[摘 要] 通過對2023年中國圖書館學(xué)會專業(yè)組開展的用戶研究與服務(wù)創(chuàng)新案例征集活動入圍的31個案例進行分析發(fā)現(xiàn)，我國東部地區(qū)圖書館已成為服務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)跑區(qū)域；高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新活躍度較高，創(chuàng)新能力較強；綜合型創(chuàng)新案例和教學(xué)支持服務(wù)創(chuàng)新案例占比較大；閱讀推廣、教學(xué)支持、科研支持、空間服務(wù)是圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的主要聚焦點。圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例體現(xiàn)的創(chuàng)新策略為，響應(yīng)國家發(fā)展需求，深化服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵；捕捉用戶需求，優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新體驗；借助先進技術(shù)，提升服務(wù)創(chuàng)新水平；整合優(yōu)質(zhì)資源，打造服務(wù)創(chuàng)新特色；開展跨界融合，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新潛能；完善自身建設(shè)，保障服務(wù)創(chuàng)新可持續(xù)?；诖?，我國圖書館應(yīng)強化跨界合作，提升用戶價值共創(chuàng)；合理運用新興技術(shù)，推動服務(wù)技術(shù)深度融合；完善服務(wù)創(chuàng)新制度建設(shè)，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新動力；積極推廣優(yōu)秀案例，促進行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新策略 創(chuàng)新案例 圖書館 用戶研究與服務(wù)

[中圖分類號] G252；G258 [文獻標(biāo)志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20240530

[本文引用格式] 徐軒，王璐璐.基于案例的我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新的特征與策略研究[J].圖書館建設(shè)，2024（2）：30-40.

Research on the Characteristics and Operating Strategies of Library Service Innovation in China Based on Cases

Xu Xuan，Wang Lulu

[Abstract] This article researches on the 31 cases shortlisted in the user research and service innovation cases collection campaign conducted by the professional groups of the Chinese Library Association in 2023. The results show that libraries in the eastern regions of China play active role in service innovation while university libraries show a high level of innovation activity and capabilities . The popular innovation themes are promoting reading， instructional support services， academic support services and space service .The innovative strategies of these cases include serving national development needs to deepen the connotation of service innovation； capturing user demands to optimize the user experience； utilizing advanced technology to improve library service innovation； integrating high-quality resources to develop service features； making the cross-border integration to stimulate innovation potential； and strengthening the construction of library to promote the sustainability of service innovations. Based on these insights， Chinese libraries should enhance cross-border collaboration to promote value co-creation； effectively utilize new technologies to drive deep integration of services and technologies； refine their innovation system framework to encourage service innovation； and actively promote outstanding cases to improve the quality of library services.

[Keywords] Service innovation； Innovation strategy； Innovation case； Library； User research and service

0 引 言

文化事業(yè)的不斷推進和發(fā)展是滿足人民日益增長的精神文化需求的重要途徑。習(xí)近平總書記在教育文化衛(wèi)生體育領(lǐng)域?qū)＜掖碜剷蠌娬{(diào)要“不斷擴大優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品供給?！脑焯嵘齻鹘y(tǒng)文化業(yè)態(tài)，提高質(zhì)量效益和核心競爭力”[1]。黨的二十大報告指出要“統(tǒng)籌職業(yè)教育、高等教育、繼續(xù)教育協(xié)同創(chuàng)新，……推進數(shù)字化進程，建設(shè)全民終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會、學(xué)習(xí)型大國”[2]。由此可見，助力學(xué)習(xí)型社會和學(xué)習(xí)型大國的建設(shè)，推進我國文化事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，是圖書館當(dāng)前肩負(fù)的一項主要任務(wù)。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，國際圖聯(lián)（Information Federation of Library Associations and Institutions，簡稱IFLA）于2023年1月發(fā)布的《趨勢報告》[3]中指出，新技術(shù)將改變?nèi)虻男畔h(huán)境。而信息環(huán)境的變化無疑使得圖書館的主要矛盾轉(zhuǎn)化為“用戶日益增長的對文獻信息資源和服務(wù)的多樣性需要與圖書館服務(wù)能力發(fā)展不平衡不充分之間的矛盾”[4]。因此，圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)方式， 以適應(yīng)用戶多樣化和個性化的需求，從而提升圖書館的競爭力。

近年來，我國各類圖書館圍繞“以用戶為中心”的服務(wù)理念，積極擁抱新興技術(shù)，借助獨有的信息和資源優(yōu)勢，不斷豐富圖書館服務(wù)功能，持續(xù)深化用戶服務(wù)體驗，提升圖書館服務(wù)的多樣性、便捷性和親民性。實踐中涌現(xiàn)出了諸多極具代表性、可推廣性、創(chuàng)新性和前瞻性的服務(wù)創(chuàng)新案例，這不僅是圖書館人深耕用戶服務(wù)的優(yōu)秀成果，更是積極應(yīng)對發(fā)展挑戰(zhàn)的最佳實踐。因此，本文通過分析2023年中國圖書館學(xué)會專業(yè)組開展的用戶研究與服務(wù)創(chuàng)新案例征集活動的相關(guān)案例，梳理圖書館服務(wù)創(chuàng)新特征，探索圖書館的創(chuàng)新策略，為優(yōu)化圖書館服務(wù)創(chuàng)新思路提供參考與借鑒。

1 文獻綜述

近年來，圖書館服務(wù)創(chuàng)新這一主題受到國內(nèi)外圖情領(lǐng)域的持續(xù)關(guān)注。在圖書館服務(wù)創(chuàng)新影響因素方面，孫金娟等[5] 認(rèn)為高校圖書館在機構(gòu)組織戰(zhàn)略、個體和群體用戶需求、環(huán)境與技術(shù)環(huán)境三重因素的相互作用下驅(qū)動用戶服務(wù)創(chuàng)新；蔣玲等[6] 從“投入—環(huán)境—產(chǎn)出”的理論視角出發(fā)，構(gòu)建了以圖書館內(nèi)外部環(huán)境—圖書館工作開展的相關(guān)投入—圖書館服務(wù)產(chǎn)出為一體的圖書館服務(wù)創(chuàng)新動力模型；段宇鋒等[7] 認(rèn)為管理者對環(huán)境的認(rèn)知直接影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新；亦有學(xué)者提出圖書館服務(wù)創(chuàng)新的核心在于提高圖書館員的創(chuàng)造力[8] 以及在戰(zhàn)略規(guī)劃、財務(wù)管理、組織行為、人力資源與溝通技巧[9] 等方面的能力。有學(xué)者亦對圖書館創(chuàng)新實踐與案例開展了研究，如部分學(xué)者介紹了美國、澳大利亞等國外圖書館在社會服務(wù)[10-11]、跨學(xué)科服務(wù)[12]、知識服務(wù)[13]等方面的創(chuàng)新實踐，也有對國內(nèi)圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例（集）進行特征分析，如孟祥保等[14] 對首屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽獲獎案例進行分析，總結(jié)了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的層次結(jié)構(gòu)和運作機制；王立杰等[15] 以 2017 —2019 年中國高校圖書館發(fā)展論壇獲獎案例為研究對象，梳理了高校圖書館在閱讀推廣、空間服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等方面的服務(wù)特征；王芳等[16] 采用文本分析的方法，總結(jié)了當(dāng)前高校圖書館關(guān)注度較高的10項服務(wù)創(chuàng)新主題；Srirahayu等[17] 對印尼548 個公共圖書館網(wǎng)站的圖書館創(chuàng)新數(shù)據(jù)進行分析，將這548所公共圖書館創(chuàng)新總結(jié)為包容性創(chuàng)新、信息源創(chuàng)新、合作創(chuàng)新、信息服務(wù)創(chuàng)新、圖書館管理創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新等7個主題。另外，近年來不少國內(nèi)學(xué)者在人工智能[18-19]、元宇宙[20]、文旅融合[21] 等背景下探討了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本策略和發(fā)展路徑。以上文獻的研究視角、研究對象、研究結(jié)論為本研究的實施奠定了重要的理論基礎(chǔ)與實踐導(dǎo)向。

2 研究對象與研究思路

2.1 研究對象

2023年4月4日至5月15日期間，中國圖書館學(xué)會學(xué)術(shù)研究委員會開展了用戶研究創(chuàng)新案例征集，共征集到來自我國25個省、自治區(qū)、直轄市的75家圖書館的103個案例（見下頁表1），包括來自21家公共圖書館的30個案例〔3個案例來自省級圖書館，21個案例來自市級圖書館（含1個市級少兒圖書館案例），6個區(qū)縣圖書館案例〕，49家高校圖書館的69個案例（包含8個高職高專院校圖書館案例以及1個中外聯(lián)合辦學(xué)高校圖書館案例），3家專業(yè)圖書館的3個案例以及1個來自學(xué)校圖書館的案例。地區(qū)分布和類型分布較為廣泛。

在內(nèi)容方面，103個創(chuàng)新案例涵蓋革新性的基礎(chǔ)服務(wù)、實體空間的創(chuàng)新設(shè)計與服務(wù)、虛擬空間的創(chuàng)新設(shè)計與服務(wù)、面向教育和人才培養(yǎng)的教學(xué)支持服務(wù)創(chuàng)新、面向科研和學(xué)科發(fā)展的支持服務(wù)創(chuàng)新、面向決策支持/咨政的智庫服務(wù)創(chuàng)新、綜合型創(chuàng)新服務(wù)、具有深度調(diào)查水平的用戶研究實證案例8大主題（見下頁表2）。其中，高校圖書館與公共圖書館最為活躍，創(chuàng)新案例類型分布較為廣泛，專業(yè)圖書館的案例聚焦于面向科研和學(xué)科發(fā)展的支持服務(wù)及面向決策支持的智庫型服務(wù)創(chuàng)新。鑒于學(xué)校圖書館提交的案例數(shù)量較少，因此本文主要針對高校圖書館、公共圖書館和專業(yè)圖書館展開討論。

本著創(chuàng)新性、示范性、前瞻性的原則，中國圖書館學(xué)會用戶研究與服務(wù)專業(yè)組組織評審專家從103個案例中遴選出31個案例作為《圖書館用戶研究與服務(wù)趨勢報告（2023）交流討論稿》的交流案例，評審具備權(quán)威性，案例具有典型性。

綜上，本案例集具有以下特點：一是權(quán)威性較高，本次案例征集活動由中國圖書館學(xué)會用戶研究與服務(wù)專業(yè)組牽頭組織，入圍的案例均經(jīng)過嚴(yán)格、專業(yè)的評審進行篩選，業(yè)內(nèi)認(rèn)可度較高；二是時效性較強，案例集反映了2020年以來我國圖書館領(lǐng)域在服務(wù)創(chuàng)新方面的發(fā)展動態(tài)，能夠為本研究提供最新的實踐經(jīng)驗；三是覆蓋面較廣，案例從地區(qū)分布、圖書館類型、主題內(nèi)容等方面均具有一定涉及，能夠為本研究提供較為全面的視角和分析維度。因此，本研究選取的案例集兼具時效性、權(quán)威性和代表性，能夠從多角度反映圖書館服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀和趨勢，為深入分析當(dāng)前圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供堅實的基礎(chǔ)。

2.2 研究思路

本研究將在介紹103個案例基本情況的基礎(chǔ)上，對入圍交流的31個案例從創(chuàng)新主體、案例類型、主題分布等方面進行典型特征分析，并利用NVivo12軟件對創(chuàng)新案例開展深度剖析與解讀，以探究優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新案例有何特色與可借鑒之處，將其進一步具體化，得到以下研究子問題：圖書館服務(wù)創(chuàng)新是在什么背景下提出的，各案例的實施方案呈現(xiàn)哪些顯著的特征，服務(wù)案例的創(chuàng)新策略是什么。

3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例的描述性分析

本部分從多個角度對入圍交流的31個案例進行深入分析，以探究服務(wù)創(chuàng)新案例的顯著特征，為把握和理解我國圖書館的用戶服務(wù)趨勢提供參考。

3.1 服務(wù)創(chuàng)新主體分析

圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體是圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程中主導(dǎo)、推動圖書館服務(wù)不斷發(fā)展和改進的引領(lǐng)者和實踐者。

從主體區(qū)域分布來看，31個案例來自14個省、自治區(qū)、直轄市（見下頁表3）。其中，河北省和廣東省分別有5個入圍案例，是入圍案例數(shù)量最多的省份；北京市、上海市、江蘇省各有3個案例入圍；湖北省、陜西省和福建省各有2個案例入圍?？梢园l(fā)現(xiàn)，東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新入圍案例數(shù)量顯著多于其他地區(qū)，說明該地區(qū)圖書館服務(wù)創(chuàng)新活動較為活躍。中部地區(qū)的入圍案例亦不少，湖北省、湖南省、江西省和山西省等均有案例入圍。值得一提的是，本次案例征集活動共征集到來自西部地區(qū)的案例16個，其中3個案例入圍（陜西省2個和重慶市1個）。這說明我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新在東西部之間存在一定的地區(qū)差異，尤其是東部地區(qū)由于經(jīng)濟、技術(shù)和資源優(yōu)勢已成為服務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)跑區(qū)域，而中部和西部地區(qū)則亦有亮點和突破。

在這31個入圍的圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例中，高校圖書館、公共圖書館、專業(yè)圖書館入圍案例數(shù)量呈階梯狀分布（見圖1）。其中，高校圖書館共有16個案例入圍，占據(jù)了一半以上的比例（所屬單位為綜合類大學(xué)圖書館12所，中外合作辦學(xué)高校圖書館1所，高職高專圖書館2所），說明高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新活躍度較高、創(chuàng)新能力較強，公共圖書館緊隨其后，共計13個案例入圍（所屬單位均為一級圖書館，其中省級圖書館有3所）。專業(yè)圖書館雖入圍案例數(shù)量較少，但入圍比例最高。

3.2 創(chuàng)新案例類型分析

根據(jù)《2023年中國圖書館學(xué)會“用戶研究與服務(wù)”創(chuàng)新案例征集通知》列出的8種服務(wù)創(chuàng)新案例類型，對入圍案例進行統(tǒng)計a。其中，綜合型創(chuàng)新服務(wù)和教學(xué)支持服務(wù)創(chuàng)新在入圍案例中占比較大，占比分別為 29.73%和21.62%，說明圖書館對提供多方面服務(wù)和支持教學(xué)活動的重視；基礎(chǔ)服務(wù)和科研支持服務(wù)創(chuàng)新的占比分別為18.92%和10.81%；實體空間的創(chuàng)新設(shè)計與服務(wù)占比為8.11%；智庫服務(wù)創(chuàng)新和虛擬空間的創(chuàng)新設(shè)計與服務(wù)占比均為5.41%。由此可以看出，圖書館的創(chuàng)新實踐涉及業(yè)務(wù)的各個層面，不僅包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和空間的創(chuàng)新升級，教學(xué)支持及科研支持、智庫服務(wù)等深入的知識服務(wù)創(chuàng)新，同時還包括對圖書館流程等開展調(diào)整和整合的綜合型創(chuàng)新服務(wù)。

3.3 創(chuàng)新案例主題分析

本文從圖書館的核心業(yè)務(wù)出發(fā)，對入圍案例所涉及的服務(wù)主題進行了深入分析。鑒于部分案例覆蓋多個服務(wù)主題，對該類案例的服務(wù)主題進行了再次拆解，并將具有相似服務(wù)主題的案例進行了主題合并，最終結(jié)果如表4所示。本次入圍的案例共包含11個服務(wù)主題，各類圖書館緊緊圍繞核心業(yè)務(wù)，結(jié)合自身優(yōu)勢，構(gòu)建并優(yōu)化用戶服務(wù)格局。

閱讀推廣、教學(xué)支持、科研支持是圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的主要聚焦點。其中，閱讀推廣相關(guān)的創(chuàng)新案例數(shù)量最多，創(chuàng)新方式包括閱讀推廣模式創(chuàng)新、推廣平臺的建設(shè)和完善以及推廣內(nèi)容的優(yōu)化與整合。公共圖書館通過整合學(xué)習(xí)資源，舉辦滿足不同人群學(xué)習(xí)需求的項目，不斷推進在教學(xué)支持服務(wù)方面的突破。例如，玉林市圖書館面向中小學(xué)生開設(shè)的機器人及創(chuàng)客公益課堂案例，邯鄲市圖書館面向聽障人士以及普通群體開設(shè)的手語培訓(xùn)課堂等?？蒲兄С质歉咝D書館和專業(yè)圖書館的重要職能之一，如復(fù)旦大學(xué)圖書館特藏與數(shù)字化部成立專項工作小組，啟動“故紙?zhí)叫隆碧夭卣砼c研究課題項目，為在校師生及研究人員提供使用特藏文獻開展學(xué)術(shù)研究活動的探索性機會。

空間服務(wù)創(chuàng)新成為熱點。在眾多創(chuàng)新主題當(dāng)中，除科研支持外，空間服務(wù)的創(chuàng)新是另一個公共圖書館、高校圖書館、專業(yè)圖書館均有入圍案例的創(chuàng)新主題，這說明不論是在滿足公眾文化需求方面，還是在支持教育科研方面，空間服務(wù)的創(chuàng)新都是當(dāng)前圖書館廣泛關(guān)注和探索的熱點。用戶更加個性化、動態(tài)化的學(xué)習(xí)模式，對空間的需求也將變得更加多樣化和靈活化，對此，各類圖書館不僅在物理空間服務(wù)方面進行了升級和改造，致力于為用戶打造更加開放、舒適和友好的學(xué)習(xí)環(huán)境，還在創(chuàng)建虛擬空間方面進行了積極嘗試以便于為用戶提供更加立體、多元的服務(wù)體驗。深圳北理莫斯科大學(xué)圖書館打造了集成3D打印、VR、無人機等前沿技術(shù)的創(chuàng)新創(chuàng)意空間。

智庫服務(wù)將成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要增長點。隨著社會對于高質(zhì)量信息需求的不斷增長，圖書館通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，結(jié)合信息檢索、文獻計量、內(nèi)容分析等專業(yè)技能，為企業(yè)、政府部門、科研團隊提供定制化的研究報告、政策分析和趨勢預(yù)測等服務(wù)。福建省圖書館借助資源和專業(yè)團隊優(yōu)勢，為黨政機關(guān)提供了政務(wù)專報編制和政策跟蹤服務(wù)，有效支持了政府決策。同時，針對中小型企業(yè)的特定需求，撰寫行業(yè)發(fā)展分析報告，幫助企業(yè)正確把握行業(yè)動態(tài)，為企業(yè)發(fā)展策略的制定和實施提供了重要依據(jù)。

4 圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例的創(chuàng)新策略分析

為了深入探究圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面采取的具體措施，本研究對入圍案例內(nèi)容進行逐字逐句閱讀，并參照圖書館服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)理論模型[14]構(gòu)建分析框架，利用NVivo軟件對案例文本中的內(nèi)容進行編碼，對概念進行分析和反復(fù)調(diào)整，最終形成了由6個一級編碼和33個二級編碼組成的服務(wù)創(chuàng)新策略編碼框架（見下頁表5）。為確保研究的完整性和全面性，進行了理論飽和度檢驗。結(jié)果顯示，所有維度均被充分整合，未發(fā)現(xiàn)未整合的維度，說明現(xiàn)有的編碼結(jié)果理論飽和度較好。編碼總結(jié)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略主要包含政策引導(dǎo)、用戶需求、技術(shù)發(fā)展、資源整合、跨界合作、館內(nèi)優(yōu)化。

4.1 響應(yīng)國家發(fā)展需求，深化服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵

國家戰(zhàn)略規(guī)劃和政策的制定為圖書館服務(wù)的發(fā)展提供了明確方向，是推動圖書館服務(wù)創(chuàng)新和社會價值最大化的關(guān)鍵因素。高校圖書館緊密結(jié)合高校“雙一流”建設(shè)、國家教育改革規(guī)劃等重要部署，明確自身定位，主動作為，積極促進學(xué)科發(fā)展、教師教學(xué)和學(xué)生進步。此外，還通過開展一系列的信息素養(yǎng)教育和學(xué)術(shù)交流活動，增強學(xué)生和教師的研究能力，促進學(xué)術(shù)創(chuàng)新。例如，山西醫(yī)科大學(xué)圖書館以《國家中長期教育事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》中的教學(xué)改革要求為準(zhǔn)則，形成了基于SPOC（Small Private Online Course，小規(guī)模限制性在線課程）教學(xué)形式與思維路徑的多站點實踐性教學(xué)內(nèi)容、翻轉(zhuǎn)課堂為主的教學(xué)方式、多元化綜合性評價體系有機統(tǒng)一的課程體系。

公共圖書館立足于公共文化服務(wù)提效增質(zhì)，促進全民信息素養(yǎng)和科學(xué)素質(zhì)全面提升，依托全民閱讀活動、科普講座等公眾喜聞樂見的活動形式，滿足公眾的精神文化和信息需求，促進公眾信息素養(yǎng)和文化素質(zhì)的提升。例如，繁昌圖書館搭建的春谷讀書會深閱讀服務(wù)平臺，玉林市圖書館舉辦的中小學(xué)生機器人及創(chuàng)客公益培訓(xùn)班、科創(chuàng)競賽等系列活動，不斷推進全民閱讀以及公眾科學(xué)素養(yǎng)教育。

專業(yè)圖書館以國家重要或特定領(lǐng)域的發(fā)展需求為指引，引入專業(yè)的數(shù)據(jù)庫和工具，為專業(yè)人士和研究者提供定制化的信息服務(wù)。例如，中國科學(xué)院上海營養(yǎng)與健康研究所基于語義技術(shù)，構(gòu)建了面向“科技創(chuàng)新智庫”的科研評價語義數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺為科研機構(gòu)、高校、課題組、編輯部、圖書情報智庫機構(gòu)、生物醫(yī)藥公司等近30家企事業(yè)單位的專家、學(xué)者以及科研管理人員提供服務(wù)。

4.2 捕捉用戶需求，優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新體驗

以用戶為中心是圖書館提供服務(wù)的基本宗旨。圖書館通過用戶調(diào)研、座談和用戶行為數(shù)據(jù)分析等，深入了解和分析，用戶的借閱習(xí)慣和行為特點，及時掌握用戶需求動態(tài)，從而適時調(diào)整服務(wù)策略。圖書館科學(xué)細(xì)分用戶群體，針對不同的用戶需求，為用戶提供差異化、個性化的服務(wù)，特別針對特殊群體，圖書館更加注重服務(wù)體驗，致力于為用戶提供更加包容、更為貼心、更有溫度的用戶服務(wù)。例如，湖北省圖書館推出的面向老年人的“銀齡 E 時代 ‘網(wǎng)’羅智生活”文化服務(wù)；順德圖書館舉辦的社區(qū)書香節(jié)將服務(wù)搬進社區(qū)；北京大學(xué)圖書館面向本科新生推出的全覆蓋、全程化、融入式的“帶班圖書館員服務(wù)”，均瞄準(zhǔn)特定用戶群體的核心需求，創(chuàng)新圖書館服務(wù)的交互系統(tǒng)，全面提升用戶的體驗。

4.3 借助先進技術(shù)，提升服務(wù)創(chuàng)新水平

新興技術(shù)已成為圖書館優(yōu)化服務(wù)工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)的重要工具。隨著圖書館逐步引進虛擬參考咨詢、盤點機器人、人臉識別等新興技術(shù)，圖書館的服務(wù)變得更加專業(yè)、高效和智能的同時豐富了用戶的服務(wù)體驗，這為圖書館高質(zhì)量發(fā)展提供了強勁的動力。例如，清華大學(xué)圖書館基于人工智能對話機器人軟件的二次開發(fā)實現(xiàn)的圖書館信息服務(wù)門戶“清小圖”智能問答服務(wù)；南昌市圖書館的“飛閣流書”網(wǎng)借服務(wù)平臺融合圖書館網(wǎng)絡(luò)集群系統(tǒng)、3D虛擬建模技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、微信認(rèn)證、第三方物流配送體系、RFID（Radio Frequency Identification，射頻識別）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多個系統(tǒng)平臺，將虛擬圖書館典藏、虛擬空間嵌入用戶網(wǎng)借界面，減輕了用戶借閱的交通成本，增強了用戶體驗。

4.4 整合優(yōu)質(zhì)資源，打造服務(wù)創(chuàng)新特色

館藏資源是圖書館開展服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。優(yōu)質(zhì)資源的挖掘、整合與有效利用是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，也是打造圖書館館藏特色的有效途徑。圖書館主動調(diào)研用戶資源需求，收集、整合、推送、共享電子和紙質(zhì)資源，以提升資源利用率，發(fā)揮資源價值。例如，石家莊幼兒師范高等?？茖W(xué)校圖書館通過細(xì)致調(diào)研了解鄉(xiāng)村幼兒園幼教資源現(xiàn)狀和基本需求，主動向鄉(xiāng)村幼兒園推送了學(xué)校自建的特色數(shù)據(jù)庫和紙質(zhì)圖書，以彌補鄉(xiāng)村教育資源的不足。同時，該館通過舉辦鄉(xiāng)村幼兒園教師聯(lián)誼會，對聯(lián)誼會上交流的原生教學(xué)案例進行統(tǒng)一收集加工并形成專輯，供鄉(xiāng)村幼兒園學(xué)習(xí)，這不僅豐富了學(xué)校館藏資源，也有利于推動鄉(xiāng)村幼教事業(yè)，助力鄉(xiāng)村振興。

圖書館注重館際合作和聯(lián)盟優(yōu)勢，通過館際間的有效協(xié)同，拓寬了館藏資源的同時滿足了不同用戶群體的信息需求，有效提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。南昌市圖書館打通了與南昌市公共圖書館聯(lián)盟平臺的數(shù)據(jù)交互，使各聯(lián)盟成員館的讀者都可直接使用“飛閣流書”服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)均等化。

圖書館借助地緣優(yōu)勢，精心挖掘地方特色資源，這不僅擴大了圖書館的吸引力和影響力，還有助于保護和傳承優(yōu)秀文化，推動圖書館服務(wù)向特色化、品牌化方向發(fā)展。廣州圖書館依托“廣州圖書館藏劉逸生劉斯奮家族藏書”打造“唐宋詩詞粵語講座”，并且通過與廣東廣播電視臺合作，入駐粵聽APP，有效地打破了時空制約，構(gòu)建線上線下復(fù)合式的服務(wù)模式。

4.5 開展跨界融合，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新潛能

圖書館開展跨界合作是拓寬服務(wù)邊界、促進服務(wù)創(chuàng)新的有效手段，也是應(yīng)對當(dāng)前用戶多元需求、適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑。圖書館通過開展跨界合作，促進了資源共享，在一定程度上還能減輕圖書館運營經(jīng)費負(fù)擔(dān)和人力資源的壓力，實現(xiàn)了人、財、物的有效配置。此外，圖書館通過與地方文旅部門等政府機構(gòu)、社會組織以及其他營利性機構(gòu)開展合作，擴大了社會影響力的同時，更好地履行了社會教育和文化傳承的重要使命。2023年湖南圖書館聯(lián)合全省各地市（州）圖書館及湖南新華啟承文化旅游有限公司等社會各界力量共同開展的“吾道南來 湘江北去”文旅研學(xué)主題活動，以“人文湘江”“紅色湘江”“開放湘江”三大研學(xué)線路為重點，結(jié)合湖南圖書館活動品牌優(yōu)勢，通過實地、實景、實物，為廣大青年理解湖湘文化、傳承紅色基因、講好紅色故事提供了良好平臺[22]，為文旅融合作出了有益的探索。

4.6 完善自身建設(shè)，保障服務(wù)創(chuàng)新可持續(xù)

打鐵必須自身硬。圖書館在服務(wù)創(chuàng)新過程中不僅要適時結(jié)合外部環(huán)境發(fā)展動態(tài)，加大跨界融合及資源整合以提升服務(wù)效能，還需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動作為，通過豐富的服務(wù)形式、高效的服務(wù)技術(shù)、專業(yè)的圖書館員隊伍為服務(wù)創(chuàng)新的可持續(xù)發(fā)展提供堅實動力。近年來，北京大學(xué)圖書館整合全館優(yōu)質(zhì)人力資源推出“帶班圖書館員服務(wù)”，為本科新生班配備陪伴本科生涯全程的專屬帶班圖書館員，每位帶班圖書館員將陪伴學(xué)生度過他們的4年學(xué)習(xí)生涯，全方位融入學(xué)生的成長中。

5 啟示與建議

5.1 強化跨界合作，提升用戶價值共創(chuàng)

建立合作關(guān)系對于圖書館接觸到廣泛多樣的社會群體至關(guān)重要[23]。圖書館應(yīng)當(dāng)主動尋求與不同領(lǐng)域的機構(gòu)和部門建立合作，為圖書館服務(wù)提供新的創(chuàng)新點。具體來說，公共圖書館應(yīng)當(dāng)與文化和旅游部門豐富合作形式，利用獨特的文獻資源提升用戶的文旅體驗，深化文旅融合內(nèi)涵，還應(yīng)當(dāng)與地方政府、社區(qū)、教育機構(gòu)等建立合作，共同增強文化服務(wù)功能；高校圖書館除了與校內(nèi)部門和學(xué)院保持聯(lián)系外，還應(yīng)當(dāng)與外部研究機構(gòu)、企業(yè)以及其他高校圖書館建立合作，促進學(xué)術(shù)資源共享和知識交流，并通過與行業(yè)、企業(yè)合作，加強對學(xué)生職業(yè)發(fā)展和技能培訓(xùn)的支持，拓寬服務(wù)范圍。專業(yè)圖書館應(yīng)當(dāng)持續(xù)開拓與相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的合作，通過項目合作，促進研究領(lǐng)域的持續(xù)進步。圖書館聯(lián)盟應(yīng)當(dāng)注重成員間的合作與溝通，特別是加強區(qū)域間的互動，以提升圖書館系統(tǒng)的服務(wù)能力和整體實力。此外，圖書館還應(yīng)重視用戶在服務(wù)創(chuàng)新中的作用，鼓勵用戶參與，這不僅符合“以用戶為中心”的服務(wù)理念，還增強了與用戶的聯(lián)系。圖書館除了進行常規(guī)的滿意度調(diào)查和座談研討外，還可以通過項目招募的方式，直接邀請用戶參與到圖書館的具體工作中，為服務(wù)創(chuàng)新注入新的活力。

5.2 合理運用新興技術(shù)，推動服務(wù)技術(shù)深度融合

人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等新興技術(shù)的運用，提升了圖書館服務(wù)的效率和體驗，同時進一步促進了知識共享和學(xué)術(shù)創(chuàng)新。但持續(xù)擴大的數(shù)字鴻溝、用戶隱私和數(shù)據(jù)安全所面臨的風(fēng)險、信息過載等問題也日益突顯。圖書館在積極擁抱新技術(shù)的同時，要對可能造成的影響進行審慎考慮，確保技術(shù)的投入與圖書館的運用初衷保持一致。同時，面對新興技術(shù)，圖書館要加強對圖書館員和用戶的培訓(xùn)與教育，完善隱私保護和數(shù)據(jù)安全措施，以縮小數(shù)字鴻溝，提高技術(shù)的接受度和使用效率，確保用戶個人隱私不受侵犯。此外，圖書館亟需完善內(nèi)容質(zhì)量控制和服務(wù)評估機制，確保提供的信息和服務(wù)達到高標(biāo)準(zhǔn)。只有圖書館在積極運用新興技術(shù)與確保服務(wù)質(zhì)量、用戶隱私及數(shù)據(jù)安全之間找到恰當(dāng)?shù)钠胶恻c，才能夠有效地支持圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，維護圖書館核心價值和用戶利益。

5.3 完善服務(wù)創(chuàng)新制度建設(shè)，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新動力

健全的服務(wù)創(chuàng)新制度有利于營造良好的創(chuàng)新環(huán)境，激發(fā)圖書館員參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性。圖書館應(yīng)建立健全服務(wù)創(chuàng)新規(guī)章制度，明確相關(guān)的資源分配和獎勵機制。首先，設(shè)立項目開發(fā)的專項基金，以支持新建項目的開發(fā)和新技術(shù)的應(yīng)用及評估。圖書館通過啟用?？钯Y金，為服務(wù)創(chuàng)新項目的開展提供必要的財力支持。這不僅有助于鼓勵圖書館員和合作伙伴探索新服務(wù)、新程序和新技術(shù)，還有助于確保服務(wù)改進和升級的可持續(xù)。其次，優(yōu)化圖書館員繼續(xù)學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展管理辦法，以激發(fā)圖書館員的創(chuàng)新思維，提高圖書館員的創(chuàng)新能力。提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，可幫助圖書館員掌握最新的技術(shù)趨勢、管理技能和創(chuàng)新方法，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供專業(yè)的人力支持。最后，建立創(chuàng)新成果獎勵和認(rèn)可機制，提高圖書館員參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性并強化創(chuàng)新價值。圖書館除了對有一定服務(wù)創(chuàng)新成果的個人和團隊進行公開表彰外，還應(yīng)考慮在職業(yè)發(fā)展、績效考核等方面予以一定的獎勵，以全方位提升圖書館員的積極性和參與度。

5.4 積極推廣優(yōu)秀案例，促進行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

積極推廣優(yōu)秀案例，分享創(chuàng)新經(jīng)驗和實踐成果，有利于促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，推動圖書館行業(yè)向更高水平發(fā)展。一方面，圖書館應(yīng)當(dāng)充分借助社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺的力量，宣傳優(yōu)秀案例擴大影響力。圖書館可通過抖音、微信公眾號等公眾使用頻率較高的網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布關(guān)于優(yōu)秀案例的詳細(xì)介紹、視頻展示、互動訪談和實踐指導(dǎo)，從而激發(fā)公眾對圖書館服務(wù)創(chuàng)新和文化價值的興趣，吸引更多的用戶在圖書館體驗服務(wù)。另一方面，圖書館界還應(yīng)加大力度開發(fā)和討論優(yōu)秀案例。能夠系統(tǒng)地收集和整理圖書館服務(wù)創(chuàng)新、管理改進和技術(shù)應(yīng)用的成功案例，為圖書館開展服務(wù)工作提供靈感和啟發(fā)，幫助圖書館員解決用戶服務(wù)過程中的難點與痛點，進而提升圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量和效率。

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[23] IFLA.國際圖聯(lián)-聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言2022[EB/OL].[2024-01-09].https：//repository.ifla.org/ bitstream/123456789/2081/1/ifla-unesco-publiclibrary-manifesto-2022-zh.pdf.

[作者簡介]

徐 軒 復(fù)旦大學(xué)圖書館副研究館員。E-mail：xuanxu@fudan.edu.cn。

王璐璐 復(fù)旦大學(xué)文獻信息中心碩士研究生，河西學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院教師。

[收稿日期：2024-01-13]

①部分案例涉及多個案例類型，在統(tǒng)計時根據(jù)類型進行了拆分，以確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)的客觀性。