【導(dǎo)讀】隨著新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)作為一種新興的購(gòu)物方式，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。在新媒體時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言作為網(wǎng)購(gòu)交流的重要工具，呈現(xiàn)出獨(dú)有的特征。本文旨在探討新媒體時(shí)代下網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言特征，分析其形成原因，并探討其對(duì)網(wǎng)購(gòu)交流的影響。

在新媒體時(shí)代背景下，網(wǎng)購(gòu)作為一種新型的購(gòu)物方式，以其便捷性、豐富性和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，迅速贏得了消費(fèi)者的青睞。網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言作為網(wǎng)購(gòu)交流的重要工具，承載著信息傳遞、情感表達(dá)和交易促成等多重功能。因此，研究新媒體時(shí)代下網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言的特征，對(duì)于深入理解網(wǎng)購(gòu)交流的本質(zhì)、優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)、提升網(wǎng)購(gòu)效率具有重要意義。

一、售前語(yǔ)言特點(diǎn)

（一）生動(dòng)性

在這個(gè)全民電商的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言注重通過(guò)生動(dòng)形象的表達(dá)，運(yùn)用比喻、擬人、對(duì)偶等各種修辭手法來(lái)吸引消費(fèi)者的注意力。例如，賣一件連衣裙會(huì)說(shuō)：“寶貝，你們穿上就如同仙女下凡，美麗不可方物?！边@種生動(dòng)形象的語(yǔ)言風(fēng)格會(huì)讓消費(fèi)者得到更多心理滿足，增加消費(fèi)者對(duì)商品的興趣。

但這種表達(dá)有時(shí)候也會(huì)模糊或隱藏商品的關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者做出不理智的購(gòu)買決定。例如，某電商平臺(tái)主播在賣一款化妝品時(shí)說(shuō)：“無(wú)論你是黃皮黑皮，只要用上它，你就會(huì)變成媽生好皮?！边@種夸大的效果承諾缺乏實(shí)際的科學(xué)依據(jù)，且隱藏了對(duì)商品成分或來(lái)源的描述，讓消費(fèi)者誤以為商品具有特殊的功能，從而讓消費(fèi)者在不了解產(chǎn)品成分的前提下沖動(dòng)消費(fèi)。

網(wǎng)購(gòu)主播售前語(yǔ)言的生動(dòng)性活躍了購(gòu)物氛圍，拉近了買賣雙方距離，但也可能存在迷惑性，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出不明智的購(gòu)買決策。因此，消費(fèi)者在觀看網(wǎng)購(gòu)直播時(shí)應(yīng)該保持警惕，對(duì)主播的售前語(yǔ)言進(jìn)行理性分析，避免被迷惑性的語(yǔ)言所誘導(dǎo)。

（二）多樣性

新媒體時(shí)代下，網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言呈現(xiàn)出多樣性的特征。一則因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商品種類繁多，涉及服裝、家居、數(shù)碼、美妝等多個(gè)領(lǐng)域，因此網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言需要涵蓋不同領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和表達(dá)方式。二則因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者來(lái)自不同的地域和社會(huì)階層，有不同的文化背景，他們的語(yǔ)言習(xí)慣、表達(dá)方式和交流風(fēng)格也各不相同，這進(jìn)一步豐富了網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言的多樣性。三則因?yàn)椴煌闹鞑ナ芙逃潭炔煌⑿愿癫煌?，?duì)商品的描述語(yǔ)言也不盡相同。例如，賣同一款手機(jī)，有的商家側(cè)重描述它的外觀，有的側(cè)重描述性能，有的側(cè)重描述價(jià)格，從而形成多樣化的語(yǔ)言表達(dá)。

不過(guò)，因?yàn)橹鹄墓餐康?，在這些多樣化語(yǔ)言的背后也存在著語(yǔ)言雷同的情況。許多主播在介紹商品時(shí)，往往采用固定的模板和套路，使用相同的形容詞和句式，使得商品特色不突出，消費(fèi)者難以從眾多相似的介紹中辨別出商品的真實(shí)價(jià)值。如在618、雙十一、圣誕節(jié)等這些特殊節(jié)日前后，眾多商家都會(huì)用“限時(shí)秒殺”“錯(cuò)過(guò)今天再等一年”等語(yǔ)言來(lái)描述他們的商品，這種高度雷同的語(yǔ)言使消費(fèi)者難以判斷真假，更無(wú)法從眾多相似的介紹中辨別出商品的真實(shí)價(jià)值。

網(wǎng)購(gòu)主播售前語(yǔ)言的多樣性豐富了語(yǔ)言表達(dá)形式，給了不同買家更多的選擇空間。但雷同性增加了購(gòu)物時(shí)的篩選難度，降低了購(gòu)物體驗(yàn)。

（三）情感性

相比傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，網(wǎng)購(gòu)商家更注重語(yǔ)言的情感化表達(dá)。商家通過(guò)運(yùn)用情感化的語(yǔ)言，激發(fā)消費(fèi)者的情感共鳴。例如一個(gè)專門賣女性產(chǎn)品的商家，會(huì)稱呼他們的顧客為“姐妹”“寶貝”“親親”等，拉近彼此關(guān)系。再如，商家在賣一款保健產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“寶貝，你相信我，我親自試了確實(shí)有效，你們對(duì)我而言就是家人，不好的東西我絕不會(huì)推薦給我最親的人。”這種情感化語(yǔ)言能使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中感受到商家的關(guān)愛(ài)，從而提高消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。

但是過(guò)度的情感背后往往有一定的欺騙性。網(wǎng)購(gòu)主播可能會(huì)過(guò)于關(guān)注情感輸出，夸大商品的功效。如某主播在售賣一款刺梨產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“它可以治療老人‘三高’，女人大姨媽、睡眠不好等，總之姐妹你們信我，我用了效果很好，就希望你們跟我一樣好，我是把真心掏給你們的……”這會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，而忽略產(chǎn)品的真實(shí)用途。

網(wǎng)購(gòu)主播售前語(yǔ)言的情感性滿足了消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的情感需求，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感，但過(guò)于夸張的情感也在一定程度上損害了消費(fèi)者的利益，降低了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任感。

（四）互動(dòng)性

新媒體時(shí)代下的網(wǎng)購(gòu)交流是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，消費(fèi)者與商家、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間需要通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行信息交流和情感溝通。商家通過(guò)運(yùn)用提問(wèn)、建議等互動(dòng)性語(yǔ)言策略，與消費(fèi)者建立良好的溝通關(guān)系，如“買過(guò)的姐妹們可以反饋一下”“喜歡的扣1”等。也會(huì)通過(guò)回復(fù)消費(fèi)者的信息，讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中感受到商家的關(guān)心，從而提高消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。

但這種互動(dòng)性背后經(jīng)常隱藏著商家的選擇性。很多主播在直播銷售過(guò)程中有選擇性地傳達(dá)商品信息，突出商品的某些賣點(diǎn)，同時(shí)忽略或淡化其他重要信息。如在直播售賣護(hù)膚品時(shí)，主播可能會(huì)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的保濕效果、美白功效以及明星成分，但卻不提及產(chǎn)品可能導(dǎo)致過(guò)敏反應(yīng)或特定膚質(zhì)不適用的情況。這種選擇性宣傳可能會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)商品的了解不全面，從而做出不利于自己的購(gòu)買決策。

二、售后語(yǔ)言特點(diǎn)

（一）重復(fù)性

在消費(fèi)者的售后問(wèn)題上，商家多數(shù)會(huì)耐心解答消費(fèi)者的問(wèn)題，即使消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)及同一個(gè)問(wèn)題，商家也會(huì)不厭其煩地重復(fù)性解答，從而讓消費(fèi)者產(chǎn)生被關(guān)注的心理滿足感。例如消費(fèi)者在購(gòu)買家電產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，聯(lián)系售后客服時(shí)，客服反復(fù)回應(yīng)：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您按照說(shuō)明書操作，如果問(wèn)題仍然存在，請(qǐng)您耐心等待，我們會(huì)三日內(nèi)安排技術(shù)人員上門服務(wù)。”若消費(fèi)者在收到網(wǎng)購(gòu)的服裝后發(fā)現(xiàn)尺寸不合適，要求退換貨，客服會(huì)反復(fù)回答顧客：“可以的親，我們的退換貨政策是收到商品后七天內(nèi)無(wú)理由退換，請(qǐng)您按照規(guī)定流程操作即可?！边@種重復(fù)會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)問(wèn)題的理解，從而更有效地解決問(wèn)題。

但也有部分商家在回復(fù)消費(fèi)者時(shí)故意使用重復(fù)性語(yǔ)言，以避免回答具體問(wèn)題，或者故意轉(zhuǎn)移話題，不正面解決問(wèn)題。不斷重復(fù)售后語(yǔ)言可能導(dǎo)致客服人員忽視消費(fèi)者的真正訴求。例如，消費(fèi)者在收到服裝后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要求退換貨時(shí)，商家可能會(huì)說(shuō)：“我們已經(jīng)檢查過(guò)商品，沒(méi)有任何問(wèn)題，可能是您使用不當(dāng)造成的?！焙竺鏌o(wú)論消費(fèi)者如何投訴，商家都是同樣的重復(fù)性回答，這種回應(yīng)不僅沒(méi)有解決消費(fèi)者的問(wèn)題，反而將責(zé)任推給消費(fèi)者。再如，消費(fèi)者購(gòu)買某電子產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，商家會(huì)不斷回復(fù)“我們會(huì)盡快安排人員處理”。這種回應(yīng)沒(méi)有給出明確的解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，只是用重復(fù)性的語(yǔ)言來(lái)安撫消費(fèi)者，實(shí)際上并沒(méi)有真正解決問(wèn)題，還可能加劇消費(fèi)者的不滿和焦慮，影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，損害商家的信譽(yù)。

（二）專業(yè)性

在電商激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，商家更加注重客服人員的專業(yè)化。商家通過(guò)培養(yǎng)具備專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的客服人員，為消費(fèi)者提供高效、專業(yè)的售后服務(wù)。例如，在處理消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)，客服人員能夠準(zhǔn)確理解消費(fèi)者的問(wèn)題，并提供有針對(duì)性的解決方案。這種專業(yè)化的客服語(yǔ)言能讓消費(fèi)者在售后過(guò)程中感受到商家的專業(yè)態(tài)度，從而提高購(gòu)物的滿意度。例如，客戶催促發(fā)貨，客服回答：“親，你購(gòu)買的商品是預(yù)售商品，我們會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快為您發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待?！笨头眠@種專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)回答消費(fèi)者的問(wèn)題，以展現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，有助于提升消費(fèi)者的信任度和滿意度。

但在處理消費(fèi)者售后問(wèn)題時(shí)，商家或客服人員的模板式專業(yè)回應(yīng)，有時(shí)與消費(fèi)者提出的問(wèn)題不對(duì)應(yīng)，或者故意回避問(wèn)題的核心，即答非所問(wèn)。這種溝通方式不僅無(wú)法解決消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題，還可能引起消費(fèi)者的不滿和困惑。例如，消費(fèi)者在購(gòu)買電子產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航存在問(wèn)題，聯(lián)系售后詢問(wèn)解決方案時(shí)，客服回應(yīng)：“感謝您的反饋，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)的，質(zhì)量有保證?！边@種看似專業(yè)的回答，并沒(méi)有針對(duì)消費(fèi)者提出的電池續(xù)航問(wèn)題提供任何具體的解決方案，答非所問(wèn)。再如，消費(fèi)者在收到網(wǎng)購(gòu)的家居用品后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退換貨，客服卻回應(yīng)：“我們非常重視您的意見，會(huì)將您的反饋記錄下來(lái)，以改進(jìn)我們的產(chǎn)品?！边@種回應(yīng)雖然表面上看起來(lái)是在接受消費(fèi)者的意見，但實(shí)際上并沒(méi)有解決消費(fèi)者關(guān)于退換貨的訴求，而是將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品改進(jìn)上，答非所問(wèn)，導(dǎo)致消費(fèi)者的問(wèn)題依然懸而未決。

網(wǎng)購(gòu)售后語(yǔ)言的專業(yè)性可以很好地解決買賣雙方之間存在的問(wèn)題，有利于形成良好的購(gòu)物環(huán)境。但一味地追求專業(yè)而答非所問(wèn)，則不僅無(wú)法有效解決消費(fèi)者的問(wèn)題，還可能引發(fā)消費(fèi)者的不滿和信任危機(jī)。

（三）禮貌性

在處理消費(fèi)者售后問(wèn)題時(shí)，商家和客服人員更加注重語(yǔ)言的禮貌性。他們通過(guò)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如“親，您好，有什么可以幫到您”“感謝您的支持”“祝您生活愉快”“有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)留言”等，來(lái)表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的尊重和關(guān)心。禮貌性的語(yǔ)言使消費(fèi)者能在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中感受到商家的熱情和尊重，從而提高消費(fèi)者的滿意度。

但部分商家借助語(yǔ)言禮貌性的特點(diǎn)來(lái)達(dá)到模糊性的目的，主要表現(xiàn)為過(guò)度使用禮貌用語(yǔ)而忽視對(duì)實(shí)際問(wèn)題解決方案的提供。例如，消費(fèi)者在收到網(wǎng)購(gòu)服裝后不滿意，要求退換貨，客服回應(yīng)：“非常感謝您的購(gòu)買，我們非常理解您的擔(dān)憂，如果您覺(jué)得不合適，我們可以為您提供退換服務(wù)?！彪m然客服的用語(yǔ)非常禮貌，但是卻模糊了具體內(nèi)容，對(duì)于退換貨的具體流程和條件沒(méi)有給出明確的指引，使得消費(fèi)者在退換貨過(guò)程中可能遇到很多障礙。這種模糊性語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致溝通效率低下，問(wèn)題得不到實(shí)質(zhì)性解決。再如，當(dāng)消費(fèi)者提出商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服回應(yīng)：“非常抱歉給您帶來(lái)了不便，我們會(huì)盡快向廠家反映，并盡快給您回復(fù)?！边@種回應(yīng)雖然禮貌，但模糊了實(shí)質(zhì)性的解決方案和具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓消費(fèi)者感到被敷衍和忽視，影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和信任度。

（四）及時(shí)性

電商時(shí)代的特點(diǎn)是信息傳播的速度快，網(wǎng)購(gòu)售后語(yǔ)言也呈現(xiàn)出及時(shí)性的特征。消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)，往往期望能夠立即得到商家的回應(yīng)和解決。大部分商家為了滿足消費(fèi)者的需求，會(huì)通過(guò)各種方式提高客服響應(yīng)速度，在設(shè)立人工客服的同時(shí)還會(huì)設(shè)置客服機(jī)器人，確保消費(fèi)者的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解答。這種及時(shí)性的客服語(yǔ)言讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中快速得到商家的響應(yīng)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。

然而，與及時(shí)性相伴而來(lái)的還有拖延的現(xiàn)象。一些商家的客服，尤其是客服機(jī)器人雖然會(huì)馬上回復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題，但會(huì)用固定的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對(duì)一些不想解決的問(wèn)題，甚至故意設(shè)置障礙，采取各種手段來(lái)拖延時(shí)間，不盡快解決問(wèn)題。如消費(fèi)者在購(gòu)買某產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，聯(lián)系售后客服尋求幫助時(shí)，客服回應(yīng)：“我們會(huì)盡快為您處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待?！比欢诘却^(guò)程中，消費(fèi)者多次聯(lián)系客服詢問(wèn)進(jìn)展，客服始終以“正在處理中”為由，拖延解決問(wèn)題的時(shí)間，導(dǎo)致消費(fèi)者感到無(wú)助和不滿。

三、新媒體時(shí)代網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言的策略與建議

提升及時(shí)性與互動(dòng)性。商家應(yīng)充分利用新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，提升網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言的即時(shí)性和互動(dòng)性，迅速響應(yīng)客戶需求，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題和投訴，提高解決的效率。

注重禮貌性與專業(yè)性。禮貌與尊重是網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言的核心。在網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言中，客服應(yīng)使用禮貌的措辭和專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題，展現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。通過(guò)禮貌策略，可以有效緩解客戶的負(fù)面情緒，促進(jìn)問(wèn)題的順利解決，提升消費(fèi)者的信任度和滿意度。

避免模糊性與拖延。清晰與準(zhǔn)確是網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言的基本要求。商家應(yīng)避免使用模糊性和拖延性的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題。面對(duì)消費(fèi)者的各種問(wèn)題，客服應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶需求，清晰傳達(dá)解決方案。對(duì)于消費(fèi)者的問(wèn)題和投訴，應(yīng)給予明確、具體的回應(yīng)，避免信息誤解，并盡快解決問(wèn)題。

實(shí)現(xiàn)多樣化與個(gè)性化。個(gè)性化與多樣化是提升網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的關(guān)鍵。客服應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議。同時(shí)，商家應(yīng)根據(jù)不同的消費(fèi)者群體和溝通場(chǎng)景，使用多樣化的網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言。這有助于提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶的情感認(rèn)同。

四、結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代下，網(wǎng)購(gòu)售前語(yǔ)言和售后語(yǔ)言都呈現(xiàn)不同的特征。這些特征背后反映了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化背景的變化。商家在運(yùn)用網(wǎng)購(gòu)語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的需求和心理，采取相應(yīng)的策略和建議，如提升即時(shí)性與互動(dòng)性、注重禮貌性與專業(yè)性、避免模糊性與拖延性、實(shí)現(xiàn)多樣化與個(gè)性化等。通過(guò)這些措施，商家可以更好地與消費(fèi)者溝通，解決售后問(wèn)題，提升網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康發(fā)展水平。

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