摘要：信息時(shí)代使得微信公眾號(hào)這一信息服務(wù)形式走進(jìn)大眾視野?；诖耍恼逻x取湘西地區(qū)以及廣東省較有代表性的公共圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)比較分析各圖書(shū)館在服務(wù)方式、幫助指南、咨詢(xún)建議等方面的表現(xiàn)，旨在挖掘發(fā)達(dá)地區(qū)在信息服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為欠發(fā)達(dá)地區(qū)更好地利用微信公眾號(hào)、打造符合讀者需求的服務(wù)內(nèi)容，以及擴(kuò)大微信平臺(tái)的影響力提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；微信公眾號(hào)；公共圖書(shū)館

中圖分類(lèi)號(hào)： G258.6" 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

0 引言

2023年8月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，結(jié)果顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%?？梢愿Q見(jiàn)在信息發(fā)展的時(shí)代，多數(shù)人習(xí)慣使用手機(jī)或其他社交媒體來(lái)獲取資源以及信息服務(wù)。而騰訊公司發(fā)布的微信公眾號(hào)平臺(tái)，為企業(yè)以及用戶(hù)搭建了信息溝通的平臺(tái)［1］。圖書(shū)館作為信息傳播的中心，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，合理使用微信公眾號(hào)可以較好地改善服務(wù)現(xiàn)狀。但在此背景下，由于資金、技術(shù)、人才等因素的差異，通常會(huì)導(dǎo)致不同地區(qū)之間的微信公眾號(hào)信息服務(wù)水平參差不齊。因此，本文通過(guò)對(duì)湘西地區(qū)以及廣東省公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容的對(duì)比分析，旨在對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的移動(dòng)信息服務(wù)提出有益借鑒。

1 微信公眾號(hào)在湘西地區(qū)以及廣東省圖書(shū)館的基本概況

為了解兩地區(qū)公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息服務(wù)的情況， 本文選取廣東省兩個(gè)副級(jí)市圖書(shū)館廣州圖書(shū)館 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣圖”） 、深圳圖書(shū)館 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圖”），以及19個(gè)地級(jí)市圖書(shū)館中的兩個(gè)——汕頭市圖書(shū)館 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“汕圖”）、珠海圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“珠圖”）。而在湘西地區(qū)，本文選取張家界圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“張圖”）、湘西州圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“湘圖”）、湖南省懷化市圖書(shū)館（（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“懷圖”）以及邵陽(yáng)市松坡圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“邵圖”）。將這8個(gè)公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)作為主要的研究對(duì)象，對(duì)其信息服務(wù)進(jìn)行深入對(duì)比分析，并對(duì)其服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)概述［2-6］。

1.1 基本信息

在微信公眾號(hào)名稱(chēng)的設(shè)置上廣東省4所公共圖書(shū)館均采用了和自身相關(guān)的名字，而湘西地區(qū)有兩地圖書(shū)館在名稱(chēng)設(shè)置上并未更改。而在賬號(hào)類(lèi)型中廣東省的廣圖以及汕圖為服務(wù)號(hào)，其余為訂閱號(hào)，湘西地區(qū)則均為訂閱號(hào)。根據(jù)賬號(hào)類(lèi)型可以反映出該地圖書(shū)館側(cè)重的服務(wù)形式。訂閱號(hào)主要偏向于向用戶(hù)傳達(dá)咨詢(xún)（類(lèi)似報(bào)紙雜志），服務(wù)號(hào)則側(cè)重于服務(wù)交互，接口開(kāi)發(fā)能力較強(qiáng)。筆者認(rèn)為圖書(shū)館的基本信息應(yīng)進(jìn)行全面規(guī)范，方能給讀者專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的形象，如表1所示。

1.2 活躍度分析

選取上述8所地方圖書(shū)館微信公眾號(hào)作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)對(duì)2023年6月25日—12月25日各高校圖書(shū)館公眾號(hào)的推送次數(shù)、發(fā)文數(shù)量、閱讀量、推送內(nèi)容等進(jìn)行分析，調(diào)查結(jié)果如表2所示。

對(duì)微信公眾號(hào)推送次數(shù)、發(fā)文數(shù)量、閱讀量進(jìn)行對(duì)比分析：從發(fā)文總數(shù)來(lái)看，深圖的發(fā)文總數(shù)最多，共385篇，而發(fā)文量最少的邵圖僅為38篇；在閱讀量上廣圖高達(dá)968807次，平均每篇擁有1萬(wàn)+的觀看量，而邵圖也僅有3307次。綜上，廣東省4所公共圖書(shū)館的推文整體與讀者的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，而除去兩地之間存在的客觀差異，湘西地區(qū)的公共圖書(shū)館整體發(fā)文的積極性不高，對(duì)推文的質(zhì)量也并未進(jìn)行全面把關(guān)。

1.3 推送內(nèi)容

公共圖書(shū)館所發(fā)布的文章類(lèi)型主要分為通知類(lèi)、活動(dòng)類(lèi)、形象宣傳、圖書(shū)推薦、節(jié)日節(jié)氣等。但根據(jù)湘西地區(qū)以及廣東省所發(fā)布內(nèi)容的差異，可以歸納出廣東地區(qū)圖書(shū)館的推送內(nèi)容較為豐富，并且擁有長(zhǎng)期堅(jiān)持的連載活動(dòng)，如深圳圖書(shū)館的“鵬程史話”。同時(shí)，該地區(qū)形式多樣的活動(dòng)為圖書(shū)館微信推文提供了豐富素材， 保證了推文的穩(wěn)定發(fā)布， 極大提高了圖書(shū)館微信的影響力，吸引更多讀者參與。而湘西地區(qū)的推送內(nèi)容較為單一，閱讀推廣活動(dòng)較少，缺乏能夠代表自身特點(diǎn)的專(zhuān)欄（見(jiàn)表3）。

2 廣東省以及湘西地區(qū)圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息服務(wù)分析

2.1 讀者證辦理以及讀者借閱服務(wù)

讀者證是讀者享受圖書(shū)館圖書(shū)借閱服務(wù)的根本，但信息時(shí)代的快速發(fā)展使得讀者可以不受不可抗力的影響，實(shí)現(xiàn)線上辦理業(yè)務(wù)。湘西地區(qū)以及廣東省部分公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)的讀者證辦理以及圖書(shū)借閱服務(wù)情況，如表4所示。

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，廣東省4所公共圖書(shū)館層面皆開(kāi)展了線上讀書(shū)證辦理業(yè)務(wù)，讀者登錄自己賬號(hào)即可享受閱讀服務(wù)。而湘西地區(qū)除了張家界永定圖書(shū)館提供線上辦證及讀者借閱相關(guān)服務(wù)，其余圖書(shū)館均采用線下辦理的方式，同時(shí)在線上不設(shè)置借閱頁(yè)面。

2.2 數(shù)字資源服務(wù)

開(kāi)展數(shù)字資源服務(wù)已成為各大公共圖書(shū)館的重點(diǎn)，基于此，筆者整理了湘西地區(qū)以及廣東省部分公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)數(shù)字資源閱讀情況（見(jiàn)表5）。

根據(jù)表5，兩地區(qū)的8所公共圖書(shū)館均提供了數(shù)字資源供讀者閱讀。但在數(shù)字資源內(nèi)容方面，廣東省4所圖書(shū)館的數(shù)字資源形式較為多樣并且內(nèi)容豐富。相反，湘西地區(qū)雖開(kāi)展了基礎(chǔ)的數(shù)字閱讀，但其內(nèi)容更新較慢，許多書(shū)目年代較為久遠(yuǎn)，無(wú)法很好地滿足用戶(hù)的閱讀體驗(yàn)。

2.3 咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作的重要一步，好的咨詢(xún)服務(wù)可以幫助讀者將潛在的需求轉(zhuǎn)化為可以表達(dá)出來(lái)的信息需求，因此，對(duì)于8所圖書(shū)館微信公眾號(hào)上的咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行梳理，整理結(jié)果如表6所示。

通過(guò)表6可以了解到在廣東省4所公共圖書(shū)館中大部分都開(kāi)展了線上咨詢(xún)服務(wù)，且針對(duì)指引的信息及圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間皆在微信公眾號(hào)界面顯眼處，為讀者提供了良好的信息服務(wù)環(huán)境。而湘西地區(qū)4所公共圖書(shū)館皆未提供線上的咨詢(xún)服務(wù)并且在基本信息的引導(dǎo)上也略顯不足。因此，在信息導(dǎo)航、咨詢(xún)服務(wù)等方面湘西地區(qū)公共圖書(shū)館皆存在很大提升空間。

2.4 閱讀推廣活動(dòng)

中小型圖書(shū)館代表著地區(qū)的文化建設(shè)和精神文明建設(shè)水平，對(duì)于民眾精神的塑造、社會(huì)風(fēng)尚的培養(yǎng)都起著非常重要的作用。而閱讀推廣活動(dòng)則是知識(shí)傳播重要的環(huán)節(jié)之一，對(duì)此，筆者梳理了廣東省以及湘西地區(qū)8所公共圖書(shū)館的閱讀推廣活動(dòng)開(kāi)展情況，如表7所示。

在活動(dòng)信息設(shè)置方面，廣東省4所公共圖書(shū)館皆采取了活動(dòng)日歷的指引形式，用戶(hù)可以通過(guò)此了解當(dāng)月圖書(shū)館開(kāi)展的閱讀活動(dòng)基本信息，從而選擇參加與否。相反，湘西地區(qū)的圖書(shū)館在此方面皆為空白。在活動(dòng)形式方面，兩地區(qū)都開(kāi)展了相對(duì)較為豐富的閱讀活動(dòng)，但通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，廣東地區(qū)的閱讀服務(wù)較為新穎，涉及范圍較為廣泛。而湘西地區(qū)則較為普通，無(wú)法突出地區(qū)特點(diǎn)。

3 湘西地區(qū)公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息服務(wù)特點(diǎn)

3.1 平臺(tái)建設(shè)不完善

“微服務(wù)”模式的加持使圖書(shū)館的服務(wù)模式正從封閉式向開(kāi)放式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。根據(jù)對(duì)湘西地區(qū)圖書(shū)館公眾號(hào)平臺(tái)的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)其功能建設(shè)方面還不夠完善，具體表現(xiàn)在菜單欄設(shè)置、信息資源和信息服務(wù)導(dǎo)航等功能建設(shè)上。雖然該地區(qū)4所公共圖書(shū)館皆設(shè)置了一級(jí)菜單和二級(jí)菜單，但出現(xiàn)了相關(guān)服務(wù)因圖書(shū)館沒(méi)有及時(shí)更新而失效的情況。例如，湖南省懷化圖書(shū)館的“書(shū)香懷化”這一功能因?yàn)闄C(jī)構(gòu)服務(wù)已過(guò)期而不能打開(kāi)，“文旅融合VR全景”則出現(xiàn)“404”的界面。這在一定程度上導(dǎo)致了菜單欄的功能無(wú)法充分發(fā)揮，使讀者無(wú)法很好地享受相關(guān)的信息服務(wù)［7-8］。

3.2 專(zhuān)業(yè)化程度不高

信息時(shí)代，讀者信息需求的多元化對(duì)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化提出了更高的要求。通過(guò)對(duì)比廣東省以及湘西地區(qū)公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)情況，可以窺見(jiàn)湘西地區(qū)在諸多方面皆呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化程度不高的情況。主要表現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性方面，大部分的圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)人員并不是從事新聞或者媒體行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員，這使得呈現(xiàn)出來(lái)的推文內(nèi)容形式都較為單一，缺乏新聞敏銳度以及行業(yè)熱點(diǎn)捕捉能力。在信息服務(wù)推送專(zhuān)業(yè)性方面，優(yōu)質(zhì)的公眾號(hào)要做到推送時(shí)間間隔一致、推送版式一致、推送內(nèi)容多樣3大特點(diǎn)。但以湘西州圖書(shū)館為例，其推送間隔時(shí)間較為混亂，較常出現(xiàn)周期不定的情況。而懷化市圖書(shū)館則出現(xiàn)推送內(nèi)容過(guò)分單一的情況，其90%的篇幅皆為薦書(shū)活動(dòng)。這說(shuō)明了圖書(shū)館微信公眾號(hào)還應(yīng)加強(qiáng)信息服務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性，以滿足用戶(hù)的需求。

3.3 地域特色缺乏

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果，廣東省以及湘西地區(qū)8所公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)皆出現(xiàn)了大小不一的信息建設(shè)與服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象。這是由于很多圖書(shū)館僅僅將微信公眾號(hào)作為一個(gè)信息發(fā)布的平臺(tái)，通過(guò)加入常用功能的集成，成為實(shí)體圖書(shū)館的補(bǔ)充使用，并未想要將圖書(shū)館微信公眾號(hào)打造成一個(gè)頗具特色的綜合信息服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。湘西地區(qū)富含濃厚的民族風(fēng)情，土家族的擺手舞、起秋節(jié)、吊腳樓、西蘭卡普，苗家的蘆笙、木鼓舞久負(fù)盛名。但大部分圖書(shū)館并未意識(shí)到這一顯著的特點(diǎn)，并與之結(jié)合至推文以及信息建設(shè)中，這使得作為媒介傳播載體的微信公眾號(hào)并未起到傳播湘西獨(dú)特風(fēng)貌的職能。

3.4 重視程度不足

微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)以及信息服務(wù)工作的開(kāi)展，不僅需要專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)意識(shí)，還需要重視其微信公眾號(hào)在信息服務(wù)方面的作用。通過(guò)分析廣東省以及湘西地區(qū)公共圖書(shū)館信息服務(wù)的差異，排除兩地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的客觀差距，可以發(fā)現(xiàn)，湘西地區(qū)并未過(guò)多重視微信工作號(hào)這一信息服務(wù)的重要媒介。在推文發(fā)送方面其并無(wú)明確的界定以及嚴(yán)格的管理，大多推文類(lèi)型為活動(dòng)通知并且經(jīng)常出現(xiàn)斷更的情況。在資源持續(xù)使用方面，甚至出現(xiàn)因未及時(shí)續(xù)費(fèi)或者網(wǎng)站維護(hù)不及時(shí)而無(wú)法訪問(wèn)的情況。

4 湘西地區(qū)公共圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的創(chuàng)新策略

4.1 構(gòu)建團(tuán)隊(duì)確立制度

微信公眾號(hào)的信息服務(wù)除需要依托底層技術(shù)外還離不開(kāi)人的把控。湘西地區(qū)公共圖書(shū)館由于一些客觀原因，存在人才不足以及人手短缺的情況。而眾多欠發(fā)達(dá)地區(qū)都會(huì)面臨此境況，許多圖書(shū)館的工作人員都是身兼數(shù)職，無(wú)法做到對(duì)每一份工作都事無(wú)巨細(xì)。基于此背景，建設(shè)一支人員充足、分工合理的微信公眾號(hào)管理團(tuán)隊(duì)迫在眉睫。一方面，湘西地區(qū)圖書(shū)館要安排基礎(chǔ)培訓(xùn)，完善館員新媒體技能；另一方面，積極擴(kuò)充人才，可以嘗試組建“館員+學(xué)生”的團(tuán)隊(duì)模式。將學(xué)生群體融入進(jìn)來(lái)，設(shè)立學(xué)生志愿者。在此基礎(chǔ)上，不斷健全信息服務(wù)建設(shè)制度，積極審查服務(wù)內(nèi)容，完善后續(xù)平臺(tái)的維護(hù)及服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。

4.2 挖掘地域特色

眾多欠發(fā)達(dá)地區(qū)擁有豐富的少數(shù)民族特色文化資源。在如此優(yōu)勢(shì)之下，公共圖書(shū)館應(yīng)嘗試把地區(qū)的特色文化融入高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建設(shè)以及閱讀推廣活動(dòng)中。這樣既可以避免微信公眾號(hào)的同質(zhì)化現(xiàn)象，也可以發(fā)揮地域特色，引導(dǎo)讀者了解地區(qū)特色文化，完善公共文化服務(wù)體系。

4.3 建立共建共享

限制欠發(fā)達(dá)地區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)的重要因素之一大多為資金不足。因此，公共圖書(shū)館可以和欠發(fā)達(dá)地區(qū)其他信息服務(wù)部門(mén)以及圖書(shū)館合作，形成聯(lián)合矩陣，進(jìn)行區(qū)域資源共建共享，積極爭(zhēng)取更多的數(shù)字文獻(xiàn)，填補(bǔ)讀者多樣化的信息需求。通過(guò)借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)在微信公眾號(hào)信息服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，完善自身的不足，查缺補(bǔ)漏。

5 結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)廣東省以及湘西地區(qū)8所公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查研究，主要圍繞圖書(shū)館微信公眾號(hào)的基本情況、咨詢(xún)服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)等進(jìn)行研究和分析，并基于對(duì)比分析，得出欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息服務(wù)的創(chuàng)新策略。雖然微信公眾平臺(tái)給圖書(shū)館提供了很好的服務(wù)方式，但其建設(shè)還有很長(zhǎng)一段路要走，不僅需要?jiǎng)e具一格的特色服務(wù)來(lái)吸引讀者的注意，還需要熟練運(yùn)用各種有關(guān)的工具，及時(shí)完善資源平臺(tái)上的各項(xiàng)功能，如此才能更好地服務(wù)讀者。

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（編輯 何琳）

Innovative strategies for mobile information services in public libraries in the Xiangxi region： based on the experience of public libraries in Guangdong

ZHANG" Yingying

（School of Tourism， Jishou University， Zhangjiajie 427000， China）

Abstract：" The information age has made WeChat official account， an information service form， come into the public’s view. Based on this， the article selects the more representative public libraries in Western Hunan and Guangdong province as the survey objects， and by comparing and analyzing the performance of each library in terms of service methods， help guides， and advice， it aims to tap the excellent practical experience of developed regions in the field of information services， and provide reference for less developed regions to better use WeChat official account， create service content that meets the needs of readers， and expand the influence of WeChat platforms.

Key words： information service; WeChat public account; public library

作者簡(jiǎn)介：章瀅瀅（2001—），女，碩士研究生；研究方向：圖書(shū)館管理，智慧圖書(shū)館。