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        面向患者的智慧門診服務(wù)模式實(shí)踐與建設(shè)構(gòu)想

        2025-03-27 00:00:00孔慶潔
        中國新通信 2025年2期

        摘要:在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展以及民眾健康意識(shí)不斷提升的背景下,探索線上線下一體化智慧門診服務(wù)模式,是新時(shí)代醫(yī)院發(fā)展的重要課題。本文首先根據(jù)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系(試行)》的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院門診建設(shè)實(shí)際,梳理了智慧門診發(fā)展至今經(jīng)歷的四個(gè)階段。而后,從在線就醫(yī)功能分散、門診各環(huán)節(jié)缺乏有效引導(dǎo)、健康知識(shí)無法便捷獲取等患者現(xiàn)階段反映的問題入手,探索信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步融合,構(gòu)建全流程、個(gè)性化、交互式的智慧門診服務(wù),為患者提供全程專屬的智能陪伴,以提高醫(yī)療資源的利用率和患者的滿意度。

        關(guān)鍵詞:智慧門診;就診流程;智慧服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)診療

        一、引言

        目前,我國醫(yī)療衛(wèi)生仍面臨資源總量不足、質(zhì)量不高、結(jié)構(gòu)與布局不合理、服務(wù)體系碎片化等問題,無法滿足人民群眾日益增長的健康需求。同時(shí),人口老齡化這一基本國情[1],對(duì)原本就供給不足的醫(yī)療資源提出了更大的挑戰(zhàn)。為了解決這一供需矛盾,就更需要通過智慧化建設(shè)提升醫(yī)療資源的效率和質(zhì)量。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、5G[2]等新一代信息技術(shù)發(fā)展迅猛,為智慧化建設(shè)提供了基礎(chǔ)支撐。

        《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》[3]、《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》[4]、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案的通知》[5]等政策的發(fā)布,均要求完善網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái),推動(dòng)醫(yī)療費(fèi)用智慧結(jié)算,全面推行檢查檢驗(yàn)結(jié)果電子化,明確提出推進(jìn)電子病歷、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設(shè),大力發(fā)展遠(yuǎn)程醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)診療。

        二、智慧門診發(fā)展階段與存在問題

        (一)智慧門診發(fā)展四個(gè)階段

        智慧門診是智慧醫(yī)院持續(xù)發(fā)展過程中門診業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài),從傳統(tǒng)門診到智慧門診,根據(jù)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系(試行)》的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)[6],結(jié)合寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院(以下簡稱本院)門診的發(fā)展歷程,智慧門診發(fā)展已經(jīng)歷了四個(gè)階段,智能化水平逐步提升。

        第一階段:醫(yī)院未建立患者服務(wù)信息系統(tǒng),門診排隊(duì)叫號(hào)依賴人工或單機(jī)版排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),患者能夠通過信息化手段獲取的醫(yī)療服務(wù)信息較少。

        第二階段:醫(yī)院應(yīng)用信息化手段提供部分服務(wù),多媒體排隊(duì)呼叫系統(tǒng)應(yīng)用,并與HIS系統(tǒng)互聯(lián)互通,基本實(shí)現(xiàn)自助簽到、排隊(duì)呼叫、信息展示等功能,能夠面向患者提供信息化服務(wù)。2018年,本院上線了多媒體排隊(duì)呼叫系統(tǒng)。

        第三階段:醫(yī)院多個(gè)服務(wù)系統(tǒng)以業(yè)務(wù)為中心在院內(nèi)連接,通過官方微信平臺(tái)、小程序應(yīng)用等提供智慧導(dǎo)醫(yī)分診、分時(shí)段預(yù)約、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約和結(jié)果推送、在線支付、生活保障等智慧服務(wù),患者能夠較為便捷地獲取醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。從2020年起,本院開始建設(shè)分時(shí)段預(yù)約、智慧結(jié)算等服務(wù),逐步完善了預(yù)約診療服務(wù),逐年落地了自助結(jié)算、診間結(jié)算、醫(yī)后付等功能。

        第四階段:服務(wù)系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院內(nèi)外進(jìn)行共享與處理,通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)在線問診等功能,進(jìn)一步分流患者,初步建立院內(nèi)院外、線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)流程。2021年,本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線,為患者提供在線問診、復(fù)診開藥、藥品配送、檢驗(yàn)檢查自助開單、居家護(hù)理等服務(wù)。

        (二)智慧門診現(xiàn)階段存在問題

        隨著智慧門診的不斷建設(shè)和應(yīng)用推廣,現(xiàn)有的應(yīng)用與患者需求之間依舊存在差距。對(duì)本院2023年度門診患者反饋問題進(jìn)行梳理和歸納,設(shè)計(jì)門診智慧化應(yīng)用的主要集中在以下三個(gè)方面:一是就醫(yī)功能分散“等人用”,患者難以一鍵觸達(dá)。醫(yī)院門診功能往往是不同時(shí)期建設(shè),嵌入在不同平臺(tái)和界面,沒有結(jié)合門診流程進(jìn)行梳理整合,這就造成患者使用期間需要多平臺(tái)、多界面進(jìn)行切換。有時(shí)候還因?yàn)槁窂教睢⑿麄鞑蛔?,造成患者多次來本院渾然不知,如在線問診功能。二是就醫(yī)各環(huán)節(jié)缺乏有效引導(dǎo),患者咨詢成本過高?,F(xiàn)階段醫(yī)院一般通過引導(dǎo)單指引患者費(fèi)用取藥、檢驗(yàn)檢查,但患者因?qū)︶t(yī)院布局不熟悉,以及就醫(yī)環(huán)節(jié)不熟練,常常來回奔波,降低了就醫(yī)體驗(yàn)。而本院在擴(kuò)建新院區(qū)后,這個(gè)問題更為突出。三是健康知識(shí)獲取不夠充分,無法滿足群眾需求。群眾就醫(yī)時(shí),希望能獲取更為詳盡的用藥說明、檢驗(yàn)檢查注意事項(xiàng),以及飲食運(yùn)動(dòng)等健康指導(dǎo)。同時(shí),隨著群眾健康意識(shí)的提升,對(duì)健康知識(shí)的需求日益增長。但目前無論是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索、專業(yè)書籍查看,還是閱讀科普文章,都難以便捷獲取群眾所需的健康信息。

        而要滿足門診患者的診療需求,智慧門診就要進(jìn)入新階段建設(shè),在構(gòu)建全流程整合、個(gè)性化引導(dǎo)、交互式問答的門診服務(wù)模式上繼續(xù)發(fā)力。

        三、智慧門診新階段服務(wù)模式

        根據(jù)患者實(shí)際的就醫(yī)需求,門診服務(wù)將繼續(xù)推動(dòng)信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的深度融合,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程和服務(wù)模式,為患者構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的全流程、個(gè)性化、交互式智慧服務(wù)。

        (一)全流程服務(wù):從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

        全流程服務(wù)是指對(duì)碎片化就醫(yī)服務(wù)集成聯(lián)動(dòng),以提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和整體效率為目標(biāo),重塑診前、診中、診后的患者服務(wù),讓患者“一站式”便捷觸達(dá)全流程就醫(yī)服務(wù),實(shí)現(xiàn)患者閉環(huán)的健康服務(wù)。它主要包括診前服務(wù)的智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)檢查自助開單,診中服務(wù)的信息推送、智能預(yù)問診、院內(nèi)導(dǎo)航、便民服務(wù)及在線問診,診后服務(wù)的用藥照護(hù)、電子票夾、病歷復(fù)印、隨訪服務(wù)、藥品配送、滿意度調(diào)查,以及全程服務(wù)的智能問答、智慧結(jié)算、健康宣教等,具體如圖1所示。

        此外,醫(yī)院的在線服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能,一般都在不同時(shí)期單獨(dú)建設(shè),導(dǎo)致許多服務(wù)各自為政、沒有充分融合。為了實(shí)現(xiàn)實(shí)體醫(yī)院在線服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的無縫對(duì)接,應(yīng)使患者能夠靈活高效地選擇更多診療服務(wù)。尤其是面向慢病患者或在季節(jié)性疾病的高發(fā)期,引導(dǎo)患者在線復(fù)診、檢驗(yàn)檢查自助開單等,可以有效分流患者、優(yōu)化醫(yī)療資源配置。

        診前,患者通過智能導(dǎo)診精準(zhǔn)預(yù)約,減少“知癥不知科”造成的醫(yī)療資源浪費(fèi)。診中,智能預(yù)問診讓患者利用候診時(shí)間提前錄入病情主訴,實(shí)現(xiàn)“候診即就診”,為醫(yī)生提供更為精準(zhǔn)和全面的患者信息。診后,隨訪服務(wù)可根據(jù)病情自動(dòng)提示患者關(guān)注相關(guān)健康指標(biāo),如血壓、血糖等。

        (二)個(gè)性化服務(wù):從“被動(dòng)操作”到“主動(dòng)引導(dǎo)”

        個(gè)性化服務(wù)不同于以往患者需要在功能區(qū)域點(diǎn)擊操作,而是從每個(gè)患者的視角出發(fā),以診前、診中和診后環(huán)節(jié)的各個(gè)就醫(yī)節(jié)點(diǎn)為觸發(fā)點(diǎn),主動(dòng)為患者推送服務(wù),并無縫引導(dǎo)患者到下一個(gè)就醫(yī)節(jié)點(diǎn),為每個(gè)患者提供專屬的就醫(yī)引導(dǎo)和咨詢。

        以診中環(huán)節(jié)為例,每個(gè)患者都可以在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)門診全流程個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化、可視化,讓患者可以直觀看到取號(hào)、簽到、就診、繳費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、回診、取藥等診中各個(gè)節(jié)點(diǎn),讓患者對(duì)本次就醫(yī)過程有全局掌握。在診中服務(wù)中,通常集成了信息推送、院內(nèi)導(dǎo)航、便民服務(wù)等患者需求最旺盛的個(gè)性化應(yīng)用。

        以圖2為例,當(dāng)患者完成當(dāng)前就醫(yī)節(jié)點(diǎn)(檢驗(yàn)),通過數(shù)字驅(qū)動(dòng),醫(yī)院信息平臺(tái)將主動(dòng)向患者推送下一個(gè)就醫(yī)節(jié)點(diǎn)(檢查)的“消息”?;颊吒鶕?jù)消息引導(dǎo),通過院內(nèi)導(dǎo)航指引,能快速、準(zhǔn)確地被引導(dǎo)至下一個(gè)就醫(yī)節(jié)點(diǎn)。在就診過程中,如果遇到輪椅租賃、手機(jī)充電、護(hù)工預(yù)約等常見問題,通過“便民服務(wù)”可以解決患者的關(guān)鍵“小事”。

        圖2 智慧門診個(gè)性化服務(wù)模式

        (三)交互式服務(wù):從“海量搜索”到“智能問答”

        網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,信息海量且良莠不齊,傳統(tǒng)搜索引擎已難以提供專業(yè)領(lǐng)域的答案。交互式服務(wù)就是從海量數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)搜索邁向醫(yī)療領(lǐng)域的智能問答。智能問答服務(wù)主要通過基于大模型的醫(yī)療知識(shí)的動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)技術(shù),將傳統(tǒng)醫(yī)療知識(shí)形成知識(shí)庫,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶意圖分析,從而提供健康答案的交互式問答服務(wù)[7]。

        智能問答服務(wù)通過“一問一答”,可以為患者提供醫(yī)療服務(wù)查詢、健康咨詢解答、疾病癥狀識(shí)別、就醫(yī)流程指導(dǎo)、藥物使用說明、科室醫(yī)生介紹、醫(yī)療費(fèi)用查詢等服務(wù),并集成相關(guān)服務(wù)推薦,指引患者一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)功能。同時(shí),智能問答界面及時(shí)推送就醫(yī)節(jié)點(diǎn)“消息”,并根據(jù)患者年齡、消息類型等因素,通過文字、語音、視頻形式進(jìn)行展示,如老年患者可選擇語音播報(bào),宣教類消息可以通過視頻生動(dòng)展示。

        四、結(jié)束語

        門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的滿意度。在新一代信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天,面對(duì)現(xiàn)階段本院門診服務(wù)存在的就診功能分散、缺乏有效引導(dǎo)、獲取健康知識(shí)困難等問題,要充分運(yùn)用信息技術(shù)、在以患者為中心的基礎(chǔ)上,不斷優(yōu)化就診流程,構(gòu)建在線功能全流程整合、就診流程個(gè)性化引導(dǎo)、健康知識(shí)智能化解答的新階段智慧門診服務(wù)模式,持續(xù)改善“三長一短”痛點(diǎn)問題。而《浙江未來醫(yī)院建設(shè)白皮書(1.0)》[8]的發(fā)布,提出了“未來醫(yī)院”建設(shè)的“1-3-5-7”總體架構(gòu),以萬物互聯(lián)、全景智能、數(shù)字孿生、醫(yī)術(shù)精湛、綠色人文為基本特征,為下一個(gè)階段醫(yī)院建設(shè)提供了規(guī)劃方向和實(shí)踐參考。

        作者單位:孔慶潔 寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院

        參考文獻(xiàn)

        [1]“十四五”積極應(yīng)對(duì)人口老齡化工程和托育建設(shè)實(shí)施方案(發(fā)改社會(huì)〔2021〕895號(hào))[EB/OL].https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-06/25/content_5620868.htm,2021-06-17.

        [2]婁峰.新一代信息技術(shù)國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀與經(jīng)驗(yàn)借鑒[J].科技智囊,2022,12:31-40.

        [3]國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(國辦發(fā)〔2021〕18號(hào))[EB/OL].https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-06/04/content_5615473.htm,2021-06-04.

        [4]國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號(hào))[EB/OL].https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-05/22/content_5513897.htm,2020-05-21.

        [5]浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案(浙政辦發(fā)〔2018〕45號(hào))[EB/OL].https://www.zj.gov.cn/art/2018/5/11/art_1229019365_61696.html,2018-04-28.

        [6]李紅霞;劉海一;舒婷.醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系(試行)解讀[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2019,14(11):14-17.

        [7]趙曉靜;張?zhí)祚Y;童慶.基于大模型的醫(yī)療科普知識(shí)智能問答技術(shù)研究與應(yīng)用[R].報(bào)告地:中國江蘇鎮(zhèn)江 中國計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分會(huì),2023.

        [8]浙江發(fā)布未來醫(yī)院建設(shè)白皮書[EB/OL].https://wsjkw.zj.gov.cn/art/2023/12/15/art_1229727989_59021386.html,2023-12-15.

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