《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）第25條明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由?！边@就是人們熟知的“七日無(wú)理由退貨”。該條款賦予消費(fèi)者“冷靜期”權(quán)益，有效平衡線上交易中因信息不對(duì)稱帶來(lái)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保消費(fèi)者能充分行使商品查驗(yàn)權(quán)和公平交易權(quán)，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)公平、安全的購(gòu)物環(huán)境。不過(guò)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品不滿意而選擇“七日無(wú)理由退貨”時(shí)，往往會(huì)因運(yùn)費(fèi)、換貨產(chǎn)品無(wú)法退貨、產(chǎn)品效果不佳無(wú)法退貨等問(wèn)題和商家發(fā)生一些爭(zhēng)議。面對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的一些“霸王條款”，消費(fèi)者應(yīng)如何有效利用七日無(wú)理由退貨規(guī)定來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

七日無(wú)理由退貨不再無(wú)邊界

為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推進(jìn)線上線下無(wú)理由退貨規(guī)范開展。2024 年10月26 日，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》發(fā)布，并于2025 年5月1 日起正式實(shí)施。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者線上購(gòu)物時(shí)享有自實(shí)際收到商品之日起七個(gè)自然日內(nèi)行使無(wú)因解除權(quán)的權(quán)利，但根據(jù)最新實(shí)施的《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》，下列商品不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。

不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的非現(xiàn)場(chǎng)銷售商品：

消費(fèi)者定做的商品；

鮮活易腐的商品；

在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

交付的報(bào)紙、期刊；

其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。

經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的非現(xiàn)場(chǎng)銷售商品：

拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；

一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；

銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

另外，購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)銷售的商品時(shí)，如果經(jīng)營(yíng)者作出無(wú)理由退貨承諾的，應(yīng)明確適用于無(wú)理由退貨的商品范圍。相關(guān)商品退貨另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

以下情形屬于商品完好：

商品能保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的；

消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的。

以下情形屬于商品不完好：

食品（ 含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品： 必要的一次性密封包裝被損壞;

電子電器類： 進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡;

服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類： 商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損。

需要提醒大家的是，消費(fèi)者在行使七日無(wú)理由退貨權(quán)利時(shí)，應(yīng)確保退回商品的完好性。那么，對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)銷售而言，什么情形屬于商品完好呢？

七日無(wú)理由退貨案例解析

案例一：新購(gòu)手機(jī)激活后能否無(wú)理由退貨

2018 年7 月12 日，楊某在某電商平臺(tái)某品牌旗艦店購(gòu)買了一款全新智能手機(jī)。簽收完快遞后，楊某拆封了外包裝，進(jìn)行了開機(jī)激活和基礎(chǔ)功能測(cè)試。過(guò)程中，楊某發(fā)現(xiàn)該手機(jī)顯示屏色差明顯，便以此為由向商家發(fā)起了七日無(wú)理由退貨申請(qǐng)。收到退貨商品后，商家將手機(jī)送回廠家進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果顯示，該手機(jī)顯示屏的各項(xiàng)參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，未發(fā)現(xiàn)功能性故障。商家據(jù)此出具《檢測(cè)報(bào)告》，并以商品外包裝盒已拆封、手機(jī)屏幕保護(hù)膜已揭除、手機(jī)已激活等為由拒絕了楊某的退貨請(qǐng)求。楊某遂將商家訴至法院，要求全額退還購(gòu)物款。

案例二：網(wǎng)購(gòu)寵物貓能否無(wú)理由退貨

2023 年3 月16 日， 北京的李女士在某電商平臺(tái)某店鋪購(gòu)買了一只寵物貓，成交價(jià)為4300 元。該商品銷售頁(yè)面采用加粗紅字標(biāo)注“本店活體商品均不支持七日無(wú)理由退貨”“付款即視為認(rèn)同本店規(guī)則，拒絕一切退款要求”等格式條款。完成支付后，李女士在仔細(xì)查閱《寵物健康保障協(xié)議》時(shí)發(fā)現(xiàn)商家僅承諾“到貨后72 小時(shí)健康保障”，遂通過(guò)平臺(tái)客服要求將健康保障期延長(zhǎng)至30 天，但客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)“行業(yè)慣例就是三天質(zhì)?！保⒕芙^進(jìn)行任何協(xié)商。

3 月18 日，李女士提交了退貨申請(qǐng)。商家以“活體動(dòng)物屬于特殊商品”為由拒絕退貨。3月19 日，在李女士明確表達(dá)拒收意愿后，商家依然選擇通過(guò)某寵物專運(yùn)公司將寵物貓裝箱并發(fā)送。

運(yùn)輸過(guò)程中，因?yàn)闅鉁伢E變及籠具通風(fēng)不良，導(dǎo)致該寵物貓?jiān)? 月22 日到北京時(shí)已無(wú)生命體征。北京市動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督所事后出具的檢驗(yàn)報(bào)告顯示，運(yùn)輸箱內(nèi)的溫度曾達(dá)38℃，箱內(nèi)未配備寵物飲水裝置。李女士向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，主張商家存在欺詐行為，要求退還4300 元購(gòu)物款，并要求三倍賠償。

本案庭審中，法院重點(diǎn)援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25 條規(guī)定，明確“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”的具體內(nèi)涵；特別指出電子電器類商品的完好認(rèn)定應(yīng)區(qū)別于普通商品，應(yīng)結(jié)合商品特性及使用場(chǎng)景進(jìn)行綜合判斷。開機(jī)激活屬于驗(yàn)證手機(jī)核心功能的必要操作，而且現(xiàn)代智能手機(jī)普遍采用模塊化封裝技術(shù)，消費(fèi)者在合理范圍內(nèi)的查驗(yàn)操作不會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)值減損。合議庭還特別關(guān)注到，涉案手機(jī)的外包裝雖已拆封，但內(nèi)部防拆標(biāo)簽保持完整，整機(jī)無(wú)明顯劃痕或磕碰。司法鑒定亦顯示，涉案手機(jī)經(jīng)專業(yè)復(fù)原處理后，其外觀成色、硬件性能與出廠狀態(tài)無(wú)實(shí)質(zhì)性差異，完全具備二次銷售條件。值得一提的是，楊某拍攝了完整的驗(yàn)收、拆封、測(cè)試視頻，清晰記錄了包裝完整性及初始開機(jī)測(cè)試畫面，該視頻材料成為庭審的關(guān)鍵支撐證據(jù)。

最終，法院判決商家履行退貨義務(wù)，并承擔(dān)本次訴訟產(chǎn)生的全部費(fèi)用。該判例為此類電子消費(fèi)品維權(quán)案件確立了重要司法審查標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)調(diào)取平臺(tái)數(shù)據(jù)， 北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)現(xiàn)，在3 月18 日李女士和客服的溝通過(guò)程中，李女士多次提出退貨申請(qǐng)，那時(shí)交易合同處于成立且尚未履行的階段， 但商家仍然在3 月19 日上午發(fā)貨，無(wú)疑存在擴(kuò)大損失、利用格式條款強(qiáng)制交易的行為。2023 年6 月30 日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院作出一審判決：涉案格式條款因違反公平原則無(wú)效；商家在李女士已明確解除合同后仍執(zhí)意發(fā)貨，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)寵物貓毀損滅失的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任；判決商家全額退還貨款4300 元，不支持李女士三倍賠償?shù)恼?qǐng)求。商家不服判決，于7 月15 日向北京市第四中級(jí)人民法院提起上訴。9 月12 日，北京市第四中級(jí)人民法院作出終審判決：駁回上訴，維持原判。終審判決書還特別強(qiáng)調(diào)，電子交易中，經(jīng)營(yíng)者不得濫用格式條款轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前，主要電商平臺(tái)已陸續(xù)修訂活體交易規(guī)則，在保留必要提示條款的同時(shí)，增設(shè)“冷靜期確認(rèn)”“運(yùn)輸保險(xiǎn)選項(xiàng)”等保障措施。動(dòng)物保護(hù)組織也呼吁建立更完善的活體運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免類似悲劇重演。

以上兩個(gè)案例再次提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)前應(yīng)仔細(xì)閱讀商品詳情和退貨政策，了解商品的性質(zhì)和退換貨規(guī)則；收到網(wǎng)購(gòu)商品后，在驗(yàn)收、拆封、測(cè)試時(shí)最好拍攝視頻；如果遇到商家利用格式條款和技術(shù)手段強(qiáng)制交易，應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

值得一提的是，長(zhǎng)期以來(lái)，七日無(wú)理由退貨主要針對(duì)線上購(gòu)物，線下消費(fèi)者很難享受這種無(wú)憂購(gòu)物服務(wù)，發(fā)生退貨時(shí)往往要費(fèi)盡口舌與商家爭(zhēng)論，甚至產(chǎn)生糾紛。5 月1 日正式實(shí)施的《售后服務(wù) 無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》不僅細(xì)化了線上無(wú)理由退貨的條件及標(biāo)準(zhǔn)，還首次要求線下商家明確無(wú)理由退貨商品范圍、退貨時(shí)限和流程，填補(bǔ)了線下消費(fèi)的權(quán)益空白，讓更多消費(fèi)者能利用無(wú)理由退貨規(guī)則保障自己的合法權(quán)益。

【責(zé)任編輯】諶 燕

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