摘要：在線教育作為教育領(lǐng)域的重要組成部分，如何保證在線教育質(zhì)量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，成為各高校亟須關(guān)注的問題。為提高在線教育質(zhì)量，提出構(gòu)建基于學習者畫像的在線教育學習支持服務(wù)體系。通過獲取學習者信息、數(shù)據(jù)預處理、畫像標簽提取、畫像建模與可視化四個步驟構(gòu)建學習者畫像，分析學習者個體特征與群體特征，為精準化學習支持服務(wù)提供有力支持；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計包括學習資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)五個方面的學習者支持服務(wù)體系，為學習者提供全面、個性化的支持服務(wù)。

關(guān)鍵詞：在線教育；學習支持服務(wù)體系；學習者畫像

中圖分類號：G434

文獻標志碼：A

文章編號：1009-4156（2025）03-0103-05

一、引言

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，為人才培養(yǎng)模式的深刻變革注入了強大的技術(shù)驅(qū)動力與堅實保障，在線教育已成為主要教育方式之一，如何保證在線教育質(zhì)量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，成為各高校亟須關(guān)注的問題。從國內(nèi)外高校建設(shè)經(jīng)驗來看，構(gòu)建學習支持服務(wù)體系是一個有效的實現(xiàn)途徑，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到學習者的學習效果和在線教育質(zhì)量^［1］。在中國知網(wǎng)以“學習支持服務(wù)”為主題進行檢索，共檢出2 800余篇相關(guān)學術(shù)論文，對檢索結(jié)果進行分析，“遠程教育”“開放教育”等主題詞熱度居高不下，可見對在線教育學習支持服務(wù)的研究已成為廣大教育工作者的共識。

云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的蓬勃發(fā)展與不斷進步，對在線教育背景下學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建提供了強大的技術(shù)保障。通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，國外在學習支持服務(wù)領(lǐng)域的研究已經(jīng)發(fā)展得相當成熟，不僅構(gòu)建了較為詳盡的理論體系，而且積累了豐富的實踐經(jīng)驗，例如，英國開放大學建立了涵蓋總部、地區(qū)服務(wù)中心、學習中心的三級學習支持服務(wù)體系，該體系包含服務(wù)流程支持、人員支持、學習工具支持、課程資源支持以及評價方式支持等，保證了學習支持服務(wù)的時效性、精準性、高效性^［2］。相對而言，我國對在線教育背景下學習支持服務(wù)體系構(gòu)建的研究起步較晚，發(fā)展也尚不成熟。李涵和杜俐蓉將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于體系構(gòu)建，實現(xiàn)了精準學習支持服務(wù)^［3］；李妹燕、覃煥昌和吳再群通過算法設(shè)計與分析課程，對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下混合式學習支持服務(wù)體系進行實踐探究，證明學習支持服務(wù)體系可有效提升學習效率^［4］；李紅燕和薛圣凡對高等學歷繼續(xù)教育學習支持服務(wù)體系進行研究，形成集學習反饋、學習推薦、學習預警與學習干預于一體的學習支持服務(wù)體系^［5］。以上研究均對在線教育學習支持服務(wù)體系構(gòu)建進行了探討，但是在構(gòu)建服務(wù)體系時存在對學習者特征分析不足、人文情感支持服務(wù)欠缺等問題，在線教育背景下學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建需要進一步探討與完善。

以在線學習為背景，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析學習者數(shù)據(jù)，構(gòu)建學習者畫像，深度挖掘?qū)W習者個體特征和群體特征，幫助教師高效獲取學習數(shù)據(jù)、精確識別教學中的薄弱環(huán)節(jié)、及時預警高風險學生的學習狀態(tài)，從而全面提升教學質(zhì)量與效果；通過對學習者畫像數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建學習資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)等五大服務(wù)體系，幫助學習者全面掌握自身學習動態(tài)，提升學習效率，為我國學習支持服務(wù)體系建設(shè)與發(fā)展貢獻綿薄之力。

二、學習者畫像構(gòu)建

學習者畫像是基于學習者數(shù)據(jù)建立的標簽化模型，通過可視化方式呈現(xiàn)學習者的特征及學習情況，為個性化教學和管理提供支持。其概念源于商業(yè)領(lǐng)域的用戶畫像，并在教育領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展^［6］，學習者畫像為挖掘?qū)W習者數(shù)據(jù)、提升在線教育質(zhì)量提供了一個新的思路與方法^［7］。第一，學習者畫像為個性化教育提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。通過對學習者的各類數(shù)據(jù)進行分析，教師可以從不同維度細致提煉和刻畫學習狀態(tài)、學習偏好等特征，為后續(xù)的教育教學活動提供有力依據(jù)。第二，學習者畫像有助于優(yōu)化學習資源推薦，提升在線教育質(zhì)量。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，教師可以根據(jù)學習者畫像為學習者推薦適合的學習資源，這些資源不僅與學習者的學習需求和興趣相匹配，還能幫助他們更好地掌握知識、提高技能。第三，學習者畫像有助于實現(xiàn)學習評估和反饋。通過收集和分析學習者的各類數(shù)據(jù)，教師可以及時發(fā)現(xiàn)學習者學習過程中的薄弱之處，在此基礎(chǔ)上，教師能夠及時為學習者提供個性化的反饋與有針對性的建議，引導學習者調(diào)整其學習策略與方法，以更加高效和適合自己的方式學習，從而顯著提升學習效果。

學習者畫像構(gòu)建依托大數(shù)據(jù)技術(shù)在近年來取得飛速發(fā)展。通過在線教育平臺累積的學生基本信息、學習行為、學習結(jié)果等數(shù)據(jù)信息，對學習者進行數(shù)據(jù)建模。通過獲取學習者信息、數(shù)據(jù)預處理、畫像標簽提取、畫像建模與可視化等四個步驟構(gòu)建學習者個體畫像及群體畫像。其構(gòu)建流程如圖1所示。

（一）獲取學習者信息

數(shù)據(jù)獲取是建立學習者畫像的首要前提。主要從兩個渠道收集學習者數(shù)據(jù)：一是通過教務(wù)系統(tǒng)獲取學習者的基本信息，包括姓名、學號、性別、年齡等關(guān)鍵信息，作為學習者畫像身份識別與背景分析的依據(jù)；二是從學習平臺采集線上學習數(shù)據(jù)，包括視頻資源瀏覽次數(shù)與瀏覽時長、文檔資源瀏覽次數(shù)及下載次數(shù)、線上測驗次數(shù)及成績、課程考核成績等，作為學習者學習動態(tài)分析的依據(jù)。

（二）數(shù)據(jù)預處理

數(shù)據(jù)預處理是建立學習者畫像的必要保障。針對采集到的原始學習數(shù)據(jù)，首先進行一系列的數(shù)據(jù)清洗工作，包括但不限于識別并處理缺失值（通過填充均值、填充眾數(shù)等策略填補）、刪除重復的數(shù)據(jù)項以及剔除異常值和干擾值。在清洗好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進行集成、轉(zhuǎn)化、規(guī)約，最后將處理好的學習者數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。

（三）畫像標簽提取

在進行數(shù)據(jù)預處理后，采用求均值等統(tǒng)計方法將學習者學習數(shù)據(jù)中同一維度的多個數(shù)據(jù)項進行整合，最終構(gòu)成四個核心標簽體系，即基本屬性標簽、學習效果標簽、學習行為標簽、學習情緒標簽?；緦傩詷撕灪w了學習者的基本信息，如姓名、學號等；學習效果標簽通過量化學習數(shù)據(jù)，如測驗成績、課程考核成績來評估學習者學習效果；學習行為標簽聚焦于學習者的具體行為模式，如視頻瀏覽習慣、討論參與度等，為個性化學習推薦提供依據(jù)；學習情緒標簽則嘗試通過發(fā)帖內(nèi)容、學習時長等間接因素來推測學習者的情緒狀態(tài)。

（四）畫像建模與可視化

畫像建模與可視化是建立學習者畫像的最后一步。在進行學習者個體畫像構(gòu)建時，對標簽數(shù)據(jù)進行概括性的統(tǒng)計分析，運用多種統(tǒng)計圖表將復雜的畫像多維標簽特征以直觀可視化的方式呈現(xiàn)出來，以便更好地理解和分析^［8］；學習者群體畫像構(gòu)建則采用K-means聚類分析等方法，將具有相似畫像標簽的學習者聚為一類，分析其群體特征。

三、在線教育學習支持服務(wù)體系構(gòu)建

20世紀80年代，丁興富教授將學習支持服務(wù)概念引入中國^［9］，隨著在線教育不斷發(fā)展，學習支持服務(wù)體系的重要性日益凸顯。學習支持服務(wù)體系是一個多維度、全方位的學習支持體系，它旨在通過提供資源、人員、管理等方面的服務(wù)，為學習者提供指導和支持，協(xié)助學習者更有效地進行自主學習，提高學習質(zhì)量。在在線教育背景下，構(gòu)建完整的學習支持服務(wù)體系對滿足學習者需求、提高教學質(zhì)量具有重大意義。

在學習者畫像的基礎(chǔ)上，主要從學習資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)五個方面構(gòu)建學習者支持服務(wù)體系，通過為學習者提供全面、個性化的支持服務(wù)，讓學習者在學習過程中獲得更好的體驗與成果。學習資源支持服務(wù)通過提供全面、個性化的資源支持，滿足學習者在線學習需求；人員支持服務(wù)主要解決學習者在學習過程中遇到的各種困難與挑戰(zhàn)，提供學習支持與指導；管理支持服務(wù)通過一系列的管理手段，確保體系高效運行，促進體系優(yōu)化發(fā)展；情感支持服務(wù)為學習者減輕學習焦慮、促進心理健康提供渠道；評價支持服務(wù)對提升服務(wù)質(zhì)量、增強學生滿意度、促進持續(xù)改進具有重要意義。這五大服務(wù)模塊互相支持，構(gòu)成在線教育背景下學習支持服務(wù)體系。

（一）學習資源支持服務(wù)

學習資源支持服務(wù)首要目的是為學習者提供必要的學習資源，滿足學習者個性化學習需求。如教學內(nèi)容資源、教師介紹、教學支持文件、討論區(qū)等信息資源，這些資源是學習者進行自主學習的基礎(chǔ)，對于提高學習效果至關(guān)重要。學習資源支持服務(wù)為不同背景、能力各異的學習者創(chuàng)造平等的學習機會，促進教育公平。學習支持服務(wù)體系通過資源建設(shè)，使學習者更好地融入學習環(huán)境，感受到學習的樂趣和意義，有助于提升學習者的學習效果。線上學習資源可分為教學內(nèi)容資源、信息資源、圖書館資源等三類，其具體內(nèi)容如表1所示。

（二）人員支持服務(wù)

人員支持服務(wù)的目的在于為學習者提供直接、個性化和專業(yè)的幫助，以確保他們能夠在學習過程中得到全面的支持和指導。在構(gòu)建學習支持服務(wù)體系過程中，建立任課教師、學習委員、各組組長等三級人員支持服務(wù)體系，將一部分學習者納入人員支持服務(wù)，全面、多維度了解學習者需求，提高學習者參與度，從而提高在線學習興趣與質(zhì)量。任課教師作為學習者學術(shù)上的領(lǐng)路人，能夠為學習者提供學術(shù)上的指導和建議，解答在學習過程中遇到的疑難問題，幫助學習者制訂適合自己的學習計劃和學習方法，提高學習效率；學習委員主要負責教學過程中的信息傳遞，及時向同學們傳達教師的學習要求和通知，確保每位同學都能明確學習目標，跟上教學進度，學習委員負責收集同學們的意見和建議，向教師反饋同學們的想法，促進師生之間的溝通與聯(lián)系；各組組長要協(xié)助學習委員做好班級的學習秩序管理、組織學習活動、幫扶弱勢同學等工作。通過三級人員支持服務(wù)體系，為學習者提供及時、專業(yè)和個性化的幫助，提升學習者的滿意度和忠誠度，增強學習者對在線教育平臺的信任感。

（三）管理支持服務(wù)

管理支持服務(wù)通過一系列的管理手段，優(yōu)化教學資源配置，防范在線教學過程中出現(xiàn)的風險，不斷改進和完善支持服務(wù)流程和質(zhì)量，確保學習支持服務(wù)體系高效運行。管理支持服務(wù)主要包括教學管理與教務(wù)管理兩大部分，涵蓋了教學計劃管理、教學組織管理、教學過程管理、教學質(zhì)量管理、教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、信息管理、考試管理七大內(nèi)容，確保管理支持體系化、精準化運行。

1. 教學管理

教學管理主要包括教學計劃管理、教學組織管理、教學過程管理、教學質(zhì)量管理。教學計劃管理旨在明確階段性與長期性教學工作目標，確保在線教學工作有序開展并達到一定的教學效果；教學組織管理主要是建立和健全在線教育管理系統(tǒng)，明確各級管理機構(gòu)及人員的職責范圍，充分發(fā)揮教學團隊的力量，推進在線教育教學活動有條不紊地運轉(zhuǎn)；教學過程管理包括教師與學習者的雙邊活動管理，要求教師按照教學活動規(guī)律制訂教學計劃，并對教師的教學活動進行監(jiān)控檢查，學習者的學習過程可通過學習行為標簽、學習情緒標簽等進行反饋，輔助教師以及管理者對學習者學習過程進行監(jiān)控；教學質(zhì)量管理是教學管理的核心目標，通過對學習效果標簽進行統(tǒng)計和分析，嚴格控制教學過程中各個階段和環(huán)節(jié)的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)學習效果不佳的教學環(huán)節(jié)，認真分析其原因，并提出改進建議。

2. 教務(wù)管理

教務(wù)管理主要包括教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、信息管理、考試管理等三大部分。其中，教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)是軟件方面的建設(shè)，建設(shè)并維護教務(wù)管理信息系統(tǒng)高效運行是在線教育順利開展的前提，通過教務(wù)信息系統(tǒng)，方便師生查詢課表、成績、考試等信息，提高教務(wù)服務(wù)效率。教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅要求技術(shù)上的先進性和穩(wěn)定性，還需要根據(jù)在線教育實際情況進行個性化功能定制，滿足不同學校的個性化需求。教務(wù)系統(tǒng)的維護也是至關(guān)重要的，包括定期的數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)更新和安全防護，確保教務(wù)信息的安全性和可靠性。信息管理主要包括教師信息與學習者信息，教師信息主要包括教師個人信息、教學安排、科研成果等信息，便于學校更好地了解教師資源，進行合理的資源配置；學習者信息包括學習者的注冊信息、檔案管理、學籍信息等，了解學習者的學習背景，為個性化學習資源推薦提供數(shù)據(jù)支持。考試管理包括合理制訂考試計劃、安排考試時間、及時準確統(tǒng)計并發(fā)布考試成績等內(nèi)容，考試管理合理與否直接關(guān)系到客觀評價，在進行建設(shè)時需要加強其智能化和自動化，減少人為出現(xiàn)的錯誤，加強對考試過程的監(jiān)督，保證考試的公平公正。

（四）情感支持服務(wù)

情感支持服務(wù)是為了幫助學習者減輕負面情緒、增強自尊自信、緩解壓力和焦慮、促進心理健康而設(shè)立的支持服務(wù)。其主要包括文化支持、情感幫扶：在學習者學習過程中，定期組織開展與課程相關(guān)的文化交流活動，拓寬學習者視野，增進學習者對不同文化的理解與尊重；通過建立主題討論區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)學習者學習過程中遇到的困難，積極尋找解決問題的策略和方法，為學習者提供化解困擾與擔憂的渠道，尋求他人的建議與幫助，減少學習者焦慮情緒的積累，提高同學對學習支持服務(wù)體系的滿意度。

（五）評價支持服務(wù)

評價支持服務(wù)的建立對提升服務(wù)質(zhì)量、增強學生滿意度、促進持續(xù)改進具有重要意義。評價支持服務(wù)主要包括過程性評價與終結(jié)性評價兩大部分。過程性評價關(guān)注學生的整個學習過程，包括學習效果、學習行為、學習情緒等，這種評價方式更為全面和深入，能夠更準確地反映學生的學習狀況；過程性評價可向教師及時反饋學習者階段性學習成果，幫助教師了解教學過程中的優(yōu)點和不足，從而調(diào)整教學策略，改進教學方法。終結(jié)性評價的主要目的是檢驗學習者的學習成果，判斷是否達到了預定的教學目標，這有助于教師了解教學效果，為后續(xù)教學提供依據(jù)。學習者可通過一系列的評價結(jié)果了解自己的學習情況，調(diào)整學習方式和計劃。評價支持服務(wù)在教育領(lǐng)域具有重要意義，通過科學合理的評價方法，可以全面、準確地評價學習者的學習成果和教學效果，為教育教學提供有力支持。

四、結(jié)語

基于學習者畫像技術(shù)，深入探討在線教育背景下學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建。學習者畫像構(gòu)建主要包括四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是獲取學習者信息，為后續(xù)分析提供廣泛數(shù)據(jù)；二是數(shù)據(jù)預處理，通過清洗、規(guī)約等手段確保數(shù)據(jù)質(zhì)量；三是畫像標簽提取，刻畫學習者的多維度特征；四是運用畫像建模與可視化技術(shù)，生成學習者個體畫像及群體畫像。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地構(gòu)建了一個涵蓋學習資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)五大維度的學習支持服務(wù)體系，該服務(wù)體系通過提供豐富的學習資源、及時有效的人員互動支持、科學合理的管理機制、細致的文化支持與情感幫扶、全面客觀的評價體系，為學習者提供個性化、準確性、高效率的學習支持。

隨著在線教育不斷發(fā)展，對學習支持服務(wù)的要求會越來越高，未來研究應(yīng)進一步優(yōu)化學習者畫像模型和學習支持服務(wù)設(shè)計框架，提高數(shù)據(jù)收集和分析的準確性和全面性，以滿足學習者的個性化學習需求，推動在線教育朝著更加智能化、人性化方向邁進。

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Research on the Construction of Online Education Learning Support Service System

Li Yuanwei"Chen Maomao"Gao Yunxing

（Information Technology Center， Shandong Open University， Jinan 250002， China）

Abstract：As an important part of the education field， how to ensure the quality of online education and how to achieve "the goal of talent training have become "urgent concern for colleges and universities. In order to improve the quality of online education， this paper proposes to build an online education learning support service system based on learner portraits. Through the four steps of acquiring learner information， data preprocessing， portrait label extraction， portrait modeling and visualization， learner portraits are constructed and individual and group characteristics of learners are analyzed to provide strong support for accurate learning support services. On this basis， a learner support service system including learning resource support service， personnel support service， management support service， emotional support service and evaluation support service is designed to provide comprehensive and personalized support services for learners.

Key words：Online education; Learning support service system; Learner portrait