互聯(lián)網(wǎng)+背景下常見的餐飲管理模式

供應(yīng)鏈服務(wù)模式 互聯(lián)網(wǎng)平臺通過縮減流通環(huán)節(jié)、降低信息不對稱性，并發(fā)揮規(guī)模化采購的成本優(yōu)勢，為餐飲業(yè)提供了更為高效、便捷的供應(yīng)鏈解決方案。該模式展現(xiàn)出兩大發(fā)展趨勢：一是平臺直接從產(chǎn)地采購，扮演城市一級批發(fā)商的角色；二是平臺直接對接終端消費(fèi)者，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的優(yōu)化與整合。

外賣服務(wù)模式 外賣作為餐飲O2O模式的先行者，眾多外賣平臺通過構(gòu)建自身的配送網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化用戶體驗以及拓展商家資源等策略，實現(xiàn)了快速發(fā)展。典型的平臺包括美團(tuán)外賣、餓了么等。美團(tuán)外賣依托于美團(tuán)積累的龐大用戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)了以分鐘為單位的快速配送服務(wù)。餓了么起源于上海交通大學(xué)閔行校區(qū)，如今其業(yè)務(wù)已拓展至全國多個城市，為商家和消費(fèi)者提供全面的運(yùn)營解決方案。

綜合服務(wù)模式 綜合服務(wù)模式在餐飲行業(yè)中扮演著重要角色。這些平臺通過整合行業(yè)資源，為消費(fèi)者提供了一站式的便捷服務(wù)。它們不僅涵蓋餐廳點評、預(yù)訂、外賣等基礎(chǔ)功能，還擴(kuò)展到了團(tuán)購、會員優(yōu)惠、積分兌換等多個領(lǐng)域。這種綜合服務(wù)模式不僅提升了消費(fèi)者的用餐體驗，也促進(jìn)了餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級。

互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲管理模式的挑戰(zhàn)

企業(yè)存在食品安全隱患 互聯(lián)網(wǎng)+帶來的線上業(yè)務(wù)增長，使得食材采購環(huán)節(jié)易于出現(xiàn)風(fēng)險。若企業(yè)過度追求低成本，而忽視了供應(yīng)商資質(zhì)的嚴(yán)格審查，便可能購入農(nóng)藥殘留超標(biāo)、變質(zhì)或“三無”食材，從而為食品安全埋下“定時炸彈”。在加工環(huán)節(jié)，為趕訂單而匆忙行事，可能導(dǎo)致食品未洗凈、烹飪未熟透、生熟不分造成交叉污染等違規(guī)操作的發(fā)生。

服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化 線上點餐系統(tǒng)操作復(fù)雜、界面設(shè)計不友好，常常讓消費(fèi)者感到困惑，導(dǎo)致下單出錯率較高。線下配送環(huán)節(jié)，配送員的素質(zhì)參差不齊，遲到、錯送、態(tài)度惡劣等情況時有發(fā)生。在高峰時段，訂單積壓嚴(yán)重，配送時效大打折扣，嚴(yán)重影響了顧客的用餐體驗。在堂食服務(wù)中，服務(wù)員培訓(xùn)不到位，對菜品了解不足，無法為顧客提供精準(zhǔn)建議。服務(wù)流程混亂，從迎賓、點餐到結(jié)賬，缺乏連貫性與規(guī)范性，難以讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一的服務(wù)。

客戶隱私保護(hù)不到位 消費(fèi)者在各類餐飲App注冊會員、下單支付時，姓名、電話、地址等大量個人信息被收集。然而，部分平臺的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力薄弱，黑客攻擊、內(nèi)部人員違規(guī)操作等因素，導(dǎo)致客戶信息頻頻被盜。這些泄露的信息或被用于垃圾短信、騷擾電話的轟炸，甚至被不法分子利用實施詐騙，給消費(fèi)者帶來了經(jīng)濟(jì)損失和精神困擾。同時，一些餐廳在店內(nèi)消費(fèi)場景下，也存在隨意登記顧客信息、過度收集不必要數(shù)據(jù)的情況。

消費(fèi)者接受程度有限 對于智慧餐飲中的自助選餐、無人結(jié)算等新興模式，老年群體及部分保守消費(fèi)者因操作不熟練而感到無所適從，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒。一些追求傳統(tǒng)用餐氛圍與社交體驗的顧客認(rèn)為，外賣、預(yù)制菜等替代方式缺少了餐廳現(xiàn)場烹飪的煙火氣與人情味，因此不愿輕易嘗試。另外，受過往不良消費(fèi)體驗的影響，部分消費(fèi)者對線上餐飲評價持懷疑態(tài)度，擔(dān)心好評注水、差評被刪。在選擇餐廳時猶豫不決，這使得新的餐飲管理模式在推廣過程中受阻，市場滲透速度放緩，難以充分釋放互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的巨大潛力。

互聯(lián)網(wǎng)+背景下的餐飲管理模式優(yōu)化策略

強(qiáng)化企業(yè)食品安全建設(shè) 為有效應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)面臨的食品安全隱患，企業(yè)管理者需全方位加強(qiáng)食品安全建設(shè)。首先，在食材采購源頭上，應(yīng)設(shè)立專業(yè)的采購質(zhì)檢團(tuán)隊，嚴(yán)格審查供應(yīng)商的資質(zhì)，并與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。其次，在加工環(huán)節(jié)，可引入智能化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，根據(jù)線上訂單量精確安排人員排班和食材準(zhǔn)備量，避免因過度忙碌而引發(fā)違規(guī)操作。再次，在包裝配送環(huán)節(jié)，需根據(jù)食品特性定制專用包裝，并明確標(biāo)注食品的儲存條件、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息。在高溫或寒冷天氣下，應(yīng)嚴(yán)格按照食品冷鏈、暖鏈標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配送，并配備溫度監(jiān)測儀，確保全程溫度可控。最后，企業(yè)應(yīng)每月組織員工參加食品安全知識培訓(xùn)與實操演練，并設(shè)立內(nèi)部考核機(jī)制，將考核成績與績效、晉升掛鉤，從而多維度保障食品安全。

推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 為了提升整體服務(wù)體驗，餐飲企業(yè)必須致力推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。這既包括服務(wù)流程的規(guī)范化，也涵蓋服務(wù)人員的培訓(xùn)、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化以及服務(wù)工具的統(tǒng)一化。首先，餐飲商家與互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)共同優(yōu)化線上點餐系統(tǒng)，簡化操作流程，采用簡潔直觀的界面設(shè)計，并提供操作指引與智能客服輔助，以降低消費(fèi)者下單出錯率。其次，在堂食服務(wù)方面，應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊，涵蓋從顧客進(jìn)門問候、引導(dǎo)就座，到點餐時的菜品推薦、上菜順序與速度，再到結(jié)賬時的禮貌用語等各個環(huán)節(jié)。

加強(qiáng)客戶信息保護(hù)措施 互聯(lián)網(wǎng)平臺需投入充足資源強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，采用先進(jìn)的加密技術(shù)、防火墻等手段，防止黑客入侵。同時，應(yīng)建立嚴(yán)格的內(nèi)部人員權(quán)限管理體系，杜絕違規(guī)操作。平臺應(yīng)定期開展網(wǎng)絡(luò)安全自查自糾，及時修復(fù)漏洞，并向消費(fèi)者公開網(wǎng)絡(luò)安全保障舉措，以增強(qiáng)信任度。餐飲商家在店內(nèi)收集顧客信息時，應(yīng)遵循最小必要原則，僅收集服務(wù)必需信息，并明確告知顧客信息的用途、存儲期限及保護(hù)措施，取得顧客的同意。對所收集的信息應(yīng)進(jìn)行加密存儲，并嚴(yán)格限制訪問權(quán)限，以確保信息安全。

提升消費(fèi)者接受度的舉措 針對老年群體及操作不熟練的消費(fèi)者，餐飲商家與平臺可在智慧餐飲設(shè)備旁安排專人指導(dǎo)，并制作操作教程視頻，線上線下同步投放，以幫助他們熟悉自助選餐、無人結(jié)算等流程。同時，在餐廳設(shè)計上應(yīng)保留部分傳統(tǒng)點餐區(qū)域，以滿足追求傳統(tǒng)用餐氛圍顧客的需求。商家可提供現(xiàn)場烹飪展示，營造溫馨的氛圍。為重塑消費(fèi)者對線上餐飲評價的信任，平臺應(yīng)建立公正透明的評價機(jī)制，采用人工智能與人工審核相結(jié)合的方式，識別并處理虛假評價，以保證評價的真實性。

作者單位：甘肅鵬廚家宴餐飲管理有限公司