摘要：隨著互聯(lián)網的發(fā)展，網絡輿情逐漸成為社會輿情的重要組成部分，也是政府回應的重要內容，由公共安全事件引發(fā)的網絡輿情，則更切實地影響公眾的生活和政府的工作。本文基于服務型政府理論、回應型政府理論，運用層次分析法，構建公共安全事件網絡輿情政府回應成效評價模型，并根據各維度具體指標提出建議。

關鍵詞：公共安全事件；網絡輿情；政府回應；層次分析法

隨著互聯(lián)網的發(fā)展，網絡輿情逐漸成為社會輿情的重要組成部分，其以互聯(lián)網為媒介進行速度快、范圍廣、互動性強的傳播。大數據時代，輿情回應是政府回應的重要內容，是實現社會穩(wěn)定和有序網絡參與的重要支撐。[1]提高政府在公共安全事件中網絡輿情的回應成效，無論是對提高政府管理能力與輿情控制能力，還是對提升公眾安全感、幸福感、獲得感都有重要意義。

一、研究現狀

“政府回應”一詞誕生于西方學界，在早期通常被視作一種價值理念或民主理論的延伸，尚未形成獨立、統(tǒng)一的研究范式。1970年，西方政府改革的浪潮初啟，“政府回應”這一概念逐漸受到學界關注，相關的獨立研究也隨之開展，理論內涵得到了極大豐富。至2000年，隨著我國互聯(lián)網的快速普及，網絡在輿論傳播方面的潛力日漸展露，“政府回應”也因此進入國內學界視野。

在政府回應的影響因素方面，一些學者認為政府回應成效由反應速度和準確性來衡量，主要體現在效率、效能、公平等方面。[2，3]另一些學者則從政府內部出發(fā)，分別考察了不同政策的政府回應差異、政府本身應對能力對網絡輿情的治理影響以及不同績效考核和問責制度下的政府回應差異。[4，5，6]賴勝強從公眾角度提出，回應貼近民心、回應時間及時、回應信息準確、回應主體權威是對政府回應網絡輿情的要求。[7]在政府回應評價方面，陳福集等將地方政府網絡輿情回應能力的評價指標劃分為重視程度、響應速度、政府公信力、反應水平、認知水平。[8]而后李江波等將評價指標總結為官方響應、信息透明、地方公信力、官員問責。[9]徐凌進一步提出政府回應的六維分析框架，主張按政府回應主體、回應能力、回應機制、回應客體、回應渠道、回應資源這六個要素對政府回應現狀進行科學評價。[10]程鐵軍等運用層次分析法，從信息發(fā)布效果、網絡謠言控制效果、事件處置效果、網民引導效果四個方面構建了輿情引導干預效果評估指標體系。[11]

綜上所述，當前學界有關政府回應評價研究的視角多側重于政府本身，以考察政府的自身能力為重點。而網絡輿情的治理成效與居民的生活安全感息息相關，發(fā)達的媒體網絡使公民對政府回應行為的感知愈發(fā)清晰，公民對政府的認知也建立在這種感知之上。在這一背景下，對網絡輿情治理成效的評價也應從 “政府如何做”向 “公民如何認為”轉變。本文從需求側入手，關注公民感知與認同，以大數據網絡時代為研究背景，以政府對輿情的回應為研究對象，以回應型政府理論為理論依據，對政府輿情回應成效進行系統(tǒng)科學評價。

二、指標體系構建

（一）模型構建

隨著政府回應相關研究的不斷深入，一些學者開始將回應行為與回應型政府的研究相結合。李偉權等認為，回應型政府是以社會公眾利益為導向，通過政府與公眾的互動合作來實現的參與型政府。[12]而盧坤建則將回應型政府定義為以公共治理為理念，致力于解決公共和社會問題，具備自覺、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應性和回應機制，以及有效回應社會需求的能力。[13]學界對于回應型政府特征的普遍認知主要包括以民為本、服務導向、合作共治、及時反應和依法治理?！?018年政務公開工作要點》提到，政府主要通過及時預警、科學分析、妥善處理和有效回應輿情事件，提高輿情回應能力。針對突發(fā)事件的輿情更要引起重視，不僅要及時發(fā)布權威信息，還要評估輿情應對工作的效果，并建立問責制度。本文根據回應型政府理論和相關政策要求，構建了網絡輿情政府回應成效評價模型 （詳見圖1）。

（二）指標體系構建

本文依照政府回應的相關政策及政府回應現狀，參考相關文獻資料，以相關性、系統(tǒng)性、層次性以及可操作性作為指標體系構建原則，選取服務性、動態(tài)性、時效性和合法性為二級指標，各維度解釋如下。

服務性。根據回應型政府以民為本和服務導向的特點，將服務性選取為二級指標之一。對于服務性的評價主要考慮兩方面：一是與公眾溝通的通暢度；二是政府回應的態(tài)度。

動態(tài)性。根據回應型政府合作共治的特點，以及相關政策的要求，將動態(tài)性選取為二級指標之一。對于動態(tài)性的評價主要從兩方面進行考慮：一是事前預警；二是事中預警。

時效性。根據回應型政府及時反應的特點，以及閱讀有關政府回應影響因素的相關文獻，確定了時效性為二級指標之一。對于時效性的評價應主要考慮兩方面：一是回應內容是否有效；二是回應行為是否奏效。

合法性。根據回應型政府依法治理的特點，以及相關政策的要求，將合法性作為二級指標之一。對于合法性的評價應主要考慮兩方面：一是事中守法；二是事后問責。

公共安全事件網絡輿情政府回應成效指標集 （詳見表1）。

（三）層次分析法

本文通過層次分析法構建公共安全事件網絡輿情政府回應成效評價模型，確定準則層與指標層中各元素的相對重要性及具體權重。計算結果符合一致性檢驗，說明本次統(tǒng)計結果的科學有效。

1.準則層層次分析計算

本文以問卷調查結果和政府相關公開數據為支撐，邀請12名專家對此問題進行打分，構建了回應成效評價的四個維度的判斷矩陣：N=（Nij）n×n，并設服務性為N1、動態(tài)性為N2、及時性為N3、合法性為N4（詳見表2）。

將表2中的矩陣按照式：Mij=Nij/Nkj （i，j，k=1，2，…，n）進行歸一化處理，得歸一化矩陣M （詳見表3）。

將矩陣M中的各行相加得到集合W，按照式Wi=W/n，將相加后得到的W值除以判斷矩陣階數n，本文為4，可得各指標的權重：

W1=0.3960、W2=0.1236、W3=0.2693、W4=0.2111

最大特征根λmax=（NW）i /nWi=4.066

一致性指標CI=λmax-n/n-1=0.022

RI為隨機一致性指標 （詳見表4）。

由表3可知，當n=4時，對應的RI值為0.9。

一致性比例CR=CI/RI=0.0244＜0.1

計算結果表明，判斷矩陣的結果通過一致性檢驗，數據有效。

故可以得出準則層維度的重要性排序為：服務性>時效性>合法性>動態(tài)性。

2.指標層層次分析計算

指標層層次計算過程同前文。服務性維度各指標重要性降序為訴求通暢 （0.5583）、回應速度 （0.2636）、回應態(tài)度 （0.1781）；動態(tài)性維度各指標重要性降序為事前預警 （0.6064）、實時預警 （0.2063）、回應頻率 （0.1872）；時效性維度各指標重要性降序為信息透明度 （0.3224）、回應及時性 （0.1702）、回應準確性 （0.2330）、回應權威性 （0.1386）、輿情控制度 （0.1358）；合法性維度各指標重要性降序為事中守法 （0.5207）、事后問責 （0.1946）、公平性 （0.2847）。綜上，形成評價權重表 （詳見表5）。

三、結束語

本文運用層次分析法對公共安全事件網絡輿情政府回應成效進行評價研究，研究發(fā)現，準則層中所賦權重最大的是服務性，接著依次是時效性、合法性以及動態(tài)性。

服務性作為準則層中權重第一的維度，說明公眾越來越注重與政府的溝通，也更期待得到政府的回應。其中訴求通暢是其指標層中權重最大的指標，反映了公眾表達訴求的意愿，并希望有暢通的渠道與政府溝通。因此，政府應當確保能夠通過各種方式傾聽到公眾的聲音，設置專門的人員收集公眾信息，并做出及時回應。

動態(tài)性作為準則層中權重第二的維度，其指標層中事前預警是最重要的指標，反映了公眾希望能夠提前了解相關信息，在內心以及實際生活中做好準備。因此，政府自身應保持危機意識，且要在事態(tài)爆發(fā)前就做好相關信息的宣傳普及，減輕公眾恐慌，展現政府公信力。

時效性作為準則層中權重第三的維度，說明面對網絡輿情，公眾希望政府擁有解決問題的能力。其中政府回應的信息透明度和回應準確性作為指標層中權重最大的兩項，反映了公眾渴望通過政府權威準確地回應了解事實真相。因此，政府應當在網絡輿情面前迅速做出反應，不斷發(fā)出最權威、最有效、最有安全感的回應，避免公眾聽信網絡謠言引起事態(tài)惡化。

合法性作為準則層中權重第四的維度，而其中事中守法及公平性作為其指標層中權重第一和第三的指標，反映了公眾希望得到公正的對待，自身的訴求能夠通過合法的途徑、守法的官員得以公平解決。因此，政府要以身作則，堅守法律底線，維護法律尊嚴。既有益于保護公眾權益，也有益于提升公眾信任度，保障政府工作順利展開。

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