摘要：隨著國民數(shù)字化閱讀趨勢進(jìn)一步加強(qiáng)，公共圖書館實(shí)體空間空殼化、到館讀者增長緩慢甚至流失成為一種普遍現(xiàn)象。本文以讀者的隱性需求為導(dǎo)向，通過文獻(xiàn)調(diào)研法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，分析讀者隱性需求的類型、特征及挖掘方法，探討公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略，以期不斷增強(qiáng)讀者對公共圖書館的黏度、滿意度，推動(dòng)公共圖書館事業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：讀者隱性需求；公共圖書館；服務(wù)創(chuàng)新策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代移動(dòng)通信技術(shù)的高速發(fā)展，電腦、智能手機(jī)、Pad （平板電腦）、數(shù)字電視、電子閱讀器等網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備廣泛普及，多種多樣的新媒體成為人們獲取信息、豐富知識、借鑒經(jīng)驗(yàn)、提升認(rèn)知、改變思維的重要方式和途徑，其中，閱讀類音頻號、視頻號、微信公眾號等各種閱讀新媒體號以及閱讀專用客戶端軟件等應(yīng)運(yùn)而生，為大眾搭建了處處可讀、時(shí)時(shí)可讀、人人可讀的閱讀平臺，成年國民數(shù)字化閱讀傾向進(jìn)一步增強(qiáng)。

一、數(shù)字化背景下公共圖書館實(shí)體空間空殼化

數(shù)字化閱讀給圖書館界帶來了巨大機(jī)遇，也帶來了新的變革和挑戰(zhàn)，信息技術(shù)引發(fā)知識情境的日益多元化與便利化，讀者對公共圖書館實(shí)體資源的依賴程度、使用程度均大大降低，隨之而來的是公共圖書館實(shí)體空間普遍的 “空殼化”。[1]

第二十次全國國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年我國成年國民的數(shù)字化閱讀方式 （網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為80.1%，較2021年增長0.5%；城鎮(zhèn)成年居民中，對居住地附近的公共圖書館的知曉率為30.7%，使用過公共圖書館的比例為14.9%，比2021年增長0.4%。分析數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)、信息等知識資源的線上獲取更加方便快捷，而我國公共圖書館的使用率不足兩成 （與歐美發(fā)達(dá)國家相比，仍存在較大差距），到館讀者數(shù)量增長相對緩慢，[2]甚至 “讀者流失”。[3]

讀者是公共圖書館的用戶和服務(wù)對象，到館訪問的讀者少了，公共圖書館就空了。關(guān)于如何應(yīng)對圖書館實(shí)體空間的 “空殼化”和到館讀者數(shù)量增長緩慢甚至流失等問題，一些學(xué)者提出了建議。李晨等提出，數(shù)字化背景下圖書館服務(wù)重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，圖書館由原來的資源提供者逐漸向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變；[4]張曉林提出，應(yīng)將核心能力定位于知識服務(wù)，“以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)”；[5]劉志國等認(rèn)為，需要在知識情境和 “第三空間”理論所確定的理念和原則的基礎(chǔ)上，通過深入細(xì)致的工作滿足各種類型讀者的不同知識需求。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)分工的不斷細(xì)化，深刻影響著人們的學(xué)習(xí)和生活方式，公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式要努力適應(yīng)讀者的需求。近年來，有關(guān)讀者需求的研究成果較多。胡杰認(rèn)為，過分崇尚技術(shù)將圖書館帶入了技術(shù)至上的誤區(qū)，“圖書館只有回到以用戶為中心的基本理念，以用戶需求為導(dǎo)向激活各類紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，發(fā)揮圖書館的場所價(jià)值，才能帶動(dòng)圖書館煥發(fā)新的生命力”，并將讀者的需求分為空間需求、資源需求和休閑娛樂交互等多元需求；[6]徐莉提出，必須迅速適應(yīng)信息需求環(huán)境的變化趨勢，“深入研究新環(huán)境下用戶的心理特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整、充實(shí)信息服務(wù)的內(nèi)容和策略”。[7]目前，對讀者的隱性需求的研究成果較少，鑒于此，筆者以讀者的隱性需求為導(dǎo)向，對公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行探討。

二、讀者隱性需求的定義、類型及特征

（一）讀者隱性需求的定義

讀者作為用戶，對圖書館有 “顯性需求”和 “隱性需求”兩種需求。顯性需求是指讀者已經(jīng)表現(xiàn)出來的一種需要，是 “讀者用書面或語言的形式直接向圖書館提出自己的要求”，[8]是公共圖書館服務(wù)的主體和基本組成部分；隱性需求是指讀者沒有向圖書館直接提出來、不能夠清楚準(zhǔn)確地表達(dá)出來的一種感覺狀態(tài)，是 “尚未自覺意識到的、朦朧的、沒有明確的抽象滿足物的內(nèi)在要求”。[9]

（二）讀者隱性需求的類型

1.有效供給不足型的讀者隱性需求

在公共圖書館為讀者提供服務(wù)的過程中，能夠真正滿足讀者需求的那部分供給稱為有效服務(wù)供給。受供給能力和供給愿望等條件的限制，現(xiàn)實(shí)的公共圖書館服務(wù)有效供給能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日趨多樣化和個(gè)性化的讀者需求。

2.不熟悉型的讀者隱性需求

讀者對居住地附近的公共圖書館的知曉率不高，有些讀者甚至把新華書店和當(dāng)?shù)氐墓矆D書館畫上等號，就更談不上對公共圖書館免費(fèi)開放等項(xiàng)目的了解和對館內(nèi)各種現(xiàn)代化設(shè)施的使用了。而到館讀者中也有相當(dāng)大一部分不知道使用或者不能正確使用歌德電子借閱機(jī)、自助借還機(jī)、思源云圖書館等館內(nèi)設(shè)施和數(shù)字資源。

（三）讀者隱性需求的特征

1.隱蔽性

讀者的隱性需求不同于顯性需求，是潛在于讀者內(nèi)心深處的難以直接觀察到的甚至可能連讀者自己都沒有意識到的需求，通常無法用語言準(zhǔn)確地加以描述，必須經(jīng)過仔細(xì)分析進(jìn)行挖掘后才能將其顯示出來。

2.轉(zhuǎn)化性

讀者的隱性需求不是獨(dú)立存在的，而是和顯性需求互為補(bǔ)充，與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系。讀者的隱性需求是受到某些因素的抑制沒有顯化出來的需求。一旦特定的條件具備，便可能向顯性需求轉(zhuǎn)化。同時(shí)，當(dāng)失去一定的條件時(shí)，讀者的顯性需求也會(huì)變成隱性需求而隱匿起來。讀者的隱性需求是 “為了彌補(bǔ)和完善顯性需求的不足而存在的”。[10]

3.不確定性

在什么條件下讀者會(huì)產(chǎn)生隱性需求的動(dòng)機(jī)，具體產(chǎn)生什么樣的隱性需求，是否具備隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)化的條件，這些都具有很大的不確定性，需要在特定的環(huán)境、特定的誘發(fā)因素刺激下才能顯現(xiàn)出來，同時(shí)，讀者隱性需求的種類也會(huì)因其個(gè)體差異和所處背景的不同而有所差別。

4.主觀性

讀者的隱性需求要轉(zhuǎn)化為顯性需求，不僅取決于讀者是否具有相應(yīng)的獲取公共圖書館服務(wù)的主觀愿望，也取決于是否能從公共圖書館服務(wù)中獲得特定的服務(wù)效用，而效用本身其實(shí)是一種自我滿足的主觀感受。

三、讀者隱性需求的挖掘和開發(fā)

公共圖書館作為讀者服務(wù)的重要供給者，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體迅速發(fā)展、數(shù)字化閱讀傾向進(jìn)一步增強(qiáng)的背景下，要想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，僅僅局限于被動(dòng)地滿足讀者的顯性需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)積極主動(dòng)地洞察、挖掘、開發(fā)那些還沒有被讀者明確表達(dá)出來的隱性需求。

（一）從讀者的行為細(xì)節(jié)中考慮

由于讀者有時(shí)在語言 （思維）表達(dá)上不能表露出對所追求的服務(wù)目標(biāo)的真實(shí)看法，公共圖書館員可以通過對讀者行為的用心觀察，特別是對一些細(xì)節(jié)行為的觀察，更好地掌握讀者的隱性需求。

（二）從讀者所受的刺激強(qiáng)度考慮

公共圖書館可以通過有意識的增強(qiáng)對讀者的刺激 （引進(jìn)新技術(shù)、推出特色新服務(wù)、進(jìn)行教育培訓(xùn)），對讀者的使用觀念進(jìn)行沖擊，從而使讀者所受的刺激足夠強(qiáng)，進(jìn)而在之后使用公共圖書館的行為中表現(xiàn)出來。由于不同的讀者群體對刺激的反應(yīng)并不相同，有些讀者對某些刺激的反應(yīng)會(huì)強(qiáng)烈一點(diǎn)，而對另外一些刺激完全無感，這就要求公共圖書館要對社會(huì)各階層、各領(lǐng)域、各年齡層次的讀者進(jìn)行細(xì)分，充分開拓并運(yùn)用他們的天賦、能力和潛力，盡力滿足各種讀者群體的需求。

（三）從讀者使用習(xí)慣中的不合理之處考慮

當(dāng)讀者的隱性需求受限，無法通過更多的渠道得到滿足時(shí)，可能會(huì)發(fā)生不良的扭曲影響，比如，某些館內(nèi)藏書由于出版年代早，冊數(shù)少，書店也無法再買到，有些讀者想長期占有對自己特別有價(jià)值的書籍，就謊稱該書遺失，愿意作出符合規(guī)定的賠償，從而達(dá)到長期占有該書的目的；有些讀者會(huì)把圖書當(dāng)作雨傘和坐墊使用，使圖書的使用壽命大打折扣，縮短了圖書的使用期限。

從某種角度來說，這些異常的讀者行為和使用習(xí)慣中的不合理之處也反映著一種與眾不同的潛在需求。

（四）從數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中開發(fā)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是挖掘讀者隱性需求的重要手段，可以運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類分析、Web日志挖掘等技術(shù)從大型數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘讀者的潛在興趣及使用模式，從而幫助公共圖書館理解讀者行為，提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）從專家的建議中考慮

從知識的豐富程度、眼界的開闊程度考慮，專家對讀者需求的發(fā)現(xiàn)在某些方面有著更深刻的理解，并且比普通讀者更容易表達(dá)出自己的需要，所以，專家的意見對于公共圖書館發(fā)掘讀者的隱性需求具有重要參考意義。

四、數(shù)字化背景下基于讀者隱性需求的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

公共圖書館的工作歸根結(jié)底是 “以讀者為中心”的工作，根本職能在于全方位滿足讀者的需求，既包括顯性需求，也包括隱性需求，這為數(shù)字化背景下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略奠定了基調(diào)。

（一）細(xì)分讀者群體，關(guān)愛特殊弱勢群體

公共圖書館應(yīng)對讀者群體進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)其各自特征，為不同的讀者群體提供最大的便利和多樣化的選擇。

1.青年讀者群體

青年讀者主要指工作繁忙、下班后要陪伴家人、很少有時(shí)間來公共圖書館的上班族。對于這類讀者，可以借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造線上圖書借閱服務(wù)平臺，通過 “網(wǎng)絡(luò)+物流”的形式，讓讀者擺脫傳統(tǒng)圖書借閱時(shí)間、地點(diǎn)、押金等條件的制約，只需成為注冊會(huì)員，選好想借閱的圖書，圖書館便會(huì)將圖書配送到讀者手中，為出行不便或者時(shí)間緊張的青年讀者提供圖書快遞到家服務(wù)。

2.60歲以上的老年讀者群體

通過歷年中國統(tǒng)計(jì)年鑒可以發(fā)現(xiàn)，我國人口老齡化問題日益突出，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%；65歲及以上老年人口達(dá)2億以上，占總?cè)丝诘?4.2%，中國進(jìn)入深度老齡化社會(huì)。老年人因退休或生理等各種原因脫離社會(huì)群體，容易陷入孤獨(dú)、懷舊情緒，空巢現(xiàn)象也加劇了老年人的空虛感和失落感。對于老年讀者弱勢群體，公共圖書館應(yīng)給予更多的關(guān)心和愛護(hù)。公共圖書館可以根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，為老年讀者設(shè)立專門的老年讀者閱覽室，在該區(qū)域布置的閱讀材料應(yīng)避免排版緊密、字號過小。同時(shí)，應(yīng)為他們提供老花鏡、放大鏡、小藥箱等物品，還可以為老年讀者提供專人指導(dǎo)服務(wù)或者志愿者一對一服務(wù)，幫助老年讀者熟悉并掌握公共圖書館的現(xiàn)代服務(wù)方式。

3.特殊弱勢讀者群體

滿足弱勢群體的社會(huì)需求程度是衡量社會(huì)文明程度的標(biāo)準(zhǔn)之一。公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持努力為所有讀者提供公平的覆蓋式服務(wù)，尊重、理解、愛護(hù)特殊讀者群體，避免輕視和惰性心理，積極思考如何降低特殊弱勢讀者群體參與活動(dòng)和閱讀的成本、消除他們獲取公共圖書館服務(wù)過程中的障礙。

針對特殊弱勢讀者群體，國內(nèi)外很多公共圖書館都在努力嘗試給予更多的重視與關(guān)懷。如中山紀(jì)念圖書館推出的普特兒童融合閱讀服務(wù)項(xiàng)目，嘗試讓普通兒童和特殊兒童在圖書館一起閱讀，該項(xiàng)目采取 “1+N” （“1”是特殊兒童，“N”是圍繞在特殊兒童身邊的社群）的服務(wù)模式，經(jīng)過 “N”的鏈接和努力，來推動(dòng) “1”這個(gè)特殊兒童群體成長。普通孩子能夠從特殊孩子身上學(xué)到他們的堅(jiān)持不懈等一些很難得的品質(zhì)，特殊孩子也能夠跟隨普通孩子學(xué)到一些語言表達(dá)。該項(xiàng)目不僅僅針對特殊兒童，任何年齡段的群體都可以參與其中。北京市西城區(qū)第一圖書館開通特殊讀者群體需求反饋渠道，嘗試設(shè)置活動(dòng)類目，讓特殊讀者根據(jù)自己的需求，采取 “訂單式”服務(wù)，推動(dòng)了特殊讀者群體閱讀需求的有效滿足。英國諾福克圖書館制定了 “癡呆癥友好圖書館戰(zhàn)略”，創(chuàng)建癡呆癥信息中心，并要求所有圖書館員接受服務(wù)技能培訓(xùn)。

完善公共文化服務(wù)體系、推動(dòng)公共文化服務(wù)均等化發(fā)展，需要兼顧每一位讀者的閱讀權(quán)益，指導(dǎo)、組織特殊群體開展各種形式的讀書活動(dòng)，切實(shí)保障特殊弱勢讀者群體的閱讀需求，只有這樣，公共圖書館才能進(jìn)一步豐富特殊讀者群體的信息獲取途徑，使其平等享受公共文化服務(wù)，從而更好地融入社會(huì)。

（二）建立人文關(guān)懷，細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)溫度

公共圖書館應(yīng)以人為本，加強(qiáng)人文關(guān)懷，將人文精神滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能讓讀者對公共圖書館從內(nèi)心產(chǎn)生認(rèn)同感、滿足感，從而更好地發(fā)揮公共圖書館的各項(xiàng)功能。比如，閱覽室桌椅的高低尺寸應(yīng)與人體身高比例成最舒適關(guān)系，座椅的高度必須和書桌的高度相配，座椅應(yīng)柔軟舒適 （如果材質(zhì)較硬可以添置坐墊），保證讀者長時(shí)間閱讀后仍體感舒適；考慮讀者的需求和使用習(xí)慣，公共圖書館的座位分類應(yīng)多樣化，如靠窗座位、小組座位、單人座位等，且應(yīng)充分考慮座位之間的距離，以便讀者能夠在安靜的環(huán)境下學(xué)習(xí)和閱讀。公共圖書館應(yīng)考慮到單日最高接待量和公共衛(wèi)生建設(shè)，啟動(dòng)預(yù)約入館服務(wù)，為讀者提供均等、安全的服務(wù)，提前1天開放預(yù)約名額，讀者入館簽到、離館簽出，對預(yù)約未到者限制7天內(nèi)不可預(yù)約，避免有限席位的浪費(fèi)；電腦區(qū)應(yīng)提供足夠的電源插座和網(wǎng)絡(luò)連接，防止讀者在使用電腦時(shí)受到限制；場館停車處提供免費(fèi)的電動(dòng)車充電樁和自行車充氣筒；陰雨天氣設(shè)置雨傘擱置架、提供愛心雨傘借用服務(wù)等。

（三）擁抱最新技術(shù)，培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)熱情

新興技術(shù)可以為讀者提供更多的機(jī)會(huì)，公共圖書館應(yīng)積極引進(jìn)最新技術(shù)，培養(yǎng)讀者終身學(xué)習(xí)的熱情。比如，寧波市圖書館利用智能機(jī)器人向讀者提供問答導(dǎo)覽、消毒凈化、親善大使等服務(wù)，使讀者對公共圖書館留下 “有益”“有趣”的印象；南昌市圖書館引入 “地磁導(dǎo)航+iBeacon”藍(lán)牙定位技術(shù)，把讀者直接導(dǎo)航到圖書所在架位前 （可精確到書架第幾排），解決讀者面對茫茫書海要花時(shí)間尋找的難題，還可以通過借閱記錄來判斷讀者的借閱習(xí)慣和喜好，及時(shí)推送圖書館剛?cè)霂斓男聲?/p>

（四）消除“數(shù)字鴻溝”，推動(dòng)公共文化服務(wù)公平

“十四五”規(guī)劃指出，要加快數(shù)字化發(fā)展，將提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平和提升全民數(shù)字技能、實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)全覆蓋等作為重要內(nèi)容。[11]而消除 “數(shù)字鴻溝”、推動(dòng)公共文化服務(wù)的公平是題中應(yīng)有之義，公共圖書館在彌合社會(huì) “數(shù)字鴻溝”中發(fā)揮著不可或缺的作用。

提升廣大讀者的數(shù)字素養(yǎng)、實(shí)現(xiàn)數(shù)字融入，是關(guān)系國計(jì)民生、實(shí)現(xiàn)共同富裕的戰(zhàn)略性課題，公共圖書館在消除 “數(shù)字鴻溝”方面可以起到重要的橋梁作用。公共圖書館應(yīng)大力開發(fā)數(shù)字素養(yǎng)體系化課程，建立常態(tài)化培訓(xùn)和輔導(dǎo)機(jī)制，持續(xù)提升讀者的數(shù)字技能，尤其要注重增加低收入者及其家庭使用信息技術(shù)獲取知識的機(jī)會(huì)。比如，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、短視頻平臺或線下方式對廣大讀者進(jìn)行常用數(shù)據(jù)庫 （中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、超星期刊等）的培訓(xùn)；根據(jù)老年人掌握數(shù)字化技能較慢的特點(diǎn)，循序漸進(jìn)為老年讀者 “量身定制”智能手機(jī)應(yīng)用、電腦基礎(chǔ)操作培訓(xùn)內(nèi)容等。

（五）集成化多元化服務(wù)，增加讀者黏度

在數(shù)字化背景下，閱讀的載體、內(nèi)容、方式都在發(fā)生顛覆性的變化，公共圖書館的閱讀活動(dòng)和讀者服務(wù)也應(yīng)朝著多元化、集成化方向發(fā)展。公共圖書館可以積極和博物館、美術(shù)館、科技館、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)中心等機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展活動(dòng)，設(shè)置主題書架，讓人們體驗(yàn)書與展覽、書與藝術(shù)、書與科學(xué)的美好相遇；可以和社區(qū)聯(lián)合，打造小體量的家門口閱讀好去處；可以和志愿者服務(wù)平臺、積分平臺等積極對接，打造全覆蓋的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培育特色服務(wù)品牌。除此之外，還可以積極嘗試其他形式新穎、內(nèi)容有趣的創(chuàng)新服務(wù)，增加讀者對公共圖書館線上資源和實(shí)體資源的雙重黏度。比如，南昌市圖書館創(chuàng)新性地把公共閱讀服務(wù)與公共旅游服務(wù)連通，讓讀者通過 “虛擬圖書館”內(nèi)的文旅地圖導(dǎo)航，變身為城市的游客和 “玩家”，輕松在線逛遍當(dāng)?shù)亟?00個(gè)文旅打卡地；上海市圖書館以浸入式戲劇 《不眠之夜》為靈感，設(shè)計(jì)了沉浸式閱讀活動(dòng) “書夢探尋”，將東館整體作為舞臺，依據(jù)不同的樓層進(jìn)行動(dòng)線設(shè)計(jì)，把整個(gè)活動(dòng)旅程分為 “講述線”“沉浸線”“任務(wù)線”，參與活動(dòng)的讀者在側(cè)耳團(tuán)隊(duì) （上海廣播電視臺融媒體中心30多位優(yōu)秀新聞主播創(chuàng)立的融媒體公共文化品牌）主持人扮演的書夢 “領(lǐng)航人”的引領(lǐng)下，見到書夢 “演繹者”，并在圖書館員扮演的 “尋夢助手”的幫助下，完成在智能書架上找書、集齊任務(wù)拼圖等一系列任務(wù)。這種通過一個(gè)個(gè)故事將公共圖書館內(nèi)各元素串聯(lián)起來的新穎形式，使讀者在與書籍的全新連接、對話中，體會(huì)閱讀帶來的影響力，同時(shí)，提高公共圖書館實(shí)體空間的使用度。

（六）甄別虛假信息，強(qiáng)力阻斷謠言

“謊言跨越半個(gè)地球的時(shí)候，真相還在穿鞋?！睌?shù)字化背景下，各種媒體的傳播成本幾乎為零，在面對一些突發(fā)事件時(shí)，各種不符合事實(shí)的虛假信息混合著真實(shí)信息一起擴(kuò)散傳播，虛假信息如同病毒，嚴(yán)重的會(huì)引發(fā)社會(huì)輿情問題，甚至?xí)斐缮鐣?huì)秩序紊亂。

“作為知識和信息的監(jiān)護(hù)人 （custodian）”[12]的公共圖書館應(yīng)具有現(xiàn)實(shí)擔(dān)當(dāng)，“以高質(zhì)量的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、可信而及時(shí)的科學(xué)成果報(bào)道來應(yīng)對復(fù)雜多變的環(huán)境”，充分利用已購資源篩選出可靠的信息，向廣大讀者提供事實(shí)核查鏈接和權(quán)威網(wǎng)站鏈接，為公眾提供可信的信息，從而強(qiáng)力阻斷謠言。

（七）保護(hù)讀者隱私，培養(yǎng)讀者忠誠度

數(shù)字化背景下，公共圖書館可以充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù) “對未來的讀者服務(wù)模式和讀者需求發(fā)展趨勢進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測”，[13]通過對讀者需求的超強(qiáng)全景洞察提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)讀者隱私，避免對讀者數(shù)據(jù)的過度發(fā)掘、分析、使用，防止在服務(wù)過程中對讀者的隱私權(quán)造成損害。特別要注意的是，應(yīng)利用所收集的大數(shù)據(jù)信息分析某一讀者群體的行為特征和需求，而不應(yīng)針對單一讀者進(jìn)行分析、判斷和決策，努力降低所收集信息的個(gè)體相關(guān)性。同時(shí)，應(yīng)盡量通過圖書館服務(wù)開放平臺采集讀者數(shù)據(jù)，不要主動(dòng)向讀者索取數(shù)據(jù)和打擾讀者。[14]只有這樣，才能加強(qiáng)讀者對公共圖書館的信任度、忠誠度、滿意度，才能使讀者毫無顧慮地徜徉在公共圖書館的各項(xiàng)新服務(wù)中。

五、結(jié)束語

圖書館是一個(gè)不斷生長、不斷完善的生命體，我們必須與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代潮流，并積極采取措施，利用和創(chuàng)造有利條件，不斷挖掘讀者的隱性需求，以讀者隱性需求為導(dǎo)向，在數(shù)字化背景下持續(xù)開發(fā)公共圖書館新的服務(wù)供給空間，真正使公共圖書館融入讀者的生活，陪伴在讀者左右，公共圖書館事業(yè)才能實(shí)現(xiàn)健康和可持續(xù)發(fā)展。也只有充分重視并設(shè)法滿足讀者的隱性需求，讀者才會(huì)走進(jìn)、使用公共圖書館，而不是另覓他途。

參考文獻(xiàn)：

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