摘 要：高校輔導員工作中需要遵循情緒規(guī)則，展現(xiàn)積極的情緒表現(xiàn)，掌握情緒勞動策略是勝任工作的關鍵技能。通過運用情緒勞動策略量表和職業(yè)倦怠量表，對湖北省6所省屬高校256名輔導員進行了測量，探究了輔導員情緒勞動策略與職業(yè)倦怠在各維度之間的關系。根據(jù)實證分析的結果，輔導員在工作中積極運用深層扮演和自然表現(xiàn)兩種策略，減少表層扮演策略的使用，可以降低輔導員的職業(yè)倦怠程度。一方面，將情緒勞動策略技能納入職業(yè)能力標準體系，建立測量、培訓、考核的體系，規(guī)范與約束輔導員在工作中的情緒表現(xiàn)；另一方面，提供有益的情感支持與創(chuàng)設良好的文化氛圍，給予輔導員積極的情緒反饋。

關鍵詞：高校輔導員；情緒勞動策略；職業(yè)倦??；影響機制；對策建議

一、引言

美國心理學家Freudenberger將職業(yè)倦怠界定為“助人行業(yè)中面對工作對個人的過度要求時，所產(chǎn)生的身體與心情的疲倦狀態(tài)”［1］。高校輔導員具有典型助人行業(yè)的特點，在服務學生成長成才的過程中，由于工作職責泛化、工作內(nèi)容煩瑣、工作時空不受限、工作成績不易顯現(xiàn)、工作社會認可度較低、職業(yè)發(fā)展不暢等，在工作中易產(chǎn)生情緒耗竭、去人性化、低成就感等職業(yè)倦怠表現(xiàn)。張坤等通過對湖南省高校690名輔導員進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)輔導員普遍具有中等程度的職業(yè)倦?。?］。鄒群等對沈陽五所高校的輔導員進行調(diào)查，結果顯示約有50%的輔導員有著不同程度的倦怠表現(xiàn)［3］。由此可知，高校輔導員是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。

對于輔導員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，相關學者從多個視角進行了深入剖析。從社會資本的視角分析，在社會階層分化與社會結構重組的背景下，高校輔導員社會資本存量不足是引發(fā)職業(yè)倦怠的根源［4］。從心理契約視角分析，職業(yè)價值、職業(yè)角色、職業(yè)期待分別是輔導員職業(yè)倦怠的誘因、外因、內(nèi)因［5］。部分學者采用Maslach的教師職業(yè)倦怠量表或經(jīng)過本土化的量表，對輔導員群體的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀進行了測量，通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析探究輔導員職業(yè)倦怠的影響因素。雖然學者們運用量化的方法得出的結論存在一些差異，但輔導員工作的學校類別、學生數(shù)量、福利待遇、職業(yè)期望、職業(yè)前景、婚姻狀況、子女數(shù)量等常被認為是職業(yè)倦怠的主要影響因素。

美國社會學家Hochschild提出了“情緒勞動”的概念，將“情緒勞動”定義為：“一種情緒的管控，以便在公眾面前展示出合理的面部表情和肢體動作，情緒勞動是可以出售的，并具有交換價值”［6］。高校輔導員作為學生工作的一線人員，在繁忙瑣碎的日常事務中以及重大突發(fā)事件應對中，需要消耗大量的情緒精力，但在面對個性鮮明、訴求多樣、自我中心的當代大學生時，仍然需要展示出熱心、愛心、耐心等積極情緒表現(xiàn)。因而，輔導員工作具有高強度情緒勞動的特點，掌握情緒勞動策略是輔導員勝任工作的關鍵技能，也可能是影響輔導員職業(yè)倦怠的重要影響因素。

然而，目前將高校輔導員的情緒勞動策略作為關注點的研究比較少，探究輔導員情緒勞動策略與職業(yè)倦怠之間關系的研究更少。本研究嘗試在運用量表對輔導員群體進行測量的基礎上，探究輔導員情緒勞動策略與職業(yè)倦怠之間的關系，豐富已有的研究成果，為改善輔導員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀和培育輔導員運用情緒勞動策略能力，提供有價值的參考。

二、研究假設

情緒勞動策略技能的習得主要通過工作實踐，且受多重因素影響，不同輔導員個體由于性別、性格、工作年限、學歷背景等不同，在情緒勞動策略的習得與應用方面可能存在差異［7］。如在性別上，通常認為女性比男性情緒觀察更加敏銳、情緒控制力更強，女性相比于男性更擅長使用表層扮演的情緒勞動策略［8］；在性格方面，偏內(nèi)向的人為了達到工作情緒要求，會首先調(diào)整內(nèi)在情緒體驗，使內(nèi)在情緒體驗與外在表現(xiàn)形式相一致，即采用深層扮演的情緒勞動策略［9］；在工作年限方面，工作越久的人情緒調(diào)控能力越強，使用情緒勞動策略的技能越嫻熟[10]；在學歷背景方面，高學歷的人更習慣于通過改變認知來調(diào)整內(nèi)在的情緒體驗，在運用深層扮演的情緒勞動策略方面可能更擅長?；诖耍岢鋈缦录僭O：

假設1：不同性別、性格、工作年限、學歷背景的輔導員在使用情緒勞動策略方面存在顯著性差異。

高校輔導員職業(yè)倦怠的具體表現(xiàn)為情緒衰竭、去個性化、低成就感，其中情緒衰竭是指在工作中因消耗大量的情緒、能量而感到疲憊無助的心理狀態(tài)；去個性化是指在工作中冷漠或者粗暴地對待服務對象；低成就感是指對工作意義及價值的消極評價［11］。輔導員是職業(yè)倦怠高風險人群，工作內(nèi)容具有情緒勞動的特點，輔導員所采取的情緒勞動策略不同，在工作中情緒消耗不同，呈現(xiàn)的情緒表現(xiàn)不同，所取得的工作成效不同，獲得的成就感也不同，因而輔導員的情緒勞動策略與職業(yè)倦怠可能存在相關性。基于此，提出如下假設：

假設2：情緒勞動策略與職業(yè)倦怠之間存在顯著的相關性。

情緒勞動策略主要分為三類，包括表層扮演、深層扮演、自然表現(xiàn)［12］。表層扮演只改變情緒的外在表現(xiàn)形式，不改變內(nèi)在真實體驗，易造成外在表現(xiàn)形式與內(nèi)在真實體驗之間的沖突，引起情緒失調(diào)、情緒耗竭等消極體驗，增加產(chǎn)生職業(yè)倦怠的可能性［13］。深層扮演注重內(nèi)在心理調(diào)節(jié)，在調(diào)節(jié)的過程中雖然有情緒能量的消耗，但通過內(nèi)在心理調(diào)節(jié)促使外在表現(xiàn)形式與內(nèi)在真實體驗之間相一致，展示的情緒表現(xiàn)更加真實，易于得到服務對象積極的反饋以及組織的肯定性評價，從而在情緒耗竭方面得到補償，在工作中獲得成就感，通常認為深層扮演能降低職業(yè)倦怠的程度［14］。自然表現(xiàn)指個體的情緒表現(xiàn)與工作的情緒要求相一致，不需要刻意地偽裝或主動調(diào)節(jié)，自然而然地流露出真情實感，情緒能量消耗少，體驗到的積極情緒多，通常認為自然表現(xiàn)能降低職業(yè)倦怠程度［15］。基于此，提出以下假設：

假設3a：情緒勞動策略的表層扮演正向影響輔導員職業(yè)倦怠各維度（情緒衰竭、去個性化、低成就感）；

假設3b：情緒勞動策略的深層扮演負向影響輔導員職業(yè)倦怠各維度（情緒衰竭、去個性化、低成就感）。

假設3c：情緒勞動策略的自然表現(xiàn)負向影響輔導員職業(yè)倦怠各維度（情緒衰竭、去個性化、低成就感）。

三、研究設計

（一）樣本選擇

本研究從湖北經(jīng)濟學院、湖北中醫(yī)藥大學、江漢大學、武漢工程大學、武漢紡織大學、武漢音樂學院等6所省屬本科院校，采用隨機抽樣的方法選取調(diào)查樣本。調(diào)查問卷的內(nèi)容包含輔導員個體特征、情緒勞動策略、職業(yè)倦怠等方面。共發(fā)放問卷270份，回收問卷262份，剔除無效問卷6份，得到有效問卷256份，有效率為94.81%。在256份有效樣本中，男性輔導員占47.7%，女性輔導員占52.3%；已婚輔導員53.9%，未婚輔導員46.1%；最后學歷為專科、本科、碩士研究生、博士研究生的輔導員分別占1.2%、7.8%、87.9%、3.1%；年齡為25歲及以下、25-30歲、30-35歲、35-40歲、40歲以上的輔導員分別占11.7%、41.4%、28.5%、11.3%、7.1%；工作年限為3年及以下、3-6年、6-9年、9-12年、12年以上的輔導員分別占37.5%、25.0%、18.8%、10.5%、8.2%。選取的樣本中女性偏多、以碩士學歷為主、年齡以25-35歲之間為主、工作年限以6年以內(nèi)為主等，樣本的個體特征與輔導員群體的整體特征基本相符，選取的樣本具有代表性。

（二）測量工具

1. 職業(yè)倦怠量表

采用MBI-GS職業(yè)倦怠量表，共15個題項，包含情緒衰竭（量表中第1-5題）、玩世不恭（量表中第6-9題）、成就感低落（量表中第10-15題）三個維度。采用7點記分（從“1”到“7”表示“從不”到“每天”）。情緒衰竭維度得分為量表中第1-5題的得分之和除以5，玩世不恭維度得分為量表中第6-9題的得分之和除以4，成就感低落維度得分為量表中第10-15題每一題反向計分之和除以6。在本研究中，該量表各維度一致性信度系數(shù)α分別為：情緒衰竭0.937，玩世不恭0.947，成就感低落0.913。

2. 情緒勞動策略量表

采用Diefendorff編制的情緒勞動量表，共 14 個題項，包含表層扮演（量表中第1、3、5、6、8、10、11、14等/8個題）、深層扮演（量表中第4、7、9等3個題）和自然表現(xiàn)（量表中第2、12、13等3個題）三個維度。采用5點記分（從“1”到“5”表示“從未”到“總是”），各維度的得分為相應題項得分的平均值。在本研究中，該量表各維度一致性信度系數(shù)α分別為：表層扮演0.913，深層扮演0.497，自然表現(xiàn)0.871。

（三）統(tǒng)計方法

本研究采用SPSS 24.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，通過描述性統(tǒng)計、獨立樣本T檢驗、單因素ANOVA檢驗、相關性分析、回歸分析，探索相關變量之間的關系，逐一驗證條件假設。

四、研究結論

（一）高校輔導員在人口統(tǒng)計學特征上使用情緒勞動策略的差異分析

在性別、婚姻狀況、年齡、文化程度和工作年限等人口統(tǒng)計學特征上，對高校輔導員使用情緒勞動策略進行差異分析時，根據(jù)變量特征分別進行了獨立樣本T檢驗或單因素ANOVA檢驗。

獨立樣本T檢驗顯示，在表層扮演方面，男性輔導員和女性輔導員不存在顯著差異（P=0.797gt;0.05），已婚輔導員和未婚輔導員也不存在顯著差異（P=0.324gt;0.05）；在深層扮演方面，男性輔導員和女性輔導員不存在顯著差異（P=0.334gt;0.05），已婚輔導員和未婚輔導員也不存在顯著差異（t=-0.151，P=0.880/2=0.440gt;0.05）；在自然表現(xiàn)方面，女性輔導員顯著高于男性輔導員（t=-2.585，P=0.010/2=0.005lt;0.05），而已婚輔導員和未婚輔導員不存在顯著差異（P=0.301gt;0.05）。

單因素方差分析顯示，在表層扮演方面，不同年齡的輔導員之間不存在顯著差異（F=1.770，P=0.135gt;0.05），不同文化程度的輔導員之間存在顯著差異（F=3.018，P=0.030lt;0.05），不同工作年限的輔導員之間不存在顯著差異（F=2.256，P=0.064gt;0.05）；在深層扮演方面，不同年齡的輔導員之間存在顯著差異（F=2.760，P=0.028lt;0.05），不同文化程度的輔導員之間存在顯著差異（F=3.260，P=0.022lt;0.05），不同工作年限的輔導員之間存在顯著差異（F=4.220，P=0.003lt;0.05）；在自然表現(xiàn)方面，不同年齡的輔導員之間不存在顯著差異（F=0.935，P=0.444gt;0.05），不同文化程度的輔導員之間不存在顯著差異（F=1.715，P=0.164gt;0.05），而不同工作年限的輔導員之間存在顯著差異（F=2.682，P=0.032lt;0.05）。

由此可知：在表層扮演方面，不同性別、婚姻狀況、年齡、工作年限的輔導員之間不存在顯著的差異，不同文化程度的輔導員之間存在顯著的差異；在深層扮演方面，不同性別、婚姻狀況的輔導員之間不存在顯著的差異，不同年齡、文化程度、工作年限的輔導員之間存在顯著的差異；在自然表現(xiàn)方面，不同年齡、婚姻狀況、文化程度的輔導員之間不存在顯著的差異，不同性別、工作年限的輔導員之間存在顯著的差異。

（二）高校輔導員情緒勞動策略與職業(yè)倦怠的相關分析

將情緒勞動策略中的深層扮演、表層扮演、自然表現(xiàn)等三種方式，與職業(yè)倦怠中的情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落三種表現(xiàn)形式，進行Pearson相關分析，結果顯示：高校輔導員表層扮演與情緒衰竭（R=0.344）、玩世不恭（R=0.466）存在中度的正相關，表層扮演與成就感低落（R=0.144）存在弱的正相關；高校輔導員深層扮演與情緒衰竭不存在顯著的相關性，深層扮演與玩世不恭（R=-0.139）存在弱的負相關，深層扮演與成就感低落（R=-0.350）存在中度的負相關；高校輔導員的自然表現(xiàn)與情緒衰竭（R=-0.239）、玩世不恭（R=-0.359）、成就感低落（R=-0.219）均存在中度的負相關（如表1）。

由此可知，高校輔導員表層扮演與情緒衰竭、玩世不恭存在中度的正相關，與成就感低落存在弱的正相關。高校輔導員深層扮演與情緒衰竭不存在顯著的相關性，與玩世不恭存在弱的負相關，與成就感低落存在中度的負相關。高校輔導員的自然表現(xiàn)與情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落均存在中度的負相關。

（三）高校輔導員情緒勞動策略對職業(yè)倦怠的回歸分析

在相關分析的基礎上，為進一步探究情緒勞動策略對職業(yè)倦怠的影響，本研究將表層扮演、深層扮演、自然表現(xiàn)作為自變量，將情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落分別作為因變量，分別進行線性回歸（如表2）。

1. 情緒勞動策略對情緒衰竭的回歸分析

將情緒衰竭作為因變量，將表層扮演、深層扮演、自然表現(xiàn)作為自變量，進行線性回歸分析，VIF=1.122lt;10表明不存在多重共線性問題。從回歸分析結果可知，表層扮演對情緒衰竭具有顯著的正向預測作用（β=0.417，Plt;0.001），深層扮演對情緒衰竭的影響不顯著（β=0.091，P=0.499gt;0.05），自然表現(xiàn)對情緒衰竭具有顯著的負向預測作用（β=-0.218，Plt;0.001）。

2. 情緒勞動策略對玩世不恭的回歸分析

將玩世不恭作為因變量，將表層扮演、深層扮演、自然表現(xiàn)作為自變量，進行線性回歸分析，VIF=1.026lt;10表明不存在多重共線性問題。從回歸分析結果可知，表層扮演對玩世不恭具有顯著的正向預測作用（β=0.775，Plt;0.001），深層扮演對玩世不恭具有顯著的負向預測作用（β=-0.412，Plt;0.01），自然表現(xiàn)對玩世不恭具有顯著的負向預測作用（β=-0.178，Plt;0.001）。

3. 情緒勞動策略對成就感低落的回歸分析

將成就感低落作為因變量，將表層扮演、深層扮演、自然表現(xiàn)作為自變量，進行線性回歸分析，VIF=1.204lt;10表明不存在多重共線性問題。從回歸分析結果可知，表層扮演對成就感低落具有顯著的正向預測作用（β=0.342，Plt;0.01），深層扮演對成就感低落具有顯著的負向預測作用（β=-0.776，Plt;0.001），自然表現(xiàn)對成就感低落具有顯著的負向預測作用（β=-0.036，Plt;0.001）。

由此可知：高校輔導員表層扮演對情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落等均具有顯著的正向預測作用。高校輔導員深層扮演對情緒衰竭的影響不顯著，對玩世不恭、成就感低落存在顯著的負向預測作用。高校輔導員自然表現(xiàn)對情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落均具有顯著的負向預測作用。

五、對策建議

（一）將情緒勞動策略納入輔導員職業(yè)能力標準體系

2014年教育部出臺的《高校輔導員職業(yè)能力標準（暫行）》，對初級、中級、高級輔導員應具備的知識能力素養(yǎng)進行了明確，為輔導員的選聘、培養(yǎng)、考核等提供了參考依據(jù)。然而，制定的高校輔導員職業(yè)能力標準涉及情緒勞動策略的內(nèi)容較少，沒有對輔導員的情緒規(guī)則、情緒表現(xiàn)、情緒策略等進行明確。輔導員具有高強度情緒勞動的特點，掌握情緒勞動策略是輔導員勝任工作的必備技能，且情緒勞動策略技能的習得主要來源于后天的培養(yǎng)，需要進行系統(tǒng)的培訓指導。

情緒勞動策略包括表層扮演、深層扮演、自然表現(xiàn)三個維度，每個維度有具體的觀測點，可以分層次以條目的方式納入輔導員職業(yè)能力標準體系，將對目前的輔導員職業(yè)能力標準體系提供有益的補充，也將為輔導員健全職業(yè)能力素養(yǎng)和提高職業(yè)勝任力，提供有價值的參考依據(jù)和行動指南。

（二）建立輔導員情緒勞動策略考核評價機制

根據(jù)實證調(diào)查的結果，輔導員運用深層扮演和自然表現(xiàn)兩種策略，減少表層扮演策略的使用，可以促使內(nèi)在情緒感受與外在情緒表現(xiàn)相一致，避免出現(xiàn)情緒失調(diào)或情緒耗竭，從而減少出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象。將情緒勞動策略納入輔導員職業(yè)能力標準體系后，對輔導員進行情緒勞動策略測量，動態(tài)掌握輔導員運用情緒勞動策略的能力，及時進行正向引導和負面糾偏。建立輔導員情緒勞動策略考核評價機制，將情緒勞動策略技能作為考核指標，納入到輔導員的考核評價與評優(yōu)評先，規(guī)范與約束輔導員在工作中的情緒表現(xiàn)，增強輔導員使用深層扮演與自然表現(xiàn)的內(nèi)在自覺。對于工作中習慣運用表層扮演策略的輔導員，對其進行深度訪談，剖析產(chǎn)生的原因，及時地干預糾偏和提供支持服務，幫助他們提高運用情緒勞動策略的技能，找到情緒管理的舒適區(qū)，重新與學生建立起良好的情感紐帶。

（三）提供有益的情感支持和良好的文化氛圍

高校輔導員由于工作職責泛化、工作內(nèi)容龐雜等原因，在工作中需要消耗大量的情緒資源，是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群［15］。研究結果顯示：輔導員在工作中使用深層扮演與自然表現(xiàn)兩種策略，能降低出現(xiàn)職業(yè)倦怠的可能性。從情緒勞動策略的視角，改善輔導員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，需要提高輔導員運用情緒勞動策略的技能，也需要為輔導員疏導負面情緒，提供有益的情感支持和良好的文化氛圍。一方面，關注輔導員的情緒表現(xiàn)與身心健康，關心輔導員個體的成長與發(fā)展，肯定輔導員的工作價值與工作成就，給予輔導員積極的情感反饋；另一方面，創(chuàng)設團結友愛的工作氛圍，營造良性互動的外部環(huán)境，為輔導員負面情緒的釋放與疏導提供空間。

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