“您好，歡迎致電……”

“人工服務(wù)。”

“您可以先和我描述一下遇到的問題……”

“轉(zhuǎn)人工！”

“人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……”

“我就是要人工服務(wù)！”

“為確保您得到準(zhǔn)確的人工客服幫助，希望您再詳細(xì)描述遇到的問題……”

“人工！”

方曉曼沒想到，一個(gè)簡單的咨詢，竟然要轉(zhuǎn)4遍才能找到人工客服，“難度比以前提高了100倍”。

她甚至總結(jié)出了一套找人工的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”：除了開始的按鍵選擇外，就是不停地對電話說“轉(zhuǎn)人工”“人工客服”“人工服務(wù)”，AI會假裝聽不懂你說話，一般你需要重復(fù)2—3次，它才會說“好的，為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中”……就像游戲關(guān)卡，得一層一層突破，才能見到最終的“大Boss”。

事實(shí)上，這并非她一個(gè)人的困擾。明明AI客服的出現(xiàn)是為了提高辦事效率，可問題沒解決，“先想辦法解決了提出問題的人”。人工客服，在今天成了一種奢侈品。

客服，一直被認(rèn)為是最容易被AI替代的崗位。高重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使它成為AI的天然“試驗(yàn)田”。無論是電商平臺，還是航空公司、銀行等傳統(tǒng)企業(yè)，越來越多企業(yè)開始將原本依賴人工的服務(wù)，交給AI客服完成。

但問題是，AI客服真的能完全替代人類客服嗎？

AI出現(xiàn)，先裁客服？

99元vs3000元—前者是某家AI客服供應(yīng)商的月租價(jià)，后者是傳統(tǒng)人工客服的月均成本。

該供應(yīng)商向筆者透露，一家電商老板在接入AI客服后，店里的客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模從36人縮減至9人，“每年直接節(jié)省人力成本100萬以上”。

當(dāng)筆者以電商商家的身份與其進(jìn)一步溝通時(shí)，對方發(fā)來了一張?jiān)敿?xì)的價(jià)目表，上面列出了不同價(jià)位對應(yīng)的功能權(quán)限。

最基礎(chǔ)的“個(gè)人版”售價(jià)99元/年，只支持單店使用，而且需要買家自行通過視頻教程和操作手冊配置AI客服的回應(yīng)話術(shù)。銷售人員更推薦筆者購買“精英版”，“精英版的話我們是有拉群，有技術(shù)人員在群里隨時(shí)解答”。如果想在多個(gè)平臺開通AI客服，就要買更貴的“企業(yè)版”或者“旗艦版”。

這名AI客服供應(yīng)商告訴筆者，這款A(yù)I客服是附著在現(xiàn)有電商應(yīng)用上的軟件，能自動讀取詳情頁上的關(guān)鍵信息，并基于用戶提問智能生成對應(yīng)話術(shù)，人工客服可自由選擇最佳答案進(jìn)行回復(fù)。

在人工客服下班后，AI客服依然能夠繼續(xù)工作。但每條自動回復(fù)都會消耗1點(diǎn)算力，類似于“點(diǎn)卡充值”，一旦算力用完，就要額外購買。99元，可充值1萬點(diǎn)算力。

他舉例稱，如果店家每天接待500人，平均一個(gè)客人來回溝通4句，就要消耗2000點(diǎn)算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，“一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)1天的薪資遠(yuǎn)不止20元的”。

同時(shí)，筆者還咨詢了另一家科技公司，對方聲稱，他們的AI客服已經(jīng)對接DeepSeek、豆包等大模型接口，并結(jié)合自主研發(fā)的電商專屬訓(xùn)練模型，幾乎能承擔(dān)大部分人工客服的功能。

此外，他們還設(shè)置了“自動轉(zhuǎn)人工”的功能，商家可以自由設(shè)定何時(shí)由AI客服切換至人工客服，甚至可以取消人工，全權(quán)交由AI代理。

兩家供應(yīng)商都告訴筆者，目前市面上大多數(shù)電商企業(yè)都接入了AI客服，就連筆者采訪的消費(fèi)者也表示“，很少能遇到?jīng)]有AI客服的店鋪了”。

AI客服市場正在呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。據(jù)第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已取得顯著提升。2023年，中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)39.4億元，預(yù)計(jì)到2027年將增長至90.7億元。

它的出現(xiàn)，讓企業(yè)家們看到了“降本增效”的最優(yōu)解。

2025年2月6日，一張據(jù)稱是韓束母公司上美股份（02145.HK）董事長兼CEO呂義雄的聊天截圖在網(wǎng)上流傳開來。截圖顯示，呂義雄計(jì)劃對公司內(nèi)部進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，涉及多個(gè)部門裁員，其中，客服部門裁員比例高達(dá)95%，僅保留5%具備AI技能的員工。

隨后，呂義雄在朋友圈作出回應(yīng)，稱公司并非大規(guī)模裁員，而是進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，以提升運(yùn)營的科學(xué)性與效率。

此外，中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行客服人數(shù)首次下降至5.02萬人，到2023年進(jìn)一步縮減至4.17萬人。

AI時(shí)代，科技正推動生產(chǎn)力范式的轉(zhuǎn)變。正如當(dāng)初機(jī)械化取代體力勞動，人們擔(dān)心，今天的AI是否正在逐步取代腦力勞動？人工客服是否會像工業(yè)革命時(shí)期的紡織工一樣，在技術(shù)的洪流中被淘汰？

溫柔的AI讓人抓狂

被企業(yè)家視作“最強(qiáng)牛馬”的AI客服，總是禮貌客氣地回復(fù)著每一位來訪者的問題，仿佛聽不見電話另一端的咆哮。

“對不起，我沒有聽懂您的問題?！?/p>

齊茜記不清這是自己第幾次聽到這個(gè)回答。第二天預(yù)訂的航班被無故取消，高鐵票也買不到，她需要盡快聯(lián)系航空公司，找到一張回深圳的機(jī)票。但問題是，“完全找不到人工客服的入口”，而AI客服又總是聽不懂自己在說什么。

“我當(dāng)時(shí)覺得特別煩，第二天還要趕回去上班?！饼R茜回憶道。撥通航空公司電話后，她被一個(gè)毫無感情的AI語音擋在門外?！八屛艺f出需求，然后它再給相應(yīng)的解決方案，結(jié)果等了一圈，它還是沒辦法解決?！?/p>

后來，她又想辦法聯(lián)系攜程客服，一開始接通的也是AI客服，在一遍遍冗長的自助語音指引中，齊茜的耐心迅速消磨殆盡。直到她警告說準(zhǔn)備去12315投訴，系統(tǒng)才轉(zhuǎn)到人工客服，并和南航取得了聯(lián)系。前后耗費(fèi)了20多分鐘，一個(gè)真正的人聲終于從電話那頭傳來。

“AI客服沒那么智能?！备鶕?jù)艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，無法解決個(gè)性化問題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問，是智能客服最讓人難以接受的三大缺點(diǎn)。

齊茜承認(rèn)，對于一些簡單的問題，比如查詢航班信息，AI客服或許能勝任，但一旦涉及緊急情況或復(fù)雜問題，AI的“溫柔”只會讓人更抓狂。

“它只是按照設(shè)定好的規(guī)則執(zhí)行指令，但人的需求往往是多變的?！饼R茜說，“AI客服不會聽你的語氣，也不會真正理解你的焦慮，它只是按部就班地給你列選項(xiàng)，非要你按照它的邏輯走。”

相比之下，人工客服雖然可能不夠高效，但至少能夠理解人類的復(fù)雜需求。“如果是人工客服，他能聽懂我的語氣有點(diǎn)著急，直接幫我查詢最快的航班，而不是讓我一遍遍地重復(fù)需求?！?/p>

終于在凌晨4點(diǎn)，齊茜通過攜程客服改簽成功。雖然人工客服也耗費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)才解決，但她覺得還是比AI客服更安心。

“我只是想要一個(gè)能聽懂我的客服?！?3歲的普通職員方曉曼也有類似的經(jīng)歷。作為一名經(jīng)常網(wǎng)購和使用銀行服務(wù)的消費(fèi)者，她接觸AI客服的場景更多。“有時(shí)候我只是想問一個(gè)簡單的問題，AI客服卻非要讓我提供一堆詳細(xì)信息。但人工客服通常你稍微一說，他就明白了?！?/p>

方曉曼舉了個(gè)買鞋的例子。平時(shí)，她只需要告訴人工客服自己大概穿多大碼數(shù)，對方就能直接推薦適合的款式。而AI客服則會讓她從尺碼、品牌、鞋型一個(gè)個(gè)選項(xiàng)中篩選，最終推薦的結(jié)果也往往并不理想。

有時(shí)候太麻煩了，方曉曼也會直接放棄?！坝绕湓谫徺I日用品或者保健品時(shí)，如果客服的回答不夠?qū)I(yè)清晰，我會覺得這個(gè)店不太靠譜，進(jìn)而選擇其他商家?！?h3>“它永遠(yuǎn)不是真正的人”

AI客服越來越常見，浮現(xiàn)的問題也越來越多。

2021年，江蘇省消保委針對48款A(yù)pp的客服服務(wù)進(jìn)行了一項(xiàng)線上問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，超過一半的消費(fèi)者曾遭遇客服難題，其中80%以上的人工客服都“藏得很深”，需要反復(fù)申請轉(zhuǎn)人工才能接通。

還有上述文章提到的，商家可以通過系統(tǒng)自主控制轉(zhuǎn)接人工的時(shí)機(jī)，有的甚至為了規(guī)避售后責(zé)任，干脆取消人工客服設(shè)置。調(diào)查顯示，23.6%的消費(fèi)者表示，他們根本找不到人工客服，或是遇到人工客服“踢皮球”現(xiàn)象。

隱私泄露，也是讓消費(fèi)者憂慮的隱患。

在采訪AI客服供應(yīng)商時(shí)，某企業(yè)向筆者透露，所有消費(fèi)者與店家之間的對話數(shù)據(jù)都存儲在他們的服務(wù)器中，且不支持店家自行導(dǎo)出這些數(shù)據(jù)。雖然公司強(qiáng)調(diào)已采取“數(shù)據(jù)安全措施”，并承諾“不會隨意應(yīng)用這些數(shù)據(jù)”，但對店家和消費(fèi)者而言，始終無法確定第三方平臺是否會存在安全漏洞，造成隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

這一擔(dān)心并非空穴來風(fēng)。據(jù)“IT之家”報(bào)道，一名黑客“Gloomer”近日在地下論壇BreachForums上發(fā)布帖子，稱自己入侵了AI平臺OmniGPT，獲取了3萬名用戶的電子郵件、電話號碼，以及3400萬條對話記錄。

齊茜也害怕自己的隱私被泄露，所以每次使用AI客服時(shí)，她都避免透露任何個(gè)人信息，并堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接人工客服。她堅(jiān)信，“人工智能無法真正替代人類”。

某次購物節(jié)前夕，齊茜計(jì)劃在出差時(shí)換個(gè)新平板，擔(dān)心發(fā)貨太慢來不及收件，于是找客服催進(jìn)度。

經(jīng)過3次“轉(zhuǎn)人工”的努力，終于接通了人工客服。齊茜在陳述訴求時(shí)，連發(fā)了好幾個(gè)“哭泣”emoji，客服關(guān)注到了她的情緒，溫柔回復(fù)“不哭不哭的哦”，承諾會“加油處理”。在結(jié)束時(shí)，客服還稱贊她“人非常好，耐心又禮貌”。

雖然問題最后沒有得到解決，但她的心情“反而沒有變壞”。相反，她感受到了一種被關(guān)心的溫暖：“知道蘋果客服一直嘴甜，但這次真的太甜了！”

對齊茜來說，人與人之間的交流，遠(yuǎn)比冷冰冰的AI服務(wù)要讓她感到舒適，哪怕AI客服能被訓(xùn)練說出“甜言蜜語”，但它終究無法傳遞真正的情感。

AI接管客服，人們或許還抱有一絲僥幸，認(rèn)為它只是替代了那些技術(shù)門檻低的工作。然而，現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)超想象。

“停止雇用人類（Stop Hiring Humans）。”在美國舊金山，一家AI初創(chuàng)公司Artisan用人類設(shè)計(jì)的廣告牌，呼吁停止雇用人類。

類似的挑釁式廣告還有很多，“人類已經(jīng)過時(shí)”“AI員工的時(shí)代來了”“Artisans不會抱怨要平衡生活與工作”。

這家公司的核心產(chǎn)品Ava是一款由AI驅(qū)動的工具，Artisan宣稱，使用Ava的成本比雇傭人類員工完成相同工作還要低96%。

這種激進(jìn)的技術(shù)樂觀主義正在蔓延，掀起了一場全球范圍的“AI替代浪潮”。

去年歐洲媒體報(bào)道，瑞典金融科技公司Klarna對外宣布，AI助理將代替700名全職客服人員的工作。首席執(zhí)行官也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，過去一年，員工人數(shù)從5000人減少到3800人。與此同時(shí)，亞馬遜、Charter等大公司也相繼宣布了客服崗位的裁員計(jì)劃。

從“AI取代部分人類工作”到“AI完全接管”，這不僅是客服行業(yè)的就業(yè)危機(jī)，更是一場席卷全球的變革。技術(shù)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)的降本增效無可厚非，但人類是否真的已經(jīng)走向被淘汰的邊緣？

或許，問題的關(guān)鍵并不在于AI是否會替代人類，而在于在效率至上的時(shí)代，我們該如何守護(hù)不可替代的人性光輝。

這正如齊茜所言：“AI永遠(yuǎn)不是真正的人。”

（應(yīng)受訪者要求，文中人名為化名）