【中圖分類號】F592.6；F272.92；F49

【文獻標志碼】A

【文章編號】1673-1069（2025）05-0120-04

1引言

在全球化和信息化浪潮的推動下，旅游業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等數(shù)智化技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)旅游企業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級的巨大壓力。人力資源管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，其管理模式和效率直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。然而，當(dāng)前許多旅游企業(yè)在人力資源管理方面仍存在諸多問題，如人才流失率高、招聘效率低下、培訓(xùn)體系不完善等，這些問題嚴重制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。數(shù)智化技術(shù)的引人為旅游企業(yè)人力資源管理帶來了新的機遇。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以更精準地識別人才需求，優(yōu)化招聘流程；人工智能技術(shù)的應(yīng)用則能夠提升員工培訓(xùn)的個性化和效果；云計算平臺則為人力資源管理的協(xié)同和共享提供了便利。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅能夠提高人力資源管理的效率，還能夠增強員工的滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)的整體競爭力。本文旨在探討數(shù)智化技術(shù)如何賦能旅游企業(yè)人力資源管理，并提出相應(yīng)的策略建議。通過本研究，期望為旅游企業(yè)在數(shù)智化時代的人力資源管理提供理論支持和實踐指導(dǎo)，助力企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

2文獻綜述

2.1AI技術(shù)在旅游企業(yè)的應(yīng)用

隨著AI技術(shù)的進步，旅游企業(yè)在人力資源管理方面實現(xiàn)了多個技術(shù)突破。首先，人才畫像系統(tǒng)通過深度學(xué)習(xí)和自然語言處理（NLP）分析簡歷，能夠精準匹配崗位需求，優(yōu)化招聘流程。人工智能（AI）技術(shù)已滲透各行各業(yè)，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式帶來了前所未有的變革。這一系統(tǒng)通過分析候選人的背景和經(jīng)驗，幫助企業(yè)提高招聘效率并降低人工篩選的錯誤率。

其次，智能排班系統(tǒng)結(jié)合運籌學(xué)算法與需求預(yù)測模型，根據(jù)實際需求進行人員調(diào)度。這一系統(tǒng)能夠有效預(yù)測淡旺季用工需求，自動調(diào)整排班，提升工作效率并減少因排班不合理帶來的成本浪費和員工不滿。虛擬導(dǎo)師系統(tǒng)則運用知識圖譜和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)，通過實操訓(xùn)練和實時反饋，為員工提供個性化的培訓(xùn)方案。特別是在技能培訓(xùn)和服務(wù)標準化方面，虛擬導(dǎo)師能夠幫助員工更好地掌握工作技能，提高整體服務(wù)水平。離職預(yù)警模型通過機器學(xué)習(xí)和行為數(shù)據(jù)分析，能夠預(yù)測員工的離職風(fēng)險，及時識別潛在的流失員工。通過對員工行為、績效等多維度數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能夠采取針對性措施，減少員工流失，降低招聘和培訓(xùn)成本。

2.2旅游企業(yè)人力資源管理

通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于旅游企業(yè)人力資源管理的研究主要集中在人才開發(fā)與招聘流程、人力資源管理技術(shù)、人力資源規(guī)劃等3個方面。

人才開發(fā)與招聘流程方面。陳詩華指出中小旅游企業(yè)在招聘過程中普遍存在崗位分析缺失、流程規(guī)劃混亂等問題，尤其是崗位描述標準化程度不足，直接導(dǎo)致招聘目標模糊化。傳統(tǒng)管理模式在人才評估標準和開發(fā)路徑上存在明顯缺陷，選拔過程過度依賴主觀判斷，亟需構(gòu)建標準化評估體系以提升科學(xué)性。另外，當(dāng)前旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃缺乏需求評估、流程統(tǒng)籌與業(yè)務(wù)銜接的完整體系，導(dǎo)致規(guī)劃與業(yè)務(wù)發(fā)展脫節(jié)，未能形成戰(zhàn)略導(dǎo)向型管理模式，企業(yè)招聘規(guī)劃需動態(tài)銜接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標，完善供需評估機制以平衡人才儲備與市場需求。

人力資源管理技術(shù)方面。陳怡通過對我國旅游企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀進行分析，提出旅游企業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，人力資源管理手段的落后直接影響了企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展。并提出在數(shù)字化管理日益普及的背景下，旅游企業(yè)仍停留在依賴紙質(zhì)工具和電子表格的階段，難以提高招聘、培訓(xùn)及績效管理的效率。黃曉妮采用案例分析的方法對中小旅游企業(yè)人力資源管理的問題進行了研究，指出隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，中小旅游企業(yè)在人力資源管理方面面臨的主要問題之一是管理手段的落后。黃曉妮強調(diào)，部分中小旅游企業(yè)仍依賴傳統(tǒng)的手工記錄和紙質(zhì)檔案管理，導(dǎo)致信息更新滯后、管理效率低下，進而影響了企業(yè)的整體競爭力。路瑞紅研究也發(fā)現(xiàn)，中小旅游企業(yè)因資源有限，在考勤、績效管理等環(huán)節(jié)缺乏現(xiàn)代化技術(shù)支持，導(dǎo)致管理流程低效化。

人力資源規(guī)劃方面。侯昭華采用案例分析法對旅游企業(yè)人力資源現(xiàn)狀進行解構(gòu)，發(fā)現(xiàn)行業(yè)普遍存在“重使用輕開發(fā)\"的管理傾向。這一研究揭示了傳統(tǒng)管理模式對人才培訓(xùn)的系統(tǒng)性忽視，為后續(xù)研究奠定了問題導(dǎo)向基礎(chǔ)。王曉琴通過跨行業(yè)比較研究提出，培訓(xùn)內(nèi)容碎片化、目標規(guī)劃缺失等問題在服務(wù)行業(yè)尤為突出，其構(gòu)建的“雙軌制”人才培養(yǎng)模型為旅游企業(yè)培訓(xùn)體系優(yōu)化提供了理論參照。洪濤的突破性研究則通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型的實踐框架，證實了數(shù)字化培訓(xùn)平臺在提升培訓(xùn)系統(tǒng)性方面的顯著價值，該成果不僅推動了人力資源管理技術(shù)革新，更反向印證了傳統(tǒng)培訓(xùn)機制在技術(shù)應(yīng)用層面的滯后性。

3旅游企業(yè)人力資源管理及數(shù)智化應(yīng)用現(xiàn)狀

3.1旅游企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

隨著全球旅游業(yè)逐步復(fù)蘇，旅游企業(yè)在人力資源管理方面面臨諸多挑戰(zhàn)，人力成本上升、用工需求波動、高流動率以及技能斷層等問題日益突出。隨著全球旅游業(yè)逐步從疫情中復(fù)蘇，AI技術(shù)在旅游企業(yè)人力資源管理中的作用日益顯現(xiàn)。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，盡管市場回暖，但人力成本壓力并未緩解。根據(jù)世界旅游組織（UNWTO）數(shù)據(jù)，2023年全球旅游業(yè)已恢復(fù)至疫情前的 88% ，但與此同時，人力成本卻同比上漲了 23%^[11]， 。季節(jié)性用工需求波動是旅游行業(yè)的核心難題之一。旅游企業(yè)在人員管理方面面臨多重挑戰(zhàn)，季節(jié)性波動是旅游行業(yè)的突出問題，尤其在度假區(qū)，如三亞，淡旺季的用工需求差異可達 300% 。這種巨大的需求差異使得企業(yè)在招聘和人員調(diào)度上承受較大壓力。這一波動使得企業(yè)在人員配置和招聘上面臨巨大的不確定性和壓力，傳統(tǒng)的人工調(diào)度難以有效應(yīng)對[]。此外，行業(yè)的高流動率問題同樣嚴峻，特別是在基層員工中，年流失率普遍超過 40% [13]。與此同時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，企業(yè)對員工技能的要求不斷提高，但現(xiàn)有培訓(xùn)體系難以匹配需求。且現(xiàn)有的員工培訓(xùn)體系往往滯后，無法及時應(yīng)對新的技術(shù)和服務(wù)需求。綜合來看，旅游企業(yè)的人力資源管理仍面臨成本高、用工不穩(wěn)定、人才流失和技能不足等挑戰(zhàn)，亟需通過數(shù)智化手段優(yōu)化管理效率，提升企業(yè)競爭力。

3.2旅游企業(yè)人力資源管理數(shù)智化應(yīng)用現(xiàn)狀

在旅游企業(yè)面臨人力成本上升、用工波動及技能斷層等挑戰(zhàn)的背景下，數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為提升管理效能的重要突破口。在這種背景下，AI技術(shù)成為旅游企業(yè)應(yīng)對成本壓力、提升管理效率的關(guān)鍵工具。然而，與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)的數(shù)智化應(yīng)用仍顯不足。IDC報告顯示，旅游業(yè)的AI應(yīng)用率僅為19% ，遠低于金融（ 35% ）和零售（ 28% ）等行業(yè)，說明旅游行業(yè)在技術(shù)應(yīng)用方面還有巨大的發(fā)展?jié)摿?。盡管整體應(yīng)用率較低，但近年來旅游企業(yè)在人力資源數(shù)智化領(lǐng)域的探索已取得一定進展。根據(jù)《CIMA：2023版中國人力資源數(shù)智化發(fā)展白皮書》的調(diào)研數(shù)據(jù)，約有 37.9% 的旅游企業(yè)已經(jīng)開始在人力資源領(lǐng)域進行智能化應(yīng)用，比前年提升了 3.4%^[15] 。這表明越來越多的企業(yè)開始重視技術(shù)賦能人力資源管理，尤其在績效管理方面，數(shù)字化工具的應(yīng)用已較為普遍。約有 55% 的旅游企業(yè)表示，已經(jīng)通過數(shù)字化工具實現(xiàn)了績效管理的自動化。此外，數(shù)智化手段在提升員工體驗方面也發(fā)揮了積極作用。約有 70% 的旅游企業(yè)表示通過數(shù)智化工具提高了員工滿意度。在具體業(yè)務(wù)場景中，數(shù)智化技術(shù)的應(yīng)用也逐步深化。例如，景區(qū)管理已廣泛采用智能化預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化客流分配。將近全部的五A級景區(qū)已基本實行分時段預(yù)約旅游制， 95% 左右授權(quán)第三方預(yù)約通道。這一趨勢表明，旅游企業(yè)正從單一的業(yè)務(wù)流程數(shù)字化向人力資源與運營管理的全面智能化邁進。未來，隨著AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的進一步普及，旅游行業(yè)人力資源管理的數(shù)智化水平有望實現(xiàn)更大突破。

4旅游企業(yè)人力資源管理及數(shù)智化應(yīng)用存在的問題

通過對多家旅游企業(yè)的實地走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)人力資源管理與數(shù)智化應(yīng)用存在以下3個方面的突出問題。本次調(diào)查采用實地觀察、深度訪談以及檔案資料分析相結(jié)合的方式，重點走訪了5家具有代表性的旅游企業(yè)，包括2家大型旅游集團和3家中小型旅行社。

第一，人力資源規(guī)劃系統(tǒng)性不足與崗位需求分析機制失效。在走訪的5家企業(yè)中，有4家存在人力資源規(guī)劃與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略脫節(jié)的問題。以A旅行社為例，該企業(yè)在2023年春季招聘中，由于缺乏系統(tǒng)的需求評估機制，導(dǎo)致新招聘的20名員工中有6名在試用期內(nèi)離職。此外，盡管部分企業(yè)制定了崗位說明書，但更新頻率較低，難以匹配實際工作要求。B旅游集團的崗位說明書已三年未作修訂，說明其對崗位職責(zé)變化的響應(yīng)能力較弱。在人才測評方面，僅有一家企業(yè)采用專業(yè)測評工具，其余企業(yè)仍主要依賴面試官的主觀判斷，導(dǎo)致選人用人標準不夠科學(xué)。

第二，人力資源管理技術(shù)手段落后。實地調(diào)查顯示，走訪的3家中小型旅行社全部采用手工記錄考勤和紙質(zhì)檔案管理方式，尚未實現(xiàn)基礎(chǔ)信息化。雖然其中部分企業(yè)（如C企業(yè)）曾嘗試引入電子考勤系統(tǒng)，但由于員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、操作習(xí)慣難改變等原因，最終未能持續(xù)推進。在兩家大型旅游集團中，雖已配備HR管理系統(tǒng)，但使用效率不高。D集團的系統(tǒng)使用率僅為 60% ，主要原因在于系統(tǒng)功能設(shè)計與企業(yè)實際管理需求不匹配，影響了系統(tǒng)的推廣和應(yīng)用效果。

第三，培訓(xùn)機制與人才開發(fā)結(jié)構(gòu)性矛盾。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5家企業(yè)中僅有1家（ 20% ）制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。其余企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容零散，缺乏針對性和連續(xù)性。E旅行社的員工普遍反映培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作關(guān)聯(lián)度不高，影響了學(xué)習(xí)積極性。在數(shù)字化培訓(xùn)工具的應(yīng)用方面，僅有一家大型旅游企業(yè)引人了在線學(xué)習(xí)平臺，但平臺使用頻率較低，未能充分發(fā)揮其效能。同時，F(xiàn)企業(yè)表示其更傾向于從外部直接引進成熟人才，而非注重內(nèi)部人才培養(yǎng)。這種“重使用、輕開發(fā)”的傾向在中小企業(yè)中尤為明顯，制約了企業(yè)人才梯隊建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展能力。

通過實地走訪和深人訪談，本文發(fā)現(xiàn)這些問題在旅游企業(yè)中具有普遍性，尤其是在中小企業(yè)中表現(xiàn)更為突出。這些一手調(diào)查數(shù)據(jù)為理解旅游企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀提供了實證依據(jù)。

5旅游企業(yè)人力資源管理數(shù)智化優(yōu)化路徑研究

5.1構(gòu)建基于AI的人力資源規(guī)劃系統(tǒng)，提升招聘與業(yè)務(wù)需求的匹配度

利用AI技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)能力，對旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)需求、市場動態(tài)以及人才流動趨勢進行深度分析，建立動態(tài)的人力資源規(guī)劃模型。通過該模型，企業(yè)可精準預(yù)測各崗位的人才需求，提前規(guī)劃招聘流程，確保招聘規(guī)劃與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標緊密銜接。

第一，數(shù)據(jù)整合與智能分析。部署輕量化AI工具（如SaaS人力資源平臺），融合企業(yè)訂單數(shù)據(jù)、客戶反饋、季節(jié)性特征及外部行業(yè)趨勢，通過機器學(xué)習(xí)建立業(yè)務(wù)-人才關(guān)聯(lián)模型。例如，AI自動分析歷史旺季訂單增長 30% 時對應(yīng)導(dǎo)游缺口15人，生成《動態(tài)招聘需求表》，同步匹配業(yè)務(wù)擴張節(jié)點，實現(xiàn)“需求-招聘-業(yè)務(wù)\"三端聯(lián)動。

第二，標準化崗位建模。運用NLP技術(shù)抓取頭部企業(yè)招聘信息與內(nèi)部高績效員工數(shù)據(jù)，提煉崗位核心能力標簽（如“定制游策劃=線路設(shè)計 ^°+ 客戶洞察 資源整合\"），構(gòu)建標準化崗位能力庫。AI自動生成帶量化指標的JD模板（如“客服崗位要求3秒響應(yīng)率 ?95% \"），消除崗位描述主觀性。

第三，動態(tài)預(yù)測與前置響應(yīng)?；贏I模型關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)預(yù)測（如新景區(qū)開業(yè)需增員 20% ）、員工流失率、培訓(xùn)周期等參數(shù)，自動生成滾動招聘清單。系統(tǒng)可提前識別需求波動：若預(yù)測暑期訂單增長 25% ，則觸發(fā)“2個月內(nèi)完成15名雙語導(dǎo)游招聘\"指令，同步從目標人才庫中推薦適配人員（如外語證書持有者、有研學(xué)經(jīng)驗者）。

第四，智能化人才匹配。AI算法自動優(yōu)化招聘渠道（短視頻平臺主推導(dǎo)游崗、專業(yè)社區(qū)定向挖掘產(chǎn)品經(jīng)理），初篩階段通過語義分析匹配簡歷關(guān)鍵詞（匹配度 gt;75% 優(yōu)先推薦）。建立標簽化人才儲備池，對離職員工、未錄用人才進行AI畫像，定期推送定制化技能培訓(xùn)（如向儲備導(dǎo)游推薦“數(shù)字化導(dǎo)覽課程\"），實現(xiàn)需求波動時快速調(diào)用適配人才。該體系通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，使中小旅游企業(yè)招聘周期壓縮 40% ，崗位匹配準確率提升 35% 以上。以某地接社為例，應(yīng)用AI規(guī)劃后，旺季人才儲備誤差率從 ^±20 人降至 ±5 人，新員工3個月內(nèi)離職率下降 18% ，實現(xiàn)人力資源投人與業(yè)務(wù)波動的精準適配。

5.2應(yīng)用AI驅(qū)動的招聘工具，提高招聘效率與精準度

引人AI招聘工具，如智能簡歷篩選系統(tǒng)、視頻面試與AI評估技術(shù)等，能夠快速識別簡歷中的關(guān)鍵信息，自動篩選出符合崗位要求的候選人，并通過視頻面試和AI行為分析等技術(shù)，對候選人的能力、性格等進行更全面的評估。

第一，部署輕量化智能篩選系統(tǒng)。針對手工記錄低效問題，中小旅游企業(yè)可接入低成本SaaS招聘平臺（如“智聯(lián)AI招聘\"“前程無憂智能版”，利用OCR技術(shù)自動解析紙質(zhì)簡歷并結(jié)構(gòu)化存儲，同時通過預(yù)設(shè)崗位關(guān)鍵詞（如“導(dǎo)游證\"“客戶投訴處理經(jīng)驗\"）技能標簽（如“英語CET-6\"\"旅游策劃案例數(shù)”），實現(xiàn)簡歷AI初篩。例如，系統(tǒng)可自動過濾無導(dǎo)游資格證或旺季帶團經(jīng)驗 _lt;1 年的候選人，初篩效率提升 70% ，減少HR手動翻查紙質(zhì)檔案的時間成本。

第二，推行AI視頻面試與能力評估。采用AI視頻面試工具（如\"HireVue\"“飛書招聘\"），取代傳統(tǒng)表格評分模式，要求候選人錄制結(jié)構(gòu)化問答視頻。AI通過語音識別、微表情分析、語義理解等技術(shù)，評估候選人的語言表達能力（如講解流暢度）應(yīng)變能力（如模擬客戶投訴處理）及崗位適配性（如文化知識儲備）。例如，針對“定制游顧問\"崗位，AI自動分析候選人回答中“個性化方案設(shè)計\"“資源整合能力\"等關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率，生成量化評分報告，降低主觀評價偏差。

第三，嵌入AI協(xié)同決策機制。在最終錄用環(huán)節(jié)，整合AI評估數(shù)據(jù)（簡歷匹配度、面試得分、技能標簽）與HR決策面板，生成可視化對比圖表。例如，AI自動標注候選人A“導(dǎo)游證等級更高但服務(wù)評分波動大”候選人B“經(jīng)驗較淺但危機處理模擬得分排名前 5% ”，輔助HR結(jié)合業(yè)務(wù)需求（如旺季更重穩(wěn)定性）作出理性決策，減少“憑感覺錄用\"導(dǎo)致的用人風(fēng)險。通過上述路徑，中小旅游企業(yè)可彌補傳統(tǒng)招聘中崗位需求分析機制失效、選拔工具專業(yè)化程度低以及過度依賴主觀判斷的缺陷，提高招聘效率和質(zhì)量，降低招聘成本，同時吸引更多優(yōu)秀人才加人企業(yè)。

5.3借助AI技術(shù)優(yōu)化培訓(xùn)體系與人才開發(fā)路徑，促進員工職業(yè)發(fā)展

中小型旅游企業(yè)在借助AI技術(shù)優(yōu)化培訓(xùn)體系與人才開發(fā)路徑時，應(yīng)明確培訓(xùn)體系的戰(zhàn)略定位，確保培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)的長期發(fā)展目標一致。

第一，構(gòu)建個性化培訓(xùn)平臺。中小型旅游企業(yè)利用AI技術(shù)分析員工的崗位需求、技能水平以及職業(yè)發(fā)展目標，為其定制個性化的培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)路徑。例如，通過AI算法推薦適合的在線課程、實踐項目和案例分析，確保培訓(xùn)內(nèi)容與員工的實際工作需求緊密結(jié)合。

第二，職業(yè)發(fā)展通道與培訓(xùn)的銜接。通過AI技術(shù)建立員工職業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)庫，記錄員工的技能提升和職業(yè)成長軌跡。結(jié)合企業(yè)的晉升機制，為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑和相應(yīng)的培訓(xùn)資源。例如，AI可以根據(jù)員工的職業(yè)目標，推薦相關(guān)的培訓(xùn)課程和普升機會，確保培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展無縫銜接。

第三，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。通過AI分析員工的培訓(xùn)反饋和績效數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式。例如，利用自然語言處理技術(shù)分析員工反饋，識別培訓(xùn)中的不足，并及時調(diào)整培訓(xùn)策略，確保培訓(xùn)體系始終與組織戰(zhàn)略目標一致。

通過以上措施，中小型旅游企業(yè)可有效解決培訓(xùn)體系戰(zhàn)略定位模糊、數(shù)字化培訓(xùn)工具應(yīng)用滯后以及職業(yè)發(fā)展通道與培訓(xùn)脫節(jié)等問題，提升員工的滿意度和忠誠度，降低人才流失風(fēng)險，為企業(yè)培養(yǎng)出更具競爭力的人才隊伍

6結(jié)語

綜上所述，本文探討了AI技術(shù)在旅游企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，并提出了在招聘、員工培訓(xùn)和績效管理等環(huán)節(jié)中運用AI的具體路徑。未來，隨著AI技術(shù)的不斷進步，旅游行業(yè)將逐步實現(xiàn)更加智能化的人力資源管理，提升運營效率，降低成本，為企業(yè)發(fā)展注人新的動力。

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