廣州本田汽車有限公司成立至今才三年多，就已經(jīng)取得驕人的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)汽車工業(yè)的一匹黑馬，在中國(guó)創(chuàng)造了“廣州本田速度”，形成了“廣州本田現(xiàn)象”。一個(gè)企業(yè)的成功，固然有諸多方面的因素，但是，最重要的是成功的企業(yè)，一定擁有成功的觀念。在此，我們與大家探求的是企業(yè)的幾個(gè)重要的另類觀念。

觀念一顧客第二，員工第一

有這樣一個(gè)笑話商店里，一位顧客在質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“你這是什么態(tài)度？你們這里還寫著顧客是上帝，你沒(méi)看見(jiàn)嗎?”服務(wù)員白了他一眼：“‘顧客是上帝’倒不假，可我不是基督徒?！?/p>

這是一則批評(píng)不重視顧客服務(wù)的笑話。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)中，各企業(yè)都表示要重視顧客，提倡“顧客第一”，“顧客至上”、“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等，都盡力討好顧客。但，效果如何呢？如果我們反其道而行之，采用“顧客第二”的新觀念，效果又會(huì)怎樣呢？

美國(guó)費(fèi)城地區(qū)有一家小旅行社，叫“羅森布魯斯旅游公司”，在不到16年的時(shí)間內(nèi)，搖身一變而成為年?duì)I業(yè)額高達(dá)15億美元的大企業(yè)，它是怎樣做到的呢？它成功的秘訣就在于：別的企業(yè)是盡力討好顧客，而“羅森布魯斯旅游公司”則把重心放在公司員工的身上，即“員工第一，顧客第二”，先做好員工的工作，再讓員工去做顧客的工作。

在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，我們只強(qiáng)調(diào)“顧客第一”、“服務(wù)顧客”，卻忽視了服務(wù)顧客的主體——公司員工。眾所周知，是公司員工在進(jìn)行服務(wù)顧客的工作，而人們卻忽略了他們存在的價(jià)值，忽略了如何去調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性，讓他們發(fā)自內(nèi)心地，主動(dòng)自愿地去服務(wù)好顧客……

當(dāng)人們強(qiáng)調(diào)要給顧客提供最好的產(chǎn)品時(shí)，卻忘了為員工提供最好的工作環(huán)境；當(dāng)人們強(qiáng)調(diào)要為顧客提供最好的服務(wù)時(shí)，卻忘了為員工提供最好的福利待遇；當(dāng)人們強(qiáng)調(diào)要將顧客當(dāng)作自己的親人時(shí)，卻忘了將員工當(dāng)作企業(yè)的主人；當(dāng)人們強(qiáng)調(diào)要尊重顧客時(shí)，卻忘了先尊重我們員工；當(dāng)人們強(qiáng)調(diào)要想顧客之所想，急顧客之所急時(shí)，卻忘了想員工之所想，急員工之所急……

“廣州本田”就不同，它非但沒(méi)有忘記公司員工，而且盡其可能為他們著想，為他們多辦好事和實(shí)事……

1、為員工提供舒適的工作環(huán)境：花園式的工廠廠區(qū)、寬敞明亮的員工餐廳、星級(jí)裝修的洗手間、舒適溫馨的幼兒園、小商場(chǎng)、自動(dòng)售貨機(jī)……

2、為員工提供良好的福利待遇：完善的職工保險(xiǎn)（社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等）、住房公積金、住房補(bǔ)貼、不斷提高的工資待遇……

3、尊重員工，將員工當(dāng)作企業(yè)的主人：工會(huì)/總經(jīng)理對(duì)話會(huì)、總經(jīng)理懇談會(huì)、員工接待日、領(lǐng)導(dǎo)接待日、合理化建議活動(dòng)、各類免費(fèi)的員工培訓(xùn)……

在現(xiàn)代企業(yè)的管理當(dāng)中要貫徹“顧客第二”的觀念，應(yīng)該要思考：

1、如何嚴(yán)格、精心地招聘和任用員工。鄧小平同志也曾指出：“事情成敗的關(guān)鍵，就是能不能發(fā)現(xiàn)人才，能不能任用人才”，這是個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。只有選對(duì)人，用好人，才能真正做好顧客服務(wù)，才能經(jīng)營(yíng)好企業(yè)。

2、如何建立有效果團(tuán)隊(duì)，即：?jiǎn)T工群體——有效的人，才能做出有效的事。只有先建立一個(gè)有效的員工群體，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天做出有效的工作，包括顧客服務(wù)，等等。

3、如何激發(fā)員工們的忠誠(chéng)度與進(jìn)取心——如何與員工溝通、如何管理員工，這些將很大程度地決定員

工們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與他們的進(jìn)取心。如果沒(méi)有做好與員工的溝通和對(duì)員工的管理，就會(huì)使員工產(chǎn)生怨言與消極心理。這時(shí)，無(wú)論怎樣要求員工做到“顧客第一”、“顧客是上帝”，都只是一句空話。因此，做好員工溝通與管理，激發(fā)員工們的忠誠(chéng)度與進(jìn)取心，是做好一切工作的關(guān)鍵，當(dāng)然，包括顧客服務(wù)在內(nèi)。

4、如何激發(fā)員工打破傳統(tǒng)，勇于創(chuàng)新——沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)被淘汰，只有讓員工們先具備開(kāi)拓和創(chuàng)新的意識(shí)，才能將工作做出新意，當(dāng)然，同樣包括顧客服務(wù)在內(nèi)。

5、如何創(chuàng)造出一個(gè)快樂(lè)工作環(huán)境與令人震驚的工作成果——工作成果是由工作環(huán)境所造就的。一個(gè)快

樂(lè)、有活力的工作環(huán)境遠(yuǎn)比一個(gè)沉悶、枯燥的工作環(huán)境更能夠創(chuàng)造出出色的工作成果。因此，我們首先應(yīng)該思考的是如何讓員工們的工作主充滿喜悅與樂(lè)趣，這是開(kāi)展好工作的基礎(chǔ)。

總之，應(yīng)先做好員工的工作，再由員工去做好顧客的工作。服務(wù)好員工，就等于服務(wù)好顧客；爭(zhēng)取到員工，就等于爭(zhēng)取到顧客。

俗話說(shuō)得好：“家和萬(wàn)事興”。只有企業(yè)這個(gè)大家庭充滿快樂(lè)、溫馨、和諧與生機(jī)，我們的顧客才能得到最好的服務(wù)，我們的企業(yè)才能得到健康、快速的發(fā)展。因此，“顧客第二”的觀念可以說(shuō)是現(xiàn)代企業(yè)管理的秘訣決勝武器，每一個(gè)企業(yè)都必須“好好理解，牢牢把握”！

觀念二員工第二，領(lǐng)導(dǎo)第一

在企業(yè)的是常經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，我們通常會(huì)認(rèn)為，活躍在工作第一線的廣大員工是保證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，因?yàn)樗麄兪亲钪苯优c生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的，他們應(yīng)該是第一位的，最為重要的。一個(gè)企業(yè)的順利運(yùn)作的確離不開(kāi)員工的參與，然而，如果“員工第一”的觀念轉(zhuǎn)換為“領(lǐng)導(dǎo)第一、員工第二”的觀念，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)更順利。

俗話說(shuō)：“大海航行靠舵手”、“提綱挈領(lǐng)”，員工通常是按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖來(lái)開(kāi)展工作。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是由領(lǐng)導(dǎo)者，而不是由員工來(lái)決定的。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就好領(lǐng)頭的羊、帶頭的雁，他往哪里走，后面的人就跟著他往哪里去。他帶得好，方向正確，后面的人就走得好，跟得正；他帶得不好，方向錯(cuò)誤，后面的人就可能“羊入虎口”，“雁難南飛”。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是最重要的，是第一位的！

平常，企業(yè)都是對(duì)員工很重視，卻忽視了領(lǐng)導(dǎo)者，奉行的是“員工第一、領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。企業(yè)通常都很重視對(duì)員工的培訓(xùn)、教育，要求領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。孰不知，員工是唯領(lǐng)導(dǎo)的馬首是瞻的，領(lǐng)導(dǎo)怎么做，員工很快就會(huì)學(xué)著怎么做。俗話說(shuō)：“有樣學(xué)樣”、“依葫蘆畫瓢”，就是這個(gè)道理。領(lǐng)導(dǎo)的言行舉止會(huì)直接影響到員工的思想和行為。

現(xiàn)在不妨改變一下，改為“領(lǐng)導(dǎo)第一、員工第二”，領(lǐng)導(dǎo)就象一座大廈的框架，員工就象框架之間的水泥和磚。水泥、磚是依托框架結(jié)構(gòu)之上的，只有框架端正、牢固，大廈才能穩(wěn)如泰山。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)成功的企業(yè)，往往是很重視企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)樗麄冎溃骸扒к娨椎?，一將難求”，“一將無(wú)能，害死千軍”的道理。一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，就在于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)的高低決定著整個(gè)企業(yè)命運(yùn)的興衰。因此，他們不僅重視對(duì)員工的教育、培訓(xùn)，更加重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的教育、培訓(xùn)，使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部成為企業(yè)員工行動(dòng)的指南和楷模。使他們不是成為“同志們，沖??！”式的口令將軍，而是成為“同志們，跟我沖??！”式的領(lǐng)頭將軍。

“廣州本田”就是這樣一個(gè)企業(yè)，它不僅重視對(duì)員工的教育、培訓(xùn)，使員工成為公司的好員工；同時(shí)也很重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的教育、培訓(xùn)，使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部成為企業(yè)員工行動(dòng)的指南和楷模。廣州本田的培訓(xùn)主要有以下內(nèi)容：

一、員工培訓(xùn)

1、崗位培訓(xùn)：本田歷史、本田哲學(xué)、廣州本田發(fā)展歷程、日常禮儀、品質(zhì)管理、5S管理、公司規(guī)章制度、安全消防、就業(yè)規(guī)則等等。

2、上崗培訓(xùn)：具體工作崗位的培訓(xùn)。

3、HFC培訓(xùn)：本田基礎(chǔ)課程培訓(xùn)（如何更好地開(kāi)展工作）

二、領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)，要額外進(jìn)行培訓(xùn)（即：“本田管理學(xué)習(xí)計(jì)劃”培訓(xùn)），包括：管理者角色、管理者職責(zé)、管理風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、職業(yè)精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、日常管理技巧及能力等等，并要求結(jié)合實(shí)踐改善其工作。

經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就是經(jīng)營(yíng)人才；管理企業(yè)，就是管理人才，尤其是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部。要造就一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，從哪里做起？——從現(xiàn)在做起！從領(lǐng)導(dǎo)、干部做起！

觀念三生產(chǎn)第二，公關(guān)第一

通常，在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，我們非常重視生產(chǎn)，都認(rèn)為抓不好生產(chǎn)，就拿不出好的產(chǎn)品提供給客戶，就會(huì)失去市場(chǎng)，企業(yè)就無(wú)法發(fā)展。既然大家都懂得這個(gè)道理，為什么有的企業(yè)形勢(shì)喜人，而有的企業(yè)卻舉步為艱呢？他們的區(qū)別到底在哪里呢？——那是因?yàn)?，前者非常重視企業(yè)公關(guān)，而后者卻忽略了企業(yè)公關(guān)。兵家言：“三軍未動(dòng)，糧草先行”。要想打勝仗，首先必須做好戰(zhàn)前的一切準(zhǔn)備工作，這樣，軍隊(duì)打起仗來(lái)才沒(méi)有后顧之憂，才能全心全意地去沖鋒陷陣，殺敵立功。我很先贊同日本本田公司“先服務(wù)，后銷售”的觀念，因?yàn)橹挥心芴峁┩晟频姆?wù)，才能讓顧客放心購(gòu)買，放心使用，才能保證穩(wěn)定的銷量。經(jīng)營(yíng)企業(yè)也是同樣的道理。要想企業(yè)蒸蒸日上，單靠拼命生產(chǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。其實(shí)，首先要做好的是企業(yè)公關(guān)工作，奉行“先公關(guān)，后生產(chǎn)”，即“公關(guān)第一，生產(chǎn)第二”的原則。

到底什么是公關(guān)呢？如果認(rèn)為公關(guān)就是迎來(lái)送往，陪人吃喝玩樂(lè)，以為公關(guān)工作很簡(jiǎn)單、輕松、舒服，那就太片面了，這也是對(duì)公關(guān)工作的誤解?！鋵?shí)，公關(guān)就是公共關(guān)系的簡(jiǎn)稱，是指組織機(jī)構(gòu)通過(guò)大眾傳播溝通媒介，所進(jìn)行的與相關(guān)公眾之間的雙向交流，以達(dá)到相互了解、理解、信任與合作，最終樹(shù)立良好的組織形象。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，公關(guān)工作可分為兩大類：內(nèi)部公關(guān)與外部公關(guān)，也可稱之為“安內(nèi)”與“聯(lián)外”?！鞍矁?nèi)”就是指內(nèi)部公關(guān)，“聯(lián)外”就是指外部公關(guān)。我認(rèn)為“安內(nèi)”是第一位的。古人說(shuō)得好：“欲治其國(guó)者，必先齊其家”，意思是，若想治理好國(guó)家，首先要管理好自己的家庭。要治好大家，必先理好小家。內(nèi)安和人和，人和則家興，家興則國(guó)旺。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一樣，倘若內(nèi)部失調(diào)，沒(méi)有了人和，就不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，外部宣傳做得再好，也是枉然。因?yàn)樯a(chǎn)是靠人去操作的，產(chǎn)品是人造出來(lái)的。因此，首先要重視的，是調(diào)和與穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系，如企業(yè)與員工之間、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間的關(guān)系，等等。要在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出一種和睦、愉快、協(xié)作的氣氛，形成企業(yè)強(qiáng)大的凝聚力，充分調(diào)動(dòng)廣大員工為企業(yè)作貢獻(xiàn)的主動(dòng)性和積極性。人是企業(yè)生存與發(fā)展的第一要素，只要人被調(diào)動(dòng)起來(lái)，一切問(wèn)題都將迎刃而解。在“安內(nèi)”的基礎(chǔ)上再“聯(lián)外”，將使企業(yè)如虎添翼，發(fā)展得更好。

“廣州本田”就是一個(gè)很好的成功例子?，F(xiàn)將它的一些內(nèi)部公關(guān)舉動(dòng)列舉如下：

1、為員工提供良好的工作環(huán)境

（1）將以前雜草叢生的廠區(qū)建成了花園式的工廠，綠化面積達(dá)20%。

（2）將舊廠房粉刷、裝飾一新。

（3）廠區(qū)內(nèi)每天灑水2遍，清潔、降塵。

（4）為每部門、車間安裝飲水機(jī)。

2、給員工創(chuàng)造良好的工作心情

（1）將舊的交通車更換成舒適、嶄新的交通車。

（2）為員工提供全面的福利保障（住房、保險(xiǎn)、醫(yī)療等方面）

（3）建成新的寬敞、明亮、干凈的餐廳。

（4）餐廳免費(fèi)提供水果、小菜、配料、紙巾、牙簽等。

（5）廠區(qū)內(nèi)的洗手間建設(shè)達(dá)到星級(jí)水平，設(shè)置廁紙、洗手液、干手機(jī)。

（6）生產(chǎn)任務(wù)繁重時(shí)，免費(fèi)提供工間點(diǎn)心、飲料。

3、豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)

（1）總經(jīng)理與員工懇談會(huì)。

（2）NGH小組活動(dòng)（合理建議活動(dòng)）。

（3）豐富的文娛體育活動(dòng)（合唱團(tuán)、足球、羽毛球、乒乓球、網(wǎng)球、文藝晚會(huì)）。

（4）“每月之星”青年標(biāo)兵活動(dòng)。

（5）“廣州本田新風(fēng)尚”評(píng)比活動(dòng)。

（6）“員工接待日”活動(dòng)。

當(dāng)然，廣州本田在做好內(nèi)部公關(guān)的同時(shí)，也注重外部公關(guān)，開(kāi)展了一系列的公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大公司的知名度，樹(shù)立公司良好的公眾形象。如：

1、公司成立典禮

2、投產(chǎn)儀式（“3。26下線儀式）

3、廣州本田雅閣轎車國(guó)產(chǎn)化展示暨試駕活動(dòng)

4、成立2周年慶祝活動(dòng)、成立3周年慶祝活動(dòng)

5、年產(chǎn)第10，000輛廣州雅閣轎車下線儀式

6、年產(chǎn)第30，000輛廣州雅閣轎車下線儀式

7、累計(jì)生產(chǎn)50，000輛廣州雅閣轎車下線儀式

8、向廣州市教育基金捐贈(zèng)一百萬(wàn)元人民幣儀式

9、“喜悅2000，再創(chuàng)輝煌”系列活動(dòng)

10、2001年“廣州本田杯”公務(wù)員乒乓球聯(lián)誼賽

11、廣州本田第一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽

12、在北京舉行“熱愛(ài)生命、關(guān)愛(ài)自然”大型綠化活動(dòng)

……

“廣州本田”通過(guò)這一系列的內(nèi)外公關(guān)活動(dòng)，大大工業(yè)增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，使企業(yè)員工都能將企業(yè)的興衰視為己任，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的利益，主動(dòng)積極地投入到生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作當(dāng)中去，這正是“公關(guān)第一，生產(chǎn)第二”觀念的實(shí)際體現(xiàn)。正因?yàn)槿绱?，廣州本田才能年年超額完成生產(chǎn)任務(wù)，不斷向市場(chǎng)推出高質(zhì)量的商品，貢獻(xiàn)社會(huì)。企業(yè)也因此能夠快速向前邁進(jìn)。

經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的企業(yè)有許多因素，而觀念又是最重要的因素之一。觀念引導(dǎo)行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。有什么樣的觀念，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。正確的觀念，會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果；錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)產(chǎn)生不良的結(jié)果。所以，我們說(shuō)：成功的觀念，一定會(huì)造就一個(gè)成功的企業(yè)！