摘要：高校圖書館是讀者獲取資源的重要場所，關(guān)注讀者訴求才能更好地為讀者搭建便捷的信息橋梁，提供完善的文獻(xiàn)信息服務(wù)。該文以北京師范大學(xué)圖書館為例，綜合內(nèi)部咨詢平臺、公共郵箱、館員節(jié)假日工作值班記錄等讀者反饋渠道，對高校圖書館讀者訴求進(jìn)行分時段、分類探討。整體來看，讀者訴求集中在開學(xué)季、畢業(yè)季；讀者訴求類別主要分為硬件設(shè)施、文獻(xiàn)服務(wù)、日常運維、信息服務(wù)、資源建設(shè)和系統(tǒng)技術(shù)六大類。高校圖書館應(yīng)以讀者為中心，以互動為方式，以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，定期進(jìn)行讀者訴求調(diào)研，加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，加強(qiáng)宣傳推廣，創(chuàng)新讀者服務(wù)機(jī)制，不斷提高讀者服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者訴求；讀者服務(wù)；文獻(xiàn)服務(wù)；資源建設(shè)；信息服務(wù)

中圖分類號：G252" " " " " " " " " " " "文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A" " " " " " " " " "文章編號：2096-4110（2025）01（a）-0108-04

Research on Readers' Demands and Countermeasures in University Libraries

—Taking Beijing Normal University Library as an Example

SUO Jiao

（Beijing Normal University Library， Beijing， 100875， China）

Abstract： University libraries are important places for readers to access resources， and paying attention to readers' demands can better build convenient information bridges and provide comprehensive literature information services for readers. This article takes the Beijing Normal University Library as an example， and comprehensively explores the demands of readers in university libraries in different time periods and categories through internal consultation platforms， public email， and librarian holiday duty records and other reader feedback channels. Overall， readers' demands are concentrated in the beginning and graduation seasons. The types of reader demands are mainly divided into six categories： hardware facilities， literature services， daily operation and maintenance， information services， resource construction， and system technology. University libraries should be reader centered， interactive， and guided by service innovation. They should regularly conduct research on reader demands， strengthen the construction of collection resources， enhance publicity and promotion， innovate reader service mechanisms， and continuously improve reader service levels.

Key words： University library; Reader demands; Reader service; Literature service; Resource construction; Information service

高校圖書館堅持以“以讀者為中心”的服務(wù)原則，致力于為讀者搭建便捷的信息橋梁，提供完善的文獻(xiàn)信息服務(wù)。學(xué)界對于高校圖書館讀者滿意度及讀者訴求的研究成果較為豐富，研究內(nèi)容集中在讀者對圖書館門戶網(wǎng)站、館藏資源和前沿技術(shù)的評價和需求[1]，并引入經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、計算機(jī)科學(xué)等評價方法進(jìn)行量化測評[2]。本文以北京師范大學(xué)圖書館為例，綜合內(nèi)部咨詢平臺、公共郵箱、館員節(jié)假日工作值班記錄等讀者反饋渠道，對高校圖書館讀者訴求進(jìn)行分時段、分類探討，為進(jìn)一步提高高校圖書館服務(wù)水平提供參考。

1 讀者訴求來源分析

本文調(diào)研讀者訴求500余條，數(shù)據(jù)源自北京師范大學(xué)圖書館公共郵箱、內(nèi)部咨詢平臺、館長接待日、館員節(jié)假日工作值班記錄，以及年度讀者需求與滿意度調(diào)查。其中，內(nèi)部咨詢平臺反饋信息占比31.5%，工作值班記錄占比29.6%，讀者需求與滿意度調(diào)查占比29.0%，公共郵箱來件占比8.9%，館長接待日占比1.0%。

1.1 內(nèi)部咨詢平臺

內(nèi)部咨詢平臺作為一站式平臺，為師生提供與職能部門直接溝通的渠道，集中管理各類問題，實現(xiàn)高效解決。讀者通過這一平臺反饋的問題大多具有短時性、突發(fā)性、普遍性的特點，絕大部分訴求已被迅速解決。其中，硬件設(shè)施類問題反饋較多，主要涉及設(shè)備檢修；其次是文獻(xiàn)服務(wù)類問題，主要涉及閱覽政策。

1.2 工作值班記錄

節(jié)假日工作值班記錄主要由館員巡視和讀者面對面咨詢兩部分組成。值班記錄以館員視角為主，主要反映圖書館日常運營中的問題，其中，硬件設(shè)施類、日常運維類和文獻(xiàn)服務(wù)類問題較多，均已解決或反饋至相關(guān)工作人員。

1.3 公共郵箱

公共信箱的來件讀者多為長期在圖書館自習(xí)、查閱資料的師生，來信內(nèi)容充實、言之有物，反饋問題較為復(fù)雜，解決周期較長，其建議或訴求具有一定的建設(shè)性意義。來信反映問題以硬件設(shè)施類和資源建設(shè)類為主，主要涉及數(shù)據(jù)庫薦購、文獻(xiàn)傳遞等。

1.4 館長接待日

館長接待日為讀者提供了一個和館長面對面咨詢、交流的平臺。讀者通過這一渠道反饋的訴求較少，館領(lǐng)導(dǎo)已對暫時無法解決的訴求進(jìn)行解釋說明。

1.5 讀者需求與滿意度調(diào)查

讀者需求與滿意度調(diào)查共回收有效調(diào)查問卷304份，其中298份問卷來自學(xué)校各部、院、系的師生，4份來自研究院所、研究中心，2份來自管理服務(wù)部門、教輔機(jī)構(gòu)。其中學(xué)部、院、系28個，研究院所、研究中心3個，管理服務(wù)部門、教輔機(jī)構(gòu)2個。其中，180多位讀者填寫了問卷調(diào)查中的主觀題“您對圖書館的服務(wù)、系統(tǒng)、網(wǎng)站、空間、設(shè)施等各方面工作，有什么意見建議”，收到反饋意見146條。

2 讀者訴求分析

2.1 時段分析

受季節(jié)、假期等因素的影響，1月、4月讀者反饋問題較少，2—3月，5—9月問題較多。

寒假期間在校人數(shù)較少，讀者反饋相應(yīng)減少，1月的讀者訴求主要集中在寒假自習(xí)和圖書借閱政策，咨詢論文收錄引證報告和數(shù)據(jù)庫使用方法等。夏季（6—8月）天氣炎熱，多數(shù)讀者反饋館舍溫度不適宜自習(xí)。

開學(xué)季（2月、9月）學(xué)生返校，館內(nèi)自習(xí)學(xué)生較多，讀者反饋問題明顯增多。特別是在9月開學(xué)迎新季，新生對圖書館的各項服務(wù)尚在探索階段，讀者在這一時段對各類讀者服務(wù)項目咨詢較多，例如，詢問自習(xí)區(qū)位置、座位預(yù)約系統(tǒng)的使用方法等。畢業(yè)季（6—7月）讀者多咨詢數(shù)據(jù)庫使用方法、學(xué)位論文提交途徑等問題。

2.2 類別分析

綜合高校圖書館讀者訴求的整體情況，現(xiàn)將讀者訴求分為硬件設(shè)施、文獻(xiàn)服務(wù)、日常運維、信息服務(wù)、資源建設(shè)和系統(tǒng)技術(shù)六大類。

2.2.1 硬件設(shè)施類

硬件設(shè)施類問題占比44.1%，讀者反饋的問題主要集中在空調(diào)溫度、存包柜、照明系統(tǒng)、打印機(jī)、飲水機(jī)、電源插座等。因讀者對溫度的感知差異較大，圖書館空調(diào)系統(tǒng)無法滿足所有讀者的需求，故反饋較多。讀者在圖書館自習(xí)、備考的時間較長，攜帶資料較多，對存包柜的需求量大，但限于圖書館館舍空間有限，難以滿足所有讀者的存儲需求。此外，還有讀者建議改善自習(xí)區(qū)和閱覽區(qū)的照明系統(tǒng)，增設(shè)電源插座等。從問題解決成效來看，讀者訴求基本能迅速反饋至相關(guān)工作人員，并及時解決。

2.2.2 文獻(xiàn)服務(wù)類

文獻(xiàn)服務(wù)類問題占比18.8%，讀者反饋的問題主要集中在圖書借還政策、閱覽室開放政策、座位及研討間預(yù)約系統(tǒng)等。此類訴求主要集中在開學(xué)季，新生對圖書借閱規(guī)則、庫本閱覽規(guī)則尚不了解，故此類咨詢較多。也有讀者建議優(yōu)化座位預(yù)約系統(tǒng)，例如，在就餐高峰時間段增加暫離時長。圖書館的相關(guān)工作人員能夠?qū)ψx者提出的問題進(jìn)行詳細(xì)解答，告知座位預(yù)約和圖書借閱規(guī)則。圖書館暫離規(guī)定仍需加強(qiáng)宣傳，向讀者進(jìn)一步解釋說明。

2.2.3 日常運維類

日常運維類問題占比16.1%，此類問題包括衛(wèi)生清潔、噪聲、環(huán)境、開館時間、讀者文明等問題。關(guān)于打掃垃圾、清理雜物等改善館舍衛(wèi)生的訴求較多，例如，建議圖書館安排保潔人員在開館前清理衛(wèi)生，定時清理公共區(qū)域的私人物品等。關(guān)于降低噪聲、規(guī)范讀者行為的問題也占據(jù)較大比重，例如：讀者建議圖書館合理安排裝修時間，降低噪聲；建議圖書館工作人員加強(qiáng)日常巡視，禁止進(jìn)食、大聲喧嘩等不文明行為。此外，還有讀者建議延長開館時間，另有處理突發(fā)事件、協(xié)助讀者尋找遺失物品的問題等。

日常運維類問題時效性較強(qiáng)，相關(guān)問題可以盡快反饋至相關(guān)部門。圖書館在日常管理中需張貼告示引導(dǎo)讀者遵守圖書館規(guī)范，在日常咨詢中對無法延長開館時間的問題進(jìn)行解釋說明。

2.2.4 信息服務(wù)類

信息服務(wù)類問題占比8.3%，讀者反饋的問題主要集中在數(shù)據(jù)庫使用方法、收錄引用證明、信息素養(yǎng)培訓(xùn)等問題。其中，讀者咨詢數(shù)據(jù)庫使用方法的較多，例如，特色資源數(shù)據(jù)庫如何登錄，如何查找相關(guān)資源，如何獲取賬號等。在科研支持方面，讀者多咨詢?nèi)绾伍_具收錄引用證明，如何獲取高被引論文證書等。在信息素養(yǎng)培訓(xùn)方面，讀者不僅咨詢課程相關(guān)信息，還建議課程內(nèi)容能有所創(chuàng)新。

2.2.5 資源建設(shè)類

資源建設(shè)類問題占比7.3%，讀者反饋的問題主要集中在資源薦購、加急服務(wù)等。讀者對館藏書籍的訴求主要集中在增加館藏量、及時上架已訂購圖書、及時更新書籍版本等。數(shù)據(jù)庫薦購類訴求也占據(jù)很大比重，部分讀者推薦的數(shù)據(jù)庫已開通試用權(quán)限，但限于圖書館訂購數(shù)據(jù)庫需要多方面論證，故采購周期較長，短期內(nèi)采購數(shù)據(jù)庫的可能性較小，已向讀者說明。讀者申請的加急借閱服務(wù)均可得到迅速解決。

2.2.6 系統(tǒng)技術(shù)類

系統(tǒng)技術(shù)類問題占比4.4%，讀者反饋的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、資源訪問系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、選座系統(tǒng)等。例如，讀者反饋圖書館資源無法訪問，檢索效果不佳，網(wǎng)絡(luò)信號差導(dǎo)致入館登陸存在困難等。此外，讀者建議館內(nèi)操作系統(tǒng)加強(qiáng)人文關(guān)懷，例如，有讀者認(rèn)為選座系統(tǒng)的顏色應(yīng)將紅色和綠色修改為相應(yīng)的補(bǔ)色，以便為紅綠色盲的讀者提供便利。

2.3 結(jié)論

綜合北京師范大學(xué)圖書館內(nèi)部咨詢平臺、公共郵箱、館員節(jié)假日工作值班記錄等讀者反饋渠道，共整理年度讀者訴求500余條。從問題解決成效來看，大部分涉及設(shè)備檢修、日常運維的問題均已得到解決，讀者對閱覽服務(wù)、信息服務(wù)政策的相關(guān)咨詢也能得到及時解答。

整體來看，讀者意見反饋時間段集中在開學(xué)季和畢業(yè)季，問題主要集中在以下幾個方面。

第一，完善圖書館日常管理的訴求。從讀者整體反饋的意見來看，涉及衛(wèi)生清潔和延長開館時間的問題長期存在。第二，完善圖書館硬件設(shè)施的訴求。讀者普遍希望自習(xí)區(qū)增設(shè)電源插座，靈活調(diào)整空調(diào)溫度。第三，完善文獻(xiàn)服務(wù)的需求。讀者對借閱政策了解不充分，普遍希望進(jìn)一步優(yōu)化座位預(yù)約系統(tǒng)。第四，數(shù)據(jù)庫等資源薦購的訴求。讀者薦購需求較多，也有讀者反映新書入庫較慢，希望圖書館進(jìn)一步優(yōu)化新書訂購、采編、數(shù)據(jù)加工流程，使新書盡快上架。第五，系統(tǒng)完善升級的訴求。讀者反饋圖書館門戶網(wǎng)站的檢索頁面較為煩瑣，建議進(jìn)一步提高搜索的精確性和完整性，并加強(qiáng)對讀者檢索能力的培訓(xùn)。第六，圖書館創(chuàng)新發(fā)展的訴求。讀者反饋希望圖書館舉辦更加豐富多彩的閱讀活動；建議信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程能每學(xué)期更新內(nèi)容。

3 讀者服務(wù)優(yōu)化對策

3.1 定期進(jìn)行讀者訴求調(diào)研

讀者訴求和滿意度研究一直是圖書館學(xué)研究的熱點領(lǐng)域。高校圖書館是讀者獲取信息資源的重要場所，關(guān)注讀者訴求才能為讀者提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。近年來，各大高校圖書館針對讀者訴求的調(diào)研逐漸增多，但仍有許多高校調(diào)研并不充足，甚至從未進(jìn)行過讀者訴求調(diào)研。高校圖書館應(yīng)重視用戶數(shù)據(jù)的資源化利用，建設(shè)用戶信息數(shù)據(jù)庫，為用戶提供精準(zhǔn)個性化服務(wù)，搭建即時交互式平臺，提升用戶體驗；開展以讀者為中心的各類活動，將各類服務(wù)與讀者需求有效對接。為了解圖書館的館藏和現(xiàn)有條件是否能夠滿足學(xué)生讀者的需求，有必要定期調(diào)研讀者訴求，以提高讀者服務(wù)質(zhì)量，努力滿足讀者的需求[3]。

3.2 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

資源建設(shè)是高校圖書館的立館之本，高校圖書館需結(jié)合讀者訴求，統(tǒng)籌兼顧學(xué)校重點學(xué)科發(fā)展特色，進(jìn)一步優(yōu)化館藏紙質(zhì)資源和電子資源的數(shù)量及結(jié)構(gòu)。高校圖書館可綜合讀者推薦、問卷調(diào)查等方式調(diào)研讀者的資源需求。對一些重點讀者，例如，對于學(xué)科帶頭人、優(yōu)秀學(xué)生等，可以通過訪談的形式來了解他們對資源的訴求，并以此探究讀者的資源需求趨勢[4]。目前，北京師范大學(xué)圖書館推出圖書“薦購”和“借購”服務(wù)，讀者可通過木鐸薦書平臺向圖書館推薦購買圖書，如薦購圖書符合入藏原則，圖書館將加急采購?！敖栀張D書”模塊提供40余萬種中外文圖書的借購服務(wù)，讀者可自主下單，借購成功的圖書會直接郵寄到讀者指定地址，讀者無需支付書款[5]。另有讀者反映新書入庫較慢，圖書館需進(jìn)一步優(yōu)化新書訂購、采編、數(shù)據(jù)加工流程，讓新書盡快上架，以便讀者閱讀。

3.3 加強(qiáng)宣傳推廣

高校圖書館的宣傳推廣對于提升圖書館的使用率、增強(qiáng)學(xué)術(shù)氛圍、促進(jìn)知識傳播等方面具有重要意義。高校圖書館要開展讀書會、閱讀沙龍、專家講座、學(xué)術(shù)研討會等內(nèi)容豐富、形式多樣的宣傳活動，宣推圖書館的館藏資源和各項讀者服務(wù)，及時解答讀者咨詢，回應(yīng)讀者訴求。例如：北京師范大學(xué)圖書館面向新生開展特定的入館培訓(xùn)，介紹圖書館的基本情況、資源建設(shè)過程、資源布局、服務(wù)內(nèi)容、館藏資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)[6]；面向不同院系提供多種形式的信息素養(yǎng)預(yù)約專場培訓(xùn)，包括院系專場、數(shù)據(jù)庫專場、嵌入式課程、“一對一”教師培訓(xùn)及其他個性化定制講座，還可根據(jù)用戶的具體需求提供個性化定制，有效幫助讀者快速熟悉圖書館各類資源和服務(wù)，提升讀者的信息素養(yǎng)[7]。在融媒體時代，高校圖書館應(yīng)利用微信公眾號、短視頻等媒體平臺增強(qiáng)與讀者的交互，提高閱讀推廣的靈活度。通過宣傳推廣，圖書館可以收集到用戶的反饋和建議，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4 創(chuàng)新讀者服務(wù)機(jī)制

高校圖書館要以讀者為中心，以互動為方式，以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，及時了解讀者訴求，為提升讀者服務(wù)水平提供依據(jù)[8]。圖書館工作人員必須強(qiáng)化服務(wù)意識，將“讀者第一”的精神貫穿到讀者服務(wù)的全過程[9]。加強(qiáng)館舍空間文化建設(shè)，提升讀者體驗感，創(chuàng)造特色學(xué)習(xí)空間、交流空間、體驗空間和創(chuàng)新思考空間，引導(dǎo)更多的讀者走進(jìn)圖書館[10]；提升館員專業(yè)技能和信息素養(yǎng)，創(chuàng)新信息素養(yǎng)課程內(nèi)容；采用人工智能技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)自動化，利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)實現(xiàn)智能化高效管理，提供良好的閱讀體驗。創(chuàng)新讀者服務(wù)機(jī)制有助于高校圖書館更好地滿足讀者需求，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，同時也推動了圖書館服務(wù)的現(xiàn)代化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4 結(jié)束語

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，高校圖書館作為知識傳播和學(xué)術(shù)研究的重要基地，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著學(xué)生的學(xué)習(xí)和科研效率。高校圖書館的服務(wù)改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，需要不斷地根據(jù)讀者的訴求和外部環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)整。希望本文的探討能夠為高校圖書館的服務(wù)優(yōu)化提供一定的參考和啟示，進(jìn)而推動高校圖書館事業(yè)的發(fā)展，使其更好地服務(wù)于高校的教學(xué)和科研工作。

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作者簡介：索驕（1998-），女，北京人，碩士，助理館員。研究方向：閱讀推廣，讀者服務(wù)。