摘" 要：在智能技術(shù)普及發(fā)展，社會老齡化程度不斷加深的社會背景下，越來越多的老年人通過在線音頻APP充實(shí)精神生活?，F(xiàn)有的在線音頻APP需要充分調(diào)研樂齡用戶需求并進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)，以滿足老年人的文化和娛樂需要。本文對樂齡用戶在線音頻的需求展開調(diào)研，利用Kano模型對用戶需求進(jìn)行歸類分析，并從保障必備型需求、滿足期望型需求、激發(fā)魅力型需求和平衡無差異需求四個方面提出在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)的具體策略。

關(guān)鍵詞：在線音頻APP；用戶需求；Kano模型；適老化設(shè)計(jì)

2021年，國家工信部發(fā)布了《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》。隨著國家的重視和推進(jìn)，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開始探索適老化設(shè)計(jì)的道路，以幫助老年人化解“數(shù)字鴻溝”。然而目前關(guān)于APP適老化設(shè)計(jì)的研究主要集中在健康醫(yī)療領(lǐng)域，針對老年人精神娛樂需求的研究相對較少。與此同時，隨著智能手機(jī)的廣泛使用，老年人接觸在線音頻的機(jī)會顯著增加，在線音頻APP成為老年人精神生活的重要組成部分，為他們的日常生活帶來了豐富的情感慰藉。因此，開展基于Kano模型的在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)研究，關(guān)注更深層次的老年人精神娛樂需求，具有深遠(yuǎn)的社會意義。本文基于Kano模型，通過分析樂齡用戶對于在線音頻APP的需求，探索在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)策略。

一、在線音頻APP的適老化模式現(xiàn)狀

在線音頻以其便捷性、無需視覺參與和隨時可聽的優(yōu)勢，日益成為老年人獲取資訊和享受生活的重要途徑。然而，現(xiàn)有的在線音頻APP雖大多進(jìn)行了適老化改造，但是由于處于起步狀態(tài)，其適老化版本不能充分滿足樂齡用戶的特殊需求，存在一系列的問題：產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，市面上大部分在線音頻APP的適老化模式，在功能方面的處理都只保留最基本的功能，移除冗余功能，部分APP甚至刪除了部分核心功能，沒有根據(jù)樂齡用戶的需求進(jìn)行有針對性的設(shè)計(jì)；交互設(shè)計(jì)方面，市面上大部分在線音頻APP的適老化模式都直接沿用了普通版本的交互設(shè)計(jì)，沒有充分考慮樂齡用戶的生理和心理特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更友好的交互方式；視覺設(shè)計(jì)方面，市面上大部分在線音頻APP的適老化模式，僅僅在視覺上簡單地放大字體，且有部分APP的改造僅停留在一級頁面，而在更深層次的頁面上仍然保持原有設(shè)計(jì)，容易導(dǎo)致樂齡用戶在使用過程中反復(fù)適應(yīng)界面與功能的變更，反而增加了用戶使用時的難度和操作的復(fù)雜性。

二、Kano模型理論概述

Kano模型是由日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭建立的雙維度需求認(rèn)知和分類工具[1]。該模型改變了傳統(tǒng)滿意度的單維度觀點(diǎn)，創(chuàng)造性地提出并不是所有需求的滿足都一定能帶來顧客滿意度的上升。在此基礎(chǔ)上，他建立了需求滿足情況與顧客滿意度之間的關(guān)系，將需求分為必備屬性（M）、期望屬性（O）、魅力屬性（A）、無差異型屬性（I）和反向?qū)傩裕≧）五類（如圖1）。

Kano模型的傳統(tǒng)分析主要依據(jù)屬性出現(xiàn)的頻率來確定需求的層次，出現(xiàn)頻率最高的屬性即被認(rèn)定為需求的最終屬性。然而，當(dāng)某項(xiàng)需求多個屬性出現(xiàn)的頻率相近時，這種分類方式便會忽視其他出現(xiàn)頻率也較高的需求，難以保證精確。在此基礎(chǔ)上，Lee M等人提出了混合分析法，即對Kano模型傳統(tǒng)分類結(jié)果進(jìn)行二次確認(rèn)，識別其中的混合類屬性[2]。混合分析法通過總強(qiáng)度TS和類別強(qiáng)度CS兩個量化指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，CS值反映用戶對于某項(xiàng)需求現(xiàn)屬類別的認(rèn)同程度，當(dāng)某項(xiàng)需求滿足TS≥60%且CSlt;6%時，則認(rèn)為該需求為混合類需求，反之，保留Kano模型傳統(tǒng)分析方法結(jié)果[3]。二者的計(jì)算公式為：

TS=（M+O+A）/（M+O+A+I+R+Q）" " "（1）

CS=[max（M，O，A，I，R，Q）]-second max（M，O，A，I，R，Q）]/（M+O+A+I+R+Q）" " " " （2）

為了衡量同一屬性內(nèi)的需求對滿意度影響的差異，Berger等提出了滿意度系數(shù)的概念，包括不滿意度系數(shù)（Worse）和滿意度系數(shù)（Better），以量化的方式直觀體現(xiàn)需求對滿意度的影響。Better系數(shù)是指需求不被滿足時滿意度下降程度，體現(xiàn)出用戶對需求的依賴性；Worse系數(shù)是指服務(wù)被滿足時的滿意度提升程度，體現(xiàn)出用戶對需求的期待性[4]。二者的計(jì)算公式為：

Better=（O+A）/（M+O+A+I）" " " " " （3）

Worse=（O+M）/（M+O+A+I）×（-1）" （4）

綜上所述，Kano模型的混合分類法和Better-Worse系數(shù)能夠?qū)ano模型傳統(tǒng)分析進(jìn)行優(yōu)化補(bǔ)充，從而得到更加全面、精準(zhǔn)的分析。因此，課題基于Kano模型識別在線音頻APP適老化改造的用戶需求分類，同時借助混合分析法和Better-Worse系數(shù)分析法對結(jié)果進(jìn)行完善優(yōu)化，為在線音頻APP適老化改造提出了具有針對性的設(shè)計(jì)策略，助力豐富樂齡用戶精神文化生活。

三、基于Kano模型的在線音頻APP適老化" " " " " 設(shè)計(jì)需求分析

（一）用戶畫像

用戶需求是反映目標(biāo)人群真實(shí)需求的重要指標(biāo)，也是設(shè)計(jì)Kano問卷的重要依據(jù)[5]。研究對30名60-80歲的樂齡用戶進(jìn)行深度訪談與實(shí)景跟蹤，最終聚類形成目前在線音頻APP的兩種典型樂齡用戶畫像，即自得其樂居家型用戶和愛好廣泛社交型用戶，并對這兩類用戶的特征作出了詳細(xì)的描述（如圖2）。

1.自得其樂居家型用戶。這類用戶一般是APP聽音樂功能的深度用戶，樂于使用APP欣賞歌曲、戲曲、評書等內(nèi)容，對于曲庫數(shù)量、曲風(fēng)類別等方面要求較高。社交屬性較弱，傾向于居家享受音樂，對于互動功能使用深度較淺，主要與密友進(jìn)行內(nèi)容分享。主要使用場景有清晨鍛煉、用餐期間、家務(wù)勞動、撫育孫輩等日常居家場景。

2.愛好廣泛社交型用戶。這類用戶通常愛好廣泛，集體意識和表達(dá)欲更強(qiáng)烈，除基本的聽音樂功能外，還樂于在社區(qū)、廣場等公共場所的廣場舞、樂器演奏等娛樂形式，期待APP有相應(yīng)的輔助功能。社交屬性較強(qiáng)，樂于進(jìn)行娛樂活動，對于K歌、互動、連線等社交相關(guān)功能使用較頻繁。主要使用場景有社區(qū)、廣場、群聊等社交場景。

（二）需求屬性歸屬

在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，將用戶畫像得出的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為需求，并整理為內(nèi)容設(shè)計(jì)（A）、功能設(shè)計(jì)（B）、交互設(shè)計(jì)（C）、視覺設(shè)計(jì)（D）四個層次，列出在線音頻APP適老化需求清單（如表1）。

（三）Kano 模型調(diào)研

Kano調(diào)研問卷采用標(biāo)準(zhǔn)化的形式，在對每項(xiàng)需求進(jìn)行說明后，均下設(shè)2個是否滿足該需求的雙向滿意度評價(jià)問題，并設(shè)置“提供”與“不提供”兩種狀態(tài)，設(shè)定“不喜歡”“可以忍受”“無所謂”“理應(yīng)如此”“喜歡”五種選項(xiàng)。以需求A1“歌曲曲庫”為例，問卷形式如表2所示。

為了最大限度地覆蓋樂齡用戶群體，問卷主要通過社區(qū)、廣場、老年大學(xué)線下走訪、微信群等渠道進(jìn)行投放，共發(fā)放162份，實(shí)際有效問卷141份，有效率為87.04％。運(yùn)用Kano模型和混合分類法對問卷進(jìn)行分析，28項(xiàng)需求的結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總為表3。傳統(tǒng)Kano分類將28項(xiàng)需求歸類為7項(xiàng)必備屬性（M），9項(xiàng)期望屬性（O），5項(xiàng)魅力屬性（A）和6項(xiàng)無差異屬性（I）。在經(jīng)過混合類優(yōu)化分析后，有5種需求屬性被判定為混合屬性。

為了更直觀地呈現(xiàn)出各個屬性的分布情況，以Better系數(shù)為橫軸，Worse系數(shù)的絕對值為縱軸，以兩個系數(shù)的均值（0.517，0.525）為原點(diǎn)，建立Better-Worse系數(shù)四象限圖（如圖3），輔助進(jìn)行需求類別判斷[6]。

四、在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)策略

基于上述調(diào)研結(jié)果，筆者對樂齡用戶的在線音頻APP的需求進(jìn)行分析，并提出具有針對性的設(shè)計(jì)策略，以期為在線音頻APP的適老化改造提供一定的參考。

（一）保障必備型需求供給，確?？捎眯?/p>

第二象限中用戶需求屬性的Better值低于平均值，Worse絕對值均高于平均值，表明樂齡用戶對于此類需求的依賴性較高，期待性較低，是在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)中被認(rèn)為中最重要和理應(yīng)滿足的必備型需求，應(yīng)最先得到保障，確保產(chǎn)品的可用性，避免用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒。

在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，涉及的需求主要為歌曲曲庫（A1），在線音頻APP應(yīng)該為樂齡用戶提供豐富的歌曲資源，這也是音頻APP最基本和最核心的內(nèi)容。

在功能設(shè)計(jì)方面，主要涉及歌曲錄制（B1）、收藏音樂（B5）和減少廣告（B10）。在線音頻APP要為用戶提供醒目、直觀的收藏音樂功能，并做到減少廣告，降低老年人上當(dāng)受騙的概率。另外值得注意的是，歌曲錄制（B1）在傳統(tǒng)和混合分類方法中都被歸類為期望型需求，卻出現(xiàn)在了象限中的第二象限，說明歌曲錄制已經(jīng)出現(xiàn)從期望型需求轉(zhuǎn)變?yōu)楸貍湫托枨蟮内厔?，結(jié)合前期訪談結(jié)果推斷，這可能與在線K歌這種休閑娛樂方式的便捷性和可互動性等優(yōu)勢有關(guān)。

在交互設(shè)計(jì)方面，包括放大熱區(qū)（C3）、文字描述通俗易懂（C4）、界面簡潔（C5）。隨著年齡的增長，樂齡用戶的操作和認(rèn)知能力都會出現(xiàn)不同程度的下降。一方面，在線音頻APP要增大操作熱區(qū)，方便精準(zhǔn)觸控，避免誤觸。另一方面，將理解門檻較高的專業(yè)術(shù)語、書面用語等替代為通俗易懂的語言，例如，“曲風(fēng)”替換為“歌曲類型”，“歌單”替換為“歌曲目錄”等。當(dāng)然，還要簡化界面布局，減少界面冗雜元素，例如，使用卡片式設(shè)計(jì)讓界面更有條理。

在視覺設(shè)計(jì)方面，主要涉及放大字體、圖標(biāo)（D1），這當(dāng)然已經(jīng)是APP進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)的共識，樂齡用戶的視力下降，常規(guī)大小的字體和圖標(biāo)樂齡用戶識別困難，會直接影響APP的使用。設(shè)計(jì)師可以設(shè)置為由用戶自行調(diào)節(jié)大小，以便滿足用戶不同的需求。

（二）滿足期望型需求供給，提升易用性

第一象限中，用戶需求屬性的Better值和Worse絕對值均高于平均值，表明樂齡用戶對于此類需求的期待性和依賴性都較高，是在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)中最迫切希望被滿足的期望型需求。在必備需求全部滿足之后，需要首先處理這部分需求，提升產(chǎn)品的易用性，使用戶在使用過程中感到方便和愉悅。

在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，涉及的需求主要為戲曲曲庫（A2）和兒童曲庫（A6），其中兒童曲庫（A6）在傳統(tǒng)Kano分類中被判斷為魅力型，在混合分類法中被判斷為魅力型、期望型的混合類。樂齡用戶空閑時間多，愛好廣泛，在線音頻使用場景豐富。在前期訪談過程中，部分用戶反饋當(dāng)前的音頻類APP普遍存在重歌曲音樂，輕戲曲、兒歌等其他類型曲庫的問題，無法滿足樂齡用戶聽?wèi)?、帶孩子等日常高頻需求。因此，在線音頻APP應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注，擴(kuò)充這部分內(nèi)容。

在功能設(shè)計(jì)方面，主要包括歌曲合唱（B2）、內(nèi)容分享（B3）和每日推薦（B9）。樂齡用戶更樂于自我表達(dá)，通過歌曲合唱能夠與愛好相同的好友互動；通過內(nèi)容分享將自身作品或喜歡的作品分享到其他媒體平臺，形成情感鏈接，獲得自我價(jià)值認(rèn)同；每日推薦則能夠?yàn)闃俘g用戶個性化推薦可能喜歡的內(nèi)容，探索新知，拓展興趣廣度。值得注意的是，這三項(xiàng)都是樂齡用戶期待實(shí)現(xiàn)的需求，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)予以重點(diǎn)關(guān)注，并充分滿足用戶需求。而當(dāng)前市場中，部分現(xiàn)有在線音頻APP卻在適老化模式中直接將其舍棄，并不符合樂齡用戶的真實(shí)需求。

在交互設(shè)計(jì)方面，涉及的需求是使用指示（C2），樂齡用戶對于智能手機(jī)、APP不熟悉，在功能設(shè)置和操作邏輯的理解方面具有天然的劣勢。在用戶初次使用某功能時，為其提供相應(yīng)的使用說明和引導(dǎo)，能夠幫助用戶更快速、順暢地理解和使用。

在視覺設(shè)計(jì)方面，第一象限涉及的需求主要是提升圖標(biāo)辨識度（D2）和提升色彩對比度（D3）。樂齡用戶對于抽象圖標(biāo)的理解難度較大，設(shè)計(jì)師可以將圖標(biāo)盡可能做擬物化和具象化的處理，同時建議圖標(biāo)搭配文字描述進(jìn)行輔助說明，便于樂齡用戶理解。在色彩設(shè)置方面，根據(jù)《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》建議，界面色彩間的對比度至少為4.5∶1。

（三）激發(fā)魅力型需求供給，增強(qiáng)吸引力

在第四象限中，用戶需求屬性的Better值高于平均值，Worse絕對值均低于平均值，表明樂齡用戶對于此類需求的依賴性較低，期待性較高，是在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)中能夠令樂齡用戶喜出望外的、超出預(yù)期的魅力型需求。設(shè)計(jì)師應(yīng)在資源允許的條件下盡可能多地予以滿足，并進(jìn)一步挖掘用戶更多潛在需求，以激發(fā)用戶的興趣和忠誠度。

在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，主要包括有聲書曲庫（A3）、音頻課程（A4）、電臺播客（A5）、廣場舞（A7）和演奏樂譜（A8），體現(xiàn)了輔助性、補(bǔ)充性的需求特征。其中，有聲書曲庫（A3）在傳統(tǒng)Kano分析和混合類分析中，都被歸類為必備型，證明有聲書是當(dāng)前呼聲較高的內(nèi)容需求，設(shè)計(jì)師可以優(yōu)先滿足；電臺播客（A5）在混合類分析中，則被歸類為魅力型和無差異型需求的混合類，可能和當(dāng)前市場上的電臺播客內(nèi)容較為年輕化，不適合樂齡用戶有關(guān)；演奏樂譜（A8）在混合分析中，被歸類為魅力型和無差異型需求的混合類，可能因?yàn)樵撔枨笾饕槍ι瞄L樂器演奏的用戶，由于這類用戶所占比例較少，因此造成整體需求層次不高，設(shè)計(jì)師在規(guī)劃該需求時，應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際條件靈活調(diào)整資源。另外，教授生活常識、情感相關(guān)的音頻課程和廣場舞相關(guān)內(nèi)容也是用戶喜聞樂見的內(nèi)容?？傊瑯俘g用戶正逐漸成為文娛領(lǐng)域的重要客群，其涉獵的娛樂形式也越來越廣泛，設(shè)計(jì)師可以站在樂齡用戶需求的角度，開發(fā)針對性、特色化的內(nèi)容。

在功能設(shè)計(jì)方面，主要涉及的是一鍵制作視頻（B7）。隨著短視頻在樂齡用戶群體中的火熱，制作并分享短視頻也成為樂齡用戶常用的功能，在線音樂APP可以和短視頻平臺合作，提供音樂一鍵適配短視頻制作的功能。

在交互設(shè)計(jì)方面，則是語音助手（C1），在混合類分析中被歸類為魅力型和期待型的混合類，表明該需求雖然對滿意度下降的影響不大，但是具備轉(zhuǎn)化為期待型需求的可能，需要重點(diǎn)關(guān)注。

（四）平衡無差異需求供給，優(yōu)化通用性

第三象限的需求Better值和Worse絕對值都小于平均值，表明樂齡用戶對于此類需求的依賴性和期待性均較低，是在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)中被認(rèn)為可有可無的無差異型需求，需要具體問題具體分析。對于有可能轉(zhuǎn)化為魅力型的需求，設(shè)計(jì)者要予以適當(dāng)關(guān)注，以保證產(chǎn)品的通用性。

主要涉及功能設(shè)計(jì)方面的興趣社區(qū)（B4）、制作歌單（B6）、歌曲評論（B8）、會員服務(wù)（B11）。其中興趣社區(qū)（B4）在混合分析法中被歸類為無差異型和魅力型的混合類，說明該項(xiàng)需求有從無差異型轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘π偷内厔荩跅l件允許的情況下可以予以滿足。另外，值得注意的是，會員服務(wù)（B11）是所有需求中唯一一個收到反向需求答卷的，證明樂齡用戶對于付費(fèi)的會員服務(wù)接受程度較低，甚至有負(fù)面情緒，要注意謹(jǐn)慎設(shè)置。

五、結(jié)語

適老化設(shè)計(jì)是一項(xiàng)全面而系統(tǒng)的工作，不應(yīng)是簡單的“字體放大”，而應(yīng)該建立在充分調(diào)研老年用戶需求的基礎(chǔ)上，在內(nèi)容、功能、交互和視覺等多個方面同步進(jìn)行適配設(shè)計(jì)。本研究為在線音頻APP適老化設(shè)計(jì)提供了一定的參考，希望能有效滿足樂齡用戶文化娛樂需求，幫助老年人從中獲得幸福感、認(rèn)同感和成就感，充實(shí)精神文化生活，真正做到“智享樂齡”。

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作者簡介：

陳琪，碩士，山東勞動職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教。

馮沖，博士，山東勞動職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。