積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是物業(yè)管理企業(yè)在新時(shí)代背景下適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的必然選擇，更是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障

當(dāng)下，物業(yè)管理正面臨著成本上升、服務(wù)效率低下以及客戶滿意度不高等多重挑戰(zhàn)，隨著城市化進(jìn)程的加速和居民生活水平的提高，物業(yè)管理的復(fù)雜性和多樣性日益增加，傳統(tǒng)的管理模式和服務(wù)手段已難以滿足業(yè)主的需求和期望。因此，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是物業(yè)管理企業(yè)在新時(shí)代背景下適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的必然選擇，更是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展面臨挑戰(zhàn)亟待轉(zhuǎn)型

近年來，隨著城市化進(jìn)程的深入推進(jìn)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展階段，市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，呈現(xiàn)出顯著增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。物業(yè)管理是基層治理的重要環(huán)節(jié)，關(guān)乎居民的幸福指數(shù)。盡管我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展勢(shì)頭向好并取得多項(xiàng)顯著成就，但其同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。

在管理模式上，傳統(tǒng)的物業(yè)管理多采用粗放式管理，缺乏精細(xì)化運(yùn)營(yíng)理念。多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)依賴人工巡檢、手工記錄等低效方式處理日常事務(wù)，導(dǎo)致信息傳遞不及時(shí)、不對(duì)稱，難以滿足現(xiàn)代社區(qū)對(duì)高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

在服務(wù)流程方面，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)均存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、響應(yīng)速度慢等問題。由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，不同員工在處理同一問題時(shí)可能存在較大差異，最終影響物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。而且由于信息孤島的存在，各部門之間的協(xié)同作業(yè)能力較弱，導(dǎo)致業(yè)主服務(wù)請(qǐng)求的處理流程繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)。此外，個(gè)性化服務(wù)缺失也是當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的一大短板，特別是在面對(duì)突發(fā)情況或特殊要求時(shí)，現(xiàn)有服務(wù)體系表現(xiàn)出一定的滯后性和靈活性缺失，嚴(yán)重影響業(yè)主的居住體驗(yàn)。

此外，相關(guān)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)不高也是影響物業(yè)管理服務(wù)效率和質(zhì)量的重要因素。目前物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨專業(yè)人才缺乏的問題，許多從業(yè)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量難以保證。因此，物業(yè)管理行業(yè)亟需進(jìn)行深層次的改革與創(chuàng)新，以適應(yīng)當(dāng)前和未來市場(chǎng)的需求。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是物業(yè)管理的必然選擇

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，借助數(shù)字力量進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著企業(yè)將以新建一種商業(yè)模式為目標(biāo)，利用數(shù)字化技術(shù)對(duì)組織活動(dòng)、流程、業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新定義，從而實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)交付、提高客戶滿意度并獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。這一過程不僅涉及具體技術(shù)的應(yīng)用，也包含了管理思維的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新以及決策方式的變革。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是將其從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從經(jīng)驗(yàn)決策轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，從單一服務(wù)轉(zhuǎn)向多元化、個(gè)性化服務(wù)的過程。

在優(yōu)化管理流程方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于物業(yè)管理企業(yè)再造管理流程。通過引入數(shù)字化技術(shù)和工具，將傳統(tǒng)的人工操作轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化操作，物業(yè)管理企業(yè)能夠顯著提升工作效率，減少人為錯(cuò)誤。例如，通過引入ERP系統(tǒng)等數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保修、維修調(diào)度和費(fèi)用管理等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理，有效提高相關(guān)業(yè)務(wù)的處理效率和準(zhǔn)確性。數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有助于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施更加科學(xué)合理的績(jī)效考核制度。物業(yè)管理企業(yè)可以通過部署相應(yīng)的技術(shù)軟件，設(shè)定并跟蹤具體的量化指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決率等，準(zhǔn)確了解員工的工作表現(xiàn)。同時(shí)，通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，物業(yè)管理企業(yè)能夠及時(shí)獲取績(jī)效反饋并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確?？?jī)效考核的公平性和靈活性，有效激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。

在加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新方面，物業(yè)管理企業(yè)可以建立在線服務(wù)平臺(tái)或開發(fā)專用應(yīng)用程序，使業(yè)主能夠通過手機(jī)App或小程序隨時(shí)隨地進(jìn)行報(bào)修請(qǐng)求、繳納物業(yè)費(fèi)和查詢社區(qū)公告等操作，大幅提升業(yè)務(wù)服務(wù)便利性。另外，物業(yè)管理企業(yè)也可以利用數(shù)字化平臺(tái)為業(yè)主提供家政預(yù)訂服務(wù)、鄰里社交互動(dòng)等個(gè)性化增值服務(wù)，在進(jìn)一步豐富業(yè)主的居住體驗(yàn)的同時(shí)，拓展自身新的盈利點(diǎn)，夯實(shí)自身發(fā)展基礎(chǔ)。

物業(yè)管理公司實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大策略

需要注意的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非設(shè)備、系統(tǒng)和方法的簡(jiǎn)單堆砌和疊加，而是要求企業(yè)引導(dǎo)全員在各個(gè)層級(jí)、各個(gè)價(jià)值鏈上采用與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的數(shù)字突破性技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上改變運(yùn)營(yíng)方式和實(shí)現(xiàn)價(jià)值突破，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。因此，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型需做好以下幾點(diǎn)：

確定轉(zhuǎn)型目標(biāo)與愿景。轉(zhuǎn)型啟動(dòng)之前，物業(yè)管理企業(yè)需明確其短期和長(zhǎng)期的轉(zhuǎn)型目標(biāo)與愿景。轉(zhuǎn)型初期，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聚焦于基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與技術(shù)的引入（如搭建物業(yè)管理信息系統(tǒng)）等短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以便信息的快速傳遞和共享，從而提高管理效率。此外，短期目標(biāo)還應(yīng)包括提高員工的數(shù)字技能和數(shù)據(jù)素養(yǎng)，強(qiáng)化其對(duì)新技術(shù)的接受度，以便為后續(xù)的深層次轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。在長(zhǎng)期層面，應(yīng)追求全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的根本性變革。例如，通過構(gòu)建智能物業(yè)管理體系實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)與文化建設(shè)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，員工是執(zhí)行和推動(dòng)的關(guān)鍵。因此，物業(yè)管理企業(yè)需要重視員工培訓(xùn)與文化建設(shè)，以確保員工能夠適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并積極參與和推動(dòng)轉(zhuǎn)型過程。首先，物業(yè)管理企業(yè)需設(shè)計(jì)并實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，幫助員工掌握新的數(shù)字工具和技術(shù)，以滿足工作要求的變化。其次，根據(jù)轉(zhuǎn)型需求，重新定義崗位職責(zé)，吸引具備相關(guān)背景知識(shí)和技術(shù)能力的優(yōu)秀人才加入團(tuán)隊(duì)。最后，物業(yè)管理企業(yè)還需積極構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織文化，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，積極參與創(chuàng)新實(shí)踐，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

建立持續(xù)反饋與優(yōu)化機(jī)制。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)持續(xù)的過程，需要建立有效的反饋機(jī)制以確保轉(zhuǎn)型效果，并定期評(píng)估與調(diào)整策略。物業(yè)管理企業(yè)可以通過建立在線調(diào)查、業(yè)主反饋、內(nèi)部溝通等多種渠道，收集員工、業(yè)主、合作伙伴等利益相關(guān)方的意見和建議，以便評(píng)估數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，物業(yè)管理企業(yè)可以靈活調(diào)整轉(zhuǎn)型策略，確保其與市場(chǎng)需求及企業(yè)發(fā)展方向高度一致。通過建立動(dòng)態(tài)評(píng)估體系，物業(yè)管理企業(yè)能夠在不斷變化的環(huán)境中，保持敏銳的市場(chǎng)洞察力與應(yīng)變能力，進(jìn)而在數(shù)字時(shí)代持續(xù)發(fā)展。

在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，從智能設(shè)施的部署到大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，每一步都是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的突破，不僅為業(yè)主帶來了更加便捷、高效的生活體驗(yàn)，也為企業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

（作者單位：溫州星河物業(yè)管理有限公司）