決策時需要考慮更多、更復(fù)雜的制約因素，管理者們迫切需要一種計算機化的決策支持系統(tǒng)。雖然每個企業(yè)的狀況和需求都不相同，但是他們卻有著共同的需求：

1． 快速的計算：及時的決策在許多情況下非常關(guān)鍵，如股票交易、市場營銷策略等。

2． 克服人在處理和存儲上的限制：人的智力受制于人處理和存儲信息的能力。而且，人不可能隨時都能準確無誤地回想起信息。

3． 認知極限：當需要許多不同的知識和信息時，個人解決問題的能力將受限制。計算機系統(tǒng)能幫助人快速訪問和處理大量存儲的信息。計算機還有助于減輕工作組中的協(xié)調(diào)和溝通。

4． 削減費用：計算機化的支持能削減小組的大小，并允許小組在異地相互交流，將提高支持人員的生產(chǎn)率（如財務(wù)或法律分析師），提高的生產(chǎn)率就意味著更低的成本。

5． 信息支持：通過計算機技術(shù)，管理者可以獲得正確的、及時的和最新的信息來進行決策。

6． 質(zhì)量支持：計算機能提高決策的質(zhì)量。例如，可以評價更多的備選方案，快速進行風險分析，以很低的代價迅速收集專家的意見。許多專業(yè)知識甚至可以直接由計算機系統(tǒng)導(dǎo)出。利用計算機，決策制定者可以執(zhí)行復(fù)雜的模擬，檢查各種可能的情況，快速經(jīng)濟地評定不同的影響。

7． 有助于業(yè)務(wù)流程重組和員工授權(quán)：競爭不僅僅在于價格，還在于質(zhì)量、及時性、產(chǎn)品的定制以及對客戶的支持。決策支持技術(shù)，如專家系統(tǒng)，使得欠缺知識的人也能做出良好的決策。這樣就可以進行有意義的授權(quán)。決策支持系統(tǒng)還可用于業(yè)務(wù)流程重組中，研究競爭者的活動、定制產(chǎn)品、優(yōu)化生產(chǎn)流程等等。

決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用可以很好地滿足上述需求，可以減少決策的盲目性，更加有效地利用信息資源，從而提高市場反映能力。

二、概念組成

20世紀70年代初，美國的M S Morton教授在名為《管理決策系統(tǒng)》一文中首先提出決策支持系統(tǒng)（DSS）的概念。70年代中期，DSS的一些概念得到進一步發(fā)展，70年代末、80年代初，計算機管理應(yīng)用的重點由事務(wù)性處理轉(zhuǎn)向企業(yè)的管理、控制、計劃和分析等高層次決策制定方面，DSS的研制和應(yīng)用才迅速發(fā)展起來?，F(xiàn)在，決策支持系統(tǒng)已逐步推廣應(yīng)用于大、中、小企業(yè)的預(yù)算與分析、預(yù)測與計劃、生產(chǎn)與銷售、研究與開發(fā)等職能部門，軍事決策、工程決策、區(qū)域規(guī)劃等方面。

那么，什么是決策支持系統(tǒng)呢？決策支持系統(tǒng)通過結(jié)合個人的智力資源和計算機的能力來改進決策的質(zhì)量。它是一個基于計算機的支持系統(tǒng)，服務(wù)于處理半結(jié)構(gòu)化問題的管理決策制定者。

一個決策支持系統(tǒng)將包括如下典型的組件：

1．數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)：DSS的數(shù)據(jù)庫通常包括在數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù)倉庫是集成的、面向主題的數(shù)據(jù)庫集合，它是用來支持決策支持功能的，其中每個數(shù)據(jù)單元都不隨時間改變。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)通常從內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)源中抽取。內(nèi)部數(shù)據(jù)主要來自于組織的交易處理系統(tǒng)。外部數(shù)據(jù)包括行業(yè)數(shù)據(jù)、市場調(diào)查數(shù)據(jù)、人口普查數(shù)據(jù)、國家經(jīng)濟數(shù)據(jù)等。 2． 模型管理系統(tǒng)：一個包含有財務(wù)、統(tǒng)計、運籌和其它定量模型的軟件包，能夠提供系統(tǒng)的分析能力和合適的軟件管理能力。在模型庫中的模型可以分為戰(zhàn)略性的、策略性的、運營性的等等。

3． 知識管理系統(tǒng)：許多非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的問題是如此的復(fù)雜以至于除了通常的DSS能力外，它們還需要特別的專業(yè)知識。這些知識可以由專家系統(tǒng)或者其它智能系統(tǒng)提供。因此，更高級的DSS系統(tǒng)還包含成為知識管理的組件。

4． 用戶界面子系統(tǒng)：用戶與DSS應(yīng)用之間的交流。如交互式界面、報表打印。為了實現(xiàn)組織內(nèi)的信息共享，還應(yīng)包括Intranet/Internet的發(fā)布方式。

5． 用戶：用戶可看作系統(tǒng)的一部分。DSS的用戶主要是企業(yè)各層次的管理者和商業(yè)分析人員。

三、應(yīng)用實施

1． 銷售支持：每日按地區(qū)、部門、銷售員和產(chǎn)品生成銷售情況的匯總，給高級經(jīng)理提供支持。這些報告標識了丟失的業(yè)務(wù)、挽回的業(yè)務(wù)和新的業(yè)務(wù)。根據(jù)需要還可以定制額外的周期報表，這些特殊的報表給經(jīng)理提供了比較和趨勢分析，有助于確定問題和機會。DSS應(yīng)用能夠分析和評價以往產(chǎn)品的銷售，以確定產(chǎn)品成功或失敗的因素。借助DSS，可以利用全公司的數(shù)據(jù)來推測一個決策所隱含的利潤和收入。

2．客戶分析和市場研究：DSS應(yīng)用可以利用統(tǒng)計工具來分析每天收集的交易數(shù)據(jù)，以確定各種類型客戶的消費模式，然后采取相應(yīng)的營銷措施，從而實現(xiàn)最大的利潤。對于重點客戶要提供更好的服務(wù)和更優(yōu)惠的價格策略；對于潛在客戶要進行促銷予以爭?。粚τ谝琢魇У目蛻粢治鲈蛞酝旎?。市場研究包括：利用預(yù)測模型分析得出每種產(chǎn)品的增長模式，以便做出終止或者擴張某種產(chǎn)品的適當決定；進行企業(yè)品牌和形象的研究，以便提高企業(yè)和品牌的知名度和美譽度；分析客戶滿意度和進行市場規(guī)模和潛在規(guī)模的研究等。

3． 財務(wù)分析：按年、月、日或其它自定義周期來進行實際費用和花費的比較；審查過去現(xiàn)金流的趨勢，并預(yù)測未來的現(xiàn)金需求量；復(fù)雜項目的預(yù)算計劃和成本分攤；整合各分支機構(gòu)的財務(wù)數(shù)據(jù)，形成正確、一致的財務(wù)報表。

4． 運籌和戰(zhàn)略計劃：基于資源和時間的限制，來確定最優(yōu)的項目時間表；制定工廠每日的生產(chǎn)計劃；確定大型連鎖機構(gòu)中分支網(wǎng)點的設(shè)立，如連鎖店、加油站、通訊中繼站等等；協(xié)助制定大規(guī)模資本投資計劃，并計算投資風險。

5． 企業(yè)分析：為了達到組織的目標所必須考慮的因素被稱為關(guān)鍵成功因子（Critical Success Factor， CSF）。CSF是企業(yè)級分析的焦點。這樣的因子可以是戰(zhàn)略性的或者操作性的，主要從三個來源導(dǎo)出：組織性因素、行業(yè)因素和環(huán)境因素。關(guān)鍵性能指標（Key Performance Index， KPI）提供了CSF在公司層次上的度量。典型的KPI包括贏利能力、財務(wù)、市場、人力資源、計劃、經(jīng)濟分析、消費者趨勢等。

四、建設(shè)考慮

一個高效的、滿足企業(yè)自身商業(yè)需要的決策支持系統(tǒng)，將會成為企業(yè)的核心競爭力。作為企業(yè)用戶，在考慮本企業(yè)決策支持系統(tǒng)的建設(shè)時要認識到如下幾點：

1． DSS是一個解決方案。DSS不是一種通用的產(chǎn)品，而是一個解決方案。每個企業(yè)都要結(jié)合自身的狀況，明確亟待解決的管理困難，然后進行決策支持系統(tǒng)的分析、設(shè)計、開發(fā)和實施，以真正滿足企業(yè)管理決策的需要。

2． 先進的管理思想是DSS的靈魂。一個成功的DSS應(yīng)用，應(yīng)該融合了優(yōu)秀的管理思想，能給企業(yè)提供分析和解決商業(yè)問題的有效的方法論。DSS中所包含的計算機軟硬件技術(shù)，則是將這種管理思想和方法論具體表現(xiàn)出來，從而讓DSS的用戶在使用過程中能夠貫徹這種管理思想、實踐這種方法論。組織整體的管理績效因此而得到提高。這從另一角度說明，企業(yè)必須首先整合自己的管理思路，提升管理意識，明確通過DSS將實現(xiàn)的管理目標，才能開始DSS的實施。

3． DSS的實施存在很高風險。DSS實施是復(fù)雜的，因為它不僅僅是搜集、處理和分發(fā)信息的信息系統(tǒng)，而且還可能顯著地改變組織運作的方式。DSS應(yīng)用系統(tǒng)的成功最終取決于企業(yè)的使用效果，讓管理者感受到投資帶來的回報。因此，DSS的實施除技術(shù)之外還包含著諸多人為因素。每個企業(yè)的情況都是不同的，所以要做到具體問題具體分析。這些人為的、組織的不確定性造成了DSS應(yīng)用實施的高風險。據(jù)國外統(tǒng)計，大約60%~70%的人工智能項目都沒有取得良好效果。

中國企業(yè)在20多年的改革開發(fā)過程中取得了飛速的發(fā)展，企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)品更加豐富，產(chǎn)值和利潤持續(xù)增長。與此同時，涌現(xiàn)出一大批具有現(xiàn)代企業(yè)制度和先進管理意識的企業(yè)。隨著國內(nèi)市場競爭的加劇和中國加入WTO，這些企業(yè)已經(jīng)意識到通過IT技術(shù)來改善管理，提高競爭力。它們將成為中國企業(yè)DSS應(yīng)用的先行者。對于中國企業(yè)DSS應(yīng)用的實施，我們建議遵循總體規(guī)劃、分步實施、迅速受益、不斷完善的原則： （1）首先要整合內(nèi)部管理，總結(jié)出能保證企業(yè)持續(xù)取得成功的管理思想，然后在DSS的總體規(guī)劃中要貫徹這些思想。（2）應(yīng)該建設(shè)出滿足自身需要的系統(tǒng)，不必盲目地求大求新。（3）分階段實施。要確保每部分都在管理上可控，降低風險。（4）應(yīng)該讓企業(yè)盡快從中受益，看到投入的回報。這樣可以增加系統(tǒng)建設(shè)的信心。（5）隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和信息技術(shù)的發(fā)展，DSS應(yīng)用需要不斷地調(diào)整和完善。

五、結(jié)束語

自從DSS問世以來，由于它的實用性，給社會和企業(yè)帶來了巨大的社會和經(jīng)濟效益，因而引起了許多專家和企業(yè)界人士的極大興趣和關(guān)注，使之很快得到了長足的發(fā)展和應(yīng)用。DSS有力地支持了企業(yè)的決策活動，并不同程度地改善了決策者和信息工作人員的素質(zhì)和行為，改善了決策者和管理者人員的思維和工作方式。DSS充分體現(xiàn)了現(xiàn)代管理技術(shù)與方法的綜合集成與運用。隨著信息技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的進一步發(fā)展，DSS將在吸收新的管理思想的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，未來的DSS將是一個集管理、技術(shù)于一身的現(xiàn)代管理支持系統(tǒng)，它將比以往更深刻地影響人類的工作和思維方式，也必將促進科學(xué)與經(jīng)濟的更大繁榮。

參考文獻：

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作者簡介：周運森，南京大學(xué)管理科學(xué)與工程研究院教授、碩士生導(dǎo)師；賴景和，南京大學(xué)管理科學(xué)與工程研究院碩士生。

收稿日期：2004-04-01。