摘要：隨著人們對物業(yè)管理的需求不斷提升，物業(yè)企業(yè)必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足業(yè)主日益增長的期望。人才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，因此本文通過對物業(yè)行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀的調(diào)查研究，旨在揭示問題并提出解決方案，為物業(yè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供有益參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；人力資源；對策研究

引言

隨著中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)加快構(gòu)建適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，以滿足人民群眾改善生活的需求。近兩年，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的考驗，面臨宏觀經(jīng)濟壓力、房地產(chǎn)債務(wù)危機傳導(dǎo)、資本市場表現(xiàn)不佳以及嚴(yán)重的內(nèi)部競爭。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)審慎地調(diào)整戰(zhàn)略，專注于提升服務(wù)質(zhì)量[1]。

一、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）行業(yè)內(nèi)部競爭加劇

2023年1—11月，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房屋施工面積831345萬㎡，同比下降7.2%。住宅新開工面積63737萬㎡，下降21.5%。這意味著未來2—3年內(nèi)，物業(yè)公司從地產(chǎn)母公司獲取的新增在管面積將大幅減少。

近年來，物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中的作用日益凸顯，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了快速擴張階段。其市場呈現(xiàn)競爭激烈且分散的態(tài)勢。隨著增速放緩，競爭重心轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的競爭。通過結(jié)合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)逐步構(gòu)建起綜合性產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。

（二）業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量意識不斷增強

當(dāng)前，業(yè)主追求更高品質(zhì)的居住環(huán)境和社區(qū)氛圍，傾向于為出色的物業(yè)管理服務(wù)額外支付費用。與此同時，消費者對購物中心的運營、服務(wù)、氛圍和環(huán)境提出了更高的期望，對商業(yè)運營服務(wù)商提出了更高的要求。未來，全行業(yè)的物業(yè)管理和商業(yè)運營服務(wù)提供商需順應(yīng)消費升級的趨勢，通過提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率等手段來滿足市場需求[2]。

二、物業(yè)管理行業(yè)人力資源現(xiàn)狀

員工的職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)和穩(wěn)定性作為增強核心競爭力的重要途徑，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

（一）從業(yè)門檻偏低

傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)一直以來都是一個典型的人力密集型領(lǐng)域，從業(yè)人員普遍教育水平不高，很少接受過正規(guī)專業(yè)培訓(xùn)。通過在智聯(lián)招聘網(wǎng)站上約500條數(shù)據(jù)的爬取，表明大多數(shù)基礎(chǔ)崗位對學(xué)歷的要求僅限于初、高中程度；維修技工通常為中?；蚣夹５膶W(xué)業(yè)；管理人員則多為大?；蛑袑５膶W(xué)歷，見圖1。企業(yè)人力資源面臨的問題之一就是員工低學(xué)歷、低技能并且缺乏掌握新技術(shù)和方法的基本能力，缺乏行業(yè)發(fā)展所需的職業(yè)素養(yǎng)[3]。

（二）釋放的崗位缺乏吸引力

數(shù)據(jù)表明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的崗位釋放，除去對工作經(jīng)驗有較高要求的管理崗位之外，客服管家和物業(yè)維修崗位的需求占比較高，而保潔、保安等基礎(chǔ)崗位出于成本管控的需要，外包給第三方居多，故其不是招聘主體亦為合理。但是，市場拓展崗位和其他崗位的總釋放占比極少，見圖1?？傮w可知崗位類別較少，對學(xué)歷和能力要求較低，對于應(yīng)聘人員而言可選擇的崗位范圍較為局限，挑戰(zhàn)性小，職業(yè)發(fā)展路徑不明確。

（三）人力資源發(fā)展存在問題

目前，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)人才結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出以下特點：傳統(tǒng)型人才占主導(dǎo)地位，缺乏創(chuàng)新型人才；擅長獨立崗位工作的人才眾多，具備多崗位綜合能力的人才稀缺；初級管理和技能類人才居多，而中高級管理和技能型人才匱乏。這種結(jié)構(gòu)問題導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)無法迎合市場需求，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）用工方式和薪酬結(jié)構(gòu)不合理

根據(jù)市場研究和數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前從業(yè)人員的薪酬普遍偏低。這種薪酬水平無法有效地吸引和留住優(yōu)秀人才，也難以激發(fā)員工的工作熱情。除了基本工資較低之外，物業(yè)員工的福利待遇也存在問題。有些物業(yè)公司提供有限的社會保險和住房公積金繳納，但依然有相當(dāng)一部分公司對員工福利缺乏保障。此外，物業(yè)員工的工作時間較長，普遍存在加班、未支付加班費等問題，對員工的身心健康造成一定影響。因此，從事物業(yè)管理行業(yè)的人員普遍感覺自己是“干活最辛苦，拿錢最少”的行業(yè)，通過對151名往屆物業(yè)管理畢業(yè)生的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有超過70%的人認(rèn)為現(xiàn)有的工資薪酬是否不符合該崗位的工作強度，見圖2。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)的整體收入偏低，發(fā)展機會匱乏，人才流失率高。相比于其他新興科技行業(yè)，對高學(xué)歷、高技能人才缺乏吸引力。許多物業(yè)企業(yè)薪酬激勵制度缺乏，薪酬結(jié)構(gòu)不合理，致使內(nèi)部薪酬不公，員工心理不平衡，很難留住中高端專業(yè)人才。

三、建議

根據(jù)管理學(xué)家教授邁克爾·波特1985年提出的理論：人力資源管理的核心主要是價值鏈管理。價值鏈上的每一環(huán)節(jié)的活動都會對企業(yè)產(chǎn)生的最終價值造成影響[4]。由此，將從“價值創(chuàng)造”“價值評價”以及“價值分配”3個維度，結(jié)合上一節(jié)所提出的人力資源現(xiàn)狀，展開相關(guān)分析。

（一）人力資源價值創(chuàng)造

1.釋放具有一定的挑戰(zhàn)性的崗位

“價值創(chuàng)造”強調(diào)的是創(chuàng)造要素的吸納與開發(fā)。因此，企業(yè)要注重吸納一流人才。長期以來，物業(yè)管理行業(yè)被看作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但它更應(yīng)該被視為一種以客戶需求為導(dǎo)向、以管理為手段、以服務(wù)為核心產(chǎn)品的經(jīng)營管理活動。物業(yè)管理的從業(yè)人員應(yīng)該被定義為具有一定專業(yè)知識或?qū)ｉT技能從事以物業(yè)為基礎(chǔ)、以滿足客戶需求為目標(biāo)的商業(yè)活動，為行業(yè)建設(shè)付出勞動的人。人才構(gòu)成應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)營者、方案策劃者、經(jīng)營管理者、項目經(jīng)理和物業(yè)管理員等。在物業(yè)管理行業(yè)的人力資源體系建設(shè)中，應(yīng)重點培養(yǎng)具有綜合能力并具有一定創(chuàng)造能力的管理復(fù)合型人才[5]。因此對于物業(yè)管理行業(yè)而言，應(yīng)從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和多元經(jīng)營的角度上考慮釋放更多關(guān)于經(jīng)營、策劃等更具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的崗位，增加行業(yè)對不同類型人才的吸引力。

2.人力資源數(shù)量結(jié)構(gòu)升級

人力資源結(jié)構(gòu)升級的關(guān)鍵在于人才和企業(yè)發(fā)展需求的匹配。核查是否存在人力冗余，或者是否存在人才儲備無法滿足未來發(fā)展需求的問題。人力資源過剩時，應(yīng)建立科學(xué)合理的人才選用機制，通過競聘上崗、培訓(xùn)或者調(diào)崗等方式激發(fā)員工自我提升動力，對不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工進(jìn)行淘汰。人力資源不足時，應(yīng)增加企業(yè)宣傳力度，提升企業(yè)社會影響力，并豐富招聘渠道、增加招聘力度，對于部分基礎(chǔ)的崗位可采取外包等方式進(jìn)行勞動力的擴充[6]。

（二）人力資源價值評價

“價值評價”強調(diào)的是要建立科學(xué)的價值評價考核體系。根據(jù)物業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃情況和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)在目前人力資源的基礎(chǔ)上，改善人力資源在學(xué)歷層次、社會閱歷、工作經(jīng)驗、技能類型及年齡等方面的人才構(gòu)成，為企業(yè)的發(fā)展提供確實可靠的人力資源保障。主要從“人員招聘—考核評價—教育培訓(xùn)”3個環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，具體如下：

1.科學(xué)落實企業(yè)人力資源招聘規(guī)劃

物業(yè)企業(yè)必須制定科學(xué)的人力資源招聘計劃，根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向和實際情況，對人才需求與供給進(jìn)行全面的預(yù)測和分析，以確保人才的平衡。人力資源招聘包括確定招聘需求、制定招聘計劃、發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試候選人、選擇最佳人選等步驟。通過有效的人力資源招聘，企業(yè)可以招募到適合職位的人才，提升組織績效和競爭力。針對招聘操作中的不規(guī)范問題，應(yīng)成立聯(lián)合招聘小組，由招聘部門、用人部門和監(jiān)管部門共同參與，確保招聘流程的順利執(zhí)行。

2.建立科學(xué)合理的考評機制

物業(yè)行業(yè)需建立切實有效的人才評價機制。評價過程應(yīng)清晰明確；評級標(biāo)準(zhǔn)公平合理；評價流程應(yīng)科學(xué)高效。為達(dá)成此目標(biāo)，可以采取以下措施：（1）基于工作目標(biāo)的完成情況、工作態(tài)度、團(tuán)隊合作能力等多個維度對員工進(jìn)行定期的績效評估；（2）除了直接上級的評價，還可以引入同事、下屬和客戶等多方的評價反饋；（3）為員工制定具有挑戰(zhàn)性和可衡量性的目標(biāo)，以促進(jìn)員工的積極表現(xiàn)和發(fā)展；（4）定期為員工的表現(xiàn)提供反饋和跟蹤，并共同探討改進(jìn)的方法和措施；（5）根據(jù)員工的績效評價結(jié)果，給予適當(dāng)?shù)莫剟詈图畲胧?，以鼓勵員工繼續(xù)努力和提升；（6）根據(jù)員工的績效評價結(jié)果和發(fā)展需求，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)計劃。幫助員工不斷提升能力和職業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)個人和組織的共贏。由此建立起具備上下互動、機動靈活、優(yōu)勝劣汰、充滿活力的備用人才團(tuán)隊建設(shè)全新格局。

3.建設(shè)企業(yè)人才儲備梯隊

企業(yè)應(yīng)通過各種培訓(xùn)方式提高后備人才知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力。基于企業(yè)發(fā)展需求，結(jié)合崗位培養(yǎng)目標(biāo)和職工個人特點，制定有針對性地培養(yǎng)方案，可采用線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式或者階段性地進(jìn)行現(xiàn)場實踐、輪崗實訓(xùn)等。可建立培訓(xùn)獎勵機制，鼓勵員工參加繼續(xù)教育，積極提升個人能力。人力資源管理部門牽頭制定培養(yǎng)計劃并組織方案實施，同時注重培養(yǎng)效果的跟蹤和反饋。

（三）人力資源價值分配

“價值分配”包括工資、獎金、職權(quán)、信息、機會、學(xué)習(xí)等，在所有的因素之中，最關(guān)鍵的是企業(yè)薪酬體系的設(shè)計。

根據(jù)參與此次問卷調(diào)查的151名從業(yè)人員所反饋的信息可知，對于“您離開物業(yè)行業(yè)（或前公司）的原因是？（或選擇可能會導(dǎo)致您離職的原因）”這個問題，選擇比例位于前三的分別是“薪資待遇不滿意”“工作壓力過大”以及“缺乏晉升機會”。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工所反映出來的問題，對薪酬體系及職業(yè)發(fā)展體系的設(shè)計做出更為合理地改善。

1.健全物業(yè)行業(yè)薪酬激勵體系

薪酬激勵體系是公司管理的重要組成部分，可以有效地激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量。公司需采取以下措施：（1）在建立薪酬激勵體系之前，公司首先需要明確激勵的目標(biāo)，例如提高員工的績效表現(xiàn)、促進(jìn)團(tuán)隊合作、鼓勵創(chuàng)新等；（2）根據(jù)公司的激勵目標(biāo)，設(shè)計相應(yīng)的激勵方案，包括基本工資、績效獎金、福利待遇、晉升機會等。確保激勵方案公平、合理且與員工的表現(xiàn)相匹配。通過建立明確的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，通過定期評估員工的工作表現(xiàn)，及時反饋并獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；（3）不斷修訂和完善這一機制，以確保薪酬激勵體系與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略始終保持一致。

2.完善物業(yè)行業(yè)收入分配機制

物業(yè)公司需要建立一套公平透明的收入分配機制，以激勵員工的工作表現(xiàn)。同時，對績效考核過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，以確保薪酬政策的有效執(zhí)行。收入分配機制應(yīng)該拋棄一刀切的思維方式，將員工的收入與公司業(yè)績和個人表現(xiàn)相結(jié)合起來。此外，薪資結(jié)構(gòu)需要進(jìn)一步完善，適當(dāng)減少固定收入比例，增加浮動工資比例，并考慮個人的業(yè)務(wù)能力、教育背景和技能水平等因素。對于不同崗位的員工，應(yīng)設(shè)定多檔工資標(biāo)準(zhǔn)，以確保薪酬的公平公正。

結(jié)語

人力資源管理對物業(yè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，物業(yè)企業(yè)應(yīng)通過采取有效的措施，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，增強企業(yè)人才競爭力，才能促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康長效發(fā)展，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張璐.2023年1—4月份全國房地產(chǎn)市場基本情況[J].建筑，2023，（05）：90-91.

[2]呂運河.物業(yè)行業(yè)人力資源管理中存在的問題及對策研究[J].上海商業(yè)，2022，（06）：158-160.

[3]姚祁亮.基于波特價值鏈的企業(yè)發(fā)展能力與效率研究[J].全國流通經(jīng)濟，2023，（21）：88-91.

[4]中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源專委會.物業(yè)管理行業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃研究[C]//中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)管理課題研究優(yōu)秀成果匯編（2016-2018）.中國市場出版社（China Market Press），2019：29.

[5]王梓楠.物業(yè)管理行業(yè)的人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化[J].施工企業(yè)管理，2021，（08）：34-35.

[6]劉含聰.影響企業(yè)人員招聘有效性的原因及對策探討[J].知音勵志，2017，（05）：273.

（作者單位：寧夏建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

（責(zé)任編輯：豆瑞超）