摘 要：高質(zhì)量發(fā)展是我國“十四五”時期社會經(jīng)濟發(fā)展的重要內(nèi)容。公共圖書館作為公共文化服務體系的組成部分，應順應時代要求，樹立融合創(chuàng)新思維，著力提升智慧服務能力，推動公共圖書館服務從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。文章立足新時期社會高質(zhì)量發(fā)展背景，闡述了公共圖書館智慧服務高質(zhì)量發(fā)展的政策依據(jù)、內(nèi)涵要求，指明了核心要素，并提出了智慧服務能力提升的具體路徑。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；高質(zhì)量發(fā)展；智慧服務；能力提升

中圖分類號：G258.2"" 文獻標識碼：A"" 文章編號：1003-1588（2024）08-0030-03

“十四五”時期，我國公共文化事業(yè)繁榮發(fā)展，邁入了高質(zhì)量發(fā)展新階段。面對高質(zhì)量發(fā)展和全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新環(huán)境，公共圖書館開始利用各類新技術(shù)進行功能拓展和服務創(chuàng)新，力求實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務的轉(zhuǎn)變[1]。2021年，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，提出要統(tǒng)籌推進智慧圖書館建設，強化智能設施、知識資源和智慧管理利用建設，形成智慧圖書館體系，為公共圖書館智慧服務能力提升提供了良好機遇，但也提出了更高的服務要求[2]。面對前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，公共圖書館應樹立融合創(chuàng)新思維，圍繞新時代用戶需求和數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標進行資源建設、空間改造、服務創(chuàng)新、管理提效等智慧服務能力提升建設，推動實現(xiàn)公共圖書館智慧服務高水平發(fā)展，答好公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展時代答卷。

1 公共圖書館智慧服務高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵

1.1 政策研讀

關(guān)于公共圖書館智慧服務高質(zhì)量發(fā)展，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》（以下簡稱《規(guī)劃》）和《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》是最權(quán)威的指導性文件[3]。智慧技術(shù)的迭代發(fā)展為公共圖書館智慧服務能力提升帶來了機遇，也是《規(guī)劃》中提出的“積極發(fā)展智慧圖書館”和“構(gòu)筑美好數(shù)字生活新圖景”的重要工具支撐?！丁笆奈濉蔽幕吐糜伟l(fā)展規(guī)劃》對公共圖書館智慧服務能力提升給出了指導，要求公共圖書館圍繞用戶需求創(chuàng)新數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務、產(chǎn)品，形成完善、標準、規(guī)范的智慧服務體系?？萍疾繝款^印發(fā)的《關(guān)于促進文化和科技深度融合的指導意見》，提出強化利用AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對現(xiàn)有服務體系進行全鏈條改造，為公共圖書館提升智慧服務能力提供了具體思路[4]。

1.2 發(fā)展內(nèi)涵

時代發(fā)展和用戶需求對公共圖書館服務提出了新的更高的要求。新時期，新技術(shù)條件下的公共圖書館智慧服務能力提升包含以下幾個方面：一是以新技術(shù)為支撐，變被動服務為主動服務，利用技術(shù)設備和各種渠道獲取用戶信息，挖掘數(shù)據(jù)價值，通過“兩微一端”、短視頻平臺、有聲廣播等提供智慧化知識服務，打造多元化服務路徑，升級服務內(nèi)容，豐富服務形式，幫助用戶獲取便捷高效的閱讀服務[5]。二是深化技術(shù)應用，有序推動功能完善。公共圖書館智慧服務能力的提升是以技術(shù)迭代進步為基礎的，智慧服務能力提升應該是一個由量變引發(fā)質(zhì)變、穩(wěn)步提升的過程，不能盲目崇拜技術(shù)，而應客觀地將技術(shù)作為智慧服務能力提升的工具，逐步深化技術(shù)在各項服務中的應用，同時強化自主研發(fā)，形成智慧服務新樣板。三是向?qū)I(yè)化縱深發(fā)展，由資源聚集向知識服務方向轉(zhuǎn)變。專業(yè)化是公共圖書館智慧服務能力提升的顯著特征，通過技術(shù)應用和設備完善對用戶需求進行精準預判，同時強化資源的結(jié)構(gòu)化整合，為不同背景、專業(yè)的用戶提供分眾化、精準化服務，提升用戶的信息獲取效率，實現(xiàn)智慧服務能力為專業(yè)服務精準賦能。

2 公共圖書館智慧服務的核心要素

2.1 智能技術(shù)

《“十四五”公共文化服務體系建設規(guī)劃》明確提出要強化智能技術(shù)應用，將其應用到公共文化服務的各個場景中。在未來的信息產(chǎn)業(yè)服務布局中，技術(shù)作為核心要素支撐實現(xiàn)智慧服務，同時能使現(xiàn)階段服務功能得到強化，推動綜合服務效能顯著提升。從現(xiàn)有的文獻看，我國多數(shù)縣級以上公共圖書館已經(jīng)開始使用智能化技術(shù)優(yōu)化自身服務，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中強化智慧服務能力。此外，一些省市級公共圖書館已開始嘗試使用數(shù)字孿生、超級人工智能、傳感儀器、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)和設備升級自身服務功能，并取得了階段性成果[6]。

2.2 知識服務

隨著智能技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，數(shù)字化信息資源的增長呈指數(shù)級上升趨勢，信息資源的形式也在發(fā)生結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，復雜程度不斷提升，迫使公共圖書館必須使用對應的智能化處理手段對信息進行處理和加工，妥善處理圖書館資源提供與用戶需求之間的矛盾，將結(jié)構(gòu)化羅列的知識轉(zhuǎn)化為可以為用戶提供的知識服務。傳統(tǒng)的圖書館用戶服務專注于資源的聚集或存儲，隨著智能化服務終端的發(fā)展和用戶使用習慣的巨大轉(zhuǎn)變，公共圖書館正在通過大數(shù)據(jù)技術(shù)應用、用戶畫像構(gòu)建等手段了解用戶所需，提供全面精準的知識服務。

2.3 融合共享

公共圖書館智慧服務能力提升需要多種要素的融合交匯：一是要強化新技術(shù)和新媒體工具與館藏資源的深度融合，強化圖書館的物理環(huán)境優(yōu)化和服務功能提升，將原有的傳統(tǒng)服務升級轉(zhuǎn)型為集視聽感于一體的感知化、沉浸式服務，同時提供休閑性、娛樂性、交流性的新型體驗式服務。二是利用物聯(lián)網(wǎng)、云存儲等技術(shù)強化公共圖書館實體館藏與虛擬空間之間的融合，根據(jù)用戶需求對現(xiàn)有的服務流程進行優(yōu)化或重塑，使用戶能夠在全新模式的知識服務中感受圖書館服務個性化、便捷化、智能化的新特征，獲得不一樣的閱讀體驗[7]。三是公共圖書館智慧服務能力提升是一項綜合性強、復雜度高的項目，跨界協(xié)同是圓滿達成這一目標的必要手段，因此，公共圖書館應在了解用戶需求、摸清自身實際的情況下主動開展跨行業(yè)、跨領(lǐng)域服務，有利于公共圖書館智慧服務能力提升的人才、資源、技術(shù)等要素匯集起來，促進自身智慧服務的全域性融合發(fā)展。

2.4 智慧管理

管理智慧化既是公共圖書館智慧服務能力提升的重要抓手，也是實現(xiàn)從經(jīng)驗管理到科學管理的必要舉措。管理智慧化強調(diào)從整體到部門必須協(xié)同調(diào)動圖書館的各項要素，以科學的管理提升各要素效能的發(fā)揮，為公共圖書館智慧化轉(zhuǎn)型發(fā)展保駕護航。公共圖書館智慧管理主要通過智能化設備收集館藏資源信息和用戶基礎信息、閱讀偏好等，并將二者進行精準匹配，使公共圖書館的管理和決策有精準的數(shù)據(jù)作支撐，降低自身管理風險與運營成本，同時體現(xiàn)公共圖書館智慧服務的高效性和科學性[8]。公共圖書館智慧服務不但需要對原有的服務架構(gòu)進行重組，還需要成立智慧化館員服務團隊，使他們具備一定的數(shù)據(jù)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)，在長期的服務實踐中形成多元化知識儲備，成為智慧服務的靈魂。

3 高質(zhì)量發(fā)展背景下公共圖書館智慧服務能力提升路徑

3.1 制定行業(yè)標準，夯實智慧服務基礎

當前，公共圖書館智慧服務轉(zhuǎn)型發(fā)展仍處于起步階段，雖然有國家宏觀的法律法規(guī)指導，但具體的智慧服務體系尚未形成。公共圖書館界應在國家相關(guān)法律法規(guī)和發(fā)展規(guī)劃指導下制定相關(guān)的行業(yè)標準，保障公共圖書館智慧服務能力提升路徑清晰穩(wěn)健發(fā)展：首先應強化智慧服務提升的頂層設計，依據(jù)《規(guī)劃》制定相關(guān)政策，提高智慧服務的發(fā)展速度，提升服務的便捷性，通過具體可實施的政策獲取智慧服務所需的資金、人才、技術(shù)。其次應強化行業(yè)標準制定。公共圖書館聯(lián)盟要積極組織與智慧服務相關(guān)的專家制定智慧服務的國家標準、區(qū)域標準，將智慧服務所需的人才、服務、管理、業(yè)務等要素納入行業(yè)標準體系，形成科學化、標準化的發(fā)展模式，引導公共圖書館智慧服務有序開展。

3.2 定位用戶需求，構(gòu)建智慧服務體系

隨著新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字賦能、知識賦能等為公共圖書館智慧服務能力提升提供了全新動力，在此基礎上，公共圖書館應強化用戶的資源、空間等個性化服務需求，在“用戶中心”原則上構(gòu)建全新的智慧形態(tài)和服務模式。在資源服務方面，公共圖書館在智慧服務發(fā)展的起步階段應強化技術(shù)服務基礎構(gòu)建，針對用戶需求打造一體化智慧服務平臺，集用戶需求較大的館藏檢索、數(shù)字資源、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等于一體，建立資源之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為用戶提供智能化、便捷化的知識服務。在空間方面，公共圖書館應強化空間的實際利用率和價值釋放，一方面對現(xiàn)有空間進行功能化規(guī)劃和部分再造；另一方面通過“圖書館+N”跨界模式，實現(xiàn)物理空間的虛擬拓展，將技術(shù)因素納入其中，滿足用戶的多元化需求[9]。在服務方面，公共圖書館智慧服務應更多地關(guān)注用戶的個性化服務需求，利用智能技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進行全面收集和深度挖掘，構(gòu)建用戶畫像和需求圖譜，為用戶提供專業(yè)化、精準的個性化知識服務。

3.3 轉(zhuǎn)變館員職能，培養(yǎng)智慧服務團隊

公共圖書館智慧服務能力提升的關(guān)鍵在于人“智慧”能力的發(fā)揮。公共圖書館要重新定位館員的角色和職能，不能再將館員僅僅作為資源的收集者、整理者，而是要將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務的支持者，具備專業(yè)化技能和多元化知識結(jié)構(gòu)，展現(xiàn)智慧服務的時代特征。智慧館員的培養(yǎng)可從以下三個方面入手：第一方面是建立有效的館員培訓機制和成長路徑，根據(jù)不同崗位的需求制定對應的培訓流程，重點強化館員的智能設備運維技能和數(shù)據(jù)信息分析能力。第二方面是根據(jù)圖書館智慧服務能力提升規(guī)劃，引進對應崗位的領(lǐng)軍型人才，提升智慧服務的技術(shù)能力和管理能力，形成智慧服務的核心力量。第三方面是建立對應的考核評價機制，作為智慧服務能力的強有力保證?？己嗽u價能夠?qū)︷^員服務起到有效的約束和鼓勵作用，圖書館可針對不同的智慧服務內(nèi)容制定對應的考核指標和權(quán)重，將其與館員未來的崗位調(diào)整、職級晉升和獎金績效等掛鉤，形成科學規(guī)范的監(jiān)督考核體系，提升館員服務的主觀能動性，打造專業(yè)性強、服務優(yōu)質(zhì)的智慧服務團隊。

4 結(jié)語

在高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境下，公共圖書館智慧服務能力提升是用戶需求和社會發(fā)展的必然選擇，也是踐行新發(fā)展理念的重要舉措。面對新環(huán)境下用戶的新需求，公共圖書館應強化政策研讀，深刻把握智慧服務發(fā)展的時代內(nèi)涵，緊扣智慧服務能力提升的核心要素，制定行業(yè)標準，定位用戶需求，轉(zhuǎn)變自身職能，創(chuàng)新服務模式，不斷健全智慧服務體系，打造全新服務業(yè)態(tài)，使全民都能享受公共圖書館智慧轉(zhuǎn)型發(fā)展成果。

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（編校：崔萌）