中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-7640（2025）04-0026-12

一、研究背景及問題

有效的實(shí)踐或服務(wù)成效（theserviceeffecti-veness）是社會(huì)工作專業(yè)漫長發(fā)展史中最受關(guān)切的議題。1總的來說，有內(nèi)外兩股交織的力量推動(dòng)社會(huì)工作專業(yè)積極關(guān)注服務(wù)成效。就內(nèi)在力量而言，社會(huì)工作專業(yè)希望以積極的服務(wù)成效來構(gòu)筑和展示合法性與專業(yè)性，以服務(wù)成效和效率的提升帶來本專業(yè)的重大發(fā)展。2例如，為追求濟(jì)貧效率，慈善科學(xué)化催生最初的專業(yè)形態(tài)[3]37，對(duì)專業(yè)服務(wù)有效性質(zhì)疑的回應(yīng)促成經(jīng)驗(yàn)臨床實(shí)踐和循證實(shí)踐（evidence-basedpractice）的興盛。[4]就外在力量而言，新公共管理對(duì)經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（effici-ency）與成效（effectiveness）（即3Es）的追求成為必須回應(yīng)的議題。自20世紀(jì)70年代開始，福利國家體制下傳統(tǒng)的科層一專業(yè)主義福利供給模式被質(zhì)疑服務(wù)失靈、專業(yè)自負(fù)、沒有成效、資源浪費(fèi)、侵犯案主權(quán)益等[3]90，一些研究開始質(zhì)疑社會(huì)工作實(shí)踐的有效性。5-隨著福利國家改革序幕拉開、新公共管理興起，旨在解決政府失靈問題的準(zhǔn)市場(chǎng)（quasi-market）得以發(fā)展。準(zhǔn)市場(chǎng)使傳統(tǒng)社會(huì)服務(wù)供給模式發(fā)生改變，即購買方與服務(wù)方角色分離，政府從直接的服務(wù)供給者變成服務(wù)委托者，服務(wù)由第三方機(jī)構(gòu)向民眾提供，政府、機(jī)構(gòu)、民眾之間形成三角互動(dòng)關(guān)系。8準(zhǔn)市場(chǎng)即政府購買社會(huì)服務(wù)模式，在此模式下，社會(huì)工作更注重管理和問責(zé)性，以響應(yīng)3Es的要求。由此，成效評(píng)估成為政府購買社會(huì)服務(wù)核心構(gòu)成部分，也成為引導(dǎo)社會(huì)工作實(shí)踐和社會(huì)工作者的關(guān)鍵系統(tǒng)。[9]

在中國，政府購買社會(huì)工作服務(wù)是一項(xiàng)社會(huì)福利供給路徑、模式、制度及治理機(jī)制的創(chuàng)新[10-12]，各地方政府的實(shí)踐探索從21世紀(jì)初開始。具有指標(biāo)意義的是2012年民政部和財(cái)政部發(fā)布的《關(guān)于政府購買社會(huì)工作服務(wù)的指導(dǎo)意見》[13]，該文件確立了政府購買社會(huì)工作服務(wù)這一重要的制度安排。目前，政府購買社會(huì)工作服務(wù)已成為各地常見的社會(huì)服務(wù)供給手段。項(xiàng)自制是政府購買社會(huì)工作服務(wù)的重要機(jī)制和策略。[14-16]如何衡量和評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目成效成為學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界面臨的重要課題，如建立第三方評(píng)估機(jī)制[17]，建構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估體系。[18]為服務(wù)對(duì)象提供有效服務(wù)是首要任務(wù)[19]，因此服務(wù)成效及其評(píng)估成為各利益相關(guān)方關(guān)注的焦點(diǎn)。

在實(shí)踐中，購買方常常提問：服務(wù)成效體現(xiàn)在哪里？服務(wù)方也常?？鄲烙谌绾巫C明服務(wù)成效。在一問一答之間，服務(wù)成效的概念內(nèi)涵似乎是不言自明的。例如，什么是服務(wù)成效？什么可作為服務(wù)成效證據(jù)？誰來言說服務(wù)成效？理論上的答案清晰明了，事實(shí)卻非如此。筆者在實(shí)踐中隱約感知到購買方和服務(wù)方所談?wù)摰姆?wù)成效不是一回事。因此，本研究希望探究購買方與服務(wù)方所理解的服務(wù)成效究竟是什么？雙方有何差異？為何會(huì)有這樣的差異？這些對(duì)實(shí)務(wù)工作有何啟示？

二、文獻(xiàn)回顧

本研究旨在討論購買方與服務(wù)方視角下的服務(wù)成效內(nèi)涵。文獻(xiàn)回顧圍繞概念界定、服務(wù)成效評(píng)估的方法范式、服務(wù)成效評(píng)估的政治三個(gè)維度展開，并以此歸納出本研究的分析框架

（一）概念界定：服務(wù)成效與服務(wù)成效評(píng)估

如何定義服務(wù)成效？服務(wù)成效是指服務(wù)對(duì)象（案主）在接受服務(wù)之后在各個(gè)方面產(chǎn)生了積極的改變，包括行為、認(rèn)知、態(tài)度、技能、技巧價(jià)值、社會(huì)地位或不良環(huán)境等。[19][20]23[21]43服務(wù)成效依據(jù)服務(wù)對(duì)象改變時(shí)長或者目標(biāo)達(dá)成時(shí)限可分為不同類型，包括短期成效、中期成效和長期成效。[21148服務(wù)成效除了表示預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)是否達(dá)成，服務(wù)對(duì)象是否產(chǎn)生改變，還有一重意涵是“目標(biāo)達(dá)成是否歸因于服務(wù)本身”[22]39，后者暗示了成效評(píng)估的內(nèi)在邏輯是檢驗(yàn)造成改變的因果規(guī)律。

依據(jù)服務(wù)成效的定義可推論出服務(wù)成效評(píng)估的概念。服務(wù)成效評(píng)估是指通過一系列過程，了解及呈現(xiàn)服務(wù)對(duì)象是否因?yàn)榉桨柑峁┑姆?wù)干預(yù)而產(chǎn)生知識(shí)、行為、態(tài)度、價(jià)值、狀態(tài)等層面的改變，其狀況是否變得更好了。[20]30[23]另外，Dickinson認(rèn)為服務(wù)成效評(píng)估的焦點(diǎn)是在方案實(shí)施后，評(píng)估服務(wù)對(duì)象因接受方案而產(chǎn)生的改變，以及方案對(duì)目標(biāo)人群社區(qū)、社會(huì)所產(chǎn)生的影響。[20]45Robson指出服務(wù)成效評(píng)估是用一項(xiàng)或幾項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)來檢驗(yàn)服務(wù)對(duì)象在項(xiàng)目完成時(shí)的表現(xiàn)。[24]51羅希等主張服務(wù)成效評(píng)估就是影響力評(píng)估，確定服務(wù)干預(yù)是否在實(shí)踐中產(chǎn)生了預(yù)期效果，特別是控制和排除了干擾因素后的凈效果。[22]47前述定義揭示了服務(wù)成效評(píng)估的表面意涵，即檢驗(yàn)和呈現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的改變狀況。服務(wù)成效評(píng)估的深層意涵是要檢驗(yàn)社會(huì)服務(wù)與其服務(wù)目標(biāo)之間的因果關(guān)系，揭示社會(huì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制。[25]本研究認(rèn)為服務(wù)成效評(píng)估應(yīng)包括前述兩重意涵。

（二）服務(wù)成效評(píng)估的方法：從實(shí)證主義范式到建構(gòu)主義范式

服務(wù)成效評(píng)估實(shí)質(zhì)上是科學(xué)研究過程，最終目的是運(yùn)用不同的社會(huì)科學(xué)研究方法檢驗(yàn)服務(wù)與目標(biāo)之間的因果關(guān)系。2因此，社會(huì)科學(xué)研究方法的范式分類同樣適用于服務(wù)成效評(píng)估，即存在實(shí)證主義和建構(gòu)主義的分野。評(píng)估已發(fā)展到第四代，前三代評(píng)估分別注重測(cè)量、描述和判斷，屬于實(shí)證主義范式，而第四代評(píng)估則屬于建構(gòu)主義范式。[27]9實(shí)證主義范式在本體論上認(rèn)為社會(huì)是客觀、唯一、不變、可測(cè)量的規(guī)律，在認(rèn)識(shí)論上堅(jiān)持研究者與研究對(duì)象分離、保持中立客觀，在方法論上主張以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚝头椒▉慝@取知識(shí)，具體的研究工具則包括實(shí)驗(yàn)、準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)、量表、問卷等。28實(shí)證主義范式的方法在社會(huì)工作界備受推崇，循證實(shí)踐則是典型例子。盡管本專業(yè)一直積極追求服務(wù)成效[1-2]，但在循證實(shí)踐興起前，服務(wù)成效和評(píng)估測(cè)量確實(shí)是實(shí)踐者的心頭之患。[29]以科學(xué)程序、有效證據(jù)為特征的循證實(shí)踐能充分展示服務(wù)成效[30，因?yàn)檠C實(shí)踐為技術(shù)理性的變體，假定以科學(xué)方法為基礎(chǔ)的理性實(shí)踐才能產(chǎn)生更有效、更經(jīng)濟(jì)的社會(huì)服務(wù)手段。29]這種模式既能回應(yīng)對(duì)專業(yè)有效的質(zhì)疑，也能響應(yīng)新管理主義對(duì)3Es的追求。[429實(shí)證主義范式的評(píng)估秉持類似立場(chǎng)。它將項(xiàng)目視為簡單、靜態(tài)、線性發(fā)展邏輯[31]，為維持客觀性，評(píng)估者以專家角色出現(xiàn)，與項(xiàng)目參與者保持距離[32]，評(píng)估是由外部專家進(jìn)行的審核檢驗(yàn)。33基于這種范式立場(chǎng)，服務(wù)成效評(píng)估方法必定是量化取向的。這些方法包括：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)研究準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)研究、預(yù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)研究、單一組群之前后測(cè)設(shè)計(jì)、非同等比較組設(shè)計(jì)、隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)、單組唯后測(cè)評(píng)估設(shè)計(jì)、單案實(shí)驗(yàn)評(píng)估設(shè)計(jì)、類實(shí)驗(yàn)法等。[24]68[34-35]國內(nèi)研究也有類似看法，庫少雄以單樣本設(shè)計(jì)來測(cè)量和比較服務(wù)成效[3]，李華偉主張?jiān)趯?shí)務(wù)中使用基線評(píng)估法來檢驗(yàn)成效。37還有一些研究者主張將滿意度評(píng)估作為服務(wù)成效評(píng)估的方法[38-39]，盡管這存在條件性限制。[39總之，實(shí)證主義范式的成效評(píng)估方法主張以可計(jì)量的硬性數(shù)據(jù)（harddata）來展現(xiàn)成效。[27]13

與社會(huì)科學(xué)研究方法的范式之爭（ParadigmWar）[4類似，評(píng)估方法同樣存在范式之爭。古貝和林肯對(duì)實(shí)證主義范式的評(píng)估方法提出批判，認(rèn)為其存在管理主義傾向、忽略價(jià)值多元性和過分關(guān)注調(diào)查的科學(xué)性等重大缺陷，在道德和政治上面臨雙重失敗。他們轉(zhuǎn)而提出建構(gòu)主義范式的評(píng)估方法。該方法主張?jiān)u估是帶有社會(huì)政治色彩的過程，是共同合作的過程，是教與學(xué)的過程，是連續(xù)、反復(fù)和分歧沖突的過程，是不斷有突發(fā)狀況的過程，是帶有不可預(yù)料后果和創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)的過程。[27]186-187與建構(gòu)主義范式的主張類似，Cree等人提出服務(wù)成效評(píng)估的批判范式（criticalparadigm），其強(qiáng)調(diào)：有關(guān)評(píng)估的知識(shí)是合作生產(chǎn)（co-created）的結(jié)果，評(píng)估什么和如何評(píng)估應(yīng)由機(jī)構(gòu)員工、服務(wù)對(duì)象和評(píng)估者共同創(chuàng)造和確定；評(píng)估者與機(jī)構(gòu)之間是合作關(guān)系，而非對(duì)立關(guān)系，應(yīng)扮演諍友（criticalfriend）角色;成效評(píng)估應(yīng)使用混合方法，要對(duì)不同的價(jià)值理念、多重現(xiàn)實(shí)、觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行反映（reflecting）;在評(píng)估方法上要處理權(quán)力議題，支持服務(wù)對(duì)象和實(shí)踐者參與評(píng)估過程，評(píng)估者要成為他們的導(dǎo)師或同伴教育者；在評(píng)估過程中開展分析，要在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行反饋，而不僅是在評(píng)估結(jié)束后反饋。顯然，這些評(píng)估范式不再將評(píng)估視為通過科學(xué)方法解開客觀真理，發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)因果關(guān)聯(lián)的過程，評(píng)估也不再由單一主體壟斷主導(dǎo)，而是更注重利益相關(guān)者（特別是服務(wù)對(duì)象）的參與、表達(dá)、互動(dòng)和合作。有研究試圖掙脫傳統(tǒng)范式的主導(dǎo)，用質(zhì)性方法從服務(wù)對(duì)象視角去探討何謂好的社會(huì)工作實(shí)踐。41]目前，建構(gòu)主義范式的評(píng)估方法尚未得到足夠重視和充分發(fā)展，但劉江和張曙倡導(dǎo)的賦權(quán)評(píng)估具有較好的啟發(fā)意義[32，42]，因?yàn)橘x權(quán)、協(xié)商、合作正是第四代評(píng)估主張的要點(diǎn)。[27]258

盡管古貝和林肯認(rèn)為實(shí)證主義與建構(gòu)主義兩種范式不可調(diào)和，在兩者之間尋找平衡雖有助于改進(jìn)傳統(tǒng)調(diào)查，但仍局限在實(shí)證主義界限內(nèi)。[27]179本研究無意卷人范式之爭，而是主張以實(shí)用和務(wù)實(shí)的態(tài)度看待，即服務(wù)成效評(píng)估應(yīng)兼顧實(shí)證與建構(gòu)兩種范式，從既有研究看這是可能的。例如，Webb批判循證實(shí)踐主要運(yùn)用那些被認(rèn)為有利于提供證據(jù)的科學(xué)研究方法，而其他研究方法，如民族志、話語分析等則被忽視。[29]顯然，Webb暗示社會(huì)工作實(shí)踐應(yīng)當(dāng)兼顧量化方法與質(zhì)性方法。衡量服務(wù)成效時(shí)，較軟的成果測(cè)量（softeroutcomemeasures）與較硬的成果測(cè)量（harderoutcomemeasures）同等重要。]汪淑媛認(rèn)為僅使用統(tǒng)計(jì)方法來分析改變并不足夠，還應(yīng)使用質(zhì)性方法了解對(duì)象的細(xì)膩感受和工作者的反饋。[43]與之類似，劉江發(fā)展的三階段式服務(wù)成效評(píng)估方法，巧妙地將定性與定量方法結(jié)合起來。[26]

另外，Webb認(rèn)為循證實(shí)踐從行為主義和實(shí)證主義中衍生出來的認(rèn)識(shí)論和方法論存在缺陷，社會(huì)工作實(shí)踐不會(huì)，亦不可能以機(jī)械方式進(jìn)行，但也不贊同后現(xiàn)代思想家所主張的行動(dòng)和決策完全是不可判斷、充滿不確定性和相對(duì)性的。29]就服務(wù)成效評(píng)估的證據(jù)范式而言，Webb既反對(duì)實(shí)證主義，也不完全轉(zhuǎn)向后現(xiàn)代主義或建構(gòu)主義。舍恩秉持類似立場(chǎng)，他認(rèn)為盲從科技理性模式（實(shí)證主義）是烏托邦想象，完全贊同專業(yè)的激進(jìn)批評(píng)主義則是另一種烏托邦愿景。他進(jìn)而主張反映性實(shí)踐立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐者的反身性作用。[44]綜上所述，本研究主張服務(wù)成效評(píng)估應(yīng)當(dāng)超越傳統(tǒng)的范式之爭，因時(shí)因地，務(wù)實(shí)地采用多種研究法，使硬性與軟性數(shù)據(jù)皆可作為服務(wù)成效的證據(jù)。

（三）服務(wù)成效評(píng)估的政治：利益相關(guān)者與政社互動(dòng)

正如第四代評(píng)估所主張的那樣，評(píng)估是一個(gè)帶有社會(huì)政治色彩的過程；不應(yīng)將社會(huì)文化及政治看成是對(duì)正確性有損害的、不具有吸引力的、令人討厭的事物，而應(yīng)將其作為評(píng)估過程中完整的、有意義的組成部分。[27]186服務(wù)成效評(píng)估的政治除了上文提及的范式方法之爭，還包括利益相關(guān)者的權(quán)力與政社互動(dòng)狀況。評(píng)估涉及諸多利益相關(guān)者，古貝和林肯將利益相關(guān)者界定為三類：代理人，即參與生產(chǎn)、使用或?qū)崿F(xiàn)評(píng)估對(duì)象的人；受益人，從評(píng)估對(duì)象中獲益的人；受害人，即被評(píng)估對(duì)象負(fù)面影響的人。[27]7在政府購買社會(huì)服務(wù)背景下，社會(huì)工作評(píng)估實(shí)務(wù)通常涉及四類利益相關(guān)主體：作為資方的政府部門、作為供方的社會(huì)組織、作為需方的服務(wù)對(duì)象和作為第三方的評(píng)估機(jī)構(gòu)。[45]不同的利益相關(guān)者之間存在權(quán)力之爭，這體現(xiàn)在前文提及的服務(wù)成效定義差別上。事實(shí)上，如何定義服務(wù)成效即隱含權(quán)力議題，即誰能定義？盡管服務(wù)成效概念看似清晰明了，但它并不是一種外在于人、等待被研究和衡量的客觀事實(shí)。[4因?yàn)榉?wù)成效的評(píng)判取決于被要求提供定義的人及其希望達(dá)成的結(jié)果。[46-47]雖然同樣關(guān)注服務(wù)對(duì)象的改變，但服務(wù)對(duì)象、工作者及資助方可能各自看重不同的結(jié)果[19]，因?yàn)樗麄兊囊暯呛土?chǎng)不盡相同。[47采用誰的標(biāo)準(zhǔn)而拒絕其他標(biāo)準(zhǔn)，這本身就涉及政治和權(quán)力議題。[19]再比如，在傳統(tǒng)評(píng)估范式中，評(píng)估者作為外部專家而存在，項(xiàng)目參與者是被審核對(duì)象。[32-33]政府和評(píng)估專家掌握話語權(quán)，主導(dǎo)評(píng)估工作，機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者被動(dòng)接受、服從、配合。[33]服務(wù)對(duì)象被排斥在評(píng)估之外，其需求表達(dá)和參與機(jī)制缺失。[48]傳統(tǒng)評(píng)估模式忽視了利益相關(guān)者的主張、焦慮和爭議，第四代評(píng)估則強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者的共同合作、協(xié)商談判[27]186，主張平等的權(quán)力關(guān)系。在賦權(quán)評(píng)估中，評(píng)估者和項(xiàng)目執(zhí)行者之間不再是基于專業(yè)權(quán)威的非平等關(guān)系，而是伙伴關(guān)系[42]，其評(píng)估實(shí)務(wù)更加尊重利益相關(guān)者的意見[32]，特別是服務(wù)對(duì)象的態(tài)度和意見。[38-39]

服務(wù)成效的界定與政社互動(dòng)狀況有關(guān)。為了確保評(píng)估的科學(xué)性與客觀性，服務(wù)成效評(píng)估常由第三方組織承擔(dān)。但在我國政府購買社會(huì)服務(wù)背景下，第三方評(píng)估的獨(dú)立性、客觀性及專業(yè)性受到挑戰(zhàn)，進(jìn)而導(dǎo)致評(píng)估失靈。其根源在于社會(huì)組織（包括第三方組織）對(duì)政府部門具有依賴性，處于從屬地位，評(píng)估由行政權(quán)力主導(dǎo)。[45]其后果表現(xiàn)為：在評(píng)估實(shí)務(wù)中行政思維壓過專業(yè)思維；評(píng)估內(nèi)容、過程和結(jié)果跟著購買方步調(diào)走；[33評(píng)估指標(biāo)和內(nèi)容選擇受制于購買方意志；機(jī)械地按照購買方設(shè)定的程序進(jìn)行評(píng)估[48]，容易受到委托方/購買方的影響。[49]這類研究將評(píng)估失靈歸因于政社關(guān)系不對(duì)等，這確實(shí)是一種有力的解釋視角。但若陷入這種總體結(jié)構(gòu)視角，則深感改變無望。雖然政府與社會(huì)組織存在“先賦博弈結(jié)構(gòu)”，政府主導(dǎo)著規(guī)則制定和策略選擇，兩者權(quán)力地位明顯不對(duì)等。50但總體格局不能代表具體的政社關(guān)系狀況。已有研究表明，政府與社會(huì)組織之間的關(guān)系形態(tài)是多樣的[50-52]，政府對(duì)待社會(huì)組織的態(tài)度和策略是多樣的[50-51]，社會(huì)組織并非完全處于被動(dòng)，其能發(fā)展出適應(yīng)和行動(dòng)策略。[52-53]因此，社會(huì)工作評(píng)估應(yīng)舍棄總體性視角，探究評(píng)估機(jī)構(gòu)與政府實(shí)際互動(dòng)情況[45]，在現(xiàn)實(shí)中評(píng)估機(jī)構(gòu)有可能保持一定的自主權(quán)和權(quán)宜空間。[42]

（四）小結(jié)

本研究澄清了服務(wù)成效和服務(wù)成效評(píng)估的概念內(nèi)涵，說明了服務(wù)成效評(píng)估的不同范式，也指出了服務(wù)成效評(píng)估的政治要素。從既有研究看，展現(xiàn)服務(wù)成效證據(jù)存在實(shí)證主義與建構(gòu)主義兩種范式，本研究以實(shí)用主義態(tài)度對(duì)待，主張將兩者結(jié)合。另外，展現(xiàn)服務(wù)成效證據(jù)涉及政治議題，包括利益相關(guān)方的權(quán)力關(guān)系、社會(huì)組織（評(píng)估機(jī)構(gòu)）與政府部門之間的互動(dòng)關(guān)系。本研究涉及的利益相關(guān)方主要為購買方與服務(wù)方，前者代表行政視角，后者代表專業(yè)視角，他們可能對(duì)于如何界定服務(wù)成效證據(jù)存在不同看法。結(jié)合前述兩種范式分類，建立本研究的分析框架：以購買方和服務(wù)方為橫軸，以實(shí)證主義和建構(gòu)主義兩種范式為縱軸，可將服務(wù)成效證據(jù)劃入四個(gè)象限之內(nèi)。

三、研究方法

本研究旨在探究購買方與服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效及服務(wù)成效證據(jù)的理解，可預(yù)見他們對(duì)此議題的理解可能存在不同。因此，采取質(zhì)性研究中的主題分析法（ThematicAnalysis），研究資料來源于筆者參與的C市2019年至2020年的一項(xiàng)關(guān)于社會(huì)服務(wù)評(píng)估的研究課題。此外，還搜集到C市2017年以來不同機(jī)構(gòu)的27份項(xiàng)目自評(píng)報(bào)告作為二手資料。主題分析包括6個(gè)基本步驟：熟悉數(shù)據(jù)、生產(chǎn)初步編碼、搜尋主題、再回顧主題、定義和命名主題、生成論文報(bào)告。本研究遵循前述步驟，對(duì)研究資料進(jìn)行分析和呈現(xiàn)。筆者反復(fù)閱讀利益相關(guān)方關(guān)于項(xiàng)目服務(wù)成效的訪談內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行初步編碼。在完成初步編碼之后，對(duì)編碼結(jié)果進(jìn)行分類整理，以搜尋出不同主題。根據(jù)編碼內(nèi)容將對(duì)服務(wù)成效的理解分為購買方與服務(wù)方兩組。對(duì)各自組內(nèi)編碼內(nèi)容進(jìn)行歸類歸納，雙方對(duì)服務(wù)成效認(rèn)識(shí)都分別集中在4個(gè)分主題上。經(jīng)過綜合分析，將購買方的服務(wù)成效命名為政治視角，服務(wù)方的服務(wù)成效命名專業(yè)視角。此外，采取如下舉措確保符合倫理規(guī)范。其一，向訪談對(duì)象清楚說明研究的目的、資料使用方式，聲明保密原則。其二，制定嚴(yán)格的逐字稿整理規(guī)范，以逐字稿呈現(xiàn)訪談內(nèi)容，確保準(zhǔn)確性。其三，在使用訪談資料時(shí)，對(duì)所有可能透露訪談對(duì)象真實(shí)、具體身份的信息進(jìn)行匿名化處理，以防對(duì)其造成傷害。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）購買方視角的服務(wù)成效證據(jù)

經(jīng)過對(duì)利益相關(guān)者訪談的主題分析，研究發(fā)現(xiàn)，購買方認(rèn)知的服務(wù)成效證據(jù)集中在4個(gè)分主題：服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)肯定和服務(wù)提供。

1.服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量

從訪談資料看，購買方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效首先是服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量。換言之，購買方是將社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行后的產(chǎn)出，即服務(wù)項(xiàng)目所產(chǎn)生的數(shù)量指標(biāo)視為服務(wù)成效證據(jù)。在他們看來，一項(xiàng)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目覆蓋范圍越大，舉辦的活動(dòng)場(chǎng)次越多，參與的人次越多，活動(dòng)的規(guī)模越大，證明服務(wù)成效越好。例如，有的購買方表示，服務(wù)成效很難主觀評(píng)價(jià)，只有用服務(wù)數(shù)量才能證明服務(wù)成效，因?yàn)閿?shù)量指標(biāo)“看得見”，是客觀標(biāo)準(zhǔn)。除了購買方的直接表達(dá)，服務(wù)方在項(xiàng)目運(yùn)作中也發(fā)現(xiàn)購買方所看重的服務(wù)成效是服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量。例如，有的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，購買方注重的服務(wù)成效是服務(wù)人數(shù)多、活動(dòng)豐富、場(chǎng)面熱鬧、服務(wù)頻率高，購買方對(duì)機(jī)構(gòu)所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值理念、專業(yè)要素并不關(guān)心。這說明購買方雖然關(guān)心服務(wù)成效，但并不關(guān)注專業(yè)價(jià)值。有些機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)購買方的認(rèn)識(shí)表示理解，因?yàn)橘徺I方對(duì)專業(yè)價(jià)值理念確實(shí)無從判斷，只能從服務(wù)活動(dòng)頻率和豐富程度來評(píng)價(jià)成效。

顯然，從購買方的自述與服務(wù)方的觀察可知，在購買方的眼中，社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的成效即服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)出，服務(wù)成效的證據(jù)即服務(wù)數(shù)量指標(biāo)，它具有科學(xué)性和客觀性。因此，基于這類服務(wù)成效認(rèn)知，社會(huì)服務(wù)評(píng)估或服務(wù)成效展現(xiàn)必定服膺于科學(xué)實(shí)證范式，服務(wù)成效證據(jù)將以數(shù)據(jù)指標(biāo)來呈現(xiàn)。另外，購買方關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出是以其自身角色要求去檢驗(yàn)服務(wù)的有效性，未從服務(wù)對(duì)象的視角來考慮。

2.服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新

從訪談資料看，購買方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效其次是服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新。他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新的表達(dá)/要求可能是以不同的詞匯來描繪，諸如亮點(diǎn)、特色、品牌、經(jīng)驗(yàn)等。但他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新追求具有一致性，即強(qiáng)調(diào)服務(wù)項(xiàng)目要令人耳目一新，要在較短的時(shí)間內(nèi)生成可供傳播的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?。因此，基于服?wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ奖灰暈榉?wù)成效證據(jù)。

我覺得政府對(duì)成效的需求或者對(duì)我們的要求，不是社會(huì)工作專業(yè)成效，而是能夠想出來、做出來有創(chuàng)新、有特點(diǎn)的東西。

顯然，購買方認(rèn)知的服務(wù)成效是服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新。購買方希望以此獲得更大、更多的宣傳效應(yīng)，佐證其決策正確和領(lǐng)導(dǎo)有方，同時(shí)也展示良好的政績。購買方的成效認(rèn)知驅(qū)使服務(wù)方關(guān)注表面的“經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ絼?chuàng)新”。事實(shí)上，不少服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ蕉贾皇钦Z言、修辭和術(shù)語上的變換，并非真正的創(chuàng)新。這類創(chuàng)新對(duì)改善服務(wù)對(duì)象的處境沒有太多幫助，反而增添了服務(wù)方的煩惱和壓力，徒耗社會(huì)工作者的時(shí)間和精力，造就無意義的內(nèi)卷。這類服務(wù)成效證據(jù)無法歸類于科學(xué)實(shí)證范式，而是一種話語論述的建構(gòu)。另外，購買方關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新更多是基于自身利益訴求（即政績效應(yīng)），而對(duì)服務(wù)對(duì)象在此過程是否能真正獲益則不夠關(guān)注

3.領(lǐng)導(dǎo)肯定

從訪談資料看，購買方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效再次是領(lǐng)導(dǎo)肯定。他們將通過社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目獲得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定、認(rèn)可、表揚(yáng)和贊許視為服務(wù)成效的證據(jù)。不同的利益相關(guān)者都觀察并談及購買方的這種服務(wù)成效認(rèn)知。

他（購買方）在意的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，領(lǐng)導(dǎo)覺得非常滿意，他就覺得我們的工作做到位了。

服務(wù)項(xiàng)目要獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和肯定，需要機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)造宣傳展示的機(jī)會(huì)。例如，服務(wù)項(xiàng)目要有媒體關(guān)注和報(bào)道，要爭取到榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，要在期刊雜志上發(fā)表文章，以此為契機(jī)來爭取政績，

成效就是政績，能不能讓他們的工作有出彩的地方。就像G老師在Z市的成效，找專家支持，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，或者發(fā)表署名文章。

除了機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，一線社會(huì)工作者和社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估專家也注意到，購買方認(rèn)知的服務(wù)成效之一是領(lǐng)導(dǎo)肯定。

在購買方看來，領(lǐng)導(dǎo)肯定的話語是服務(wù)成效的重要表現(xiàn)和證據(jù)。購買方看重的服務(wù)成效是能夠向上獲得認(rèn)可和肯定的象征符號(hào)，服務(wù)成效證據(jù)即政績證據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)肯定這類成效無法用科學(xué)客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量。因此，這類成效證據(jù)無法歸于實(shí)證主義范式，只能歸于建構(gòu)主義范式。購買方關(guān)注這類成效，其出發(fā)點(diǎn)主要在于自身需要，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求考慮不足。

4.服務(wù)提供

從訪談資料看，購買方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效最后是服務(wù)提供。購買方認(rèn)為通過購買服務(wù)方式引人專業(yè)社會(huì)工作開展服務(wù)，提供服務(wù)本身就是重要的服務(wù)成效。特別是通過此模式擴(kuò)充了服務(wù)陣地，增加了服務(wù)人手，增添了服務(wù)項(xiàng)目，彌補(bǔ)了原有服務(wù)體系的不足，讓專業(yè)服務(wù)從無到有，向服務(wù)對(duì)象提供了幫助，這個(gè)過程即服務(wù)成效的證據(jù)

我覺得有成效，比如現(xiàn)在的居家養(yǎng)老、配餐行動(dòng)，社會(huì)工作者為居民提供服務(wù)。社區(qū)的老人挺喜歡這些服務(wù)，畢竟原來沒有，現(xiàn)在打個(gè)電話、用很少的錢就可以吃飯了。

一些機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人也觀察到，購買方所期望的服務(wù)成效是通過購買服務(wù)項(xiàng)目提供專業(yè)服務(wù)，化解問題和矛盾，為居民提供幫助。

政府期望的成效是社會(huì)工作者幫忙解決問題，比如為困難家庭、失獨(dú)家庭、低保人群提供服務(wù)。我們也會(huì)特別關(guān)注這些群體，思考可以給他們鏈接哪些資源。

總之，從購買方自述和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的觀察中都可得知，購買方認(rèn)知的服務(wù)成效還包括服務(wù)提供本身。評(píng)估此類服務(wù)成效的方式即陳述服務(wù)項(xiàng)目做了什么和如何做。顯然，這類服務(wù)成效也無法用客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量，只能通過質(zhì)性的話語進(jìn)行闡述和描繪。值得一提的是，這類成效證據(jù)涉及服務(wù)對(duì)象獲益的狀況，相較于前三種成效缺乏服務(wù)對(duì)象視角而言，是一種進(jìn)步。

（二）服務(wù)方視角的服務(wù)成效證據(jù)

經(jīng)過對(duì)利益相關(guān)者訪談的主題分析，研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)方認(rèn)知的服務(wù)成效證據(jù)集中在4個(gè)分主題：服務(wù)對(duì)象的改變、滿意與認(rèn)可、服務(wù)策略和服務(wù)提供。

1.服務(wù)對(duì)象的改變

從訪談資料來看，服務(wù)方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效首先是服務(wù)對(duì)象的改變。這說明服務(wù)方作為專業(yè)服務(wù)的提供者，他們能從理論上清晰認(rèn)識(shí)和判定服務(wù)成效的真正意涵。他們知道服務(wù)成效是指服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)之后產(chǎn)生的正向改變，也知道評(píng)估服務(wù)成效是要用證據(jù)來說明這種正向改變。

服務(wù)成效是指在開展項(xiàng)目過程中給服務(wù)對(duì)象帶來了什么，是否促進(jìn)了服務(wù)對(duì)象的改變或者使其在某方面的技能得到提高，能夠滿足其需求。衡量服務(wù)成效可以從服務(wù)對(duì)象的改變、對(duì)服務(wù)對(duì)象、所在社區(qū)及社會(huì)的影響力進(jìn)行評(píng)估。

不僅是機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，一線社會(huì)工作者也清楚服務(wù)成效的真正意涵。他們把服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)之后在認(rèn)知、行為、習(xí)慣等方面的改變，以及面臨問題的解決情況等看作服務(wù)成效，

我們說的服務(wù)成效是社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，服務(wù)目標(biāo)中需要解決的問題有什么程度的緩解或改善，在多大程度上滿足了服務(wù)對(duì)象的需要。

由此可知，服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知符合理論和專業(yè)上的定義，即服務(wù)對(duì)象的改變情況。此類成效的表述揭示了成效證據(jù)可能兼具兩種范式，即衡量服務(wù)對(duì)象的改變既可能是量化證據(jù)，也可能有質(zhì)性證據(jù)。另外，服務(wù)對(duì)象的改變即服務(wù)成效，說明這類服務(wù)成效是以服務(wù)對(duì)象為中心的專業(yè)立場(chǎng)。

2.滿意與認(rèn)可

從訪談資料看，服務(wù)方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效其次是滿意與認(rèn)可。換言之，他們將滿意與認(rèn)可情況作為衡量社會(huì)服務(wù)成效的證據(jù)，這又包括兩個(gè)維度。

其一，將來自服務(wù)對(duì)象的滿意與認(rèn)可作為服務(wù)成效。服務(wù)方會(huì)將來自服務(wù)對(duì)象口頭的正向評(píng)價(jià)和行為上的積極反饋?zhàn)鳛榉?wù)成效的佐證。例如，某位機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示服務(wù)成效是要服務(wù)對(duì)象“笑”，從心里認(rèn)可服務(wù)，對(duì)服務(wù)提供方和購買方說“好”。一線社會(huì)工作者也認(rèn)為服務(wù)對(duì)象在行為和言語上對(duì)其角色和工作的肯定即服務(wù)成效。例如，服務(wù)對(duì)象給社會(huì)工作者送錦旗，測(cè)評(píng)滿意度達(dá) 90% 等都是服務(wù)成效的證據(jù)。服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查是服務(wù)方最常用的服務(wù)成效展現(xiàn)方式。筆者對(duì)2017年以來，C市不同機(jī)構(gòu)的27份項(xiàng)目末期自評(píng)報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)在描述及呈現(xiàn)服務(wù)成效時(shí)， 85% 的自評(píng)報(bào)告使用服務(wù)對(duì)象/社區(qū)居民的滿意度調(diào)查來佐證。

其二，將來自服務(wù)項(xiàng)目合作方的滿意與認(rèn)可作為服務(wù)成效。政府購買服務(wù)項(xiàng)目一般會(huì)落地到村或社區(qū)，在項(xiàng)目執(zhí)行中機(jī)構(gòu)會(huì)與村/居委會(huì)開展合作。例如，某機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提到，居委會(huì)對(duì)社會(huì)工作者、對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知從“來搶飯碗的\"到“良性合作伙伴\"的轉(zhuǎn)變，顯示了服務(wù)成效。同時(shí)，一線社會(huì)工作者也認(rèn)為合作方的滿意、認(rèn)可與積極評(píng)價(jià)是服務(wù)成效的表現(xiàn)。筆者對(duì)2017年以來，C市不同機(jī)構(gòu)的27份項(xiàng)目末期自評(píng)報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)在描述及呈現(xiàn)服務(wù)成效時(shí)， 70% 的自評(píng)報(bào)告使用了合作單位的正向反饋或滿意度調(diào)查來佐證。

如前所述，服務(wù)方將滿意與認(rèn)可看作服務(wù)成效。這類服務(wù)成效證據(jù)既有言語和行為上的肯定，也有滿意度的測(cè)評(píng)。這說明此類服務(wù)成效證據(jù)既可能是量化證據(jù)，也可能是質(zhì)性證據(jù)。需要注意的是，滿意與認(rèn)可有兩處來源。將服務(wù)對(duì)象的滿意與認(rèn)可作為成效說明服務(wù)方考慮了服務(wù)對(duì)象為中心的視角，而將合作方的滿意與認(rèn)可作為成效則說明服務(wù)方必須考慮本土實(shí)踐情境。

3.服務(wù)策略

從訪談資料看，服務(wù)方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效再次是服務(wù)策略。提及服務(wù)成效，不少服務(wù)方會(huì)努力闡述他們“如何為服務(wù)對(duì)象做服務(wù)”，即試圖用項(xiàng)目推進(jìn)過程中使用的專業(yè)技術(shù)策略來證明其服務(wù)成效。在他們的認(rèn)知中，專業(yè)服務(wù)的技術(shù)策略等同于服務(wù)成效。例如，社會(huì)工作者在服務(wù)中使用個(gè)案、家庭、小組等干預(yù)策略被當(dāng)作服務(wù)成效的證據(jù)

我們面對(duì)有認(rèn)知障礙的長者，首先可能是提供個(gè)人一對(duì)一、家庭一對(duì)一或者小組服務(wù)，為他們做一些訓(xùn)練或者提供資源鏈接。其次可能是給家屬提供一些支持，通過發(fā)揮家庭的功能，緩解長者認(rèn)知障礙的影響。

還有的服務(wù)方將社區(qū)層面的干預(yù)策略，如搭建社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、發(fā)展社區(qū)能力、推動(dòng)社區(qū)發(fā)展等，視為服務(wù)成效證據(jù)。

服務(wù)成效體現(xiàn)在整個(gè)家庭綜合服務(wù)中心的作用上。希望社區(qū)能夠讓居民聚在一起，推動(dòng)整個(gè)社區(qū)發(fā)展。我們則不斷努力挖掘一些骨干，幫助他們培養(yǎng)能力，讓他們帶動(dòng)居民運(yùn)營社區(qū)資源。

服務(wù)方將專業(yè)服務(wù)策略視為服務(wù)成效，陳述服務(wù)項(xiàng)目所采用的專業(yè)服務(wù)策略是展現(xiàn)服務(wù)成效的證據(jù)。顯然，這種成效證據(jù)只能歸類到建構(gòu)主義范式。另外，這類成效證據(jù)雖然主要展現(xiàn)了服務(wù)方希望凸顯自身專業(yè)性的立場(chǎng)，但同時(shí)也考慮了服務(wù)對(duì)象的視角，即“如何為服務(wù)對(duì)象做服務(wù)”。

4.服務(wù)提供

從訪談資料看，服務(wù)方認(rèn)知的社會(huì)服務(wù)成效最后是服務(wù)提供。談及服務(wù)成效，一些服務(wù)方會(huì)反復(fù)陳述他們“為服務(wù)對(duì)象做了什么服務(wù)”。在他們看來，提供服務(wù)本身是一種服務(wù)成效證據(jù)，這意味著滿足了服務(wù)對(duì)象的某些需求，幫助了某些群體。

服務(wù)成效主要是能滿足一些群體或?qū)ο蟮男枨?。比如，社?huì)工作者通過提供一些物質(zhì)或精神層面的資源來幫助困境群體解決困難；通過一些服務(wù)、人文建設(shè)去推動(dòng)親子關(guān)系發(fā)展。

另外，一線社會(huì)工作者同樣認(rèn)為提供服務(wù)、滿足某些群體的需要，提供服務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所、解決某些群體的問題，就是服務(wù)成效的體現(xiàn)。

服務(wù)成效肯定是有的，就看到什么程度。我覺得現(xiàn)在我們能提供的就是讓居民有一個(gè)娛樂或參加活動(dòng)的地方。之后就是幫助解決部分居民面臨的一些問題，讓他們來參與一些公益活動(dòng)。

如前所述，服務(wù)方將服務(wù)提供視為服務(wù)成效從服務(wù)成效證據(jù)的展示上看，這類服務(wù)成效同樣無法歸類到實(shí)證主義范式，其更多是話語事實(shí)的陳述。另外，盡管這類服務(wù)成效是由服務(wù)方提出，但考慮了服務(wù)對(duì)象的利益立場(chǎng)，因?yàn)樗欢x為滿足了服務(wù)對(duì)象的需求或解決了其問題

（三）服務(wù)成效認(rèn)知狀況的辨析

1.服務(wù)成效的認(rèn)知結(jié)構(gòu)

前文分別從購買方和服務(wù)方的視角呈現(xiàn)了他們對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知情況。購買方視角下的四種服務(wù)成效類型是服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)肯定和服務(wù)提供。服務(wù)方視角下的四種服務(wù)成效類型是服務(wù)對(duì)象的改變、滿意與認(rèn)可、服務(wù)策略和服務(wù)提供。另外，從文獻(xiàn)回顧和研究發(fā)現(xiàn)可知，服務(wù)成效因其范式不同大致可分為實(shí)證主義和建構(gòu)主義兩類，即分別以數(shù)據(jù)和言語方法展示成效證據(jù)。基于此，我們可建構(gòu)出服務(wù)成效類型討論和辨析框架（見圖1）。

如圖1所示，服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量、服務(wù)對(duì)象改變、滿意與認(rèn)可等三種類型可歸類于實(shí)證主義范式，即可通過客觀、量化的證據(jù)進(jìn)行呈現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)肯定、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新、服務(wù)提供、服務(wù)對(duì)象改變、滿意與認(rèn)可、服務(wù)策略以及服務(wù)提供等類型可歸類于建構(gòu)主義范式，即可通過定性語言描述和話語陳述來呈現(xiàn)。已有研究表明，科學(xué)實(shí)證是社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估的主流范式。然而，本研究發(fā)現(xiàn)，中國當(dāng)前的實(shí)踐狀況可能正好相反，強(qiáng)調(diào)科學(xué)客觀量化的成效證據(jù)應(yīng)用較少，更多是將非實(shí)證的話語陳述作為成效證據(jù)。這恰恰說明現(xiàn)行政府購買社會(huì)服務(wù)模式及服務(wù)成效評(píng)估是以粗放式方式進(jìn)行，在科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化方面還有極大的改善空間。

購買方視角下的四種成效類型，除了服務(wù)提供這項(xiàng)考慮了服務(wù)對(duì)象的狀況，其余三項(xiàng)都是從購買方自身立場(chǎng)考慮，即政績證據(jù)才算服務(wù)成效。購買方主要是以政治視角來看待服務(wù)成效，強(qiáng)調(diào)通過成效證據(jù)向上尋求合法性。服務(wù)方視角下的四種成效類型都強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響。服務(wù)方主要是以專業(yè)視角來看待服務(wù)成效，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)對(duì)象為中心，通過成效證據(jù)爭取服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同，以此展現(xiàn)專業(yè)性和尋求合法性。

2.服務(wù)成效的認(rèn)知狀況

前文闡述了購買方與服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知狀況，大致可分為三類。其一，對(duì)服務(wù)成效的多元認(rèn)知。購買方與服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知都有四種類型。這說明他們認(rèn)為服務(wù)成效不只是某種單一類型，而是存在多種形式。其二，對(duì)服務(wù)成效的差異認(rèn)知。購買方與服務(wù)方認(rèn)知的服務(wù)成效類型存在顯著差異，僅有一項(xiàng)具有共識(shí)。其三，對(duì)服務(wù)成效的錯(cuò)誤認(rèn)知。購買方和服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知具有多元性和差異性，但若從學(xué)理上做判斷，除了服務(wù)對(duì)象的改變，其他類型都不能算作真正的服務(wù)成效，屬于錯(cuò)誤認(rèn)知。例如，購買方和服務(wù)方都將服務(wù)提供作為成效證據(jù)，但這只能說明“為服務(wù)對(duì)象做了什么”，并不能說明“服務(wù)對(duì)象的改變\"情況。另外，多數(shù)購買方都將服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量作為佐證服務(wù)成效的證據(jù)，但這只是用來描述服務(wù)介入過程的數(shù)據(jù)，不能說明服務(wù)介人的有效性。再如，多數(shù)機(jī)構(gòu)會(huì)將滿意與認(rèn)可作為論證服務(wù)成效的證據(jù)，盡管有一些研究也將服務(wù)對(duì)象滿意度及其評(píng)估作為成效指標(biāo)和成效評(píng)估方法[54]，但其存在邏輯困境。因?yàn)闈M意度與服務(wù)成效之間是一種間接關(guān)系，難以有效說明其間的因果關(guān)系，將其作為成效評(píng)價(jià)指標(biāo)存在較強(qiáng)的隨機(jī)性。39]滿意度是服務(wù)對(duì)象基于接受服務(wù)的體驗(yàn)所做的主觀評(píng)價(jià)，其高低不能直接等同于治療效果的好壞[38]，服務(wù)成效評(píng)估應(yīng)聚焦檢驗(yàn)服務(wù)與預(yù)期目標(biāo)之間的凈因果關(guān)聯(lián)。[39另外，不少機(jī)構(gòu)還將合作方的滿意與認(rèn)可作為成效證據(jù)，這與真正的服務(wù)成效相距更遠(yuǎn)。

（四）服務(wù)成效認(rèn)知的轉(zhuǎn)換

如前所述，購買方與服務(wù)方對(duì)成效的認(rèn)知存在差異。前者主要秉持政治視角，追求政績證據(jù)；后者主要秉持專業(yè)視角，強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象立場(chǎng)來考慮但在實(shí)際運(yùn)作中，服務(wù)方會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)地調(diào)整服務(wù)成效認(rèn)知框架，從專業(yè)視角轉(zhuǎn)向政治視角。這種轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在兩個(gè)階段

其一，在項(xiàng)目實(shí)施中迎合購買方的成效要求。如前所述，不少服務(wù)方能準(zhǔn)確清晰地認(rèn)知真正的服務(wù)成效為何，他們也知曉購買方看重的服務(wù)成效與之有差異。但在項(xiàng)目實(shí)施過程中，服務(wù)方會(huì)竭盡所能去滿足購買方在服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量、媒體報(bào)道、期刊發(fā)表、亮點(diǎn)創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ教釤挼确矫娴囊?。不少服?wù)方認(rèn)為這是必要的生存之道，不得不努力適應(yīng)。

其二，在服務(wù)評(píng)估時(shí)調(diào)整所展現(xiàn)的成效證據(jù)在服務(wù)評(píng)估階段，服務(wù)方同樣會(huì)自我規(guī)訓(xùn)，主要呈現(xiàn)購買方所看重的成效證據(jù)，而較少展現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的改變。例如，筆者對(duì)2017年以來，C市不同機(jī)構(gòu)的27份項(xiàng)目末期自評(píng)報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)在描述及呈現(xiàn)服務(wù)成效時(shí)，僅有 15% 的自評(píng)報(bào)告展示了服務(wù)對(duì)象或社區(qū)的改變。相反地，有 59% 的自評(píng)報(bào)告采用服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量，有 56% 的自評(píng)報(bào)告使用媒體報(bào)道來佐證服務(wù)成效。

五、討論：證據(jù)的政治學(xué)

在現(xiàn)行政府購買服務(wù)模式下，購買方與服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知并不像理論上那樣清晰明了。服務(wù)成效是什么？什么才能作為成效證據(jù)？誰在主宰服務(wù)成效的認(rèn)知？誰能主導(dǎo)成效證據(jù)的呈現(xiàn)？這些問題既涉及誰有資格和權(quán)力定義服務(wù)成效，也涉及以何種范式和方法來展現(xiàn)服務(wù)成效，還涉及在購買服務(wù)模式中哪個(gè)主體占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，服務(wù)成效證據(jù)必定是一門政治學(xué)。前文已經(jīng)嘗試對(duì)上述問題做出回答，后文將圍繞前述研究發(fā)現(xiàn)展開討論，并嘗試提出實(shí)務(wù)發(fā)展建議。

（一）被混淆的服務(wù)成效

如前所述，購買方與服務(wù)方對(duì)服務(wù)成效呈現(xiàn)多元、差異和錯(cuò)誤認(rèn)知，其直接原因是服務(wù)成效概念被混淆了。盡管政府購買社會(huì)服務(wù)模式已經(jīng)實(shí)行多年，但此模式的發(fā)展仍不夠成熟和完善，相關(guān)主體對(duì)其的認(rèn)知和運(yùn)作能力存在不足。例如，他們對(duì)社會(huì)服務(wù)成效評(píng)估的理解和認(rèn)識(shí)不足，不清楚真正的服務(wù)成效意涵為何，也不清楚什么才是真正的成效證據(jù)。他們混淆了服務(wù)成效與其他相關(guān)概念的內(nèi)涵，或者錯(cuò)誤地將其他概念當(dāng)作服務(wù)成效，也錯(cuò)誤地將其他證據(jù)作為服務(wù)成效證據(jù)。例如，他們誤將服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出數(shù)量作為服務(wù)成效證據(jù)。當(dāng)被問及服務(wù)效果時(shí)，實(shí)務(wù)工作者呈現(xiàn)的大多是服務(wù)過程和內(nèi)容，將服務(wù)產(chǎn)出與服務(wù)效果（effect/impact）混淆。[26]再如，他們誤將滿意與認(rèn)可作為服務(wù)成效證據(jù)。這呼應(yīng)了已有研究發(fā)現(xiàn)，由于沒能明晰服務(wù)成效內(nèi)涵，相關(guān)方更愿意將關(guān)注點(diǎn)放在產(chǎn)出和服務(wù)過程上，或?qū)⒐ぷ髡叩臐M意與認(rèn)可作為服務(wù)成效。[19]鑒于此，本研究認(rèn)為必須同時(shí)提升購買方和服務(wù)方的專業(yè)能力，建立服務(wù)成效導(dǎo)向的項(xiàng)目運(yùn)營管理模式，澄清服務(wù)成效的真正意涵，聚焦服務(wù)對(duì)象本身，以真正的成效標(biāo)準(zhǔn)和證據(jù)來要求、規(guī)范和評(píng)價(jià)社會(huì)工作專業(yè)介入的有效性。

（二）作為話語權(quán)的服務(wù)成效

前述研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)成效可歸為政治視角和專業(yè)視角，也可分為實(shí)證主義與建構(gòu)主義兩類。前者回應(yīng)了“誰在言說\"服務(wù)成效，后者說明了“什么能作為成效證據(jù)”，兩者都說明，服務(wù)成效涉及權(quán)力和話語（discourse）問題。在?？驴磥恚捳Z權(quán)的產(chǎn)生需要條件，并非人人都擁有言說的話語權(quán)。只有那些符合了特定條件和資格的人，才可能進(jìn)人話語界并占有言說的權(quán)力。5這呼應(yīng)了利益相關(guān)者權(quán)力關(guān)系的論述。首先，誰有資格言說服務(wù)成效？在現(xiàn)行購買服務(wù)模式中，購買方和服務(wù)方都在積極建構(gòu)服務(wù)成效。前者秉持政治視角，將服務(wù)成效與政績符號(hào)緊緊關(guān)聯(lián)；后者秉持專業(yè)視角，將服務(wù)成效與服務(wù)對(duì)象緊密連接。兩方都沒有充分尊重服務(wù)對(duì)象對(duì)成效的言說資格，合力壟斷了言說服務(wù)成效的話語權(quán)。這印證了已有研究發(fā)現(xiàn)，即在評(píng)估實(shí)務(wù)中服務(wù)對(duì)象被排斥在外。[48]其次，什么能作為成效證據(jù)？真正的服務(wù)成效應(yīng)聚焦在服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)之后的正向改變上，而佐證改變的證據(jù)可以是實(shí)證的，也可能是非實(shí)證的，即既有量化證據(jù)，也有質(zhì)性證據(jù)。本研究發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)行購買服務(wù)模式中，服務(wù)成效的量化證據(jù)較少，反而以質(zhì)性的話語陳述居多，而且這些證據(jù)都未聚焦于服務(wù)對(duì)象的改變。

鑒于此，本研究認(rèn)為現(xiàn)行社會(huì)服務(wù)成效評(píng)估可從兩個(gè)維度改進(jìn)。

其一，確保服務(wù)對(duì)象言說服務(wù)成效的資格。評(píng)估服務(wù)有效性應(yīng)站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)進(jìn)行，讓服務(wù)對(duì)象有機(jī)會(huì)和能力充分表達(dá)對(duì)服務(wù)成效的看法和衡量標(biāo)準(zhǔn)。首先，這契合了專業(yè)社會(huì)工作的理念要求（例如，以服務(wù)對(duì)象為中心、尊重服務(wù)對(duì)象的主體性、尊重使用者權(quán)力等）。因?yàn)榉?wù)對(duì)象有權(quán)決定何種干預(yù)服務(wù)是有效的[5，他們能判斷什么是好的社會(huì)工作實(shí)踐。[41]其次，這呼應(yīng)了第四代評(píng)估所強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)，即要授權(quán)服務(wù)對(duì)象，使其充分參與和表達(dá)，讓利益相關(guān)者的主張、焦慮和爭議充分展現(xiàn)，并通過解釋學(xué)辯證循環(huán)和談判協(xié)商建構(gòu)來形成共識(shí)。[27]13最后，這符合中國治理情境的要求。即尊重人民主體地位和首創(chuàng)精神，要把人民群眾滿意還是不滿意作為檢驗(yàn)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。從這個(gè)意義上說，服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估確實(shí)可視為一種有效的評(píng)估方法[38]，但將滿意度作為服務(wù)成效指標(biāo)具有條件性限制，它能用來替代主觀成效，卻不能替代客觀成效。[39]若真正用服務(wù)對(duì)象滿意度來評(píng)估服務(wù)成效，真正尊重服務(wù)對(duì)象在此過程中的作用，則有助于將定義和評(píng)估服務(wù)成效的權(quán)力向服務(wù)對(duì)象傾斜。

其二，建立值得信賴的成效評(píng)估體系。值得信賴是第四代評(píng)估衡量評(píng)估質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)成效評(píng)估既要打破實(shí)證主義方法論的主導(dǎo)，也要跳出量化與質(zhì)性的范式之爭，采取務(wù)實(shí)、批判和反映實(shí)踐的立場(chǎng)。具體來說，服務(wù)成效評(píng)估應(yīng)聚焦于服務(wù)對(duì)象的改變，成效指標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估程序、評(píng)估方式應(yīng)由利益相關(guān)方共同商討制定，協(xié)商處理彼此的權(quán)力關(guān)系。這正是第四代評(píng)估和批判范式評(píng)估共同強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。[9][27]145在具體評(píng)估方法使用上，既反對(duì)完全的科技理性對(duì)量化工具的盲目推崇，也不贊同激進(jìn)的批判專業(yè)主義對(duì)量化工具的全盤否定，而是依具體情境需要，綜合、靈活地選擇搭配量化和質(zhì)性方法來展現(xiàn)服務(wù)成效。重塑成效評(píng)估對(duì)利益相關(guān)方的價(jià)值，而不是將其僅當(dāng)作新公共管理制度從外部強(qiáng)加的要求。評(píng)估應(yīng)是一種教與學(xué)的過程，讓利益相關(guān)方在此過程中都得到提升和成長。[27]231成效評(píng)估作為一種專業(yè)實(shí)踐，要成為自我反思、批判性實(shí)踐的一部分。[57]

（三）被權(quán)力扭曲的服務(wù)成效

盡管有些服務(wù)方明白服務(wù)成效的真正意涵，但實(shí)踐中卻調(diào)整認(rèn)知框架，迎合購買方對(duì)服務(wù)成效的認(rèn)知判斷。這說明在購買服務(wù)實(shí)踐中，服務(wù)成效認(rèn)知和成效證據(jù)展現(xiàn)實(shí)質(zhì)上是一場(chǎng)互動(dòng)博弈。在政績導(dǎo)向的行政體制下，購買方更看重可測(cè)量的項(xiàng)目指標(biāo)，機(jī)構(gòu)成為科層任務(wù)的被動(dòng)執(zhí)行者；為了爭取項(xiàng)目，機(jī)構(gòu)不斷在創(chuàng)新上大費(fèi)工夫，反而忽略了服務(wù)能力。16當(dāng)機(jī)構(gòu)沒有自由裁量權(quán)時(shí)，其別無選擇，只能接受購買方的服務(wù)成效標(biāo)準(zhǔn)。[19]究其緣由，現(xiàn)行政府購買服務(wù)模式并非真正的準(zhǔn)市場(chǎng)，專業(yè)力量不能真正發(fā)揮作用。準(zhǔn)市場(chǎng)成功需要特定的條件，包括健全的市場(chǎng)環(huán)境、公平的游戲規(guī)則、持續(xù)的監(jiān)督組織、精準(zhǔn)的成本效益、高度的服務(wù)質(zhì)量等，以及購買方和服務(wù)方之間平等的契約伙伴關(guān)系。[在當(dāng)前的國家與社會(huì)關(guān)系形態(tài)下，平等的伙伴關(guān)系難以完全建立。[59]政府視社會(huì)組織為工具[60]，政府在資源分配、制度供給與規(guī)則制定等方面占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮決定性作用。59當(dāng)機(jī)構(gòu)生存幾乎全部依賴于政府時(shí)，只能讓渡自主權(quán)和專業(yè)性，采用迎合策略。[61]另外，現(xiàn)行購買服務(wù)模式多屬于雙重委托代理，既有初始委托方（如民政局），還有中間委托代理方（如街道、村/居委會(huì)），機(jī)構(gòu)需要在正式合同與隱性契約的雙重約束下夾縫求生。2]在這樣的互動(dòng)關(guān)系形態(tài)下，服務(wù)方與購買方“走向不對(duì)等的合作關(guān)系\"[2]，行政權(quán)力在一定程度上扭曲了對(duì)專業(yè)服務(wù)成效的界定。

鑒于此，本研究認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)完善現(xiàn)行政府購買社會(huì)服務(wù)的制度環(huán)境，以確立真正的準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)制。一方面，要提升購買方的專業(yè)能力，包括系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)政府要就購買服務(wù)的目的、理念等重建共識(shí)、著力培養(yǎng)契約管理能力等[61]，嚴(yán)格按合同契約行事，建立平等合作的伙伴關(guān)系，尊重專業(yè)權(quán)力，讓專業(yè)力量真正發(fā)揮作用。另一方面，服務(wù)方要在實(shí)踐中找到平衡，既有妥協(xié)，也有堅(jiān)持，以積極的行動(dòng)策略和自身能力建設(shè)，獲得更大的討價(jià)還價(jià)資本?！皬?qiáng)國家一弱社會(huì)\"的總體性格局雖難以改變，但在具體實(shí)踐情境中，社會(huì)組織仍有保持自主和權(quán)宜的空間[42]，在機(jī)構(gòu)和政府之間，“走向平等合作\"的可能性是存在的。在雙向努力下，真正的服務(wù)成效評(píng)估實(shí)踐將會(huì)出現(xiàn)。

（致謝：本文初稿撰寫時(shí)曾得到暨南國際大學(xué)社會(huì)政策與社會(huì)工作學(xué)系許雅惠教授指導(dǎo)，文責(zé)自負(fù)。）

注釋

① 本研究訪談對(duì)象來自省內(nèi)不同城市的不同機(jī)構(gòu)。訪談資料編碼規(guī)則為“城市代碼”與各市車牌代碼一致，即廣州A、深圳B、珠海C、中山T、韶關(guān) F）+ “承接項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)編號(hào)（若有）” ^°+ “訪談對(duì)象所在單位的性質(zhì)或身份”政策制定者為P，服務(wù)購買方為G，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為F，一線新進(jìn)社工為N，一線資深社工為O，普通社工為S）+“序號(hào)（若有）”。例如，“A01bG2\"表示廣州的編號(hào)為01的機(jī)構(gòu)所承接第二個(gè)（b）服務(wù)項(xiàng)目的第二位購買方訪談資料，“C05F1\"表示珠海的編號(hào)為05的機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人訪談資料，以此類推。

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（文字編輯：徐朝科責(zé)任校對(duì)：王香麗）