摘 要：對高校圖書館開展智慧服務(wù)的質(zhì)量評價，有利于幫助高校圖書館適應(yīng)新時代、新技術(shù)、新需求的挑戰(zhàn)，推動圖書館順利完成智慧化轉(zhuǎn)型。本文以藝術(shù)類高校圖書館為研究對象，根據(jù)高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵和特征，在清華大學(xué)LibQUAL＋^TM（圖書館服務(wù)質(zhì)量評價）模型通用性評價指標(biāo)基礎(chǔ)上做出了適當(dāng)修正，構(gòu)建了我國藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系緊密結(jié)合藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)特色，以改進(jìn)高校圖書館智慧服務(wù)模式為目標(biāo)，為智慧服務(wù)理論的發(fā)展和實踐應(yīng)用提供參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；智慧服務(wù)；質(zhì)量評價

目前，我國高校圖書館在人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)的支持下，提供了一系列智能化、個性化、便捷化的智慧服務(wù)，滿足了高校師生的新需求，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。與此同時，我們也迫切需要對圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的開展情況進(jìn)行評價研究，運(yùn)用科學(xué)的方法和先進(jìn)的技術(shù)，對智慧服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，以進(jìn)一步促進(jìn)高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展，為完善高校圖書館智慧服務(wù)實踐提供決策支持。

一、高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵特征

2003年芬蘭奧盧大學(xué)開展的一項有關(guān)移動圖書館的服務(wù)研究，是“圖書館”與“智慧理念”的有機(jī)結(jié)合。^［1］自此以后，國內(nèi)外紛紛從各個層面開展了圖書館智慧服務(wù)的研究。

以高校圖書館的視角來看，智慧服務(wù)有以下幾個顯著特征。一是技術(shù)驅(qū)動與智能化。智慧圖書館的發(fā)展是基于物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)的支持，這些技術(shù)的應(yīng)用使得圖書館服務(wù)更加智能化和自動化。二是數(shù)據(jù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用。智慧圖書館強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)服務(wù)的重要性，通過對大數(shù)據(jù)的分析和處理，提供更加精準(zhǔn)和個性化的服務(wù)。^［2］這包括基于讀者行為分析大數(shù)據(jù)來構(gòu)建個性化的智慧服務(wù)體系，以及利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合圖書館各個領(lǐng)域的數(shù)據(jù)服務(wù)。三是知識服務(wù)與信息資源整合。智慧圖書館要滿足讀者日益增長的文化需求，須注重知識服務(wù)的構(gòu)成要素及其架構(gòu)。^［3］這涉及文獻(xiàn)內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)性、文獻(xiàn)載體匯聚性、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)整合關(guān)聯(lián)性的屬性內(nèi)涵，以及數(shù)據(jù)職能、組織職能、分析職能、服務(wù)職能等職能要素。四是用戶體驗與個性化服務(wù)。智慧圖書館一直致力于提升用戶體驗，通過個性化服務(wù)策略來滿足讀者的個性化需求。這包括基于用戶行為的智慧服務(wù)模式，以及面向全生命周期管理的圖書館智慧服務(wù)生態(tài)體系架構(gòu)。五是智慧型館員與專業(yè)能力培養(yǎng)。圖書館為適應(yīng)向智慧圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展，需要重視對館員新型專業(yè)能力和新型服務(wù)能力的培養(yǎng)。^［4］這涉及智慧型館員的培養(yǎng)，以及對技術(shù)設(shè)備以及建筑空間進(jìn)行智慧化改造，為圖書館開展智慧服務(wù)奠定基礎(chǔ)。六是智慧服務(wù)的多維融合與創(chuàng)新。智慧圖書館的智慧服務(wù)不僅局限于傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，還包括決策支持、科學(xué)研究、產(chǎn)品研發(fā)等多維度的智慧服務(wù)。同時，智慧圖書館還需要加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同交互的嚴(yán)謹(jǐn)性，加強(qiáng)對用戶體驗?zāi)Ｊ降母倪M(jìn)，以拓展智慧服務(wù)的深度。^［5］以上這些方面相互作用、相互融合，共同構(gòu)成了高校圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵特征。王世偉教授認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)在特征是以人為本的可持續(xù)發(fā)展，“書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)”^［6］，任何時間、任何地點、任何方式可用是智慧圖書館的核心要素。這也得到學(xué)界的廣泛認(rèn)可。

二、藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）評價指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建主要有四大原則，分別是全面性原則、科學(xué)性原則、針對性原則和可行性原則。全面性原則是指在選取具體評價指標(biāo)時，保證圖書館的各項智慧服務(wù)都被覆蓋，并能準(zhǔn)確反映高校圖書館智慧服務(wù)的各方面，同時在選取指標(biāo)后需要對部分指標(biāo)進(jìn)行整理歸納，以避免指標(biāo)出現(xiàn)重合的情況?？茖W(xué)性原則是從展現(xiàn)智慧服務(wù)質(zhì)量真實狀態(tài)的角度出發(fā)選取各項具體評價指標(biāo)，對各項指標(biāo)予以科學(xué)客觀的描述，語言表述上保持中立，避免誤導(dǎo)性語言，從而確保評價體系指標(biāo)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。針對性原則是指評價對象目標(biāo)準(zhǔn)確、清晰、完整，評價指標(biāo)體系能夠達(dá)到真正的評價目的?？尚行栽瓌t是指要確保各項具體指標(biāo)簡單明了、易于理解，盡量避免專業(yè)性詞匯，即使使用專業(yè)詞匯也要有解釋說明，這樣讀者在進(jìn)行評價時才能做出相對準(zhǔn)確、公正的判斷。

依據(jù)以上原則，我們在構(gòu)建藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，特別關(guān)注“藝術(shù)類高校圖書館”和“智能服務(wù)”這兩個核心評價目標(biāo)。一方面，我們需要充分理解圖書館在支持高校師生學(xué)習(xí)和科研活動中的作用，以及藝術(shù)類學(xué)生群體的特殊需求；另一方面，評價指標(biāo)體系必須能夠準(zhǔn)確反映智慧服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容和特點。

（二）圖書館智慧服務(wù)評價模型

圖書館智慧服務(wù)評價模型的構(gòu)建和應(yīng)用是一個多維度、跨學(xué)科的研究領(lǐng)域，涉及用戶感知、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量等多個方面。目前，國內(nèi)外主要的圖書館智慧服務(wù)評價模型有以下四種：基于用戶感知視角的評價模型，基于數(shù)據(jù)和技術(shù)發(fā)展的評價模型，基于SERVQUAL（Service Quality，服務(wù)質(zhì)量）的評價模型，LibQUAL＋^TM模型。

基于用戶感知視角的評價模型側(cè)重于從用戶的角度出發(fā)，如環(huán)境感知因素、服務(wù)感知因素、技術(shù)感知因素、效能感知因素等評估圖書館智慧服務(wù)的質(zhì)量。基于數(shù)據(jù)和技術(shù)發(fā)展的評價模型強(qiáng)調(diào)技術(shù)在智慧服務(wù)中的作用，以及如何通過技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，在對圖書館智慧服務(wù)的各項要素展開分析后，構(gòu)建出一個以服務(wù)功能遷移與服務(wù)分層設(shè)計為研究路徑的評價指標(biāo)體系?；赟ERVQUAL的評價模型是一個廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量評價的工具。在圖書館智慧服務(wù)的背景下，這種模型可以用來評估圖書館服務(wù)的各個方面，如獲取資源的便利性、服務(wù)環(huán)境、軟硬設(shè)備等。

LibQUAL＋^TM模型是對基于SERVQUAL的評價模型的發(fā)展和改進(jìn)，專門設(shè)計用于評估圖書館服務(wù)質(zhì)量。該模型從人本主義視角和用戶立場出發(fā)，強(qiáng)調(diào)讀者的實際體驗是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，對于每個測量項目，都要求讀者對其進(jìn)行評分，通過計算期望值與感知值的差距來評價服務(wù)質(zhì)量。因各個圖書館在規(guī)模和類型等方面存在差異，在實際應(yīng)用中，各類型圖書館需要根據(jù)具體情況對各個指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。如何科學(xué)、準(zhǔn)確地確定模型中各指標(biāo)權(quán)重，確保每項服務(wù)評價指標(biāo)全面反映圖書館服務(wù)的各個方面，是該模型實際應(yīng)用中的難點。

以上這些評價模型各有側(cè)重點，旨在通過不同的角度和方法，全面評估圖書館智慧服務(wù)的質(zhì)量，以促進(jìn)其持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

（三）評價指標(biāo)的初步確立

LibQUAL＋^TM是專門針對高校圖書館和研究型圖書館設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量評價模型，也是目前高校圖書館中獲得最廣泛應(yīng)用的一種服務(wù)質(zhì)量評價工具。通過對國內(nèi)外公共圖書館和高校圖書館相關(guān)文獻(xiàn)的研究，本文認(rèn)為清華大學(xué)圖書館進(jìn)行的LibQUAL＋^TM模型具有比較大的普適性，對各類型高校圖書館的智慧服務(wù)質(zhì)量評價有較大的借鑒作用。

因此，本文結(jié)合藝術(shù)類高校圖書館服務(wù)特色，設(shè)立了四大服務(wù)維度，分別是服務(wù)情感／服務(wù)效果維度、信息／資源的獲取維度、設(shè)施／環(huán)境條件維度以及用戶個人控制維度^［7］，并在清華大學(xué)LibQUAL＋^TM模型通用性評價指標(biāo)基礎(chǔ)上做出了適當(dāng)修正，每個維度下設(shè)若干個具體指標(biāo)。評價指標(biāo)初步確立后，為進(jìn)一步提高各項指標(biāo)的科學(xué)性、合理性、適應(yīng)性，本研究繼續(xù)征詢相關(guān)專家的建議及意見，主要選擇了國內(nèi)藝術(shù)類高校圖書館專家、資深館員和圖書館學(xué)界擁有權(quán)威影響力的專家。

（四）專家意見及處理

在此次調(diào)研中，專家學(xué)者反饋的意見和建議，本文基本予以采納，主要內(nèi)容有以下四個方面。

1. 服務(wù)情感／服務(wù)效果維度

這一維度中，在工作一線的資深館員認(rèn)為“自助借還書”在智慧圖書館環(huán)境下可以進(jìn)一步擴(kuò)展為“自助借還書、自助存包、圖書自助消毒等”所有自助服務(wù)，本文予以采納。一些專家認(rèn)為“基于讀者的數(shù)據(jù)”可以表述為“基于讀者的用戶畫像”，其含義更加準(zhǔn)確，本文予以采納。有專家結(jié)合我國藝術(shù)類高校的實際，認(rèn)為藝術(shù)類高校的科研行為應(yīng)包含“高水平的藝術(shù)創(chuàng)作”，本文予以采納，將“科研工作”修改為“科創(chuàng)工作”。

2. 信息／資源的獲取維度

這一維度中，專家建議增加指標(biāo)“構(gòu)建智慧閱讀場景服務(wù)”，初步確立的評價模型中相似指標(biāo)是“獲取信息資源便捷性”，因此本文統(tǒng)一合并為“構(gòu)建智慧閱讀場景服務(wù)，信息資源獲取十分便捷”。同時，有專家指出，智慧服務(wù)場景下高校圖書館能夠為讀者進(jìn)一步提供“知識服務(wù)”，本文予以采納。

3. 設(shè)施／環(huán)境條件維度

一些專家認(rèn)為，藝術(shù)類高校圖書館結(jié)合各高校學(xué)科特色和專業(yè)優(yōu)勢，在智慧圖書館場景下提供了各具特色的藝術(shù)類場景和設(shè)施服務(wù)，這一點是普通文史理工類高校不具備的。因此，本文增設(shè)“提供藝術(shù)類場景和設(shè)施（創(chuàng)作工坊、朗讀亭、3D打印等）幫助讀者提升專項藝術(shù)技能”指標(biāo)，以彰顯藝術(shù)類高校的特色。

4. 用戶個人控制維度

這一維度中，專家們普遍認(rèn)同讀者通過圖書館官方社交賬號獲取所需資源和信息的重要性，特別是以抖音為代表的短視頻平臺深受大學(xué)生喜歡，契合藝術(shù)類學(xué)生張揚(yáng)個性創(chuàng)意、豐富生活認(rèn)知的需求。

（五）藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的確定

經(jīng)專家意見修改，本文確定了藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，分為四個一級層面二十一個二級指標(biāo)，具體分為以下四個層面。

1. 服務(wù)情感／服務(wù)效果層面

服務(wù)情感／服務(wù)效果層面主要考量高校圖書館服務(wù)和情感投入對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響。該層面是智慧服務(wù)質(zhì)量評價的重要方面，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“接地氣”和“人情味”。該層面有九個具體指標(biāo)，分別是圖書館可以提供自助借還書、自助存包、圖書自助消毒等各類自助服務(wù)；圖書館可以實現(xiàn)館內(nèi)樓層導(dǎo)航、圖書定位；圖書館內(nèi)有人工智能交互、智能推薦、語音導(dǎo)覽等功能的智慧化服務(wù)；圖書館可以提供泛在化服務(wù)，隨時隨地幫助讀者；圖書館致力于迅速響應(yīng)讀者的反饋，并據(jù)此不斷優(yōu)化服務(wù)；基于大數(shù)據(jù)的用戶畫像，圖書館能夠分析挖掘讀者需求，進(jìn)而實現(xiàn)個性化服務(wù)；大數(shù)據(jù)時代，圖書館重視并有能力保護(hù)讀者隱私；圖書館能夠追蹤、整合校內(nèi)外開放資源、學(xué)科資源，及時更新并提供給師生，助力藝術(shù)類高?？苿?chuàng)工作；圖書館能積極搜集和深入分析外部資訊，以期為自身的發(fā)展提供有益的見解和建議。

2. 信息／資源的獲取層面

信息／資源的獲取層面主要考量高校圖書館智慧服務(wù)的最主要功能，即信息資源的獲取對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“高水平”和“高質(zhì)量”。該層面有三個具體指標(biāo)：一是一體化的館藏資源能夠滿足讀者需求；二是圖書館能夠經(jīng)常組織豐富的培訓(xùn)、講座、報告等活動，使讀者獲得充分的信息資源和知識服務(wù)；三是圖書館能構(gòu)建智慧閱讀場景服務(wù)，信息資源獲取十分便捷。

3. 設(shè)施／環(huán)境條件層面

設(shè)施／環(huán)境條件層面主要考量高校圖書館基礎(chǔ)設(shè)施和空間環(huán)境條件對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“舒適度”和“體驗感”。該層面有六個具體指標(biāo)，分別是提供溫馨舒適的環(huán)境和精心規(guī)劃的空間布局，顯著地提升了讀者的學(xué)習(xí)體驗；提供無線網(wǎng)絡(luò)、電腦、手持閱讀器、打印機(jī)等，方便讀者獲取文獻(xiàn)；擁有可以和讀者移動設(shè)備進(jìn)行良好互動的相應(yīng)配套設(shè)施；整合智慧服務(wù)空間資源，為讀者提供創(chuàng)客空間、學(xué)習(xí)空間、研討室等良好的體驗空間；具有智慧燈光、人體工學(xué)座椅等人性化的服務(wù)實施；提供藝術(shù)類場景和設(shè)施（創(chuàng)作工坊、朗讀亭、3D打印等），幫助讀者提升專項藝術(shù)技能。

4. 用戶個人控制層面

用戶個人控制層面主要考量高校圖書館用戶的個人控制行為對公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的正向影響，體現(xiàn)了智慧服務(wù)的“便捷性”和“自主性”。該層面有三個具體指標(biāo)：一是無論何時何地，讀者都可通過訪問圖書館官方網(wǎng)站來獲取電子資源；二是讀者可以借助手機(jī)軟件或者小程序來獲取電子資源；三是讀者可以通過翻閱圖書館的微信公眾號、短視頻、微博等社交賬號來獲取電子資源。

以上的質(zhì)量評價體系貼合我國藝術(shù)類高校的實際，充分體現(xiàn)了藝術(shù)類學(xué)科特色和藝術(shù)類大學(xué)生熱情活潑、富于創(chuàng)造力的鮮明個性，進(jìn)一步完善了高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價的維度，為下一步開展實證研究打下了基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

我國高校圖書館智慧服務(wù)正在全方位開展中，借此機(jī)遇，以其質(zhì)量評價為抓手，推動智慧圖書館建設(shè)，促進(jìn)管理智能化，提升個性化服務(wù)水平，進(jìn)一步提高高校圖書館在校內(nèi)外的地位。本文在梳理國內(nèi)外智慧服務(wù)質(zhì)量評價的理論與實踐基礎(chǔ)上，結(jié)合藝術(shù)類高校圖書館的特色，構(gòu)建了藝術(shù)類高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系基本框架，為藝術(shù)類高校圖書館開展科學(xué)的智慧服務(wù)質(zhì)量評價提供了借鑒路徑。

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