摘 要：文章采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，分析山丹縣博物館的觀眾滿意度，重點(diǎn)對(duì)觀眾類型、參觀心理、參觀興趣、參觀動(dòng)機(jī)等方面進(jìn)行調(diào)查研究。通過(guò)線上電子問(wèn)卷與線下紙質(zhì)問(wèn)卷的方式，收集廣大觀眾的意見(jiàn)建議，了解觀眾的真實(shí)想法，以便于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)改進(jìn)管理方法和提高服務(wù)水平的著力點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段。

關(guān)鍵詞：博物館；問(wèn)卷調(diào)查；觀眾滿意度；服務(wù)理念；觀眾心理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.10.030

0 引言

早在19世紀(jì)末，博物館工作者就提出了研究觀眾的問(wèn)題。1897年，德國(guó)的弗賀奈爾首先用問(wèn)答的方法了解觀眾對(duì)藝術(shù)作品的反映。20世紀(jì)20年代，對(duì)觀眾的研究開(kāi)始引起一些心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家的關(guān)注。他們采用科學(xué)方法調(diào)查觀眾參觀過(guò)程中的心理特征，并根據(jù)觀眾的態(tài)度和反映改進(jìn)陳列設(shè)計(jì)，調(diào)整參觀路線。美國(guó)一個(gè)研究生團(tuán)體在紐約市博物館舉辦展覽時(shí)曾經(jīng)指出：“博物館的興衰、意義、價(jià)值與公眾的心理是息息相關(guān)的。”研究者們圍繞觀眾問(wèn)題進(jìn)行了許多有益的探索。他們不僅對(duì)已經(jīng)到博物館參觀的人們進(jìn)行研究，而且對(duì)目標(biāo)觀眾、潛在觀眾等進(jìn)行研究，探討觀眾文化需求的多元化趨向和各層次觀眾的不同需求心理，這是觀眾研究工作逐步深化的表現(xiàn)。

山丹縣博物館是甘肅省人民政府為了紀(jì)念偉大的國(guó)際主義戰(zhàn)士、新西蘭著名社會(huì)活動(dòng)家、中國(guó)人民的老朋友路易·艾黎（Rewi Alley）于1982年修建的，館內(nèi)陳列、展示和珍藏路易·艾黎捐贈(zèng)的近4000件珍貴文物。2020年10月，新館完成陳列布展并對(duì)外開(kāi)放，新館展陳分為“陶瓷古韻”“青銅耀輝”“骨玉奇珍”“百藝薈萃”“書(shū)墨飄香”五個(gè)單元，展出陶瓷器、骨玉器、青銅器、雜項(xiàng)、書(shū)畫(huà)等共520多件。2022年5月，山丹縣博物館基本陳列“艾黎捐贈(zèng)文物陳列展”榮獲全省博物館陳列展覽“最佳社會(huì)效益獎(jiǎng)”。2023年5月，山丹縣博物館被甘肅省文物局、甘肅省教育廳聯(lián)合評(píng)定為“博物館青少年教育省級(jí)資源單位”；2024年，被國(guó)家文物局評(píng)估定級(jí)為國(guó)家二級(jí)博物館。該館是集文物保護(hù)、黨史教育、愛(ài)國(guó)主義教育于一體的綜合性歷史博物館，是中新友誼的紐帶和對(duì)外開(kāi)放的窗口。

1 觀眾滿意度問(wèn)卷調(diào)查方法、對(duì)象及主要內(nèi)容

1.1 調(diào)查方法

本次調(diào)查于2024年7月開(kāi)始，歷時(shí)30天，主要通過(guò)發(fā)放線下問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷相結(jié)合的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查期間共收回有效問(wèn)卷493份。其中發(fā)放線下觀眾調(diào)查問(wèn)卷200份，收回有效問(wèn)卷187份；線上觀眾調(diào)查項(xiàng)目中，收回問(wèn)卷306份。

1.2 樣本對(duì)象

對(duì)參觀游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.3 主要內(nèi)容

調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容主要涉及觀眾年齡、學(xué)歷、職業(yè)結(jié)構(gòu)類型、主要參觀意向以及對(duì)博物館參觀環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、陳列展覽、講解服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議等。詳細(xì)、科學(xué)、符合實(shí)際的調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)山丹縣博物館提升工作效能、改進(jìn)工作方法、鞏固工作成果起到了至關(guān)重要的作用。

2 數(shù)據(jù)匯總與分析

2.1 游客結(jié)構(gòu)

2.1.1 性別結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查共收到有效問(wèn)卷493份。其中男性227份（46.04%）、女性266份（53.96%），女性比例略高于男性比例。

2.1.2 年齡結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查中觀眾的年齡階段為：20歲以下94人，占總?cè)藬?shù)的19.07%；21～40歲187人，占總?cè)藬?shù)的37.93%；41～60歲118人，占總?cè)藬?shù)的23.93%；60歲以上94人，占總?cè)藬?shù)的19.07%（圖1）。觀眾以中青年人為主，中小學(xué)生和老年人占比較少。在平時(shí)工作中，我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)校集體組織學(xué)生參觀占大多數(shù)，所以對(duì)于青少年兒童的調(diào)查問(wèn)卷很少；一些在休息的老年人也會(huì)以“時(shí)間緊迫”為由拒絕接受問(wèn)卷調(diào)查。這些都是影響觀眾的年齡結(jié)構(gòu)分布的重要原因。

2.1.3 學(xué)歷結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查中觀眾高學(xué)歷傾向明顯（圖2），大學(xué)本科文化程度觀眾所占比例最高，研究生及以上學(xué)歷觀眾占比有所提升。初中及以下學(xué)歷59人，占總?cè)藬?shù)的11.97%；高中、中專學(xué)歷94人，占總?cè)藬?shù)的19.07%；大學(xué)?？茖W(xué)歷108人，占總?cè)藬?shù)的21.91%；大學(xué)本科學(xué)歷153人，占總?cè)藬?shù)的31.03%；研究生及以上79人，占總?cè)藬?shù)的16.02%。調(diào)查分析說(shuō)明，觀眾文化程度越高，文化需求層次越高。

2.1.4 職業(yè)結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查中來(lái)自政府及事業(yè)單位的觀眾數(shù)量最多（圖3），共124人，占比25.15%；其次是工業(yè)、制造業(yè)，占比20.28%，人數(shù)為100人；農(nóng)林漁牧民業(yè)、在學(xué)校學(xué)生以及商業(yè)、金融、服務(wù)業(yè)和自由職業(yè)的觀眾人數(shù)相對(duì)較少，分別占比16.43%、15.62%、11.36%和11.16%，人數(shù)分別為81人、77人、56人和55人。由此可見(jiàn)，政府及事業(yè)單位工作人員是樣本中主要的職業(yè)群體。在平時(shí)的講解接待工作中，我們也發(fā)現(xiàn)政府及事業(yè)單位工作人員時(shí)常以集體的方式來(lái)參觀并舉辦相關(guān)主題活動(dòng)。

2.1.5 游客來(lái)源

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖4），此次調(diào)查中觀眾來(lái)自本省的比例最高，占32.25%，共159人；來(lái)自山丹縣的比例為30.22%，共149人；來(lái)自外省的比例為27.79%，共137人；來(lái)自國(guó)外的比例最低，為9.74%，共48人。由此可見(jiàn)山丹縣博物館在省內(nèi)及甘肅省周邊地區(qū)有較大的吸引力和影響力，省內(nèi)游客對(duì)山丹縣博物館知曉率相對(duì)較高，游覽計(jì)劃性和目的性明確。值得一提的是，2024年省外游客數(shù)量較往年明顯增多，雖比山丹縣和本省游客占比低，但也說(shuō)明山丹縣博物館宣傳輻射范圍和對(duì)外影響力顯著提升。

2.2 觀眾偏好

2.2.1 參觀時(shí)間

圖表數(shù)據(jù)顯示，此次調(diào)查中觀眾參觀山丹縣博物館停留時(shí)間主要為1～2小時(shí)和2～3小時(shí)，分別占比33.66%和31.05%。停留時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)的游客占比18.63%，而停留時(shí)間超過(guò)3小時(shí)的游客占比最低，為16.66%。山丹縣博物館展廳分為五個(gè)單元，其中有豐富的藏品展示與精彩的互動(dòng)項(xiàng)目，詳細(xì)聽(tīng)完整講解所需時(shí)間為1小時(shí)，體驗(yàn)精彩的互動(dòng)項(xiàng)目大概需要30分鐘，所以游客集中停留1～2小時(shí)是最為合理的。

2.2.2 參觀體驗(yàn)

在參觀過(guò)程中給觀眾留下深刻印象的主要是博物館的展覽及設(shè)計(jì)風(fēng)格（34.71%），其次是博物館豐富的藏品（28.32%）和博物館的服務(wù)講解介紹（22.24%），最后是博物館的建筑（14.73%）。整體來(lái)看，觀眾對(duì)博物館的展覽及設(shè)計(jì)風(fēng)格和豐富的藏品印象較為深刻（圖5）。

2.2.3 展陳文物

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖6），對(duì)博物館展陳文物感興趣的類型中，青銅器、骨器玉器和書(shū)畫(huà)是受訪者最感興趣的三種類型，分別占比27.56%、28.23%和26.54%。對(duì)雜項(xiàng)感興趣的觀眾相對(duì)較少，僅占比6.41%。

2.2.4 工作人員服務(wù)態(tài)度

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖7），對(duì)于山丹縣博物館工作人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意和滿意的比例分別為47.06%和45.42%，合計(jì)達(dá)到92.48%；一般和不滿意的比例分別為4.91%和2.61%?？梢钥闯龃蠖鄶?shù)游客對(duì)山丹縣博物館工作人員的服務(wù)態(tài)度持肯定評(píng)價(jià)。

2.2.5 展廳環(huán)境滿意度

對(duì)山丹縣博物館文物展廳環(huán)境滿意度的分布情況如下：非常滿意占比51.96%，滿意占比41.18%，一般占比6.21%，不滿意占比0.65%。整體而言，超過(guò)90%的受訪者對(duì)山丹縣博物館文物展廳環(huán)境表示滿意或非常滿意。

2.2.6 社教活動(dòng)滿意度

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖8），對(duì)山丹縣博物館舉辦的社會(huì)教育活動(dòng)的滿意度主要集中在“非常滿意”和“滿意”兩個(gè)選項(xiàng)上，分別占比48.37%和44.44%，合計(jì)超過(guò)90%。相比之下，“一般”和“不滿意”的選擇比例較低，分別為5.88%和1.31%。因此可以得出結(jié)論，大多數(shù)參與者對(duì)山丹縣博物館舉辦的社會(huì)教育活動(dòng)表示滿意。

2.2.7 工作板塊滿意度

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖9），對(duì)山丹縣博物館最滿意的工作是社會(huì)教育，有203人選擇，占比41.18%；其次是信息傳播，有182人選擇，占比36.93%；文化傳承和文物資源保護(hù)利用的選擇人數(shù)相對(duì)較少，分別為71人（14.37%）和37人（7.52%）。

3 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)總體評(píng)價(jià)

3.1 總體滿意度

對(duì)山丹縣博物館的體驗(yàn)滿意度調(diào)查結(jié)果如下：非常滿意的人數(shù)為241人，占比48.88%；滿意的人數(shù)為216人，占比43.82%；一般的人數(shù)為28人，占比5.68%；不滿意的人數(shù)為8人，占比1.62%。整體而言，超過(guò)九成的受訪者對(duì)山丹縣博物館的體驗(yàn)表示滿意或非常滿意。

3.2 需要改進(jìn)的方面

山丹縣博物館需要改進(jìn)的地方主要集中在以下幾個(gè)方面：增加陳列的趣味性、互動(dòng)性、觀賞性（17.56%）；工作人員的服務(wù)意識(shí)（17.25%）；增加陳列配套設(shè)施、加強(qiáng)宣傳教育場(chǎng)所建設(shè)（15.11%）；文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)（13.06%）。同時(shí)，安全保衛(wèi)工作（12.53%）、展區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作（10.30%）、博物館宣傳教育職能（8.73%）和展品保護(hù)與收藏（5.46%）也被一定比例的觀眾認(rèn)為需要改進(jìn)。因此，山丹縣博物館在提升展覽品質(zhì)和互動(dòng)性的同時(shí)，還需加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施建設(shè)、文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和安全保衛(wèi)等方面的改進(jìn)。

4 改善、提升山丹縣博物館觀眾滿意度的舉措

博物館是現(xiàn)代文明的標(biāo)志和產(chǎn)物，是建設(shè)、傳播中華民族現(xiàn)代文明的重要載體。為踐行發(fā)展宗旨、提高發(fā)展水平，山丹縣博物館積極吸納合理意見(jiàn)與建議，不斷提升展覽水平，完善基礎(chǔ)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。針對(duì)觀眾提出的問(wèn)題，山丹縣博物館成立整改小組，將問(wèn)題細(xì)化，逐一整改。

4.1 優(yōu)化陳列展覽，打造文博品牌

問(wèn)卷調(diào)查中，有17.56%的觀眾認(rèn)為應(yīng)該增加館內(nèi)陳列的趣味性、互動(dòng)性、觀賞性。山丹縣博物館是縣級(jí)博物館，館內(nèi)大部分觀眾來(lái)自周邊地區(qū)，有些觀眾反復(fù)來(lái)觀展，所以造成觀眾對(duì)于展覽內(nèi)容感到乏味。博物館人力和資源有限，臨時(shí)展覽工作于近幾年才開(kāi)始逐步推進(jìn)，往后將系統(tǒng)性地引入其他博物館的特色臨時(shí)展覽，增加觀眾觀展的趣味性。并及時(shí)與布展公司溝通，定期更換展廳內(nèi)的互動(dòng)展覽設(shè)施，臨時(shí)展覽和常設(shè)展覽都應(yīng)該有豐富的展覽互動(dòng)項(xiàng)目，以豐富展覽的形式。新時(shí)代，山丹縣博物館要繼續(xù)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想尤其是習(xí)近平文化思想為根本遵循，深入挖掘文物資源的價(jià)值內(nèi)涵和精神特質(zhì)，增強(qiáng)精品意識(shí)，精心策劃設(shè)計(jì)，精心制作組織，推出特色的臨時(shí)展覽。同時(shí)，將路易·艾黎精神融入展陳設(shè)計(jì)中，使除常展文物以外的珍貴藏品也有機(jī)會(huì)展現(xiàn)給觀眾，發(fā)揮勇于創(chuàng)新的精神，以適應(yīng)時(shí)刻變化的社會(huì)情況和公眾需求，有所革新，不斷前進(jìn)，設(shè)計(jì)豐富多彩、適合各種觀眾群體的展覽，努力打造獨(dú)具特色、高質(zhì)量的品牌展覽。

4.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)容

問(wèn)卷調(diào)查中，有17.25%的觀眾認(rèn)為應(yīng)增強(qiáng)博物館工作人員的服務(wù)意識(shí)。山丹縣博物館是集文物保護(hù)、黨史教育、愛(ài)國(guó)主義教育于一體的綜合性歷史博物館，作為地方文旅的窗口單位，其平均每年接待游客大約12萬(wàn)人次，其中團(tuán)體型游客較多。工作人員分小組、分類別地為觀眾提供免費(fèi)講解服務(wù)、咨詢導(dǎo)覽服務(wù)、無(wú)障礙游客參觀服務(wù)，博物館也為觀眾提供休息區(qū)域、飲水機(jī)，引進(jìn)自助售賣機(jī)，改善觀眾的參觀體驗(yàn)。為增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓觀眾體驗(yàn)到更加舒適貼心的服務(wù)，博物館應(yīng)定期加強(qiáng)宣教、講解等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范等接待禮儀培訓(xùn)。另外，為保證講解服務(wù)的完善性，博物館應(yīng)提供專業(yè)的自助導(dǎo)覽服務(wù)，觀眾可通過(guò)掃描二維碼的方式聆聽(tīng)展品講解。工作人員應(yīng)繼續(xù)本著“讓觀眾滿意”的宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，讓觀眾在參觀過(guò)程中處處都能感受到博物館的關(guān)懷與心意。

4.3 增加配套設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

針對(duì)問(wèn)卷中觀眾對(duì)于博物館配套設(shè)施的待改進(jìn)意見(jiàn)，博物館應(yīng)從多角度、多方面進(jìn)行完善。首先是規(guī)范、優(yōu)化入館預(yù)約渠道，除“文旅綠碼”小程序預(yù)約以外，還增加線上預(yù)約渠道，可對(duì)人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行線上分流預(yù)約，確保參觀的有序性和安全性。除此之外，還應(yīng)對(duì)場(chǎng)館現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善升級(jí)，在游客休息區(qū)提供更多休息座椅，更新自助售賣機(jī)，滿足觀眾的多樣化需求。為滿足無(wú)障礙人群的參觀需求，館內(nèi)應(yīng)增添更多便利器械。博物館還應(yīng)在便利的區(qū)域設(shè)置母嬰室，補(bǔ)充參觀服務(wù)指示牌，引導(dǎo)觀眾舒適觀展。數(shù)字化是博物館著力打造的重點(diǎn)項(xiàng)目，山丹縣博物館一直挖掘館內(nèi)智能化需求，在展廳門(mén)口設(shè)置了數(shù)字“多寶閣”，觀眾找到自己感興趣的文物，輕輕點(diǎn)觸便可以詳細(xì)了解文物的“前世今生”。接下來(lái)博物館將及時(shí)更新語(yǔ)音導(dǎo)覽設(shè)備，增添操作簡(jiǎn)單、音頻信號(hào)優(yōu)質(zhì)的設(shè)備，提升觀眾的參觀體驗(yàn)。

4.4 建設(shè)宣教場(chǎng)所，發(fā)揮教育職能

問(wèn)卷調(diào)查中，有15.11%的觀眾認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育場(chǎng)所的建設(shè)。在加快建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)的進(jìn)程中，博物館扮演著重要角色。2024年以來(lái)，山丹縣博物館先后接待國(guó)內(nèi)外友好交流和省內(nèi)外政府參觀團(tuán)體295批，文化、企業(yè)團(tuán)體278批，演習(xí)和駐地部隊(duì)86批，每年參觀人數(shù)近11萬(wàn)。山丹縣博物館現(xiàn)為省級(jí)愛(ài)國(guó)主義教育基地、全國(guó)紅色旅游景點(diǎn)景區(qū)、中共甘肅省黨史教育基地、中共甘肅省民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步教育基地。路易·艾黎已成為山丹的文化符號(hào)和艾黎精神的支點(diǎn)，成為向新西蘭及其他國(guó)家宣傳中國(guó)、宣傳甘肅、宣傳絲綢之路文化的一張重要名片。山丹縣博物館要繼續(xù)扎實(shí)做好文化遺產(chǎn)的搶救、保護(hù)、利用和展示工作，舉辦特色文化展覽，積極宣傳文物保護(hù)成就，講好文物故事，弘揚(yáng)路易·艾黎偉大的國(guó)際主義精神，保護(hù)傳承優(yōu)秀文化遺產(chǎn)，牢記初心使命，打造艾黎精神與文物資源相結(jié)合的宣教陣地。

4.5 創(chuàng)新文創(chuàng)形式，打造特色品牌

問(wèn)卷調(diào)查中，有13.06%的觀眾認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作。對(duì)于基層博物館來(lái)說(shuō)，文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷面臨許多困境。觀眾參觀結(jié)束后常常會(huì)詢問(wèn)是否有相應(yīng)的文創(chuàng)產(chǎn)品購(gòu)買渠道，工作人員給予的是否定回答，造成很多游客對(duì)于此項(xiàng)工作感到不滿，認(rèn)為有待加強(qiáng)。作為館藏資源相對(duì)豐富的一家縣級(jí)博物館，文物種類繁多，可開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的文創(chuàng)形式多種多樣。2024年，山丹縣博物館已經(jīng)開(kāi)始對(duì)接相應(yīng)的文創(chuàng)設(shè)計(jì)公司，將展覽大廳設(shè)計(jì)為集中的文創(chuàng)展示區(qū)，并且引進(jìn)了紀(jì)念章自助售賣機(jī)。對(duì)于此項(xiàng)工作，博物館工作人員仍要立足于重點(diǎn)文物，做好資源分類整理工作，明確可供開(kāi)發(fā)資源，加強(qiáng)文物闡釋，將歷史文化和市場(chǎng)潮流有效結(jié)合，開(kāi)發(fā)出互動(dòng)性強(qiáng)、參與度高、吸引力大的文創(chuàng)產(chǎn)品，科學(xué)規(guī)范推進(jìn)文創(chuàng)開(kāi)發(fā)，豐富游客參觀體驗(yàn)。

5 結(jié)語(yǔ)

博物館開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，踐行了“以人為本”的理念，目的是給觀眾提供更好的服務(wù)，本次調(diào)查也得到了廣大觀眾的大力支持。為了進(jìn)一步提升觀眾滿意度和知名度，山丹縣博物館還需要進(jìn)行更多、更深層次的嘗試和探索。在今后的工作中，山丹縣博物館仍需定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等形式主動(dòng)傾聽(tīng)觀眾的訴求和建議，設(shè)身處地為觀眾著想，順應(yīng)觀眾對(duì)博物館的新期待，制訂更加切實(shí)可行的工作和服務(wù)計(jì)劃，改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平，把觀眾的需求放在首位，更好地服務(wù)觀眾。同時(shí)加強(qiáng)研究，增強(qiáng)使命感和社會(huì)責(zé)任感，積極探索，充分發(fā)揮博物館的公共文化服務(wù)職能，努力將山丹縣博物館打造成一流的博物館，以更好的服務(wù)效果和更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量為滿足群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求貢獻(xiàn)力量。

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