摘要：隨著農(nóng)村老齡化程度的不斷加深，關(guān)注老年人的助餐服務(wù)需求意愿和滿意度自然成為社會(huì)的研究焦點(diǎn)。為準(zhǔn)確了解東阿縣鄉(xiāng)村老年人居家養(yǎng)老助餐服務(wù)的需求度與滿意度程度，本文對(duì)研究區(qū)內(nèi)研究對(duì)象采取隨機(jī)抽樣調(diào)查，運(yùn)用IPA分析法分析老年人助餐服務(wù)的需求度與滿意度。研究結(jié)果表明，鄉(xiāng)村老年人對(duì)助餐服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、菜品價(jià)格需求度最高，對(duì)于菜品種類、口味和服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)到了最高，而對(duì)衛(wèi)生安全滿意度卻是最低，衛(wèi)生安全方面仍需要引起人們的重視。經(jīng)過IPA分析，助餐服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、菜品口味需要繼續(xù)優(yōu)勢(shì)保持，菜品價(jià)格最需要重點(diǎn)改善。為此建議鄉(xiāng)村老年人助餐服務(wù)應(yīng)建立起完善的養(yǎng)老助餐服務(wù)體系，將重點(diǎn)著眼于調(diào)整菜品價(jià)格，通過政府補(bǔ)貼、開發(fā)差異化的助餐產(chǎn)品、價(jià)格透明形式合理調(diào)整菜品價(jià)格。

關(guān)鍵詞：助餐服務(wù)；需求度；滿意度；IPA分析

伴隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，人們的物質(zhì)生活水平得到不斷提高，醫(yī)療等衛(wèi)生條件也在不斷進(jìn)行改善，人口結(jié)構(gòu)在不斷發(fā)生變化，老齡化狀況愈發(fā)嚴(yán)重。在養(yǎng)老服務(wù)中最受人關(guān)注的是老年人的餐飲問題，如何解決老年人的就餐問題與老年人的晚年生活的幸福感緊密相連。根據(jù)第七次人口普查結(jié)果顯示，東阿縣60歲及以上老年人有8萬余人，占全縣總?cè)丝诘?3%左右，其中，農(nóng)村老年人口數(shù)量占全縣老年人口總數(shù)的70%以上，失能、半失能、失智老年人有3 100余人，老齡化程度不斷加深。

國外的助餐送餐服務(wù)更加專業(yè)，有比較成熟的助餐模式和產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)助餐服務(wù)的研究大多數(shù)為定性研究，定量研究比較欠缺，已有對(duì)老年助餐服務(wù)的研究大多為淺層次的、籠統(tǒng)的介紹，缺乏系統(tǒng)、深入的研究。許多研究是在探討居家養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、抑或長期照護(hù)等問題時(shí)對(duì)這一問題有所涉及，大多比較零散，而專門的、細(xì)致的研究還顯薄弱。在需求度方面，老年人群體對(duì)助餐服務(wù)有較高需求，這與老年人身體機(jī)能下降、獨(dú)自準(zhǔn)備餐食困難有關(guān)。從滿意度來看，餐食質(zhì)量是關(guān)鍵因素，還有服務(wù)態(tài)度，工作人員熱情友好能提升滿意度。同時(shí)，價(jià)格合理性也在考量范圍內(nèi)，過高的價(jià)格會(huì)降低需求度和滿意度。

本文主要從以下方面進(jìn)行研究：一是助餐服務(wù)的需求度，二是對(duì)助餐服務(wù)的滿意度，三是用IPA分析法分析需求度和滿意度，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。通過對(duì)助餐服務(wù)的需求度和滿意度調(diào)查分析，可以根據(jù)需求和滿意度反饋改進(jìn)助餐服務(wù)，提高服務(wù)水平，更好地滿足鄉(xiāng)村老年群體的需求；也能為當(dāng)?shù)卣贫ê驼{(diào)整助餐服務(wù)相關(guān)政策，使政策更貼合實(shí)際

需求。

1 研究方法

1.1 研究區(qū)概況

東阿縣位于山東省西部，面積729 km2，人口40萬，

轄10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1個(gè)省級(jí)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。地處魯西平原、黃河之濱，縣境依傍黃河百余里，南水北調(diào)東線穿黃隧洞和引黃濟(jì)津工程渠首均在東阿。毗鄰京九、京滬、濟(jì)邯、濟(jì)館等交通動(dòng)脈，105國道、341國道和三條省道在縣內(nèi)“井”字交叉，形成三縱兩橫的路網(wǎng)。

根據(jù)第七次全國人口普查結(jié)果，全縣人口中，0～14歲人口為67 613人，占19.54%；15～59歲人口為200 483人，占57.93%；60歲及以上人口為77 957人，

占22.53%，其中65歲及以上人口為59 514人，占17.20%，在聊城市老齡化程度上位居第一位，人口老齡化形勢(shì)嚴(yán)峻。

1.2 問卷設(shè)計(jì)

第一部分為老年人個(gè)體特征方面，包含老年人性別、年齡、受教育程度、身體狀況、月均收入水平，主要是了解調(diào)查研究對(duì)象的基本情況，掌握東阿縣老年人的特征。第二部分為研究對(duì)象的婚姻家庭方面，包括居住狀況、婚姻狀況、子女?dāng)?shù)量。第三部分從老年人的行為認(rèn)知方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括老年人對(duì)助餐服務(wù)選擇的心理狀況、觀念意識(shí)、行為選擇。第四部分為養(yǎng)老助餐服方面，了解研究對(duì)象的就餐方式、飲食偏好、選擇的養(yǎng)老模式等，通過量表設(shè)計(jì)收集助餐服務(wù)的需求度和滿意度。

1.3 數(shù)據(jù)來源

對(duì)研究區(qū)的2個(gè)街道和8個(gè)鎮(zhèn)下轄的村莊進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣調(diào)查。實(shí)際發(fā)放調(diào)查問卷400份，收回

390份，剔除不符合題目要求的問卷后，共獲得有效問卷385份，有效率為96.25%。

1.4 信度與效度分析

1.4.1 信度分析

對(duì)問卷的八個(gè)變量進(jìn)行信度分析，結(jié)果顯示，克隆巴赫Alpha的系數(shù)為0.945，說明該量表具有的信度較好，量表的各個(gè)內(nèi)容之間具有較高的內(nèi)部一致性，能夠比較準(zhǔn)確的反映影響老年人助餐服務(wù)意愿的相關(guān)

因素。

1.4.2 效度分析

本次問卷運(yùn)用“降維-因子分析”來進(jìn)行效度分析，KMO值越接近1，且顯著性小于0.05，說明問卷具有良好的效度。通過SPSS分析結(jié)果顯示，KMO值為0.95且顯著性值為0.000，小于0.05，即變量之間存在足夠的相關(guān)性。

1.5 IPA分析方法

IPA分析即重要性（需求度）和滿意度的綜合分析，IPA分析法由Martilla and James提出，被用于分析消費(fèi)者滿意度、公共服務(wù)滿意度等[1]。IPA分析方法包括兩個(gè)維度的測(cè)量與評(píng)價(jià)，一個(gè)維度是重要性（I）的測(cè)度，用于刻畫代表性消費(fèi)者對(duì)某一指標(biāo)的期望；另一個(gè)維度是實(shí)效性或者滿意度（P）的測(cè)度，用于刻畫該指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)或者代表性消費(fèi)者對(duì)該指標(biāo)的實(shí)際感受[2-3]。

本文所運(yùn)用的需求度概念在IPA方法中轉(zhuǎn)為重要性概念。在象限表示中以滿意度為縱軸、重要性為橫軸，滿意度和重要性的均值的交點(diǎn)為原點(diǎn)，構(gòu)成四個(gè)象限，具體如圖1所示。其中，A象限是“高重要性—高需求度”象限，意味著助餐服務(wù)的需求度和滿意度處于較高水平匹配，這一象限應(yīng)該繼續(xù)保持并穩(wěn)定提升其優(yōu)勢(shì)。B象限是“低重要性—高滿意度”象限，老年人對(duì)于助餐服務(wù)的某項(xiàng)服務(wù)需求度沒有那么高，但是滿意度卻很高，得到了較好的滿足，因此這一象限為“順其自然”。C象限是“低重要性—低滿意度”象限，意味著老年人對(duì)于助餐服務(wù)的需求度和滿意度較低水平匹配，因此這一象限為“次要改善”。D象限是“高重要性—低滿意度”象限，處于需求度很高但是滿意度卻很低，即老年人對(duì)于急需的助餐服務(wù)沒有得到有效滿足，因此這一象限為“改善重點(diǎn)”，需要重點(diǎn)改進(jìn)。

圖1 IPA分析的四個(gè)象限

2 結(jié)果分析

2.1 需求度分析

問卷調(diào)查了鄉(xiāng)村居民對(duì)助餐服務(wù)的需求情況。調(diào)查對(duì)象對(duì)助餐服務(wù)的8類服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。采用排序均值法測(cè)算老年人助餐服務(wù)的需求度，計(jì)算結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量、菜品價(jià)格、菜品口味、菜品種類、距離、營養(yǎng)健康指導(dǎo)、用餐環(huán)境以及衛(wèi)生安全，這些影響因素的需求度平均值分別為3.92、3.90、3.85、3.84、3.83、3.83、3.81及3.80，都在3.8以上，處于中等偏上水平，說明這些因素都對(duì)助餐服務(wù)需求度較大。服務(wù)質(zhì)量是所有因素中平均值最高的，達(dá)到了3.92，這表明人們?cè)谶x擇助餐服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是重要的考量點(diǎn)。菜品價(jià)格平均值為3.90，說明價(jià)格也是人們?cè)谶x擇助餐服務(wù)時(shí)非常關(guān)注的因素。菜品口味和菜品種類的平均值分別為3.85和3.84，這兩個(gè)因素也是人們?cè)谶x擇助餐服務(wù)時(shí)較為重視的。用餐環(huán)境、距離、營養(yǎng)健康指導(dǎo)這三個(gè)因素的平均值都在3.83，表明它們對(duì)人們的需求度相對(duì)較小，但仍然是不可忽視的因素。衛(wèi)生安全的平均值為3.80，是所有因素中最低的，這可能意味在所調(diào)查的樣本中，人們對(duì)衛(wèi)生安全的關(guān)注程度相對(duì)其他因素來說較低，結(jié)果見表1。

表1 鄉(xiāng)村老年人對(duì)助餐服務(wù)的需求度與滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果

指標(biāo) 需求度平均值 滿意度平均值

服務(wù)質(zhì)量 3.92 3.98

菜品價(jià)格 3.9 3.94

菜品種類 3.84 4.01

菜品口味 3.85 3.99

用餐環(huán)境 3.81 3.96

距離 3.83 3.93

衛(wèi)生安全 3.8 3.82

營養(yǎng)健康指導(dǎo) 3.83 3.95

2.2 滿意度分析

問卷采用李克特量表法進(jìn)行賦分，調(diào)查對(duì)象對(duì)助餐服務(wù)的8類服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。采用打分均值法測(cè)算老年人助餐服務(wù)的滿意度情況，結(jié)果見表1。菜品種類、菜品口味、服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境、營養(yǎng)健康指導(dǎo)、菜品價(jià)格、距離以及衛(wèi)生安全，這些影響因素的滿意度平均值分別為4.01、3.99、3.98、3.96、3.95、3.94、3.93、3.82；其中對(duì)于助餐服務(wù)的菜品種類、菜品口味、服務(wù)質(zhì)量最為滿意，在3.98以上，說明菜品種類比較齊全，樣式眾多，口味能夠滿足不同人的需要，服務(wù)熱情能夠被人們所熱心接納；用餐環(huán)境、營養(yǎng)健康指導(dǎo)、菜品價(jià)格、距離的滿意度也相對(duì)較高，環(huán)境溫馨，舒適度較高；菜品綠色健康并宣傳健康營養(yǎng)知識(shí)，對(duì)老年人的健康餐飲起到了一定的推動(dòng)作用；菜品價(jià)格較低比較符合老人的經(jīng)濟(jì)水平，對(duì)餐品老年人還是很滿意；老年人用餐一般集中用餐，用餐距離較近。但是衛(wèi)生安全對(duì)于助餐服務(wù)的滿意度最低，說明助餐服務(wù)的衛(wèi)生安全存在比較大的問題，需要重點(diǎn)關(guān)注。

2.3 基于IPA分析

由圖2可知，處于A象限的有兩個(gè)指標(biāo)分別是服務(wù)質(zhì)量和菜品口味，得益于國家政策的支持，發(fā)達(dá)的國家經(jīng)驗(yàn)顯示，長期照服務(wù)護(hù)體系的建立需要經(jīng)歷一個(gè)從政策到務(wù)實(shí)的過程[4]。東阿縣政府也出臺(tái)政策加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村老年人助餐服務(wù)的支持，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)教育，服務(wù)質(zhì)量得到提高；而東阿縣助餐服務(wù)在菜品口味上也是滿足不同人口味。

菜品種類、用餐環(huán)境、營養(yǎng)健康指導(dǎo)處于B象限，人們對(duì)這三類的需求并沒有那么高，但是東阿縣把這三項(xiàng)卻做得很好，菜品齊全又注重營養(yǎng)均衡的搭配；用餐環(huán)境干凈、明亮，不單單是人們用餐的地方，更成了人們聚會(huì)、談心的好地方。

處于C象限的有兩個(gè)，分別是距離、衛(wèi)生安全，這兩類處于緩慢改善區(qū)，人們對(duì)于這兩類服務(wù)的需求都沒有那么看重，同時(shí)滿意度也比較低。距離上建設(shè)有老年食堂供人們集中用餐，在一定程度上滿足了用餐需求，但是殘疾人士無法出行，這就需要志愿者人士提供送餐上門，馬冬梅[5]認(rèn)為社區(qū)助餐服務(wù)既可以使失能老年人享用有針對(duì)性的營養(yǎng)配餐，又可以增強(qiáng)其社會(huì)歸屬感和安全感。衛(wèi)生安全上已經(jīng)得到了有效的改善，人們對(duì)于食品安全更加放心。

菜品價(jià)格處于D象限，是改善的重點(diǎn)，老年人對(duì)菜品價(jià)格較為重視，但是滿意度較低。隨著老年人年齡的增加，缺少了經(jīng)濟(jì)收入，特別是農(nóng)村地區(qū)，老年人一輩子倡導(dǎo)勤儉節(jié)約，對(duì)于菜品價(jià)格的改進(jìn)是老年人助餐服務(wù)最需要重點(diǎn)關(guān)注也是目前急需解決的重要問題。

圖2 鄉(xiāng)村老年人助餐服務(wù)IPA分析結(jié)果

3 結(jié)論與建議

總的來看，助餐服務(wù)的需求度和滿意度受到多種因素的影響，菜品價(jià)格、衛(wèi)生安全、距離、服務(wù)質(zhì)量、菜品口味等都是關(guān)鍵因素，特別是對(duì)于菜品價(jià)格需要重點(diǎn)改進(jìn)調(diào)整，而對(duì)于距離、衛(wèi)生安全需要一步步進(jìn)行逐步改善。優(yōu)質(zhì)的這些方面會(huì)帶來高滿意度，任何環(huán)節(jié)的不足都會(huì)導(dǎo)致滿意度下降，提升需求度與滿意度需綜合考慮并優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，為更好地滿足服務(wù)對(duì)象的期望，提出以下建議：積極爭(zhēng)取政府相關(guān)部門在助餐服務(wù)價(jià)格補(bǔ)貼方面的支持。政府可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)狀況，如低收入老年人、殘疾人等以及用餐數(shù)量給予相應(yīng)的價(jià)格補(bǔ)貼。根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)差異化的助餐產(chǎn)品。如針對(duì)特殊人群的食療餐，這類具有特殊功能的餐食可以根據(jù)其附加值適當(dāng)調(diào)整價(jià)格。保證價(jià)格構(gòu)成的透明度。向人們?cè)敿?xì)說明助餐服務(wù)價(jià)格包含的具體內(nèi)容，如食材費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用等，讓人們清楚知道自己的錢花在了哪里，減少對(duì)價(jià)格調(diào)整的抵觸情緒。

參考文獻(xiàn)

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