陳梅獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)方法和極致的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的贊譽(yù)。

陳梅，作為中國石油安徽銷售合肥分公司錦天加油站的經(jīng)理，不僅是安徽銷售系統(tǒng)內(nèi)唯一的“首席加油站經(jīng)理”，而且是同事們心中的楷模與榜樣。17年的職業(yè)生涯中，她從基層營銷員一步步成長為服務(wù)標(biāo)桿和管理能手，不僅打造了6座萬噸級(jí)加油站和5座百萬元級(jí)便利店，而且獲得了中國石油集團(tuán)勞動(dòng)模范、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，安徽省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、省巾幗?biāo)兵等榮譽(yù)。她獨(dú)創(chuàng)的專線客車“五分鐘快速服務(wù)法”“摩托車三分鐘出站法”留住了客戶，溫暖了消費(fèi)者的心。

開啟石油人生新篇章

2007年，在踏入中國石油之前，陳梅已在安徽蚌埠的大型超市積累了豐富的招商和管理經(jīng)驗(yàn)。盡管當(dāng)時(shí)月收入可觀，但她渴望新的挑戰(zhàn)。因母親在合肥，陳梅決定來到這座城市尋找新機(jī)遇。一次偶然的機(jī)會(huì)她加入了中國石油，開啟了石油人生的新篇章。

初入職場(chǎng)，面對(duì)全新的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求，陳梅經(jīng)歷了痛苦的磨合期。大夏天里，她每天在現(xiàn)場(chǎng)工作至少8小時(shí)，業(yè)務(wù)不熟練讓她感到手忙腳亂。但她憑借著堅(jiān)韌不拔的精神，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，從加油標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到手工賬表管理，再到油品計(jì)量操作，每一項(xiàng)技能力求精通。

向參加過公司“加油十三步曲”比賽獲獎(jiǎng)的班長學(xué)習(xí)加油標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，每天下班后對(duì)著鏡子練習(xí)每一個(gè)動(dòng)作，讓自己的動(dòng)作更加規(guī)范；請(qǐng)教班長和綜合管理員，用一個(gè)小小的計(jì)算器理順班報(bào)表和日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，讓自己掌握加油站手工賬表；主動(dòng)參加公司舉辦的油品計(jì)量操作培訓(xùn)，讓自己熟悉操作規(guī)程。

“這些年來，我的成長要感恩公司的栽培、領(lǐng)導(dǎo)的信任、同事的支持、家人的理解?！标惷氛f。

創(chuàng)新服務(wù)方法全國推廣

工作中，陳梅總是善于觀察、勤于思考，致力于為客戶提供更加貼心、高效的服務(wù)。針對(duì)摩托車加油高峰期的排隊(duì)問題，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研究出了“摩托車三分鐘快速出站法”。陳梅看到有的加油站摩托車客戶比較多，經(jīng)常在高峰時(shí)因?yàn)榕抨?duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。她經(jīng)過和同事一起研究，并在工作時(shí)間之外現(xiàn)場(chǎng)用摩托車擺放模擬，最后根據(jù)摩托車外形特點(diǎn)，每輛加油摩托車按照45度斜角停放，可以增加一臺(tái)車同時(shí)加油。

通過優(yōu)化停放角度提升加油效率，這一方法被全國多地推廣應(yīng)用，反響熱烈。

面對(duì)道路改造導(dǎo)致的客戶流失問題，陳梅沒有退縮，而是主動(dòng)出擊，為專線客車開辟綠色通道，實(shí)施“五分鐘快速服務(wù)法”，確保車輛快加快走。這一系列創(chuàng)新舉措，不僅挽回了客戶，而且吸引了更多新客戶，加油站業(yè)績顯著提升。

2010年，陳梅所在的宏大加油站因?yàn)榈缆犯脑?，好多柴油老客戶不進(jìn)站了。這是怎么回事呢？陳梅挨個(gè)打電話詢問了解。原來這些柴油車大多數(shù)是班線車，由于要趕時(shí)間對(duì)加油時(shí)間要求較高。要效率，服務(wù)也不能落下！于是，陳梅立刻整合加油站現(xiàn)有資源配置，在加油現(xiàn)場(chǎng)開辟了一條綠色通道，指定專人引導(dǎo)、快捷服務(wù)。這邊油加完了，那邊加油卡、發(fā)票就送到他們手里，保證了專線客車“快加快走”，一整套服務(wù)下來僅需不到5分鐘。這個(gè)“快速服務(wù)法”推行一段時(shí)間后， 300多輛班線車慕名而來，成為了他們的固定客戶。

十幾年間，陳梅先后在6座加油站擔(dān)任過營銷員、便利店主管、現(xiàn)場(chǎng)管理、加油站經(jīng)理等職務(wù)，打造了6座萬噸級(jí)加油站，4座百萬元級(jí)便利店。她獨(dú)創(chuàng)的專線客車“五分鐘快速服務(wù)法”“摩托車三分鐘出站法”，不僅留住了客戶，而且溫暖了消費(fèi)者的心。

把服務(wù)做到極致

陳梅深知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是加油站生存和發(fā)展的關(guān)鍵。她不僅注重提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，而且親自參與便利店布局優(yōu)化和商品陳列調(diào)整，力求為客戶創(chuàng)造更加舒適、便捷的購物環(huán)境。

2017年，陳梅參加銷售公司組織的第九批萬噸站站經(jīng)理出國考察，前往瑞士、瑞典參觀學(xué)習(xí)了當(dāng)?shù)氐募佑驼?，以及兩家?fù)責(zé)加油站商品包裝的工廠。在這次考察學(xué)習(xí)中，國外加油站的設(shè)計(jì)、經(jīng)營理念以及兩家工廠的生產(chǎn)管理等，給陳梅留下了深刻的印象。

學(xué)習(xí)回來后，陳梅重新優(yōu)化便利店布局和商品陳列，充分挖掘便利店的空間潛力，實(shí)現(xiàn)每平方米的效益最大化，將更多的商品陳列在客戶經(jīng)過的地方，以增強(qiáng)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。陳梅結(jié)合四季做氛圍營造和主題促銷。比如，在夏季，便利店的布置以清涼為主題，懸掛柳條，銷售雪糕冷飲，循環(huán)播放一些清新歡快的音樂。在冬季，便利店的布置以溫暖為主題，用梅花進(jìn)行裝飾，銷售烤紅、烤腸和熱騰騰的咖啡等，讓客戶走進(jìn)便利店的一剎那，從多方位感受到加油站的溫馨。

日常生活中，陳梅更是把每一位進(jìn)站休息的客戶當(dāng)作朋友對(duì)待。她不僅贏得了客戶的感激和信任，而且為加油站帶來了源源不斷的客源。

陳梅把每一座加油站變成了廣交朋友、播撒愛心的驛站。陳梅所在的金凌加油站，有個(gè)環(huán)衛(wèi)張阿姨在工作之余，常來加油站里接點(diǎn)熱水、歇歇腳。有一次，陳梅注意到一位進(jìn)站休息的環(huán)衛(wèi)大姐手上的凍瘡潰爛了，立刻取出藥膏和創(chuàng)可貼，為大姐做了簡(jiǎn)單的處理和包扎。讓陳梅沒想到的是，之后這位大姐把她老公和很多親戚朋友的車介紹到加油站來加油。

錦天站成長為品牌站

2017年，陳梅擔(dān)任錦繡大道站經(jīng)理。面對(duì)站點(diǎn)的異地重建，她再次展現(xiàn)出了卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新能力。出站口在全封閉長達(dá)一年的情況下，如何保證正常營業(yè)，而且經(jīng)營不受影響呢？站經(jīng)理陳梅專門召集站內(nèi)成員召開了一次站務(wù)會(huì)。大家討論發(fā)現(xiàn)，錦天站柴油客戶多以物流車為主，車型較長，出站口封閉后無法掉頭，且柴油卡銷比達(dá)到90%。陳梅在加油站重新規(guī)劃了車輛行走路線，將進(jìn)站口的人工柴油槍改成了大流量自助柴油槍。調(diào)整后，小車往里走，大車在進(jìn)口排隊(duì)加油，秩序更加井然有序。同時(shí)，加油站建立了微信客戶群，及時(shí)將油價(jià)調(diào)整、促銷活動(dòng)、路況情況在群里共享。

目前，錦天加油站已經(jīng)成為中國石油安徽銷售銷量、效益、客戶影響力舉足輕重的品牌站。

責(zé)任編輯：齊鐵健