摘 要：在社會經(jīng)濟以及制造業(yè)高速發(fā)展的背景下，汽車產(chǎn)業(yè)成為我國重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，汽車消費市場也呈現(xiàn)日益飽和的趨勢，這也導(dǎo)致汽車市場存在激烈的競爭。提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，能夠強化汽車銷售服務(wù)行業(yè)的營銷策略、客戶關(guān)系，并開拓汽車消費市場，進而提升其市場競爭力?；诖耍疚氖紫确治銎囦N售服務(wù)質(zhì)量存在的問題并深入探究了影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的因素，最后提出了幾點提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的策略，旨在增強消費者對企業(yè)的忠誠度，提升汽車企業(yè)的市場競爭力。

關(guān)鍵詞：汽車銷售 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量提升

汽車產(chǎn)業(yè)是重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，提升汽車企業(yè)市場競爭力是獲得更多汽車銷售訂單的重要渠道。汽車銷售服務(wù)質(zhì)量直接影響著汽車企業(yè)的業(yè)績和聲譽，不斷挖掘與分析汽車銷售服務(wù)質(zhì)量存在的問題，從客戶服務(wù)、市場營銷、市場開拓等角度出發(fā)，強化自身的競爭優(yōu)勢，才能顯著增強消費者對汽車企業(yè)的忠誠度，因此探究汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的提升策略，成為爭奪汽車市場份額的主要方向，也是提升企業(yè)市場競爭力的重要手段。

1 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

1.1 服務(wù)質(zhì)量有形性展示不足

服務(wù)質(zhì)量有形性展示不足指的是有形的設(shè)備、設(shè)施、人員以及材料的展示度不足。比如，在數(shù)字化時代發(fā)展背景下，企業(yè)并未直觀地展示汽車車型顏色配置等詳細情況，同時體驗顧問并未分析客戶的消費需求，導(dǎo)致客戶在試乘試駕的過程中并未全面體驗車輛的特性功能與優(yōu)勢，使客戶產(chǎn)生了較差的體驗感。

1.2 服務(wù)質(zhì)量可靠性不足

服務(wù)質(zhì)量可靠性不足指的是汽車企業(yè)對及時準(zhǔn)確完成所承諾服務(wù)的能力較弱，直接影響了客戶的體驗感和汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。比如，在售前銷售服務(wù)階段，銷售人員與顧客溝通過程中存在夸大企業(yè)服務(wù)承諾的情況，如交車時間、附贈產(chǎn)品和附贈服務(wù)，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)服務(wù)不滿意或投訴的現(xiàn)象。比如銷售人員為達成汽車銷售任務(wù)，承諾交車時間較短，導(dǎo)致車輛在承諾時間范圍內(nèi)無法按時到達，進而導(dǎo)致客戶體驗感較差。又或者在汽車售后服務(wù)中，服務(wù)顧問并未給予售前階段承諾的維修保養(yǎng)項目與服務(wù)項目，出現(xiàn)了客戶與服務(wù)顧問反復(fù)溝通的問題，影響了客戶的體驗感。

1.3 服務(wù)質(zhì)量保障性問題

服務(wù)質(zhì)量保障性問題指的是銷售服務(wù)人員是否具備專業(yè)知識、專業(yè)技能，獲得客戶的信賴感，使客戶對汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有信心和安全感。在實際汽車銷售服務(wù)活動中，由于銷售人員并未具備更全面的專業(yè)知識和技能，導(dǎo)致客戶對車輛專業(yè)性能了解度不足。又或者在售后服務(wù)階段，售后服務(wù)質(zhì)量較差導(dǎo)致汽車維修、故障檢測存在誤差，出現(xiàn)車輛反復(fù)售后的問題[1]。

2 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

2.1 根源性因素分析

根源性因素指的是影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的根本因素，包括試乘試駕車輛的完備性、銷售人員積極滿足顧客需求等因素。尤其是在新時代背景下，客戶購買產(chǎn)品不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量性價比，更注重購買的體驗感。通過試乘試駕，客戶不僅能夠充分體驗車輛的綜合性能，同樣也能感知汽車企業(yè)的銷售與服務(wù)態(tài)度，進而提升客戶的體驗感，激發(fā)客戶對汽車企業(yè)的忠誠度和信賴感。

2.2 中間層因素分析

中間層因素是影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的核心因素，包括汽車企業(yè)的信譽度、汽車企業(yè)及時提供服務(wù)、及時完成服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)流程效率高等因素，這也表明了汽車企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量的可靠性。比如汽車企業(yè)要加強營銷宣傳，樹立良好的社會信譽，以此建立汽車銷售服務(wù)品牌。同時要強化汽車銷售服務(wù)人員的專業(yè)性，為客戶提供及時的銷售服務(wù)活動，并專業(yè)解答客戶的疑問，增強客戶的服務(wù)體驗感。

2.3 表象層因素分析

表象層因素則是對汽車銷售服務(wù)質(zhì)量有直接影響，包括售后服務(wù)、個性化服務(wù)、投訴服務(wù)等內(nèi)容。其中售后服務(wù)是連接汽車生產(chǎn)和消費的延伸業(yè)務(wù)，也是培養(yǎng)客戶對企業(yè)忠誠度的重要環(huán)節(jié)。個性化服務(wù)是在新時代背景下客戶更希望得到個性化支持，因此汽車企業(yè)要不斷探求顧客需求的變化，挖掘客戶資料信息，了解客戶的個性化消費需求。投訴服務(wù)則是有效處理在銷售服務(wù)過程中與顧客的糾紛問題，進而提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知能力，使顧客在整個銷售服務(wù)過程中有舒適體驗感[2]。

3 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

3.1 加強客戶服務(wù)投入，提升顧客體驗感

深入分析影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的因素后能夠發(fā)現(xiàn)客戶對汽車的體驗感是根本性的影響因素。因此汽車企業(yè)要加強客戶服務(wù)投入，通過優(yōu)化試乘試駕車輛的體驗過程，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗感，以此加深顧客對汽車的良好感受，進而提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。顧客對產(chǎn)品的體驗過程直接影響著顧客的購買行為，尤其是體驗過程的互動性、過程性和文化性，更是對顧客的購買行為產(chǎn)生了正向影響。在汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的試乘試駕是體驗汽車產(chǎn)品的重要活動。因此汽車企業(yè)要加強試乘試駕體驗過程的服務(wù)投入，以此提升顧客的體驗感。

第一，提升體驗顧問的專業(yè)性。體驗顧問是顧客在試乘試駕過程中解答顧客疑問，展示汽車專業(yè)性能和優(yōu)勢的角色。在試乘試駕的過程中，體驗顧問要認(rèn)清自身的角色定位和職責(zé)，與顧客展開深入交流，了解顧客的需求，及時專業(yè)地解答顧客的疑問。同時在試乘試駕的過程中，體驗顧問要講解車輛的特色性能和優(yōu)勢，如加速性能、智能化設(shè)備、舒適性和安全性配置，進而使顧客能夠在體驗過程中充分了解車輛的個性特點和車輛整體狀況，提升顧客的試駕體驗。

第二，優(yōu)化試乘試駕線路選擇。試乘試駕線路直接影響著車輛專業(yè)性能的呈現(xiàn)，因此在試乘試駕過程中，體驗顧問要結(jié)合車輛性能以及顧客需求，制定合理的試乘試駕線路。同時結(jié)合試乘試駕線路的不同階段，明確顧客的體驗要點，如圖1所示。比如某汽車企業(yè)受到場地限制，只能提供30分鐘的短時間試乘試駕體驗。此時體驗顧問結(jié)合新能源車輛的特點與品牌特點，合理規(guī)劃線路，并在試乘階段和試駕階段分別按照圖1所示的各個體驗要點展開了專業(yè)解答。顧客在體驗過程中也表達了十分滿意的態(tài)度，有效提升了顧客的服務(wù)體驗感。

3.2 以客戶為中心，強化客戶關(guān)系管理

汽車銷售服務(wù)活動要與客戶建立良好的關(guān)系，遵循以客戶為中心的理念，強化客戶關(guān)系管理工作，為客戶提供更有針對性的汽車銷售服務(wù)，制定服務(wù)營銷計劃，進而增強客戶對汽車企業(yè)的認(rèn)同感，強化客戶對汽車企業(yè)的忠誠度[3]。分析汽車銷售服務(wù)的顧客管理系統(tǒng)能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前汽車企業(yè)并未展開定期的客戶關(guān)系跟蹤管理，僅記錄與整理客戶的聯(lián)系方式和購買需求。這不僅存在難以贏得客戶信賴的問題，同樣也降低了汽車服務(wù)銷售質(zhì)量。因此為提升汽車服務(wù)銷售質(zhì)量，企業(yè)就要強化客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，充分整合與利用汽車企業(yè)現(xiàn)有的資源深度，挖掘客戶信息，針對性制定汽車服務(wù)營銷計劃。

第一，汽車企業(yè)要深度挖掘客戶資料信息，分析客戶的消費內(nèi)在需求?？蛻糍Y料信息是汽車企業(yè)了解客戶對汽車銷售服務(wù)反映情況以及客戶消費需求的重要載體。因此汽車企業(yè)要深度挖掘客戶資料信息，成立客戶資料管理小組，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶信息，并實時更新與補充客戶信息資料庫，深度挖掘客戶資料信息背后的內(nèi)涵，了解客戶的消費傾向。同時結(jié)合客戶在汽車銷售服務(wù)中的體驗和反應(yīng)，分析客戶的內(nèi)在消費需求。除此之外，汽車企業(yè)也要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)字模型，更直觀地展現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度以及客戶消費行為對企業(yè)利潤的貢獻度，進而發(fā)現(xiàn)潛在客戶，加深與客戶之間的聯(lián)系，更好地贏得客戶的信賴。

第二，汽車企業(yè)要加強與客戶的聯(lián)系，消除信息不對稱的情況。在開展客戶關(guān)系管理的過程中，汽車企業(yè)要加強與客戶之間的聯(lián)系，了解客戶的消費需求變化以及對汽車服務(wù)質(zhì)量的意見。比如汽車企業(yè)成立顧客意見欄和投訴專線，鼓勵顧客對汽車銷售服務(wù)的質(zhì)量作出評價，了解客戶對汽車銷售服務(wù)的意見或投訴內(nèi)容，同時按照時間線將客戶的意見整理出來，形成周報、月報和季報。不僅能夠讓汽車企業(yè)了解汽車銷售服務(wù)的質(zhì)量，同時也能消除信息不對稱的情況，及時提升銷售服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在汽車企業(yè)與客戶聯(lián)系的過程中也能獲得客戶對其他汽車企業(yè)的看法和意見，為開展更全面的汽車銷售服務(wù)活動提供支持，制定更有針對性的汽車銷售服務(wù)計劃。

第三，加強與顧客的情感互動，增強客戶對公司的認(rèn)同感。開展情感互動能夠增強客戶對企業(yè)和汽車銷售服務(wù)活動的認(rèn)同感。汽車企業(yè)可以依據(jù)客戶屬性客戶類型以及個性化需求針對性開發(fā)情感服務(wù)，如節(jié)日祝福、生日祝福、提醒相關(guān)交通信息和天氣，進而為客戶豐富的情感體驗，使客戶從心理層面認(rèn)同汽車品牌。

3.3 拓寬銷售營銷渠道，開拓汽車銷售市場

汽車銷售服務(wù)旨在提升汽車銷售量，拓寬銷售渠道，以此開拓汽車銷售市場，提升汽車企業(yè)的市場競爭力。因此汽車企業(yè)要制定更多元的營銷計劃，提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，提高汽車品牌的傳播力和影響力，進而開拓汽車銷售市場。

比如在新媒體時代背景下開展線上加線下的融合營銷活動，充分發(fā)揮媒體平臺的優(yōu)勢，實時響應(yīng)客戶的需求，解答客戶的疑問，在拉近汽車企業(yè)與客戶距離的同時，實現(xiàn)營銷內(nèi)容的交互化與傳播裂變化，提升汽車銷售服務(wù)效果[4]。

以某著名汽車企業(yè)的線上線下結(jié)合營銷活動為例，在線下營銷活動中仍舊采用傳統(tǒng)的營銷方式，開展線下車展并提供高價值產(chǎn)品與服務(wù)。比如應(yīng)用車載廣告和戶外廣告，宣傳汽車企業(yè)的形象，同時展示汽車外觀特征、性能參數(shù)以及專業(yè)優(yōu)勢，進而引起消費者的注意。在線下車展推廣活動中，選擇客流量大、符合汽車車輛定位的場景，開展商圈擺拍或汽車特賣會。不僅能夠拉近了用戶與汽車企業(yè)之間的距離，同樣也能給予客戶良好的試乘試駕體驗。但此類推廣活動存在成本較高、傳播力度和影響范圍有限的不足之處，因此汽車企業(yè)要結(jié)合線上推廣活動，獲得更好的營銷效果。該汽車企業(yè)的線上推廣活動，借助社交媒體平臺，如短視頻平臺、汽車之家、懂車帝等進行產(chǎn)品推廣。其中汽車之家、懂車帝是專業(yè)的汽車類型媒體平臺，在此類平臺上推廣與營銷產(chǎn)品應(yīng)提供更專業(yè)的營銷計劃，如介紹汽車品牌、車型、講解與測評車輛。而其他類型的媒體平臺則更專注汽車營銷活動，如線下試駕車展、旅游探秘等營銷活動，以優(yōu)惠促銷活動為主要內(nèi)容，提升汽車銷售的傳播范圍和影響范圍。在此類線上線下結(jié)合的營銷活動中不僅有效推廣了高價值產(chǎn)品，同樣。拓寬了汽車銷售渠道，吸引更多的客戶關(guān)注汽車產(chǎn)品，提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。

3.4 加強汽車售后服務(wù)，塑造汽車服務(wù)品牌

汽車售后服務(wù)作為一種非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，直接影響著汽車品牌的美譽度，同樣也對客戶的體驗感有著直接影響。為提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，汽車企業(yè)更要加強汽車售后服務(wù)管理，塑造更專業(yè)的服務(wù)品牌，以客戶為中心提供定制化的售后服務(wù)，進而不斷疊加汽車銷售服務(wù)，提升客戶的忠誠度和信賴。

第一，轉(zhuǎn)變售后服務(wù)理念，以客戶滿意為中心，不僅要關(guān)注客戶的實時需求，也要樹立先進的售后服務(wù)理念，提前滿足客戶的售后需求。比如為客戶提供汽車車輛生產(chǎn)消費的延伸服務(wù)，關(guān)注客戶的潛在售后服務(wù)需求[5]。

第二，應(yīng)用粉絲化運營體系。提升客戶體驗感，粉絲化運營體系是以粉絲為核心，運用銷售服務(wù)策略與手段留存客戶的系統(tǒng)性運營模式。此類運營模式深度挖掘了粉絲價值，通過提供個性化的服務(wù)體驗，加深與客戶的互動，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠感，同樣也能實現(xiàn)粉絲價值的商業(yè)變現(xiàn)與轉(zhuǎn)化，提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。如某汽車企業(yè)搭建粉絲化運營體系開展了豐富的銷售服務(wù)活動，如上門關(guān)懷、新車體驗、自駕游活動、車主沙龍活動等，豐富客戶的線下體驗。同時在線上推廣活動中，汽車企業(yè)在懂車帝、汽車之家等網(wǎng)站發(fā)布車輛營銷內(nèi)容，并將相關(guān)營銷內(nèi)容推送給客戶，引發(fā)客戶的關(guān)注與好評。除此之外，在線下售后服務(wù)和線上售后服務(wù)活動中也能借助客戶的粉絲價值，塑造良好的服務(wù)品牌，進而提升汽車企業(yè)的影響力，提高汽車企業(yè)的宣傳效果。

第三。構(gòu)建售后服務(wù)品牌傳播體系，汽車企業(yè)要結(jié)合專業(yè)的汽車網(wǎng)站、汽車企業(yè)公眾號等平臺發(fā)布售后服務(wù)推文，覆蓋汽車銷售服務(wù)、售后技術(shù)、售后體驗以及客戶關(guān)懷等內(nèi)容，進而立體化傳播汽車企業(yè)的售后服務(wù)活動，提升售后服務(wù)品牌的美譽度。

4 結(jié)語

在汽車市場規(guī)模不斷擴大的背景下，汽車市場面臨的市場競爭力日益激烈。傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量有形性展示不足、可靠性不足和保障性問題。深入分析影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的因素，能夠為提升服務(wù)質(zhì)量指明方向，汽車企業(yè)要加強服務(wù)質(zhì)量有形化展示，通過加強客戶服務(wù)投入，提升顧客的體驗感，以客戶為中心，強化客戶關(guān)系管理。同時結(jié)合當(dāng)前市場的變化趨勢，拓寬汽車銷售營銷渠道，以此開拓汽車銷售市場。同樣汽車企業(yè)也要加強汽車售后服務(wù)工作，在塑造汽車服務(wù)品牌的同時，提升汽車企業(yè)的區(qū)域影響力，進而擴大市場份額，提升汽車企業(yè)的市場競爭力。

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[5]溫立達，蘇磊.淺談汽車銷售過程中客戶服務(wù)的提升策略[J].商場現(xiàn)代化，2020（10）：40-41.