近年來，隨著新能源產(chǎn)業(yè)和智能化技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，汽車行業(yè)發(fā)生了深刻變化，我國汽車消費逐步進(jìn)入新能源車時代，汽車銷量呈現(xiàn)增長態(tài)勢。但受市場價格、經(jīng)營成本、品牌等因素影響，新車銷售利潤倒掛，盈利空間不斷被壓縮，激烈的市場競爭倒逼汽車經(jīng)銷商從“以車為需求”的經(jīng)營核心向“以人為需求”的經(jīng)營核心轉(zhuǎn)變，盈利結(jié)構(gòu)也轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。因此，高素質(zhì)的售后服務(wù)人才成為汽車經(jīng)銷商獲得忠誠客戶、提升品牌形象、保障轉(zhuǎn)型成功的重要因素。

技術(shù)人才培養(yǎng)的政策環(huán)境

技能人才是支撐中國制造、中國創(chuàng)造的重要力量。2022年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強新時代高技能人才隊伍建設(shè)的意見》提出，到“十四五”時期末，技能人才占就業(yè)人員的比例達(dá)到30%以上，高技能人才占技能人才的比例將達(dá)到1/3。近年來，黨中央、國務(wù)院制定出臺《新時期產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設(shè)改革方案》《關(guān)于提高技術(shù)工人待遇的意見》《關(guān)于推行終身職業(yè)技能培訓(xùn)制度的意見》等一系列文件，特別是2024年初人力資源和社會保障部等七部門印發(fā)的《關(guān)于實施高技能領(lǐng)軍人才培育計劃的通知》，為加強技能人才隊伍建設(shè)頂層設(shè)計、深化技能人才發(fā)展體制機制改革提供了有力保障。

政策推動建立多元評價激勵機制，鼓勵有條件的企業(yè)自主開展技能人才評價，大力推行“新八級工”職業(yè)技能等級制度。人力資源和社會保障部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月，全國累計備案3.8萬家用人單位和社會培訓(xùn)評價組織，每年新增取得職業(yè)資格證書或職業(yè)技能等級證書上千萬人次。持續(xù)選樹中華技能大獎和全國技術(shù)能手，各省份相繼推出“大工匠”“中原技能大師”等人才項目，開展技能大師工作室的創(chuàng)建，對高技能或領(lǐng)軍型技能人才給予表彰獎勵，提供各類服務(wù)保障，技能人才成長的各方面政策及支持力度較大。

售后技術(shù)人才培養(yǎng)是行業(yè)發(fā)展需要

近年來，汽車行業(yè)經(jīng)歷了萌芽、井噴、新能源化、智聯(lián)化等諸多階段的考驗，規(guī)模不斷擴大，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。據(jù)公安部統(tǒng)計，到2023年底，我國汽車保有量達(dá)3.36億輛，其中新能源汽車保有量達(dá)2041萬輛，呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。雖然隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、國家層面的關(guān)注和政策的支持，汽車技能人才隊伍總量、技能素質(zhì)不斷提升，整體呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，但在汽車行業(yè)快速升級換代，新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷創(chuàng)新與引進(jìn)，生產(chǎn)方式、經(jīng)營模式頻繁更新與轉(zhuǎn)換等背景下，高技能人才的總量供給、質(zhì)量水平等仍不能滿足當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的需要。

汽車經(jīng)銷商是汽車服務(wù)行業(yè)的主力軍，但近年來新能源汽車的快速發(fā)展對傳統(tǒng)燃油車市場造成較大沖擊，傳統(tǒng)經(jīng)銷商運營模式不斷被顛覆。在經(jīng)銷商體系中，售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤占4S店總利潤的60%以上。為解決銷售單車毛利嚴(yán)重倒掛問題、緩解利潤虧損壓力等，各大汽車經(jīng)銷商集團(tuán)紛紛將盈利的主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)至售后服務(wù)市場，而技術(shù)人才隊伍的建設(shè)隨之成為售后服務(wù)提升的關(guān)鍵因素。另外，隨著汽車技術(shù)的迭代升級、智能化的飛速發(fā)展，車輛維修的內(nèi)容、方式和理念發(fā)生了深刻的變化，尤其在汽車電子屬性不斷增強的背景下，傳統(tǒng)的汽車維修思維、知識、技術(shù)已經(jīng)不能適應(yīng)新能源汽車維修保養(yǎng)的需要。同時，隨著生活節(jié)奏的加快，客戶對維修效率和質(zhì)量都提出了更高的要求。如何提升技能人才隊伍服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)效，保障用車安全，成為經(jīng)銷商強化核心競爭力的重要抓手。

汽車經(jīng)銷商售后技術(shù)人才培養(yǎng)中存在的問題

H公司是一家國有汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，擁有下屬單位近20家，主要代理中端汽車品牌，其組織架構(gòu)中有1/3人員為售后技術(shù)人員。近年來，H公司對技術(shù)工匠隊伍的建設(shè)較為重視，陸續(xù)建立完善了售后技術(shù)工匠評定機制、獎勵機制、培訓(xùn)機制等，同時，技術(shù)工匠的各項權(quán)益、福利也得到較好的保障。但隨著行業(yè)、企業(yè)發(fā)展需求的變化，H公司在技術(shù)人才培養(yǎng)過程中逐漸顯現(xiàn)出以下問題。

●人員流動性大

汽車經(jīng)銷商處于充分競爭行業(yè)之中，從業(yè)人員平均年齡相對年輕。H公司售后工匠隊伍整體平均年齡在32.88歲，其中機電工平均年齡為30.95歲，25歲及以下人員占比達(dá)40%以上。他們大多是從職業(yè)院校畢業(yè)后開始從事汽車行業(yè)，從業(yè)時間短，技術(shù)水平不夠成熟，而且在學(xué)校學(xué)習(xí)的專業(yè)知識與工作實際所需匹配度不高；另外，他們?nèi)菀资芙?jīng)濟(jì)壓力、工作辛勞程度、社會認(rèn)同等方面因素的影響，穩(wěn)定性較差，流動性較大。

●服務(wù)能力更新速度跟不上技術(shù)發(fā)展速度

在新能源汽車技術(shù)快速發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)汽車4S店的維修人員在新能源汽車維修方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗較為缺乏，無論是理論知識，還是實際操作，大部分沒有得到有效轉(zhuǎn)型。H公司具有技師及以上級別新能源汽車技術(shù)人員或者獲得廠家高級認(rèn)證的新能源汽車維修人員占比不到20%。尤其是70后、80后技術(shù)人員，雖然他們在油車維修方面經(jīng)驗豐富，技術(shù)成熟，但接受新技術(shù)的主動性不高，新能源汽車維修知識的更新速度較慢；雖然生產(chǎn)廠家也提供指導(dǎo)或培訓(xùn)，但技術(shù)人員通過該渠道獲取的知識十分有限，不能滿足維修的實際需要，且知識適用性不高。隨著新能源汽車的快速發(fā)展、技術(shù)更新迭代速度的加快，現(xiàn)有新能源汽車技術(shù)人員的數(shù)量和維修服務(wù)能力遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。

●企業(yè)的制度文化建設(shè)不夠健全

大部分售后技術(shù)人員對自身的職業(yè)規(guī)劃沒有清晰的認(rèn)識，深入學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、提升綜合素質(zhì)的意愿不高，對國家層面的優(yōu)惠政策、政策紅利不夠關(guān)心和了解。一方面，這是因為技術(shù)人員對自身技術(shù)成長路徑、未來可獲得的收益不清楚、不確定，他們大多僅關(guān)心自己當(dāng)下能夠獲得的薪資收益。另一方面則是因為企業(yè)在技術(shù)人員薪酬績效、技術(shù)精進(jìn)，尤其是廠家認(rèn)證體系、職稱申報、技能等級認(rèn)定、企業(yè)自主認(rèn)定等評價體系的貫通評價機制、鼓勵激勵機制等方面還不夠健全。

●社會政策宣導(dǎo)力度不夠

據(jù)人力資源和社會保障部統(tǒng)計，目前全國有3萬多家用人單位、社會培訓(xùn)評價組織在推行職業(yè)技能等級制度，開展職業(yè)技能等級認(rèn)定。但從筆者所在的江蘇省來看，汽車經(jīng)銷商行業(yè)自主開展職業(yè)技能等級認(rèn)定的用人單位屈指可數(shù)。雖然當(dāng)前國家、行業(yè)協(xié)會在技術(shù)人才培養(yǎng)方面的各項政策幫扶、優(yōu)惠力度較大，但很多汽車經(jīng)銷商并不知曉相關(guān)政策優(yōu)惠，對一些可以申請的補貼，往往因為不知如何操作或程序過于復(fù)雜而不得不放棄。同時，技術(shù)人才的培養(yǎng)周期長，汽車經(jīng)銷又屬于勞動密集型行業(yè)，企業(yè)考慮到人工成本、人員流動性等因素，往往在技術(shù)人員培養(yǎng)上積極性不高、相關(guān)支出有限。

與時俱進(jìn)完善售后工匠人才培養(yǎng)機制

●深植工匠精神，營造良好企業(yè)氛圍

將工匠精神納入企業(yè)文化的核心價值理念和行為準(zhǔn)則，營造尊崇和弘揚工匠精神的企業(yè)文化氛圍，引導(dǎo)技術(shù)人才工匠意識的培養(yǎng)，讓技術(shù)人才對技術(shù)工作懷有一份職業(yè)敬畏感、認(rèn)同感和責(zé)任感。H公司充分利用各類媒體常態(tài)化宣傳技術(shù)工匠先進(jìn)事跡，樹立“一個工匠一面旗”的鮮明形象，利用新時代文明實踐所、黨建活動陣地、微信公眾號等充分展示汽車售后工匠形象，講述工匠故事，突出工匠的示范引領(lǐng)作用，提高工匠人才的企業(yè)榮譽感。

突出工匠人才在企業(yè)中的重要地位，在提高其經(jīng)濟(jì)待遇的同時，經(jīng)常性邀請其參加企業(yè)重要會議或活動，讓其真切感受到企業(yè)的文化，了解企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，從而增強其主人翁意識和歸屬感。

加大企業(yè)售后工匠人才成長評定體系的內(nèi)外宣傳力度，使企業(yè)技術(shù)工匠清晰自身成長路徑，提高對自身身份的榮譽感，同時讓社會了解企業(yè)對技術(shù)人員專業(yè)能力評定體系的嚴(yán)格要求，提升企業(yè)技術(shù)工匠的社會認(rèn)同度和影響力。

●以職業(yè)生涯管理為導(dǎo)向，完善售后工匠評價機制

完善汽車售后人員的職業(yè)生涯管理，健全技術(shù)人才晉級、雙通道管理、崗位轉(zhuǎn)換等制度機制，形成“縱向晉升、橫向多技能”的成長模式，鼓勵他們專精所長、廣學(xué)技能。比如，H公司建立“一平臺五通道”技能人才培養(yǎng)機制，即技能競賽、星級工匠、技能等級、工匠工作室、特殊貢獻(xiàn)五個通道，可以讓售后人員清晰地看到由初級工（一星工匠）成長為特級技師（八星工匠）的職業(yè)路徑，同時，技師（六星及以上工匠）可以橫向轉(zhuǎn)至管理崗等。

完善評價機制，對具備創(chuàng)新能力、解決問題能力或業(yè)績突出的優(yōu)秀人才，打破年齡、學(xué)歷、資歷、身份、資格等限制，采取評聘結(jié)合的方式，破格將其職業(yè)技能等級認(rèn)定為高等級，在履職和工資待遇上參照相應(yīng)職級管理人員；領(lǐng)軍型技能人才可擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)等高級管理職務(wù)，參與企業(yè)的技術(shù)管理以及經(jīng)營管理決策，不斷增強技能人才的職業(yè)榮譽感、自豪感、獲得感。

完善薪酬績效制度，設(shè)定技能津貼或級別工資等，達(dá)到提高技術(shù)人才工作積極性及組織績效的多重效果。

●健全技術(shù)人才培育機制，優(yōu)化售后工匠梯隊建設(shè)

H公司圍繞態(tài)度、知識、技能三個層面，逐漸構(gòu)建起以價值認(rèn)同、知識傳承、技能提升為主要目的的培訓(xùn)體系。公司創(chuàng)新完善以工匠工作室、勞模創(chuàng)新工作室為主導(dǎo)的綜合培訓(xùn)模式，通過技術(shù)案例分享、技術(shù)難題交流、線上線下融合、集中分散授課等多種培訓(xùn)途徑，實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)不同品牌技術(shù)的交流互通，為將來開展多品牌維修、技術(shù)人員內(nèi)部流動奠定基礎(chǔ)。

建立“匠人匠心”新生力培育機制，將“師帶徒”模式納入技能人才成長晉升考核范圍，徒弟技術(shù)等級獲得晉升的，給予師傅一定獎勵，壓實導(dǎo)師傳幫帶責(zé)任。加強校企合作，邀請職業(yè)院校教師參與企業(yè)培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)置、競賽設(shè)置、自主評價技術(shù)人才等；尤其在新能源汽車領(lǐng)域，借助院校資源，推動技術(shù)人才專業(yè)理論素養(yǎng)、實踐能力雙提升；探索開展新型學(xué)徒制、訂單班等，選派優(yōu)秀青年技術(shù)人員參與學(xué)校攻關(guān)項目、領(lǐng)軍技術(shù)人才到學(xué)校進(jìn)行實踐講學(xué)，以企校合作、工學(xué)交替等方式，推動培育適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要的新型人才，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展。

●拓寬職業(yè)技能評定通道，激發(fā)售后技能人才活力

統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部職稱、企業(yè)自主評定員工技能等級、廠家技術(shù)認(rèn)證等技術(shù)能力管理相關(guān)制度，做好各評價主體之間對應(yīng)的橫向貫通機制；結(jié)合企業(yè)技能人才培養(yǎng)實際，適時拓展企業(yè)技能人才自主評價的職業(yè)工種及評定范圍，比如客服、服務(wù)顧問、車輛貼膜美容等，在內(nèi)部形成濃厚的技能人才成長氛圍；堅持開展技能競賽活動，總結(jié)競賽經(jīng)驗，完善與技能等級認(rèn)定相銜接的競賽機制，明確競賽名次與技能等級貫通原則，鼓勵優(yōu)秀技能人才參加行業(yè)、國家等級別競賽，采用以賽代評的方式，對競賽獲得名次人員直接頒發(fā)相應(yīng)技能等級證書，充分發(fā)揮競賽的引領(lǐng)示范作用，激勵青年優(yōu)秀技能人才脫穎而出。

●加大政策宣導(dǎo)，提高企業(yè)人才培養(yǎng)積極性

加大對各項優(yōu)惠政策的宣貫，有效擴大政策覆蓋面。相關(guān)責(zé)任部門做好管轄領(lǐng)域政策落實指導(dǎo)，制定指導(dǎo)手冊、開通指導(dǎo)熱線等，給予企業(yè)全方位的指導(dǎo)與幫助，提高企業(yè)在人才培養(yǎng)上的積極性，尤其是當(dāng)下企業(yè)可以參與到技術(shù)人員的自主評定中，將指導(dǎo)過程前置，明確企業(yè)在自主評定中的權(quán)限與創(chuàng)新空間，提高企業(yè)開展自主評定工作的效率和成果。同時，在制定政策方面，可以考慮給予企業(yè)稅收等方面減免優(yōu)惠；發(fā)揮企業(yè)、職業(yè)院校、行業(yè)協(xié)會等培養(yǎng)主體作用，加大對卓越技師等高技能人才的跟蹤培養(yǎng)，給予其培養(yǎng)成長基金，提高培養(yǎng)主體的參與度和積極性。

售后技術(shù)人才的培養(yǎng)是社會、企業(yè)、個人多方共同協(xié)同努力的結(jié)果，與汽車行業(yè)發(fā)展、汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型有著密不可分的關(guān)系。因此要加強多方合作，共同推動制度機制的健全完善，為售后技術(shù)人才提供成長沃土，以售后技術(shù)人才培養(yǎng)的成果推動汽車行業(yè)、汽車經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

作者單位 江蘇省蘇舜集團(tuán)有限公司