通過打造柔性組織“之江數智院”、機器人流程自動化C端客戶服務和農業(yè)保險新工具改變農業(yè)保險模式等實踐，推動建設“保險＋科技＋數據”的數字化轉型發(fā)展新模式

隨著科技的快速發(fā)展和消費者需求的不斷變化，保險業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。而數字化建設和轉型已成為保險行業(yè)保持競爭力和實現可持續(xù)發(fā)展的關鍵。保險業(yè)進行數字化建設和轉型不僅是提升競爭力和運營效率的必要手段，更是應對市場變化、滿足客戶需求和應對監(jiān)管要求的迫切需求。通過數字化建設，保險公司可以實現更高效的運營、更優(yōu)質的服務和更精準的風險管理，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

近年來，中國太平洋財產保險股份有限公司浙江分公司（下稱“浙江太保產險”）秉持著“創(chuàng)新驅動，科技創(chuàng)新”理念，積極推進數字化建設和轉型，在組織管理、系統(tǒng)開發(fā)、新技術運用、人員隊伍等多個方面進行創(chuàng)新實踐，實現數字化改革賦能保險服務高質量發(fā)展。

從組織到業(yè)務再到管理，全方位創(chuàng)新實踐

通過信息化組織推進公司建設更有成效

在組織架構改革上，浙江太保產險打造柔性組織“之江數智院”，在全轄范圍內加強基礎數字化設施建設、推進數字化工具使用、加強數字化人才培養(yǎng)，推動數智化文化建設，賦能公司業(yè)務高質量發(fā)展；形成五個柔性團隊：個客數智中心團隊利用大數據模型和數字化工具推動個客業(yè)務快速發(fā)展，團客風控實驗室團隊使用數字化報表手段實現項目風險識別控制，共享科技中心團隊利用數字化技術優(yōu)化管理流程，精算俱樂部通過培訓和考核提升業(yè)務骨干的數據精算能力、并采用大數據模型科學厘定保險費率和定價策略，RPA（機器人流程自動化）工程部團隊專項負責推動自動化流程工具在全轄使用推廣。

借助智能能力服務C端客戶更有價值

浙江太保產險創(chuàng)新開發(fā)“黑燈工廠”應用，通過融合機器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI）技術，實現運營管理場景的規(guī)?；瘧茫褐悄芸头C器人通過自然語言交互與問答知識庫的結合隨時為客戶提供保單查詢、理賠服務等在線服務；客服RPA機器人幫助坐席實現案頭小結自動化、增值服務自動審批等多項自動化流程，一鍵操作抓取信息至統(tǒng)一頁面，縮短坐席在線服務時長；財務RPA機器人幫助財務人員自動完成網銀流水導入、賠款入賬、財務對賬等多個無人值守任務，降低高峰期工作壓力，提升服務速度；理賠RPA機器人通過自動數據采集、批量處理、系統(tǒng)協同把專業(yè)知識、規(guī)范要求、風險管控準確且高效的直接作用于作業(yè)端，降低案均審核時間，更加精準發(fā)現問題。

目前，“黑燈工廠”中累計活躍產品2071個，2024年度累計節(jié)約112萬小時，月均替代人力643人，已經成為替代人工進行操作的現代自動化工廠。

以科技手段改變農業(yè)保險模式更顯智慧

浙江太保產險融合空間遙感、地理信息、人工智能等前沿最新科技，率先打造“太保e農險”，從根本上解決了農險經營服務難題?！疤農險”通過移動終端OCR功能掃描相關農戶的身份證、銀行卡，現場標準化快速采集投保農戶信息，建立客戶信息影像庫，解決投保人身份真實性確認難題；應用衛(wèi)星和無人機對地塊、農作物種類和面積進行遠程智能識別，建立種植險標的庫，僅2024年1—9月投入無人機46架，承保航拍面積超85萬畝，理賠航拍超30萬畝，極大提升大災理賠服務質量和效率；針對驗標、查勘、公示等行為，利用水印相機對影像資料的采集人、采集時間、采集地點進行真實性校驗，提高了承保理賠檔案的真實性。目前，公司承保的種植、養(yǎng)殖以及特色品種，全面實現承保理賠全過程數字化和無紙化，年服務2.8萬戶次以上。

此外，“太保e農險”智慧農業(yè)平臺幫助投保農戶實現從種到收的農業(yè)全流程管理和風險預警管理。2024年，在嘉興、紹興、臺州的23個區(qū)縣全面覆蓋小麥和水稻作物生長期和災害檢測，實現小麥生產風險減量，確保精準承保、精準理賠。

以數字化促進業(yè)務管理轉型使服務更便捷

浙江太保產險打通數據鏈條的各個環(huán)節(jié)，拓展數據成果的應用范圍，逐漸形成了業(yè)務數字化、數字資產化、資產服務化、服務業(yè)務化、業(yè)務智能化的數字化經營體系。在承保環(huán)節(jié)持續(xù)擴大移動工具自助應用，實現車險、非車險出單前置自助化；在疫情期間創(chuàng)新推出“云柜面”服務，形成三亮三規(guī)范服務標準，試點門店服務線上化。當前，“云門店”項目正式試點上線，通過投保、理賠、批改等業(yè)務的線上化遷移，實現“數據多跑路，客戶少跑腿”。

從數據開發(fā)到價值轉化，深入推進數字化經營能力

按照數字化建設規(guī)劃，浙江太保產險未來將逐步實現數據開發(fā)和價值轉換能力的全面提升，逐漸具備運用算法、模型開發(fā)定價或風控模型的數字化經營能力。

在基礎能力建設方面，全轄機構繼續(xù)開展各項數字化工具和技能培訓以及業(yè)務場景發(fā)掘，通過算法模型或需求開發(fā)等核心數字化經營能力，提高分公司的精細化管理水平；在數據資產管理體系建設方面，引用先進的數據分析技術和工具，推動數據開發(fā)和價值轉換能力的全面提升，提高數據資產管理效率和可靠性；在重點領域建設方面，利用區(qū)塊鏈、隱私計算等技術，在有效保護信息安全的前提下，探索風險數據以“可用不可見”的形式跨金融公司共享使用，深化行業(yè)數據共享。

目前，公司的信息化建設還是主要基于內部經營中產生的數據應用，與外部數據的交互頻次較少，對行業(yè)、監(jiān)管及合作伙伴信息共享程度還較低，從而導致數字化建設相對封閉，缺乏創(chuàng)新張力和市場化活力。未來的深入發(fā)展，仍需要進一步市場化，進一步加強行業(yè)數據多跨協同。

“數字化、線上化、智能化”是保險行業(yè)數字化轉型發(fā)展的核心驅動力之一。浙江太保產險將按照“責任、智慧、溫度”的“太保服務”理念，深化“保險＋”數字化創(chuàng)新服務供給，在數字化轉型和保險科技應用方面，通過加快保險業(yè)數字化、網絡化、智能化建設，推動“保險＋科技＋數據”新保險模式建設和應用，為人民群眾提供更加可靠的服務模式、風險管理和金融保障。

（作者單位：中國太平洋財產保險股份有限公司浙江分公司）