摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及城市化建設(shè)的持續(xù)深入，為醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展起到了良好的促進(jìn)作用，尤其是在醫(yī)療改革持續(xù)深入的背景下，群眾對(duì)于自身健康方面所產(chǎn)生的要求正在逐步提升，使得社會(huì)各界對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生條件的重視程度逐步提升。在這種背景下，醫(yī)院為了更好地實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就必須做好醫(yī)療糾紛檔的案管理工作，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文章明確了醫(yī)院服務(wù)中醫(yī)療糾紛檔案管理的重要性，深入分析了醫(yī)療糾紛檔案管理涉及的內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上提出做好醫(yī)療糾紛檔案管理、為醫(yī)院和患者提供有效服務(wù)的具體措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；檔案管理；患者服務(wù)；優(yōu)化措施

中圖分類號(hào)：G271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

醫(yī)療糾紛檔案管理在本質(zhì)上屬于醫(yī)院的基礎(chǔ)管理內(nèi)容，通過開展醫(yī)療糾紛檔案管理工作，能夠有效體現(xiàn)醫(yī)院的整體管理水平以及各類工作的開展效果。目前的醫(yī)療糾紛檔案涉及的主要內(nèi)容為糾紛事件的處理、產(chǎn)生糾紛事件的原因等各類文字或音視頻資料等，能夠更好地體現(xiàn)醫(yī)療糾紛的形成原因與處理方式等多方面內(nèi)容。在目前醫(yī)療改革持續(xù)深入的背景下，國家對(duì)于醫(yī)院的管理力度正在持續(xù)加大，但由于部分客觀因素的影響，使得醫(yī)院的醫(yī)療糾紛檔案管理并沒有取得預(yù)期中的效果。在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提升對(duì)于醫(yī)療糾紛檔案管理的重視程度，在持續(xù)完善管理內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為醫(yī)院的后續(xù)發(fā)展以及患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、醫(yī)療糾紛檔案管理的重要性

1.溝通交流與計(jì)劃參照

首先，具備溝通交流的作用。通過定期組織醫(yī)院之間糾紛檔案溝通交流活動(dòng)，能夠確保各大醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)高效流通，確保醫(yī)院的管理制度可以有效適應(yīng)新醫(yī)改的基本需求，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。目前，所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛主要涉及就醫(yī)流程、診療效果以及醫(yī)患溝通等內(nèi)容，各醫(yī)院通過對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理工作的全面交流，可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，將醫(yī)療糾紛檔案作為制訂工作計(jì)劃的依據(jù)。管理人員通過深入分析醫(yī)療糾紛檔案的具體內(nèi)容，可以進(jìn)一步明確醫(yī)療行業(yè)發(fā)展中所隱藏的各類醫(yī)療糾紛問題，通過持續(xù)性的總結(jié)歸納來找尋醫(yī)院的各類管理問題，據(jù)此制定針對(duì)性更強(qiáng)的管理制度，持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院后續(xù)的管理發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.合理指揮與提升道德修養(yǎng)

一是指揮作用。醫(yī)院在針對(duì)醫(yī)療糾紛的處理過程中，其所形成的資料以及工作經(jīng)驗(yàn)也是醫(yī)療糾紛檔案的內(nèi)容，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員在日常診療活動(dòng)中可以查閱以往的醫(yī)療糾紛檔案，將以往的經(jīng)驗(yàn)有效應(yīng)用在后續(xù)的診療活動(dòng)中，防止各類醫(yī)療糾紛等問題的發(fā)生。同時(shí)，如果出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛問題，也可以通過對(duì)相關(guān)檔案的參考找尋出針對(duì)性的處理方式，確保后續(xù)的醫(yī)療活動(dòng)能夠更加高效的開展。除此之外，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員還能夠針對(duì)醫(yī)療糾紛檔案中涉及的各類法律知識(shí)展開高效學(xué)習(xí)，逐步提升醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)以及責(zé)任意識(shí)，從而大幅度降低各類醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生率。

二是提升醫(yī)務(wù)人員自身的道德修養(yǎng)。在醫(yī)療糾紛檔案當(dāng)中，不僅涉及了醫(yī)患之間的具體糾紛案例，還存在著法律知識(shí)、檔案管理法等多方面內(nèi)容，后續(xù)檔案的形成還需要醫(yī)務(wù)人員參與其中，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)程度提出了較為嚴(yán)格的要求。在這種情況下，醫(yī)務(wù)人員必須針對(duì)醫(yī)療糾紛檔案中的具體案例展開持續(xù)性的學(xué)習(xí)，通過這種方式來提高整體的醫(yī)療水平，在提升醫(yī)務(wù)人員道德素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、醫(yī)療糾紛檔案管理涉及的具體內(nèi)容與作用

1.醫(yī)療糾紛檔案管理的內(nèi)容

醫(yī)療糾紛檔案與醫(yī)院的病歷檔案之間存在著極為顯著的差異，其中病歷檔案所記錄的主要是患者在住院期間所采用的治療方案等內(nèi)容，在患者順利出院后，這部分資料就會(huì)歸檔為病歷檔案。而醫(yī)療糾紛檔案則是患者與醫(yī)院之間結(jié)合法律法規(guī)解決醫(yī)療糾紛的實(shí)際進(jìn)程中形成的檔案資料，醫(yī)療糾紛順利結(jié)束后，在整個(gè)案件審理階段涉及的各類資料都應(yīng)當(dāng)歸檔處理。當(dāng)前的醫(yī)療糾紛檔案主要涉及以下幾方面內(nèi)容：一是病歷檔案與檢查報(bào)告。患者的原始病歷檔案屬于糾紛處理的基本依據(jù)，能夠在多個(gè)角度考證醫(yī)療糾紛問題，而各類檢查報(bào)告主要為診斷書、核磁共振報(bào)告或是化驗(yàn)結(jié)果；二是各類有價(jià)值的物證。比如患者治療的音視頻資料、相關(guān)部門出具的醫(yī)療損害鑒定書、患者的申訴書以及后續(xù)的調(diào)解協(xié)議等。按照糾紛的具體發(fā)生過程，可以將醫(yī)療糾紛劃分為以下幾方面內(nèi)容：第一，醫(yī)療糾紛的基本起因。主要為患者或是家屬進(jìn)入醫(yī)院反映相關(guān)糾紛的具體材料，如投訴材料或是來訪登記表等；第二，醫(yī)療糾紛的具體處理過程。醫(yī)院主管部門需要針對(duì)案件的具體內(nèi)容展開全面調(diào)查，從而提出針對(duì)性的處理意見，在處理完畢后也要及時(shí)向主管部門報(bào)告，其中包括科室的具體討論意見、患者病歷以及提供的證據(jù)等內(nèi)容，在必要情況下，還要及時(shí)召開醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議鑒定委員會(huì)會(huì)議；第三，糾紛的結(jié)案。在結(jié)案過程中需要準(zhǔn)備好醫(yī)院與患者家屬之間自愿達(dá)成的協(xié)議或是公證書，在結(jié)案完畢后還要針對(duì)醫(yī)療糾紛展開全面總結(jié)，準(zhǔn)確找尋出醫(yī)院內(nèi)部存在的問題，并及時(shí)采取針對(duì)性的措施開展高效整改，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

2.醫(yī)療糾紛檔案管理的作用

首先，交流作用。通過對(duì)于醫(yī)療糾紛檔案具體內(nèi)容所進(jìn)行的交流學(xué)習(xí)，可以在其中更好地吸收相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并將相關(guān)理念有效引入醫(yī)院的日常管理進(jìn)程中，這樣不僅能夠有效促進(jìn)國內(nèi)與國外醫(yī)院先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的全面融合，還有利于提升醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，更好地維護(hù)醫(yī)患之間的關(guān)系；其次，決策作用。醫(yī)療糾紛檔案不僅可以有效地反映出整體醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展情況，也能夠?yàn)楹罄m(xù)醫(yī)院管理工作的改革發(fā)展提供重要?jiǎng)恿Γ?，這就需要持續(xù)提升對(duì)于醫(yī)療糾紛檔案的分析力度，為各類醫(yī)療糾紛提供針對(duì)性更強(qiáng)的解決措施，在維護(hù)各方基本利益的基礎(chǔ)上，降低醫(yī)療糾紛所產(chǎn)生的不良影響，并為后續(xù)醫(yī)院管理工作的發(fā)展完善提供更加清晰的目標(biāo)；最后，指引作用。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員針對(duì)醫(yī)療糾紛的檔案資料展開合理學(xué)習(xí)，這樣就可以在后續(xù)將學(xué)習(xí)到的內(nèi)容應(yīng)用在實(shí)際工作進(jìn)程中，從而有效避免后續(xù)出現(xiàn)類似事件，促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量與醫(yī)護(hù)效率的同步提升。而在醫(yī)護(hù)人員遇到各類醫(yī)療糾紛過后，也可以靈活應(yīng)用自身學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)來合理解決這部分問題，并且醫(yī)療糾紛檔案還有利于強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律觀念與醫(yī)療水平，在逐步提升工作責(zé)任心的基礎(chǔ)上，有效維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象，在保持良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，促進(jìn)醫(yī)院整體管理水平的穩(wěn)步提高，大幅度降低醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生概率。

三、做好醫(yī)療糾紛檔案的管理，為醫(yī)院和患者提供有效服務(wù)的具體措施

醫(yī)療糾紛檔案主要是由患者提供的材料、醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的材料以及司法機(jī)關(guān)材料等內(nèi)容構(gòu)成，涉及的整體內(nèi)容相對(duì)較為復(fù)雜，由于材料的來源較多，會(huì)對(duì)后續(xù)的檔案管理工作產(chǎn)生一定的影響。在大部分醫(yī)院與患者產(chǎn)生糾紛時(shí)，如果雙方對(duì)于采取的賠償方式不滿意，后續(xù)還會(huì)采取司法程序來解決醫(yī)療糾紛，也會(huì)延長(zhǎng)問題的解決時(shí)間。在這種情況下，醫(yī)院方面必須提高對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的重視，創(chuàng)新優(yōu)化檔案管理方式，為醫(yī)院和患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理的細(xì)節(jié)

首先，要針對(duì)醫(yī)院的人力資源展開合理分配。在目前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展的背景下，大部分醫(yī)院都會(huì)采取自動(dòng)化辦公系統(tǒng)以及電子病歷系統(tǒng)開展各類工作，為后續(xù)檔案管理工作的順利開展提供了便利。當(dāng)前醫(yī)院所采用的檔案管理工作模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)管理模式向著信息化與網(wǎng)絡(luò)化的管理模式轉(zhuǎn)變，由于醫(yī)療糾紛檔案管理工作具有較為顯著的專業(yè)性特征，就需要配置專業(yè)能力更強(qiáng)的人才，這部分管理人員應(yīng)當(dāng)靈活掌握檔案管理的具體方式以及與法學(xué)、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域相關(guān)的內(nèi)容，有效促進(jìn)檔案管理工作與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)之間的全面融合。因此，醫(yī)療糾紛檔案管理部門必須加大對(duì)于專業(yè)人才的有效配置，為后續(xù)各類醫(yī)療活動(dòng)的順利開展提供必要的服務(wù)；其次，還要提升醫(yī)療糾紛檔案管理制度的規(guī)范程度。規(guī)范化管理是醫(yī)療糾紛檔案實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變的基本條件，由于醫(yī)療糾紛檔案中涉及的資料比較多，需要相關(guān)檔案管理人員具備更加清晰的思路開展合理的案卷整理，從而為醫(yī)院相關(guān)部門開展工作提供針對(duì)性的服務(wù)，這一點(diǎn)也是醫(yī)療糾紛檔案管理人員需要重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。檔案管理人員應(yīng)充分結(jié)合醫(yī)療糾紛檔案的主要特征及糾紛事件的具體解決措施，以此為基礎(chǔ)整理檔案，從而高效區(qū)分案例，并結(jié)合各類糾紛事件的主要特征以及形成的原因等內(nèi)容歸檔立卷，不僅可以方便相關(guān)人員查閱學(xué)習(xí)，還可以及時(shí)為其提供相應(yīng)的資料，在根本上發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案所具備的重要作用；最后，還應(yīng)當(dāng)持續(xù)完善管理制度。醫(yī)院檔案管理部門必須充分意識(shí)到醫(yī)療糾紛檔案在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中所具備的重要作用，為了在根本上提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)在充分結(jié)合《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，建立更加完善的醫(yī)療糾紛檔案管理制度，比如檔案的歸類制度、保管制度以及保密制度等，并在優(yōu)化管理方式以及管理技術(shù)等基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升檔案的收集質(zhì)量，確保醫(yī)療糾紛檔案及時(shí)入檔立卷以及后續(xù)的管理應(yīng)用等環(huán)節(jié)能夠有效銜接。在靈活應(yīng)用各類載體的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)于檔案內(nèi)容的準(zhǔn)確記錄，從而在根本上突出檔案載體的安全性與穩(wěn)定性，促進(jìn)醫(yī)療糾紛檔案管理質(zhì)量的持續(xù)提升。

2.實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛檔案的高效收集與分類

首先，醫(yī)療糾紛檔案的收集。應(yīng)當(dāng)建立更加完善的檔案管理制度，重視醫(yī)療糾紛檔案收集工作的環(huán)節(jié)，并促進(jìn)檔案收集制度規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。由于醫(yī)療糾紛事件在具體內(nèi)容以及復(fù)雜程度上各不相同，在處理時(shí)間上也存在著較為顯著的差異，有些糾紛事件還會(huì)出現(xiàn)跨年度處理等情況，在這種情況下，為了提升醫(yī)療糾紛檔案的完整性，檔案管理人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成隨時(shí)收集的習(xí)慣，確保檔案資料的真實(shí)性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，并派出專業(yè)人員負(fù)責(zé)。在醫(yī)療糾紛的初始階段，檔案管理人員應(yīng)當(dāng)高效收集相應(yīng)的文書資料，確保文書收集與醫(yī)療糾紛的處理工作能夠同步開展，避免文書出現(xiàn)遺失、損壞等較為嚴(yán)重的問題。專人負(fù)責(zé)是指在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，直接指定相應(yīng)的專業(yè)人員來收集糾紛中所涉及的各類材料，檔案管理人員也必須結(jié)合醫(yī)療糾紛的具體處理流程來持續(xù)跟蹤與監(jiān)督，從而全面提升醫(yī)院內(nèi)部人員的檔案意識(shí)。

其次，在醫(yī)療糾紛檔案材料收集完畢后，要結(jié)合檔案管理的基本原則展開全方位的歸檔整理，還應(yīng)將醫(yī)療糾紛案件作為基本單元進(jìn)行高效組卷，確保醫(yī)療糾紛從開始到結(jié)案所有環(huán)節(jié)具備保存價(jià)值的文書都能夠立卷。

最后，分類處理。在實(shí)際分類階段，需要充分結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的具體事件以及涉及的科室和患者姓名等內(nèi)容分類與編號(hào)處理，一是將醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的具體時(shí)間作為標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于跨年度的醫(yī)療糾紛問題應(yīng)當(dāng)以收案年度為基準(zhǔn)分類；二是將涉案科室作為標(biāo)準(zhǔn)；三是結(jié)合涉案患者的姓名加以分類。按照一案一號(hào)的基本原則單獨(dú)立卷。除此之外，還要實(shí)施必要的排列與編號(hào)處理，醫(yī)療糾紛檔案卷內(nèi)的排列順序大多都是按照醫(yī)療糾紛的具體處理進(jìn)度排列，在檔案的具體編號(hào)方面也應(yīng)當(dāng)遵循查找便利的基本原則展開合理編號(hào)，應(yīng)當(dāng)采取漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字互相結(jié)合的方式編號(hào)，主要涉及具體年度、涉案科室簡(jiǎn)稱等內(nèi)容，已經(jīng)結(jié)案的檔案由于撤訴中止應(yīng)當(dāng)及時(shí)標(biāo)注，而對(duì)于已經(jīng)形成的文書資料則應(yīng)當(dāng)歸檔，原本的案號(hào)不變。

3.充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案的重要作用

首先，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供更加全面的數(shù)據(jù)支撐。通過高效的管理醫(yī)療糾紛檔案，在信息技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上找尋出引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因，明確同一時(shí)期各類醫(yī)療糾紛案件所具備的共性，以此為基礎(chǔ)找出醫(yī)院內(nèi)部存在的管理問題，并及時(shí)采取針對(duì)性措施加以彌補(bǔ)，通過完善和優(yōu)化各項(xiàng)規(guī)章制度，提升醫(yī)療糾紛檔案管理的完整度；其次，通過醫(yī)療糾紛檔案中的相關(guān)案例來警示教育醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員可以在全面吸收相關(guān)案例經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提高自身對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理水平，為同類型糾紛問題的處理起到了良好的借鑒作用，大幅度降低同類型糾紛問題的發(fā)生概率。同時(shí)，在整理醫(yī)療糾紛檔案的進(jìn)程中，利用信息技術(shù)能夠找出解決糾紛事件的具體規(guī)律，為醫(yī)務(wù)人員后續(xù)的學(xué)習(xí)發(fā)展提供必要的參考依據(jù)，并為醫(yī)療糾紛處理部門及時(shí)提供相應(yīng)的資料和數(shù)據(jù)，為后續(xù)各類管理活動(dòng)的順利開展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；最后，還應(yīng)當(dāng)靈活利用醫(yī)療糾紛檔案，為醫(yī)患關(guān)系處理方面的研究提供必要的參考依據(jù)。目前，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會(huì)各界關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，為了更好地解決醫(yī)療糾紛，大幅度降低類似問題的發(fā)生概率，醫(yī)院方面也在加大對(duì)于醫(yī)療法學(xué)的研究力度，各類醫(yī)療糾紛檔案能夠提供研究的重要案例，通過這些完整的案例資源，能夠確保后續(xù)醫(yī)患關(guān)系的研究具備更高的科學(xué)性與合理性。

四、結(jié)論

綜上所述，在目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，醫(yī)院為了更好地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須及時(shí)完善和優(yōu)化醫(yī)療糾紛檔案管理模式，充分結(jié)合新醫(yī)療改革制度實(shí)現(xiàn)對(duì)于醫(yī)療糾紛檔案管理模式的創(chuàng)新和優(yōu)化，以此為基礎(chǔ)來促進(jìn)醫(yī)院整體檔案管理質(zhì)量與效率的同步提升。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提升對(duì)于醫(yī)療糾紛檔案的重視程度，通過定期學(xué)習(xí)以及調(diào)查研究等多種方式，大幅度降低醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的不良影響，并避免后續(xù)出現(xiàn)類似的醫(yī)療糾紛，從而為患者提供更加優(yōu)異的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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作者單位：濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院

作者簡(jiǎn)介：孫炳強(qiáng)（1982—），男，漢族，山東濰坊人，本科，館員，從事檔案管理、醫(yī)療糾紛、滿意度評(píng)價(jià)工作。