新零售模式的內(nèi)涵與特征

新零售模式由阿里巴巴集團在2016年提出，核心是通過線上線下的深度融合，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，重構(gòu)人、貨、場三要素，實現(xiàn)以消費者為中心的零售模式變革。其主要特征如下：線上線下融合（OMO）：新零售模式打破線上線下的邊界，線上平臺引流，線下門店體驗，實現(xiàn)一體化運營。線上提供便捷的信息獲取和交易渠道，線下提供面對面服務(wù)和體驗，兩者相互補充，提升客戶滿意度。以客戶為中心：新零售模式以客戶需求為導(dǎo)向，通過大數(shù)據(jù)分析深入了解客戶行為和偏好，提供個性化服務(wù)和產(chǎn)品推薦。這種模式注重客戶體驗和關(guān)系的長期維護。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策：新零售模式依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，優(yōu)化商品推薦、庫存管理和營銷策略等環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策能夠提高運營效率，降低成本。

新零售模式對證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的影響

1.客戶需求的深刻變化客戶對便捷性的需求增加：隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)的普及，客戶對服務(wù)的便捷性要求越來越高。傳統(tǒng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)依賴線下營業(yè)部，交易流程繁瑣，客戶體驗較差。新零售模式下的線上平臺能夠提供隨時隨地的交易服務(wù)，滿足客戶對便捷性的需求。客戶對個性化服務(wù)的需求增強：在新零售模式下，客戶更加注重個性化體驗。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)需要通過大數(shù)據(jù)分析，深人了解客戶的資產(chǎn)狀況、投資偏好和風(fēng)險承受能力，為客戶提供個性化的投資建議和服務(wù)?？蛻魧I(yè)服務(wù)的需求提升：隨著金融市場的復(fù)雜性增加，客戶對專業(yè)服務(wù)的需求也日益提升。新零售模式下的智能投顧、線上講座、專業(yè)研究報告等服務(wù)，能夠幫助客戶更好地理解市場動態(tài)，做出科學(xué)的投資決策。

2.競爭格局的變化金融科技公司的沖擊：金融科技公司的崛起對傳統(tǒng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。這些公司憑借先進(jìn)的技術(shù)、便捷的服務(wù)和創(chuàng)新的商業(yè)模式，吸引了大量年輕客戶和中小投資者。例如，一些互聯(lián)網(wǎng)券商通過低傭金策略，快速搶占市場份額。銀行等金融機構(gòu)的競爭加?。恒y行等金融機構(gòu)也在積極拓展證券業(yè)務(wù)，通過銀證合作、綜合金融服務(wù)等方式，滿足客戶多元化的金融需求。這種跨行業(yè)的競爭進(jìn)一步加劇了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場競爭。

3.技術(shù)驅(qū)動的變革大數(shù)據(jù)與人工智能的應(yīng)用：大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)是新零售模式的核心驅(qū)動力。在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，大數(shù)據(jù)可用于客戶畫像、風(fēng)險評估和精準(zhǔn)營銷；人工智能則可應(yīng)用于智能投顧、智能客服和交易算法優(yōu)化。區(qū)塊鏈技術(shù)的潛力：區(qū)塊鏈技術(shù)具有去中心化、不可篡改和透明性等特點，可應(yīng)用于證券交易的清算結(jié)算、客戶身份認(rèn)證和信息披露等環(huán)節(jié)，提高交易效率和安全性。移動互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的融合：移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)能夠突破時間和空間的限制，實現(xiàn)隨時隨地的服務(wù)。例如，通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，客戶可以實時獲取市場信息和交易數(shù)據(jù)。

三、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在新零售模式下的轉(zhuǎn)型策略

1.構(gòu)建線上線下融合的服務(wù)體系優(yōu)化線上平臺功能：證券公司應(yīng)加大對線上平臺的投人，優(yōu)化交易系統(tǒng)、提升用戶體驗。線上平臺應(yīng)具備便捷的開戶流程、豐富的投資產(chǎn)品、強大的交易功能和個性化的服務(wù)。提升線下營業(yè)部服務(wù)價值：線下營業(yè)部應(yīng)轉(zhuǎn)型為綜合服務(wù)中心，提供面對面的咨詢服務(wù)、高端客戶的專屬服務(wù)以及線下活動的舉辦。實現(xiàn)線上線下的無縫對接通過數(shù)據(jù)共享和流程優(yōu)化，實現(xiàn)線上線下的無縫對接。例如，客戶在線上預(yù)約服務(wù)后，線下營業(yè)部可直接上門辦理或客戶到線下營業(yè)部辦理；線下營業(yè)部的客戶信息也可同步到線上平臺，方便客戶隨時查詢和管理。

2.以客戶為中心的服務(wù)模式創(chuàng)新建立客戶畫像與精準(zhǔn)營銷：通過大數(shù)據(jù)分析，建立客戶的全面畫像，包括資產(chǎn)狀況、投資偏好、交易行為等?；诳蛻舢嬒?，實現(xiàn)精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和營銷活動。提供個性化投資服務(wù)：證券公司應(yīng)根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力和投資目標(biāo)，提供個性化的投資組合建議。智能投顧系統(tǒng)可根據(jù)市場動態(tài)和客戶反饋，自動調(diào)整投資組合，實現(xiàn)動態(tài)管理。加強客戶關(guān)系管理：通過CRM系統(tǒng)，記錄客戶的每一次交易和服務(wù)體驗，及時跟進(jìn)客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。定期回訪客戶，了解客戶意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。

3.數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營與管理數(shù)據(jù)采集與整合：證券公司應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)采集體系，整合線上線下的客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)和市場數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)清洗和標(biāo)準(zhǔn)化處理，確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性。數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：利用數(shù)據(jù)分析工具，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。例如，通過客戶行為分析，預(yù)測客戶的流失風(fēng)險；通過市場數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化投資組合。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為管理層提供決策支持。例如，根據(jù)市場趨勢調(diào)整產(chǎn)品策略；根據(jù)客戶反饋優(yōu)化服務(wù)流程。

4.技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用大數(shù)據(jù)與人工智能的深度應(yīng)用：證券公司應(yīng)加大對大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的研發(fā)投入，將其應(yīng)用于客戶服務(wù)、風(fēng)險管理、交易策略等環(huán)節(jié)。例如，通過機器學(xué)習(xí)算法優(yōu)化交易模型，提高交易效率。區(qū)塊鏈技術(shù)的探索與應(yīng)用：證券公司應(yīng)積極探索區(qū)塊鏈技術(shù)在證券交易中的應(yīng)用，如清算結(jié)算、客戶身份認(rèn)證等。通過區(qū)塊鏈技術(shù)，提高交易的透明性和安全性。移動互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的融合應(yīng)用：證券公司應(yīng)利用移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造移動化、智能化的服務(wù)平臺。例如，通過移動應(yīng)用提供實時市場信息和交易服務(wù)；通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備實現(xiàn)交易數(shù)據(jù)的實時傳輸。

四、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在新零售模式下的發(fā)展路徑

1.拓展業(yè)務(wù)邊界，實現(xiàn)多元化發(fā)展拓展財富管理業(yè)務(wù)：證券公司應(yīng)將經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)與財富管理業(yè)務(wù)深度融合，為客戶提供一站式的財富管理服務(wù)。通過多元化的投資產(chǎn)品和個性化的投資策略，滿足客戶不同階段的財富管理需求。發(fā)展金融科技業(yè)務(wù)：證券公司應(yīng)加大對金融科技的投入，通過技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)效率和客戶體驗。例如，開發(fā)智能投顧平臺、移動交易應(yīng)用等，滿足客戶對便捷性和專業(yè)性的需求。探索跨境業(yè)務(wù)合作：隨著金融市場的國際化，證券公司應(yīng)積極探索跨境業(yè)務(wù)合作，拓展國際市場。通過與國際金融機構(gòu)合作，引人先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，提升公司在國際市場的競爭力。

2.提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶體驗優(yōu)化客戶服務(wù)流程：通過流程優(yōu)化和技術(shù)創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，簡化開戶流程、優(yōu)化交易系統(tǒng)、提供實時在線客服等，提升客戶滿意度。加強投資者教育：證券公司應(yīng)通過線上線下的多種渠道，加強投資者教育。例如，舉辦投資講座、發(fā)布研究報告、提供線上課程等，幫助客戶提升投資知識和技能。打造客戶社區(qū)：通過線上社區(qū)和線下活動，增強客戶之間的交流與互動。例如，舉辦客戶交流會、線上投資論壇等，提升客戶粘性和忠誠度。

3.加強風(fēng)險管理，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展

完善風(fēng)險管理體系：證券公司應(yīng)建立完善的風(fēng)險管理體系，涵蓋市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險等。通過大數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險模型，實時監(jiān)控風(fēng)險動態(tài)，及時采取應(yīng)對措施。加強合規(guī)管理：隨著金融監(jiān)管的加強，證券公司應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，加強合規(guī)管理。通過內(nèi)部審計和合規(guī)培訓(xùn)，確保公司業(yè)務(wù)的合法合規(guī)。提升應(yīng)急處置能力：證券公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力。例如，建立交易系統(tǒng)備份機制、制定客戶投訴處理流程等，確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運行。

新零售模式為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供了新的思路和方向。在新零售模式下，證券公司應(yīng)通過構(gòu)建線上線下融合的服務(wù)體系、以客戶為中心的服務(wù)模式創(chuàng)新、數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營與管理以及技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。同時，證券公司還應(yīng)拓展業(yè)務(wù)邊界，提升服務(wù)質(zhì)量，加強風(fēng)險管理，以應(yīng)對市場競爭和客戶需求的變化。只有不斷適應(yīng)市場變化，創(chuàng)新服務(wù)模式，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)才能在新零售時代實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：南京證券股份有限公司）