收稿日期：2024-12-19

作者簡介：，女，四川成都人，管理學(xué)博士，中共四川省委黨校（四川行政學(xué)院）講師，研究方向?yàn)閿?shù)字治理，E-mail：342615923@qq.com;，女，新疆塔城人，管理學(xué)博士，教授、博士生導(dǎo)師。

一 問題的提出

網(wǎng)絡(luò)理政是信息技術(shù)與政府治理結(jié)合的產(chǎn)物，是政府通過互聯(lián)網(wǎng)了解民情、回應(yīng)民意以實(shí)現(xiàn)執(zhí)政為民的重要方式，是信息時(shí)代實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑。習(xí)近平在2016年主持召開網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會時(shí)指出，“各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”，“了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑”①。網(wǎng)絡(luò)理政在我國多地實(shí)踐中得到了創(chuàng)新發(fā)展。各地政府通過搭建地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、網(wǎng)絡(luò)問政或網(wǎng)絡(luò)理政平臺等，加快政府回應(yīng)民意的數(shù)字化進(jìn)程。

然而，網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐中出現(xiàn)了公眾需求“越理越多”、“越理越難\"的現(xiàn)象。一方面，隨著各級政府建立的網(wǎng)絡(luò)問政、理政平臺的蓬勃發(fā)展，公眾提出的需求數(shù)量不斷增加。例如，廣州政務(wù)熱線體系包括微信公眾號、App 等互聯(lián)網(wǎng)渠道，2022年，12345熱線共受理訴求3206.80萬件，是2020年的1.9倍 ② ;2023年受理訴求3649.79萬件，日均近10萬件，同比增長 1 3 . 8 1 % ③ 。另一方面，網(wǎng)絡(luò)理政下公眾提出的需求內(nèi)容愈發(fā)復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)空間公眾提出的需求呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化，甚至非理性特征，使得政府回應(yīng)難度大幅增加，而政府短期內(nèi)掌握的資源是有限的，政府無法有效提供全部服務(wù) ④ 。當(dāng)公眾需求與政府組織資源能力之間的差距越來越大，則出現(xiàn)公眾需求相對于政府資源能力的“超載”。

從研究進(jìn)展看，相關(guān)研究主要集中在需求超載現(xiàn)象的起因和結(jié)果兩個(gè)方面。其一，探討超載現(xiàn)象的起因。部分研究從需求側(cè)表現(xiàn)闡述超載的起因，如用“超出政府職責(zé)范圍和能力邊界的需求”的表述來闡釋組織超載狀態(tài)下需求的范疇特征，認(rèn)為當(dāng)公眾需求超出政府職責(zé)范圍和能力邊界時(shí)，公眾需求容易陷入難解之境①。有的研究關(guān)注技術(shù)因素對超載的影響，認(rèn)為數(shù)字環(huán)境會刺激基層服務(wù)需求的增長②，進(jìn)而增加其工作量和時(shí)間壓力;指出治理技術(shù)的過度使用，使得基層組織陷入被技術(shù)治理的困境中 ③ ，從而增加組織負(fù)擔(dān)。其二，分析超載現(xiàn)象的后果。已有研究指出，當(dāng)需求超出政府職能或能力范圍，這種超載必將影響服務(wù)的質(zhì)量④，從而使得服務(wù)回應(yīng)與服務(wù)型政府建設(shè)目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)③。面對數(shù)字環(huán)境下公眾提出需求數(shù)量的激增及需求內(nèi)容的復(fù)雜性，應(yīng)正視政府回應(yīng)能力的有限性。雖然已有部分學(xué)者注意到在政府回應(yīng)中存在政府資源能力難以有效應(yīng)對需求的現(xiàn)象，但對該現(xiàn)象的闡釋尚不充分，尤為缺乏從技術(shù)治理視角對該現(xiàn)象產(chǎn)生邏輯的探討，難以實(shí)現(xiàn)對該現(xiàn)象的深人剖析并據(jù)此提出針對性治理對策。那么，應(yīng)該如何理解網(wǎng)絡(luò)理政下的需求超載？為什么網(wǎng)絡(luò)理政下會產(chǎn)生需求超載？需求超載的主要表現(xiàn)為何？如何對需求超載進(jìn)行治理？本文將圍繞以上問題展開討論。

二 需求超載：數(shù)字治理中的新議題

（一）公共管理領(lǐng)域“超載\"的內(nèi)涵演進(jìn)

關(guān)于超載（Overload）一詞，較為普遍的理解是指交通運(yùn)輸工具的實(shí)際裝載量超過核定的最大容許限度③。隨著超載的內(nèi)涵演進(jìn)，其在公共管理領(lǐng)域的運(yùn)用也愈發(fā)廣泛和深人。安東尼·金在《超載：20 世紀(jì) 70年代的治理問題》中，將英國政府面臨的治理困境定義為“超載”，認(rèn)為政府責(zé)任的增加以及履責(zé)能力的下降，使得政府事務(wù)超出其能力范圍③。學(xué)者們提出“超載的政府”③、“行政超載”③等概念，表達(dá)出對政府面臨過大壓力時(shí)資源短缺和能力不足的擔(dān)憂。這些理論為之后對于超載的探討提供了理論基礎(chǔ)。

隨著社會的發(fā)展，公共管理領(lǐng)域的超載不再局限于對國家治理情況的描述，而是拓展到對各治理領(lǐng)域各種類型公共組織面臨的治理問題的探討。對于特定領(lǐng)域中的超載，如在政策執(zhí)行領(lǐng)域，“行政超載\"被描述為行政能力無法應(yīng)對要實(shí)施的新規(guī)則數(shù)量和復(fù)雜性的增長①。對于特定組織面臨的超載，有研究指出，歐盟委員會的管理超載是指任務(wù)的數(shù)量和可用于執(zhí)行任務(wù)的資源之間的不匹配?。超載在治理變革環(huán)境下尤其容易產(chǎn)生。近年來，國內(nèi)公共管理領(lǐng)域?qū)W者逐漸運(yùn)用超載理論探討地方治理面臨的困境。超載描述的現(xiàn)象更加聚焦，且超載術(shù)語的運(yùn)用領(lǐng)域更加廣泛。總體而言，公共管理領(lǐng)域的超載是指政府需要處理的任務(wù)或承擔(dān)的責(zé)任，與相應(yīng)的資源和能力不匹配的狀態(tài)。當(dāng)前，全球處于政府治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期，數(shù)字環(huán)境增加了政府任務(wù)的復(fù)雜性，日益凸顯的超載現(xiàn)象成為政府行動低效的重要源頭。

（二）需求超載的內(nèi)涵

需求是指有機(jī)體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)，表現(xiàn)為有機(jī)體對內(nèi)部環(huán)境或外部生活條件的一種穩(wěn)定的要求 ① ，也被描述為“感受到的匱乏狀態(tài)”。需求超載中的“需求\"主要是指公眾提出的公共服務(wù)的需求，即公眾對公共服務(wù)所產(chǎn)生的感覺缺失或不滿足狀態(tài)。這種缺乏狀態(tài)會驅(qū)動公眾采取行動，如提出需求，以尋求需求的滿足。本文認(rèn)為，需求超載是指公眾向政府提出的需求與政府有效應(yīng)對需求的資源和能力不匹配的狀態(tài)。從背景來看，在本文中需求超載以網(wǎng)絡(luò)理政為發(fā)生背景;從主體來看，需求超載涉及承載體和承載對象，即以政府資源和行政能力為承載體，以公眾提出的需求為承載對象;從本質(zhì)來看，需求超載是承載體和承載對象之間的失衡與不匹配，而這種失衡狀態(tài)會給政府行為帶來巨大壓力，甚至給政府治理帶來隱患，因此，需求超載具有失衡性、時(shí)空依賴性、不可持續(xù)性的屬性。

失衡性是需求超載的核心屬性。隨著網(wǎng)絡(luò)理政下需求數(shù)量和內(nèi)容復(fù)雜性的增加，政府面臨更為嚴(yán)苛的任務(wù)環(huán)境，任務(wù)完成難度增加，然而資源在任務(wù)期限內(nèi)通常難以增加，因此，任務(wù)和資源的失衡往往存在。同時(shí)，需求超載體現(xiàn)的任務(wù)與資源的失衡伴隨政府系統(tǒng)中的其他不匹配關(guān)系存在，如權(quán)責(zé)失衡等，因此政府系統(tǒng)中的失衡和不匹配是超載的本質(zhì)。

時(shí)空依賴性是需求超載的特質(zhì)屬性。需求超載并非一個(gè)單獨(dú)現(xiàn)象，而是由一定時(shí)空條件下的社會復(fù)雜性所引發(fā)的。我國正經(jīng)歷數(shù)字政府轉(zhuǎn)型發(fā)展的變革時(shí)期，數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有高度不確定性和復(fù)雜性，網(wǎng)絡(luò)理政下需求超載現(xiàn)象尤為凸顯。本文提出的需求超載是網(wǎng)絡(luò)理政下政府治理的階段性產(chǎn)物，因此對需求超載的探討也是基于網(wǎng)絡(luò)理政現(xiàn)階段現(xiàn)象的探討。

不可持續(xù)性是需求超載的形式屬性。需求超載在形式上體現(xiàn)為一種組織狀態(tài)，即組織面臨復(fù)雜任務(wù)而缺乏相應(yīng)資源的情況，而在這種長期高壓的組織狀態(tài)下政府難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。政府對公眾需求的承載能力具有合理規(guī)模和尺度，當(dāng)政府的資源和能力難以匹配派發(fā)的任務(wù)需求時(shí)，政府組織會處于一種高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的不可持續(xù)狀態(tài)。

此外，需求超載與政府負(fù)擔(dān)概念相關(guān)。在我國本土化語境下，政府負(fù)擔(dān)通常是指過重的工作任務(wù)或不堪重負(fù)的工作壓力，因此負(fù)擔(dān)的概念內(nèi)核包括超載和匱乏②。因此，超載是理解負(fù)擔(dān)的一種方式，是負(fù)擔(dān)的內(nèi)核和核心表現(xiàn)，更加強(qiáng)調(diào)任務(wù)與資源能力的不匹配關(guān)系，是更加具象的概念表達(dá)。本文探討的需求超載發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)理政環(huán)境下，更加體現(xiàn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期的政府負(fù)擔(dān)。同時(shí)，需求超載涉及政社互動的關(guān)鍵議題，更加體現(xiàn)治理實(shí)踐的多主體互動特征，也體現(xiàn)了探討需求超載的重要價(jià)值。

三需求超載的產(chǎn)生邏輯

網(wǎng)絡(luò)理政強(qiáng)調(diào)將技術(shù)有效運(yùn)用于政府治理，以提升政府治理能力。然而，在實(shí)踐中技術(shù)運(yùn)用的不完善使得治理發(fā)生與理想目標(biāo)的偏離，需求超載則是在這樣的情況下產(chǎn)生的。本文從“技術(shù)一結(jié)構(gòu)\"視角探討需求超載的產(chǎn)生邏輯。

（一）技術(shù)嵌入：網(wǎng)絡(luò)理政發(fā)展要求下的技術(shù)采納

國家治理現(xiàn)代化發(fā)展要求是信息技術(shù)采納的重要原因。網(wǎng)絡(luò)理政旨在通過互聯(lián)網(wǎng)更好地為人民提供服務(wù)，對政府回應(yīng)的公平性、公開性、高效性提出了更高要求。首先，網(wǎng)絡(luò)理政下政府要保障公眾的表達(dá)權(quán)和平等參與權(quán)，需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)拓展公眾參與渠道，保障弱勢、少數(shù)群體的需求得到平等對待。其次，網(wǎng)絡(luò)理政下政府需保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，推動業(yè)務(wù)流程更加透明，將社情民意處理流程通過網(wǎng)絡(luò)平臺向公眾開放，主動接受監(jiān)督。再次，網(wǎng)絡(luò)理政要求“理\"得高效，及時(shí)、主動解決公眾提出的問題。政府治理從傳統(tǒng)被動應(yīng)對模式轉(zhuǎn)向主動回應(yīng)模式，需要依托信息技術(shù)采集、分析民意數(shù)據(jù)，建立健全發(fā)現(xiàn)、傳遞和處理需求問題的一整套機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)理政下政府回應(yīng)渠道、流程和模式的變革需求愈發(fā)迫切，為此政府積極推動改革創(chuàng)新，將信息技術(shù)深度運(yùn)用到政府回應(yīng)中去。各地政府運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)建立各類網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)理政平臺，統(tǒng)籌之前分散建立的網(wǎng)絡(luò)論壇和熱線渠道并調(diào)整相關(guān)制度安排，逐步實(shí)現(xiàn)技術(shù)對結(jié)構(gòu)的整體性嵌人和調(diào)適。

（二）結(jié)構(gòu)變革：技術(shù)運(yùn)用推動政府回應(yīng)治理結(jié)構(gòu)再造

信息技術(shù)的深度運(yùn)用推動政府回應(yīng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)變革①，也使得政府在回應(yīng)復(fù)雜需求過程中面臨多重挑戰(zhàn)。

1.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的新要求

技術(shù)運(yùn)用促進(jìn)政府回應(yīng)業(yè)務(wù)流程細(xì)化并加速業(yè)務(wù)信息化進(jìn)程，使得政府回應(yīng)業(yè)務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型，然而，該過程也伴隨政府回應(yīng)工作量的顯著增加以及更高的時(shí)效要求。

一方面，技術(shù)運(yùn)用促進(jìn)了政府回應(yīng)業(yè)務(wù)流程的細(xì)化，在推動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，增加了政府回應(yīng)的交互性工作，提高了對政府回應(yīng)時(shí)效性的要求。當(dāng)前公眾需求通過網(wǎng)絡(luò)理政平臺統(tǒng)一收集并派發(fā)至具體承辦部門，此后承辦部門按照規(guī)定程序?qū)娦枨筮M(jìn)行處理和回復(fù)，最后由相關(guān)責(zé)任部門對需求處理情況進(jìn)行考核評價(jià)，由此形成“需求接收、派發(fā)、辦理回復(fù)、反饋評價(jià)”的業(yè)務(wù)流程。每個(gè)需求的處理都要經(jīng)歷完整的業(yè)務(wù)流程，且該過程通常涉及多部門協(xié)同作業(yè)，這就導(dǎo)致政府回應(yīng)有大量重復(fù)性、交互性工作。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)理政下各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)被嚴(yán)格規(guī)定了辦理時(shí)效，要求政府部門在更短時(shí)間內(nèi)完成更為復(fù)雜的任務(wù)。

另一方面，技術(shù)運(yùn)用加速了政府回應(yīng)的業(yè)務(wù)信息化進(jìn)程，同時(shí)也使得相關(guān)政府部門承擔(dān)了大量數(shù)字生產(chǎn)工作。上級政府及領(lǐng)導(dǎo)通過查閱承辦部門上傳的各類資料和數(shù)據(jù)來評估承辦部門處理公眾需求的積極性、處理過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。這促使承辦部門花費(fèi)大量精力將需求處理工作整理為檔案記錄、圖片資料以及工作日志等，以達(dá)到合規(guī)性要求或?qū)で罂冃Ъ?lì)，導(dǎo)致政府回應(yīng)的數(shù)字生產(chǎn)工作顯著增加。

2.行政權(quán)力集中化的新壓力

技術(shù)運(yùn)用加強(qiáng)了上級政府的監(jiān)督管理，即通過數(shù)字化考核、需求集中管理，實(shí)現(xiàn)考核權(quán)、任務(wù)目標(biāo)設(shè)置權(quán)等行政權(quán)力的向上聚集，使得下級政府部門面臨更強(qiáng)監(jiān)管壓力和更嚴(yán)格的行政約束。

一方面，網(wǎng)絡(luò)理政下技術(shù)運(yùn)用推動數(shù)字化考核機(jī)制的形成。上級政府通過精細(xì)化的數(shù)字考核與間斷性問責(zé)對政府回應(yīng)進(jìn)行管理，形成對政府回應(yīng)的強(qiáng)力考核監(jiān)督。上級政府通過數(shù)字平臺將任務(wù)單元分解到組織或個(gè)人，并且設(shè)定嚴(yán)格的處理時(shí)間和操作要求，在每個(gè)任務(wù)單元設(shè)定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，上級政府建立可量化的考核指標(biāo)（通常包括按時(shí)辦結(jié)率、答復(fù)率和公眾滿意率等指標(biāo)），根據(jù)各任務(wù)單元的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行定期考核，并將考核結(jié)果納入各部門績效考核范疇，對其回應(yīng)過程及結(jié)果嚴(yán)格監(jiān)督。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)理政下技術(shù)運(yùn)用推動需求集中管理機(jī)制的實(shí)現(xiàn)。上級政府通過建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺，收攏熱線、網(wǎng)站和移動端口，實(shí)現(xiàn)公眾需求的收集和管理，強(qiáng)化了上級對下級目標(biāo)設(shè)定的主導(dǎo)權(quán)。傳統(tǒng)的政府回應(yīng)方式是公眾直接向?qū)?yīng)職能部門反映需求，由對應(yīng)職能部門直接回應(yīng)公眾需求。需求集中管理后，政府回應(yīng)從直接治理轉(zhuǎn)變?yōu)榭鐚蛹壷卫怼？鐚蛹壷卫硪馕吨块T的任務(wù)主要由上級指派，而部門對于任務(wù)是否屬于自身受理范疇，任務(wù)是否匹配自身擁有的權(quán)力較難控制，容易陷入部門職權(quán)受限的困境。

3.組織關(guān)系復(fù)雜化的新情境

網(wǎng)絡(luò)理政下的技術(shù)運(yùn)用使得政府回應(yīng)涉及的主體間互動更為頻繁，但同時(shí)也使得各主體之間的關(guān)系趨于復(fù)雜化。就政府各部門間的關(guān)系而言，網(wǎng)絡(luò)理政下需求處理過程跨越多層級并涉及多部門共同參與，同時(shí)上級政府通過數(shù)字化平臺實(shí)現(xiàn)了對各部門的精細(xì)化考核，這都使得部門間的協(xié)同作業(yè)變得更加困難。當(dāng)政府各部門作為獨(dú)立考核對象開展行動，且需求回應(yīng)的成效構(gòu)成部門的重要績效時(shí)，各部門會傾向于在政治錦標(biāo)賽中爭取優(yōu)異表現(xiàn)，加劇了部門之間的競爭，阻礙了跨部門協(xié)同工作的順暢開展。就政府與社會公眾的關(guān)系而言，網(wǎng)絡(luò)理政下的技術(shù)運(yùn)用賦予公眾表達(dá)和政治參與的機(jī)會，但也增強(qiáng)了公眾對政府回應(yīng)行為的監(jiān)督，進(jìn)而加劇了政府面臨的社會壓力。具體而言，公眾憑借網(wǎng)絡(luò)理政平臺能夠更為便捷地提出差異化需求，也能夠通過滿意度評價(jià)、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式監(jiān)督甚至制約政府行為，這使得社會公眾在與政府的互動中逐漸擁有更多的主動權(quán)。因此，政府部門不僅需要積極有效應(yīng)對公眾日益復(fù)雜多變的需求，更要妥善維護(hù)與公眾之間的良好互動關(guān)系，這無疑加劇了政府回應(yīng)工作的挑戰(zhàn)性。

（三）技術(shù)與結(jié)構(gòu)不適配：需求超載的產(chǎn)生

從“技術(shù)一結(jié)構(gòu)\"視角來看，網(wǎng)絡(luò)意味著技術(shù)手段，理政體現(xiàn)為治理結(jié)構(gòu)和過程。技術(shù)嵌入引發(fā)治理結(jié)構(gòu)的變革，但技術(shù)運(yùn)用與治理結(jié)構(gòu)之間目前未能充分適配，即在技術(shù)運(yùn)用的方法、規(guī)則或程序上未能適配治理實(shí)踐情況，引發(fā)政府回應(yīng)中的多重不匹配難題，導(dǎo)致需求超載的產(chǎn)生。

1.技術(shù)工具剛性與需求回應(yīng)靈活性的失配

技術(shù)工具是指政府運(yùn)用技術(shù)設(shè)計(jì)的可操作的方法和機(jī)制，如數(shù)字化考核機(jī)制等。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)理政下技術(shù)工具呈現(xiàn)出剛性特征，體現(xiàn)為過程技術(shù)化、考核內(nèi)容指標(biāo)化等，缺乏對靈活性的充分考量。這正如斯科特所說的，“被設(shè)計(jì)或規(guī)劃出來的社會秩序一定是簡單的圖解，他們經(jīng)常會忽視真實(shí)的和活生生的社會秩序的基本特征”①。技術(shù)工具剛性與需求回應(yīng)靈活性的不匹配，增加了政府回應(yīng)的工作量和工作難度。

其一，化約主義引發(fā)信息失真，增加政府回應(yīng)工作的復(fù)雜性?；s主義是一種哲學(xué)思想，把復(fù)雜的系統(tǒng)、事務(wù)、現(xiàn)象化解為更簡單的組成部分，從而進(jìn)行理解和描述②。技術(shù)治理本身具有化約主義特征，上級政府運(yùn)用各類數(shù)字平臺和系統(tǒng)將復(fù)雜、多變的社會需求轉(zhuǎn)化為簡單、可執(zhí)行的任務(wù)，并進(jìn)行任務(wù)層層分解和傳遞，從而實(shí)現(xiàn)一種簡約控制機(jī)制。然而，技術(shù)運(yùn)用的化約主義會帶來偏離實(shí)踐的風(fēng)險(xiǎn)。一方面，復(fù)雜社會事件經(jīng)過化約處理后才能進(jìn)入數(shù)字信息系統(tǒng)，社會事件的復(fù)雜性被折疊起來，社會民意經(jīng)由“社會情境一議題一數(shù)字\"被逐步簡化③，該過程可能引發(fā)信息失真。例如，需求中不明確或模糊不清的表述會因?yàn)殡y以被技術(shù)清晰表達(dá)而被刪去，造成民意信息遺漏。另一方面，數(shù)據(jù)很難還原被壓縮的情景。當(dāng)承辦部門接收到層層派發(fā)的任務(wù)，把折疊起來的任務(wù)攤開后，可能發(fā)現(xiàn)化約后的數(shù)字與實(shí)踐情景相去甚遠(yuǎn)，從而給其帶來更多需求核實(shí)、溝通和處置成本，造成政府回應(yīng)工作的復(fù)雜性。

其二，過度標(biāo)準(zhǔn)化的程序蘊(yùn)含時(shí)滯風(fēng)險(xiǎn)和靈活性缺失風(fēng)險(xiǎn)，增加政府回應(yīng)的工作量。就時(shí)滯風(fēng)險(xiǎn)而言，上級政府集中收集需求并逐級派發(fā)至各承辦部門，而在任務(wù)層層轉(zhuǎn)派過程中可能存在錯(cuò)派、漏派等情況，使得任務(wù)派發(fā)存在時(shí)間延遲，導(dǎo)致部門在接到任務(wù)時(shí)實(shí)際情況已經(jīng)發(fā)生變化。就靈活性缺失風(fēng)險(xiǎn)而言，組織標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性與執(zhí)行靈活性之間本就存在內(nèi)在沖突，技術(shù)運(yùn)用在推動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，預(yù)留給政府回應(yīng)的靈活性空間不足。網(wǎng)絡(luò)理政下各地針對政府回應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化程序要求，然而，公眾提出的需求是極具復(fù)雜性和差異性的，不同行政區(qū)域的需求類型有所差異，不同需求類型的復(fù)雜程度和實(shí)際處置要求大不相同。因此，過度標(biāo)準(zhǔn)化的程序限制了政府部門在應(yīng)對特殊情景時(shí)的靈活性，使得需求處理過程中合規(guī)成本顯著增加，導(dǎo)致解決實(shí)際需求的資源減少，從而引發(fā)需求超載問題。

其三，數(shù)字化考核形成強(qiáng)負(fù)激勵(lì)，增加政府回應(yīng)的壓力。上級政府通過技術(shù)運(yùn)用建立了數(shù)字化考核機(jī)制，通過可量化的指標(biāo)評分實(shí)現(xiàn)對政府回應(yīng)成效的評價(jià)，使得考核成為政府回應(yīng)工作的“指揮棒”。然而，當(dāng)前的數(shù)字化考核具有較強(qiáng)的負(fù)激勵(lì)特征。在考核內(nèi)容方面，滿意率指標(biāo)權(quán)重過高。滿意率來自公眾的主觀感受，過度強(qiáng)調(diào)滿意率可能給政府工作人員帶來“力所不能及\"的壓力。在考核強(qiáng)度方面，高要求的考核指標(biāo)設(shè)計(jì)以及嚴(yán)格的考核結(jié)果通報(bào)懲罰制度，均加強(qiáng)了負(fù)面激勵(lì)強(qiáng)度。當(dāng)考核負(fù)激勵(lì)強(qiáng)度超過組織可承受的限度和范圍時(shí)，則可能產(chǎn)生明顯的負(fù)面作用，使組織陷入任務(wù)壓力過大而實(shí)際能力不足的境地。

2.責(zé)任與權(quán)力的失調(diào)

技術(shù)運(yùn)用規(guī)則的不完善加劇了政府部門責(zé)任與權(quán)力之間的失調(diào)，主要體現(xiàn)為權(quán)力與責(zé)任的錯(cuò)位、權(quán)責(zé)協(xié)調(diào)困難，導(dǎo)致政府部門面臨超出其資源能力范圍的復(fù)雜需求挑戰(zhàn)，從而增加了政府回應(yīng)的難度。

一方面，網(wǎng)絡(luò)理政背景下，與技術(shù)運(yùn)用相適應(yīng)的權(quán)責(zé)體系尚未完善，造成任務(wù)派發(fā)的權(quán)責(zé)錯(cuò)位。缺乏清晰的權(quán)責(zé)清單，尤其對于權(quán)責(zé)交叉和模糊領(lǐng)域的需求，缺乏責(zé)任邊界的明確劃分，導(dǎo)致任務(wù)責(zé)任分配的模糊性。在實(shí)踐中，上級政府依托屬地化原則，將網(wǎng)絡(luò)理政平臺上愈發(fā)復(fù)雜的需求任務(wù)層層派發(fā)至屬地部門，而未充分考量部門能力與任務(wù)的匹配性，使得屬地部門不得不處理超出自身職能或者實(shí)際應(yīng)對能力的需求，造成需求超載困境。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)理政協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性不足及規(guī)章制度不完善，致使其難以發(fā)揮對任務(wù)責(zé)任的有效協(xié)調(diào)作用。從政府條塊關(guān)系來看，協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的行政權(quán)威性不足。網(wǎng)絡(luò)理政管理部門作為協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)對跨層級部門的需求處理工作的協(xié)調(diào)職責(zé)。然而，在網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)理政管理部門因自身級別原因，面向同級或者上級部門進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)往往面臨困境，甚至受到行政級別壓力的阻礙。此外，面對愈發(fā)復(fù)雜的需求以及模糊的責(zé)任邊界，網(wǎng)絡(luò)理政管理部門缺乏明確的責(zé)任認(rèn)定規(guī)則和責(zé)任協(xié)調(diào)制度，使其在實(shí)踐中受限于現(xiàn)有的規(guī)則內(nèi)難以發(fā)揮足夠的責(zé)任協(xié)調(diào)作用。

3.公眾期待與政府能力的失衡

網(wǎng)絡(luò)理政下政府運(yùn)用信息技術(shù)提升了政府的回應(yīng)力，也提高了公眾對政府回應(yīng)的期待。然而，面對公眾日益增高的期待，政府部門的回應(yīng)能力是有限的，導(dǎo)致了公眾期待與政府能力之間的失衡，從而引發(fā)需求超載。

一方面，政府通過信息技術(shù)運(yùn)用，打造了強(qiáng)回應(yīng)性的治理路徑設(shè)定，提升了公眾對政府回應(yīng)的期待。強(qiáng)回應(yīng)性路徑設(shè)定主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。其一，廣泛接收需求的機(jī)制。政府通過網(wǎng)絡(luò)平臺建立了廣泛的需求接收渠道，然而當(dāng)前欠缺對需求接收范疇的明確規(guī)定，缺乏對需求是否符合公共服務(wù)范疇的判斷，因此，公眾的需求在網(wǎng)絡(luò)理政的各種渠道上提出后即被視為受理，從而提升了公眾對政府回應(yīng)的期待。其二，“有事找政府\"的服務(wù)承諾。網(wǎng)絡(luò)理政背景下，多地政務(wù)熱線提出“12345，有事找政府\"的服務(wù)承諾。但在實(shí)踐中，“有事找政府\"逐漸被公眾通過日常化的呼呼行動建構(gòu)為“有啥事都找政府”①，增強(qiáng)了公眾對政府高回應(yīng)性的期許，進(jìn)而給負(fù)責(zé)公眾需求處理的政府部門造成壓力。其三，以滿意度為核心的考核機(jī)制。當(dāng)前，以公眾個(gè)體性主觀滿意度作為政府回應(yīng)績效的重要評判標(biāo)準(zhǔn)，旨在實(shí)現(xiàn)政府對公眾需求強(qiáng)回應(yīng)的有力保障，也無形中提高了公眾對于獲取更高層次滿意度的期望。

另一方面，政府部門的能力難以回應(yīng)公眾的高期待，使得政府回應(yīng)面臨巨大壓力。網(wǎng)絡(luò)理政激活的公眾期待如果未能得到充分正向引導(dǎo)，可能引發(fā)部分公眾的非理性參與行為。部分公眾對政府回應(yīng)的高期待模糊了其對公共服務(wù)邊界的認(rèn)知，將私人需求和公共服務(wù)需求混淆，提出超出政府職能或能力范圍的需求。這些需求通過政府的數(shù)字化平臺層層下派至承辦部門，使得網(wǎng)絡(luò)理政下政府回應(yīng)的責(zé)任邊界一再擴(kuò)展。然而，承辦部門的實(shí)際能力不足以承擔(dān)其擴(kuò)大的責(zé)任，任務(wù)的下放卻未伴隨資源的下沉，使其陷入資源能力難以應(yīng)對任務(wù)的超載境地。

根據(jù)前文的分析，需求超載的產(chǎn)生邏輯如下：在網(wǎng)絡(luò)理政的更高發(fā)展要求下，政府將技術(shù)運(yùn)用到公眾需求回應(yīng)中，技術(shù)運(yùn)用觸發(fā)治理結(jié)構(gòu)的變革，推動政府回應(yīng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、行政權(quán)力的集中化以及組織關(guān)系的復(fù)雜化。然而，技術(shù)運(yùn)用對治理結(jié)構(gòu)的變革尚不徹底，技術(shù)運(yùn)用規(guī)則程序的不完善使得技術(shù)與結(jié)構(gòu)未能充分適配，導(dǎo)致了技術(shù)工具剛性與需求回應(yīng)靈活性的失配、責(zé)任與權(quán)力的失調(diào)、公眾期待與政府能力的失衡，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)理政下需求超載（如圖1所示）。

四 需求超載的多維表征

網(wǎng)絡(luò)理政下政府組織面臨需求超載時(shí)所呈現(xiàn)出的表現(xiàn)是多維度的，單一因素難以進(jìn)行充分描述。基于超載表現(xiàn)的已有觀點(diǎn)，結(jié)合前文對網(wǎng)絡(luò)理政下需求超載產(chǎn)生的分析，需求超載的表征主要包括時(shí)間性超載、資源性超載、結(jié)構(gòu)性超載。

（一）時(shí)間性超載：時(shí)間緊張下的超時(shí)低效

超載本身具有時(shí)空內(nèi)涵，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)理政下的標(biāo)準(zhǔn)化程序增強(qiáng)了需求處理的時(shí)效要求，加劇了時(shí)間的緊張性，因此，時(shí)間性超載是需求超載的直觀表現(xiàn)。時(shí)間性超載可以理解為政府組織面臨任務(wù)執(zhí)行的較大時(shí)間壓力，主要體現(xiàn)為缺乏足夠的時(shí)間進(jìn)行需求處理、工作時(shí)間延長以及工作時(shí)間分配低效。

其一，任務(wù)時(shí)間緊張。網(wǎng)絡(luò)理政下任務(wù)時(shí)間緊張通常體現(xiàn)在政府部門需要在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有效處理各種需求。一是需求量的猛增加劇了處理時(shí)間的緊張性。網(wǎng)絡(luò)理政下大量社會問題同時(shí)涌入政府系統(tǒng)，而當(dāng)前社會問題呈現(xiàn)出高度的差異性和動態(tài)性特征，需要被壓縮在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處置，因此，公眾需求處理的時(shí)間更加緊缺。二是網(wǎng)絡(luò)理政下復(fù)雜的管理程序使得需求處理耗時(shí)增加，引發(fā)時(shí)間短缺問題。超載通常表現(xiàn)為組織無法分配足夠的時(shí)間用于實(shí)現(xiàn)管理上的復(fù)雜程序①。政府部門需在限定時(shí)間內(nèi)完成需求處理流程中的各環(huán)節(jié)任務(wù)，同時(shí)進(jìn)行線上數(shù)據(jù)錄人與系統(tǒng)操作耗費(fèi)大量時(shí)間，由此導(dǎo)致需求處理的有效時(shí)間不足。

其二，工作時(shí)間延長。工作時(shí)間延長體現(xiàn)為工作時(shí)間增加、遇到緊急情況隨時(shí)待命等。一是在任務(wù)量過大和任務(wù)時(shí)限緊張的情況下，政府部門如果未能按時(shí)完成任務(wù)將面臨行政問責(zé)，因此，政府部門不得不通過延長工作時(shí)間、增加加班頻率等方式，使得需求處理時(shí)效符合規(guī)定。二是針對緊急或涉及公共安全的需求，政府部門需要及時(shí)進(jìn)行需求核實(shí)和解決，負(fù)責(zé)需求處理的工作人員通常需要隨時(shí)待命。

其三，時(shí)間分配低效。一是需求實(shí)質(zhì)性解決和數(shù)字生產(chǎn)工作之間的時(shí)間分配低效。網(wǎng)絡(luò)理政下政府部門需開展更為煩瑣的系統(tǒng)操作和數(shù)據(jù)錄入工作，而這些數(shù)字生產(chǎn)工作耗費(fèi)大量時(shí)間，導(dǎo)致分配給實(shí)質(zhì)性需求溝通和解決的時(shí)間不足。二是任務(wù)之間的時(shí)間分配低效。網(wǎng)絡(luò)理政下大量瑣碎需求涌向政府部門，而其還需承擔(dān)除網(wǎng)絡(luò)理政外的多項(xiàng)治理任務(wù)。在時(shí)間緊張的情況下，政府部門難以分配足夠的時(shí)間來完成所有任務(wù)，若將大量時(shí)間用于處理網(wǎng)絡(luò)上的瑣碎需求，則可能削弱對其他重要治理任務(wù)的執(zhí)行力度。

（二）資源性超載：資源缺乏下的執(zhí)行阻滯

超載通常表現(xiàn)為政府組織缺乏必要的資源。網(wǎng)絡(luò)理政下資源性超載是需求超載的關(guān)鍵表現(xiàn)。資源性超載可以理解為政府組織進(jìn)行需求處理的資源相對缺乏。資源包含配置性資源和權(quán)威性資源，配置性資源指對物質(zhì)現(xiàn)象產(chǎn)生控制的轉(zhuǎn)換能力，權(quán)威性資源指對行動者產(chǎn)生控制的轉(zhuǎn)換能力②。對于面臨需求超載的政府組織而言，配置性資源超載主要體現(xiàn)為人力資源不足，權(quán)威性資源超載主要體現(xiàn)為政府執(zhí)法權(quán)缺乏、資源調(diào)動受限，使得任務(wù)執(zhí)行遭遇阻礙。

其一，人力資源不足。人力資源對于提高行政執(zhí)行能力至關(guān)重要。超載往往表現(xiàn)為組織存在嚴(yán)重的人員不足或者職位空缺。網(wǎng)絡(luò)理政下政府部門面臨的需求處理任務(wù)不斷增加，而政府部門的人員招聘數(shù)量主要依賴于上級政府的財(cái)政撥付經(jīng)費(fèi)，在短期內(nèi)負(fù)責(zé)需求處理的工作人員數(shù)量較難增加，導(dǎo)致任務(wù)執(zhí)行的人力資源短缺。

其二，權(quán)力資源缺乏。隨著任務(wù)責(zé)任的擴(kuò)大，負(fù)責(zé)具體需求處理的政府部門缺乏相應(yīng)的處置權(quán)，如執(zhí)法權(quán)等權(quán)威性資源。網(wǎng)絡(luò)理政下，缺乏明晰的權(quán)責(zé)清單，容易引發(fā)任務(wù)錯(cuò)派，導(dǎo)致接收需求的部門缺乏相應(yīng)的處置權(quán)。例如，專業(yè)性較高、需要執(zhí)法權(quán)的屬地部門（如綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)、市場監(jiān)督管理等部門），由于缺乏相應(yīng)的處罰權(quán)或執(zhí)法權(quán)，難以有效地實(shí)施政府規(guī)制措施，進(jìn)而陷入有責(zé)無權(quán)、需求久拖難解的處境。

其三，資源調(diào)動受限。資源具有一定的可調(diào)配性，當(dāng)組織內(nèi)部資源不足以順利執(zhí)行任務(wù)時(shí)，可以通過調(diào)用外部資源來緩解組織資源的短缺。然而，網(wǎng)絡(luò)理政下的數(shù)字化考核機(jī)制在一定程度上加強(qiáng)了部門主義傾向，使得部門之間的資源調(diào)動更加困難。在實(shí)踐中，承辦部門在處理需多部門協(xié)商解決的需求事項(xiàng)時(shí)，由于缺乏足夠的話語權(quán)，在主動尋求其他部門資源支持時(shí)可能會遭遇阻礙。

（三）結(jié)構(gòu)性超載：責(zé)任結(jié)構(gòu)模糊下的擔(dān)責(zé)過重

超載通常伴隨依賴關(guān)系的增加，即隨著分工的日益細(xì)化，組織愈發(fā)依賴其他部門的協(xié)助以有效推進(jìn)治理工作①。網(wǎng)絡(luò)理政下科層依賴關(guān)系的復(fù)雜性與責(zé)任的分配高度關(guān)聯(lián)，因此，責(zé)任結(jié)構(gòu)超載是內(nèi)生結(jié)構(gòu)性問題引發(fā)的需求超載表現(xiàn)。結(jié)構(gòu)性超載可以理解為，政府組織進(jìn)行需求處理時(shí)面臨的責(zé)任邊界延伸和責(zé)任結(jié)構(gòu)模糊，主要體現(xiàn)為任務(wù)責(zé)任范圍擴(kuò)展、責(zé)任分配模糊以及行政協(xié)調(diào)成本高。

其一，責(zé)任范圍擴(kuò)展。責(zé)任與超載是緊密聯(lián)系的，隨著政府責(zé)任范圍的擴(kuò)大，政府事務(wù)更容易超出自身的掌控。網(wǎng)絡(luò)理政下政府部門責(zé)任范圍的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在政府部門承擔(dān)了原本不屬于其執(zhí)行范疇的其他責(zé)任。上級政府主要通過數(shù)字化平臺并依據(jù)屬地化原則進(jìn)行需求的分派，然而，在該過程中往往未能充分考量需求事項(xiàng)與政府部門責(zé)任之間的匹配性，導(dǎo)致政府部門的需求責(zé)任范圍不斷擴(kuò)展。在實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)理政工作人員需要面對責(zé)任范圍模糊的任務(wù)，還面臨從臨時(shí)性處理某類需求轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性解決此類需求的情況。

其二，責(zé)任分配模糊。網(wǎng)絡(luò)理政下，政府建立了各種數(shù)字化渠道，加快了復(fù)雜需求進(jìn)入政府系統(tǒng)的步伐。然而，當(dāng)需求事項(xiàng)涉及新興領(lǐng)域時(shí)，其責(zé)任界定可能仍存在空白或模糊之處；當(dāng)需求事項(xiàng)跨越區(qū)域邊界或涉及職能交叉時(shí)，往往伴隨責(zé)任重疊問題。因此，任務(wù)責(zé)任分配不可避免地呈現(xiàn)出模糊性特征。政府部門在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，往往需要處理責(zé)任劃分不明確、責(zé)任交叉重疊的復(fù)雜任務(wù)，而這些任務(wù)通常意味著較大的工作量或顯著提升的解決難度。

其三，行政協(xié)調(diào)成本高。超載通常意味著依賴關(guān)系的增加，使得協(xié)調(diào)和管理變得越來越困難。網(wǎng)絡(luò)理政下政府通過信息技術(shù)的深度運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了日益精細(xì)化的分工，但政府內(nèi)部的高度分工與分散化的考核機(jī)制，無形中增加了跨部門協(xié)調(diào)行動的成本。同時(shí)，需求責(zé)任的交叉性和模糊性，使得部門間進(jìn)行責(zé)任劃分時(shí)，難以精準(zhǔn)界定各自職責(zé)范圍，進(jìn)一步加劇了部門間責(zé)任分配上的分歧。為確保任務(wù)的有效執(zhí)行，各層級網(wǎng)絡(luò)理政管理部門不得不投入大量的時(shí)間與精力進(jìn)行任務(wù)責(zé)任的分配與協(xié)調(diào)工作，使得行政協(xié)調(diào)的成本顯著增加。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)理政下需求超載的表征包括時(shí)間性超載、資源性超載、結(jié)構(gòu)性超載，三種超載共時(shí)存在、相互影響。其一，時(shí)間性超載會加劇資源性超載，即時(shí)間不足會使得限定期限內(nèi)的資源配置更為緊張，反之，資源不足會使得需求處理的時(shí)間更為緊迫。其二，結(jié)構(gòu)性超載會加劇時(shí)間性和資源性超載，即由于責(zé)任劃分不明確或責(zé)任擴(kuò)展，使得需求問題的解決更加困難，進(jìn)一步加重時(shí)間上的緊迫性和資源上的短缺狀況。其三，時(shí)間性超載和資源性超載會進(jìn)一步激化結(jié)構(gòu)性超載，即時(shí)間緊張或資源不足使得政府組織對責(zé)任的承擔(dān)更為謹(jǐn)慎，導(dǎo)致責(zé)任分配更加困難。

五需求超載的治理路徑

網(wǎng)絡(luò)理政下的需求超載，是技術(shù)運(yùn)用于政府治理所帶來的非預(yù)期結(jié)果，往往會對治理效能產(chǎn)生負(fù)面影響。需求超載現(xiàn)象不僅使得治理資源過度被損耗、產(chǎn)生大量無效治理，也迫使政府部門長期處于高壓和過度動員狀態(tài)，影響治理的可持續(xù)性和效率。因此，構(gòu)建合理的需求超載治理路徑，以引導(dǎo)數(shù)字時(shí)代政府回應(yīng)的正向發(fā)展，顯得尤為迫切?；趯π枨蟪d產(chǎn)生邏輯及多維表征的深人剖析，本文主張采取綜合性治理策略，即從整體層面對網(wǎng)絡(luò)理政體制機(jī)制進(jìn)行調(diào)適。通過技術(shù)工具調(diào)試、權(quán)責(zé)關(guān)系優(yōu)化、資源配置增能、公眾理性培育等，持續(xù)解決技術(shù)與結(jié)構(gòu)不適配問題，破解網(wǎng)絡(luò)理政下需求超載難題。

首先，進(jìn)行技術(shù)工具規(guī)則調(diào)試，提升程序規(guī)則的靈活性、容錯(cuò)性，推動技術(shù)工具運(yùn)用與治理實(shí)踐相匹配，以緩解時(shí)間性超載的困境。一是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)理政程序設(shè)計(jì)的靈活性。在規(guī)則內(nèi)容方面，加強(qiáng)對技術(shù)運(yùn)用過程中承辦部門可承載能力、靈活處置要求等要素的考量，根據(jù)需求處理難度設(shè)置差異性時(shí)效要求，建立特殊緊急情況的需求直派處置通道，減少過于繁雜的程序性要求等，以更精簡的流程、便捷的操作降低承辦部門的時(shí)間壓力。在規(guī)則設(shè)定方式方面，暢通自下而上的溝通反饋渠道，吸納具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基層干部參與網(wǎng)絡(luò)理政規(guī)則的改進(jìn)，推動技術(shù)規(guī)則更加貼合實(shí)際治理要求。二是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)理政程序設(shè)計(jì)的容錯(cuò)性。建立需求事項(xiàng)考核剔除機(jī)制，承辦部門可申請將反復(fù)投訴無法解決、明顯不合理需求等從考核中剔除，避免因復(fù)雜疑難事項(xiàng)積累帶來過重壓力。同時(shí)，健全考核問責(zé)申訴機(jī)制，為被問責(zé)的承辦部門提供復(fù)議渠道，允許其提供證明材料，并由部門領(lǐng)導(dǎo)、專家等組成的評議機(jī)構(gòu)進(jìn)行審慎評估，以合理調(diào)控?cái)?shù)字化考核所產(chǎn)生的負(fù)激勵(lì)強(qiáng)度。

其次，優(yōu)化權(quán)責(zé)關(guān)系，確保任務(wù)責(zé)任不懸空、不錯(cuò)配，以有效緩解結(jié)構(gòu)性超載的困境。一是建立完善網(wǎng)絡(luò)理政的責(zé)任清單機(jī)制。針對公眾在新興領(lǐng)域提出的需求，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期評估和責(zé)任劃定，確保新增需求事項(xiàng)能夠及時(shí)被賦予相應(yīng)責(zé)任主體;針對涉及多部門協(xié)作的復(fù)雜需求，清晰劃分主辦、協(xié)辦等不同責(zé)任歸屬，以減少因責(zé)任模糊而引發(fā)的重復(fù)勞動和資源耗費(fèi)。二是完善任務(wù)派發(fā)機(jī)制。避免屬地化原則成為任務(wù)下壓的借口，明確規(guī)定各級政府的職責(zé)權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行\(zhòng)"誰主管、誰負(fù)責(zé)\"的原則，遏制上級政府不當(dāng)?shù)娜蝿?wù)轉(zhuǎn)嫁行為。在任務(wù)派發(fā)前，需進(jìn)行嚴(yán)格的資源測算，審慎考量責(zé)任與權(quán)力、任務(wù)與資源之間的匹配性，確保需求任務(wù)分配的合理性。三是切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)理政管理部門的責(zé)任協(xié)調(diào)和兜底作用。健全復(fù)雜需求處理的兜底機(jī)制，針對跨部門難以有效解決、長期積壓的棘手問題，由網(wǎng)絡(luò)理政管理部門推動問題的協(xié)調(diào)解決，促進(jìn)復(fù)雜任務(wù)責(zé)任的協(xié)商劃定以及跨部門間的協(xié)同合作。

再次，加強(qiáng)資源賦能，促進(jìn)政府部門行動能力建設(shè)，以緩解資源性超載的困境。一是推動資源有效下沉。鑒于需求超載通常伴隨執(zhí)行資源的匱乏，在治理向基層轉(zhuǎn)移的背景下，要確保需求處理的人力、權(quán)力等核心資源同步下沉到基層。例如，通過借調(diào)、輪崗或吸納退休干部、職工中的黨員等方式補(bǔ)充部門人力儲備，以及通過逐步將處置權(quán)下放到專業(yè)性較高、需要執(zhí)法權(quán)的基層治理領(lǐng)域，以確保部門在資源承載限度內(nèi)高效解決各類需求問題。二是加強(qiáng)政府回應(yīng)工作人員的需求處理能力培訓(xùn)。基于需求處理實(shí)踐中的難點(diǎn)，有針對性地開展專項(xiàng)培訓(xùn)：提升需求篩選與責(zé)任判定能力，確保能夠迅速識別并準(zhǔn)確評估各類需求;增強(qiáng)需求解決過程中的社會溝通能力，促進(jìn)官方話語體系與公眾話語體系的深度融合，以增進(jìn)公眾信任與支持；加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)理政平臺系統(tǒng)的操作能力，促進(jìn)對技術(shù)工具的合理選擇與應(yīng)用，以更好應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)理政下的需求超載現(xiàn)象。

最后，強(qiáng)化社會理性培育，調(diào)整公眾既有認(rèn)知思維框架，從源頭上減少需求超載現(xiàn)象。公眾對政府回應(yīng)的過高期待、過度依賴會導(dǎo)致社會主體失去活力，政府負(fù)擔(dān)超出負(fù)荷，究其原因是網(wǎng)絡(luò)理政快速發(fā)展過程中缺乏對公眾參與的正向引導(dǎo)。因此，要引導(dǎo)公眾建立對政府職責(zé)的理性認(rèn)知，通過線上線下渠道明確網(wǎng)絡(luò)理政下需求受理的范圍，明晰政府與社會之間的責(zé)任邊界，合理調(diào)整公眾對政府回應(yīng)的過高期待。同時(shí)，引導(dǎo)有序的公眾參與和利益表達(dá)，明確公眾在網(wǎng)絡(luò)理政平臺提出需求時(shí)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，加強(qiáng)對公眾非理性訴求行為的教育，激發(fā)社會主體活力，提升公眾信息素養(yǎng)與政策認(rèn)知。鼓勵(lì)社會組織、志愿者群體等通過“三方評議”、“協(xié)商調(diào)解\"等創(chuàng)新方式參與需求解決工作，形成政府與社會主體之間良性互動的局面。

[責(zé)任編輯：鐘秋波]