摘要：為滿足國內外患者對高質量醫(yī)療服務日益增長的需求，并推動浙江省醫(yī)療服務產業(yè)的發(fā)展，本文以浙江省某三級甲等公立醫(yī)院為例，探索公立醫(yī)院開展國際醫(yī)療服務并實踐高端醫(yī)療服務的管理模式，旨在為同類公立醫(yī)院在開展國際醫(yī)療服務時提供具體案例和經驗借鑒。

關鍵詞：公立醫(yī)院；國際醫(yī)療服務；高端醫(yī)療服務

國際醫(yī)療服務是社會經濟發(fā)展的必然產物，在國外，頂尖醫(yī)療機構通常設置國際醫(yī)療中心或獨立的國際患者部門，服務來自全球的病人。在國內，人民生活水平不斷提高，國際交流的日益頻繁，不同層次群體對高端醫(yī)療服務或國際醫(yī)療服務的需求也在持續(xù)快速增長。國家對公立醫(yī)院高端醫(yī)療的部署非常明確，在控制特需醫(yī)療服務的比例不超過全部醫(yī)療服務的10%[1]的基礎上，引導特需服務的可持續(xù)發(fā)展。海南省已經試點實施了 《海南省公立醫(yī)療機構特需醫(yī)療服務管理暫行辦法》，在確?；踞t(yī)療服務的前提下，允許并鼓勵開展患者自愿選擇的醫(yī)療服務。[2]公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療資源的重要供給側，如何開展國際醫(yī)療服務成為一個亟待解答的時代命題。

一、某醫(yī)院開展國際醫(yī)療服務的必要性

（一）助力生命健康科創(chuàng)高地，推動高質量醫(yī)療服務發(fā)展

2019年9月，時任浙江省委書記袁家軍與國家衛(wèi)生健康委主任馬曉偉共同簽署國家區(qū)域醫(yī)療中心協議，標志著浙江在醫(yī)療領域邁出堅實的一大步。根據協議內容，8個國際醫(yī)學中心和國家區(qū)域醫(yī)療中心落戶浙江。2023年，國家繼續(xù)強調 “依托高水平醫(yī)院布局國家醫(yī)學中心，帶動全國和區(qū)域整體醫(yī)療服務水平的提升”。[3]這一戰(zhàn)略部署對醫(yī)療技術能力與醫(yī)療質量水平提出了更高的要求。在保障人民基礎醫(yī)療需求的前提下，開展國際醫(yī)療服務，致力于提供高品質、全方位的醫(yī)療服務。通過利用國際醫(yī)療的創(chuàng)新試點機制，不斷優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提升區(qū)域醫(yī)療技術、醫(yī)學研究與醫(yī)院管理水平，同時推動臨床治療中高精尖科研技術的轉化應用，為浙江生命健康科創(chuàng)高地注入新的活力，推動高質量醫(yī)療服務的發(fā)展。

（二）提供多層面醫(yī)療保障，滿足人民對高品質服務的需求

隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務的需求也日益多樣化、個性化。傳統的基礎醫(yī)療服務已無法滿足不同層次患者的需求，他們對就診環(huán)境、醫(yī)療流程、門診專家等提出更高要求。因此，開展國際醫(yī)療服務，提供便捷優(yōu)質的醫(yī)療服務成為當務之急。

醫(yī)療保障作為吸引和留住海內外人才的重要因素之一，其重要性不言而喻。通過提供高端醫(yī)療服務，不僅能滿足患者對高品質醫(yī)療服務的訴求，同時，能減少他們前往上海、北京甚至出國治療的必要性，將這批有需求的群體留在浙江。此外，中高端健康醫(yī)療商業(yè)保險的報銷福利已經涵蓋公立醫(yī)院國際醫(yī)療服務保障，使老百姓對于高端醫(yī)療服務費用的承受能力得到了進一步增強。通過在院內不斷完善醫(yī)療保障體系，提供多層次的醫(yī)療保障服務，推動醫(yī)療服務的持續(xù)發(fā)展。

二、某醫(yī)院的探索和實踐

該醫(yī)院作為浙江省頭部三級甲等綜合醫(yī)院，擁有國家重點學科2個和國家重點臨床專科27個 （含5個建設項目），在器官移植、傳染病、血液病、腎臟病、泌尿外科等學科領域享有卓越聲譽，在全國排名前十。[4]醫(yī)院自2021年開展國際醫(yī)療服務價格改革試點工作，并于2022年成立國際保健中心，不斷摸索與創(chuàng)新，不斷升級國際醫(yī)療服務。

（一）系統謀劃，總體部署

在推進國際醫(yī)療服務的進程中，醫(yī)院始終貫徹公平與質量并重的原則，始終堅守以患者為核心的服務理念。從頂層設計出發(fā)，醫(yī)院積極落實專人專管，確保事有人做、責有人擔，成立了獨立運作的部門—國際保健中心，作為全面部署國際醫(yī)療服務的牽頭部門。開展國際醫(yī)療服務，不僅有助于提升醫(yī)院的國際聲譽，為實現醫(yī)院致力于成為 “世界一流醫(yī)學中心”走出國際化步伐，同時，也能突破現有醫(yī)療服務項目目錄的限制，充分發(fā)揮醫(yī)院學科巨大優(yōu)勢，將創(chuàng)新、前沿、先進的科研技術運用到臨床救治中，進而推動臨床學科的進步與發(fā)展，由此產生的成熟的醫(yī)療成果帶動臨床學科的發(fā)展，實現科研結果落地轉化。

（二）有序推進，商保覆蓋

醫(yī)療機構在開展國際醫(yī)療服務的過程中，與商業(yè)健康保險公司或者保險第三方管理公司 （TPA）的合作成為必不可少的一環(huán)?；谶@一合作基礎，推動商業(yè)健康保險覆蓋三步走計劃。第一步，參觀調研外院國際醫(yī)療服務定價與實施情況，以醫(yī)療保險辦公室為牽頭部門，組織相關科室進行成本測算，經院內多部門協同復核，自主確定和規(guī)范國際醫(yī)療收費價格，成為省內唯一的國際醫(yī)療服務價格改革試點單位；第二步，提升患者就醫(yī)體驗并簡化就診流程，選擇與商保公司合作開展醫(yī)療保險直付業(yè)務，這一舉措使保險客戶無須墊付醫(yī)療費用，由保險公司直接付款。同時，篩選市場份額大、有豐富高端險種服務經驗、客戶聲譽較佳的商保公司進行合作，雙方嘗試挖掘差異化的健康保險產品，深化患者、醫(yī)院和商保公司之間的相互依賴關系；第三步，設計并厘清國際醫(yī)療服務的流程，向國際頂尖醫(yī)療機構看齊，確保服務的每一個環(huán)節(jié)高效順暢，并不斷優(yōu)化流程，改善患者的就醫(yī)體驗。

（三）創(chuàng)新管理，客戶至上

國際保健中心位于各方面對標國際一流水平的新院區(qū)，這里秉持 “醫(yī)生動起來，患者不奔波”的先進理念，配備了國際領先的軌道小車、氣動物流和AGV導航機器人三大智能物流系統，極大提升了服務效率。在此基礎上，國際保健中心門診進行全面升級，為患者開通了專家特需門診、體檢復診以及疑難雜癥多學科聯合會診的綠色就醫(yī)通道。此外，配置了各項新進的醫(yī)療檢查設施設備，并提供浙江省公立醫(yī)院唯一一臺PET/MR和PET/CT的檢查快速通道，進一步滿足高端醫(yī)療的需要。

國際保健中心積極探索 “全生命周期管理”，旨在為患者健康提供全過程的醫(yī)療保障，組建精銳專家團隊，全天候為患者做好健康咨詢服務。從患者的實際需求出發(fā)，團隊對患者全身健康狀況進行評估，制訂個性化健康促進與干預方案，提供就醫(yī)便捷通道、送藥到手和隨訪跟蹤干預效果等一站式醫(yī)療服務，并根據患者基本資料、體檢數據等建立和維護健康檔案，提供長期的健康管理服務。

（四）財務獨立，信息化管理

鑒于國際醫(yī)療服務的收費標準與普通醫(yī)療服務存在差異，決定實施獨立核算機制，厘清工作職責，指派專人負責相關工作。為保證財務數據的準確性和透明度，財務單獨生成門診、住院日報等報表，并對國際保健中心各項支出進行獨立核算。同時，信息科建立單獨的信息系統和病案管理系統，與基本醫(yī)療信息系統獨立并行運行。依托醫(yī)院現有信息系統基礎，將業(yè)務相關的各子系統進行整合，建立數據通信管道，實現系統之間數據云共享，切實提高了數據處理的效率，有助于合理配置醫(yī)療資源，有效利用行政后勤資源，使中心的管理運營模式主動適應市場經濟并不斷發(fā)展完善，提高醫(yī)療辦事效率，提升患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

三、討論

（一）國際醫(yī)療服務與商業(yè)健康保險公司深度合作

一方面，國家明確提出，商業(yè)健康保險公司需要豐富商業(yè)健康保險產品，[5]在人民群眾健康需求釋放的時候，商保公司能及時轉變思維，提供更多個性化健康產品，公立醫(yī)院在商業(yè)健康保險保障下，滿足患者個性化健康需求。[6]同時，完善商業(yè)保險機構與醫(yī)療機構的合作機制也至關重要，除了傳統引導患者就醫(yī)享受直付醫(yī)療外，還可探索與醫(yī)院建立特定信息共享機制，使醫(yī)院能高效管理并合理分配醫(yī)療資源，從而幫助醫(yī)院形成具有可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療服務模式。

另一方面，醫(yī)院依托商保公司的產品開拓市場，為有需求的人群提供優(yōu)質的國際醫(yī)療服務。以商保公司為基點，充分發(fā)揮市場機制的作用，吸引高收入人群走進醫(yī)院享受國際醫(yī)療服務，醫(yī)院可以不斷凝聚品牌效應，不斷加強定位宣傳，用醫(yī)療服務質量說話，共同搭建協同發(fā)展、互補互促的商?？蛻翎t(yī)療服務網絡。

（二）國際醫(yī)療服務與優(yōu)化財務結算

醫(yī)院在開展國際醫(yī)療服務時，商?？蛻艟驮\過程中產生的醫(yī)療費用報銷相關問題一直備受關注。目前，醫(yī)院按照既往模式，搜集保險客戶相關理賠材料寄給商保公司，公司相關人員進行核算，再將錢款打回醫(yī)院的方式開展直付業(yè)務。其實，這樣的方式效率低下，消耗非必要的人力、物力和社會資源，究其根本，是雙方沒有建立醫(yī)院商保財務結算云服務，無法做到信息化聯通。也有商保公司試圖推廣統一267e224852147dc8939ce9455b967e95結算平臺，由于實際操作難點堵點很多，尤其是公立醫(yī)院對醫(yī)療數據保密，雙方無法達成一致的訴求。因此，建議相關政府部門牽頭搭建網絡，使其成為聯通商保公司與公立醫(yī)院之間的橋梁，并發(fā)揮其在信息安全監(jiān)管方面的優(yōu)勢，確保患者信息的保密性，推動商保理賠的信息化進程，實現 “商業(yè)健康保險信息系統與基本醫(yī)療保險信息系統、醫(yī)療機構信息系統進行必要的信息共享”，大幅提高財務結算的效率，保障財務結算的安全可靠便捷。

（三）國際醫(yī)療服務與強化人才管理

國際醫(yī)療服務作為涉外服務的重要組成部分，其本質是跨國跨文化的醫(yī)療交流與合作。在這一領域，醫(yī)護人員肩負提供高質量醫(yī)療服務的任務，也是醫(yī)療形象的展現者，醫(yī)院應當高度重視國際醫(yī)療服務的醫(yī)護人員的綜合素質培養(yǎng)，力求在醫(yī)療技術和文化 “軟實力”[7]兩個層面實現雙重提升。通過為醫(yī)護人員提供出國交流的機會，讓他們能夠親身觀摩和學習國際先進的醫(yī)療技術、人性化的服務體系和創(chuàng)新的管理模式，同時，加強內部培訓，量身定制專業(yè)的培訓課程，豐富人文與外語知識，提升與患者溝通的共情能力，提高醫(yī)患溝通效率。所以，醫(yī)院需要確保專業(yè)化、多元化的人才供給，確保高端醫(yī)療服務或國際醫(yī)療服務具有相應的產品價值。[8]

（四）國際醫(yī)療服務與達成患者滿意度

患者滿意度是衡量服務全過程價值的核心指標，醫(yī)院能提供的服務價值決定了患者的滿意度。[9]患者滿意度是一個多維概念，涵蓋從診療技術到服務態(tài)度的方方面面，任何細微的疏忽或不到位的服務，都能造成患者的心理落差，尤其是在支付了高于普通醫(yī)療的費用之后，這種落差很可能會加劇，進而引發(fā)患者對醫(yī)院的不信任。醫(yī)院應采取積極的態(tài)度和主動的措施，治療后的問卷調查與病情追蹤雙管齊下。為確保問卷調查的針對性和有效性，要根據患者的個性化需求設計問卷，并提供多語言版本，以便不同國籍的患者輕松參與，問卷內容囊括服務的各個環(huán)節(jié)。同時，定時安排專人進行病情隨訪，做好病情追蹤工作，并將相關信息如實記錄在冊，體現以患者為中心的人文關懷與服務態(tài)度。

四、結束語

隨著健康中國戰(zhàn)略的深入實施和人民群眾對高品質醫(yī)療服務的迫切需求，越來越多公立醫(yī)院開展國際醫(yī)療或者高端醫(yī)療服務的探索與實踐。從本文提供的案例可以清楚看到，公立醫(yī)院在適應國內外醫(yī)療市場需求、推動醫(yī)療服務產業(yè)升級方面具有巨大潛力與活力。國際醫(yī)療服務不僅是技術與設備的升級，更是管理理念和服務模式的革新，最終致力于為全球患者提供更加優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務。

參考文獻：

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