隨著科技的不斷進步和人們對便利、高效生活的追求，智慧餐廳作為餐飲行業(yè)的新興業(yè)態(tài)，正逐漸走進人們的視野并成為消費者選擇就餐的重要選項之一。智慧餐廳平臺可提供更快捷的智能化餐飲全新技術(shù)和服務(wù)，對餐廳活動如餐廳顧客預(yù)約和點餐、餐廳環(huán)境和特色服務(wù)、餐廳文化傳播等服務(wù)需求做出高效響應(yīng)，提高智慧餐廳的整體服務(wù)管理水平和效率，為顧客營造更美好、和諧的就餐氛圍。然而，隨著智慧餐廳的興起，其管理模式對用戶體驗的影響也日益受到關(guān)注。智慧餐廳的管理模式涉及到餐廳環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、智能化設(shè)施和菜品品質(zhì)等多個方面，這些因素直接影響著顧客的整體用餐感受和滿意度。因此，深入探究智慧餐廳管理模式對用戶體驗的實際影響，對于提升智慧餐廳的競爭力、改進經(jīng)營策略具有重要意義。

一、研究現(xiàn)狀

隨著科技的不斷進步和人們對便捷、高效服務(wù)的需求增加，智慧餐廳在全球范圍內(nèi)得到了廣泛關(guān)注和應(yīng)用。國內(nèi)的智慧餐廳呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，越來越多的餐廳意識到智慧化轉(zhuǎn)型的重要性，紛紛引入智能點餐系統(tǒng)、自助結(jié)賬設(shè)備以及智能化的供應(yīng)鏈管理等技術(shù)。一些創(chuàng)新型企業(yè)還推出了基于人工智能和大數(shù)據(jù)分析的智能推薦系統(tǒng)和個性化服務(wù)，進一步提升了顧客的體驗和滿意度。

王攀藻、照金庫等針對學校學生同時下課到食堂用餐時，食堂顯得很擁擠、等候隊伍較長等情況，提出智慧餐廳系統(tǒng)建設(shè)方案，不僅解決了學生排隊擁擠的問題，還為學校食堂節(jié)省了人力、物力并降低了庫存，達到了提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的目的。胡力接、鄭云等基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，在知乎等大學生活躍度高的社交軟件上爬取了相關(guān)評論，對文本進行分詞，并統(tǒng)計關(guān)鍵詞頻制成詞云圖，了解了大學生對于餐廳的需求，并在文本挖掘的基礎(chǔ)上，利用二元logistic回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型，對北京市高校學生對餐廳滿意度、就餐意愿影響因素等方面進行了調(diào)查研究。蔣永其、伍建軍等分析了餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的一些主要問題后，深入探究了在數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)下餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的措施，并從經(jīng)濟學角度提出管理啟示，結(jié)合人工智能+大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+區(qū)塊鏈，助推餐飲企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，促進餐飲企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。陳孝周研究了基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智慧餐廳系統(tǒng)，用Android平臺進行設(shè)計，顧客通過客戶端進行在線訂餐，可以選擇自取和外送兩種取餐方式。李柯采用古諾競爭模型探討了餐飲企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型中的影響因素，通過研究發(fā)現(xiàn)，在餐飲企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型過程中，智慧化技術(shù)起著決定性作用，而餐飲企業(yè)之間的競爭程度、市場的需求規(guī)模以及外部市場環(huán)境的不確定性等因素，也都會對非智慧型餐飲企業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生直接影響。閆向明分析了智能化技術(shù)在高校餐飲服務(wù)及管理中應(yīng)用的必要性，并針對性地提出應(yīng)用途徑。孫傳鋒等研究了影響顧客對餐飲產(chǎn)品滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)、營銷、便利性、屬性、快速決策和就餐安適等因子對滿意度有正向影響，其中產(chǎn)品品質(zhì)對線上滿意度影響最大，快速決策對線下滿意度影響最大，并據(jù)此提出了提升顧客滿意度的建議。殷聰、馬林松、文浩研究了基于IAHP與模糊綜合評價的餐飲外賣用戶滿意度，構(gòu)建了滿意度評價指標體系，得出了各指標的用戶滿意度評價結(jié)果，為外賣行業(yè)提出了發(fā)展建議。劉偉分析了精細化管理在高校餐飲服務(wù)管理中的功能，提出了實施精細化管理的辦法，以提高高校內(nèi)部的管理水平。艾亮東、陸建、周武云研究了餐飲行業(yè)的食品安全智慧管控體系，探討了基于物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的智慧管控平臺設(shè)計方法，為餐飲行業(yè)食品安全管理提供了參考。吳建平、王一萌研究了基于情感表達的主題性餐飲空間陳設(shè)設(shè)計，提出了滿足人們情感需求的陳設(shè)設(shè)計策略。李紀翔探討了創(chuàng)新發(fā)展背景下智慧餐飲管理模式的構(gòu)建，分析了智慧餐飲的內(nèi)涵及創(chuàng)新管理的意義。李璐指出，智能餐廳面臨的主要問題是人性化體驗不佳、智能化運營成本高，強調(diào)餐廳智能化應(yīng)循序漸進。郭夢妍、何雋研究了基于服務(wù)設(shè)計方法的無人餐飲空間設(shè)計策略，提出了通過優(yōu)化餐飲空間環(huán)境來提升消費者服務(wù)體驗的新設(shè)計方向。

二、智慧餐廳管理模式

的滿意度指標評價體系的制定

根據(jù)上述相關(guān)研究，本研究選取出智慧餐廳管理模式對用戶體驗的實際影響因素，其中一級指標4個、二級指標12個。具體來看，4個一級指標包括智慧餐廳的環(huán)境、服務(wù)、菜品品質(zhì)和智能化；12個二級指標包括環(huán)境方面下的新穎的就餐體驗、智慧餐廳的就餐環(huán)境、智慧餐廳的交互體驗；服務(wù)方面下的個性化的服務(wù)、智慧餐廳的服務(wù)質(zhì)量、智慧餐廳的服務(wù)速度；菜品品質(zhì)方面下的口味滿意度、菜品新穎程度、菜品健康度；智能化方面下的便捷的點餐/支付方式、高效的就餐效率、創(chuàng)新性的智能設(shè)備。上述評價指標構(gòu)成體系如圖1所示。

三、智慧餐廳管理模式

的滿意度指標評價模型的構(gòu)建

（一）量表設(shè)計與分析

就顧客對智慧餐廳管理模式的滿意度進行問卷調(diào)查，采用Likert 5級量表法建立1-5分的評價維度，評價從“非常不滿意”至“非常滿意”，樣本具體情況如表1所示。此次發(fā)放調(diào)查問卷80份，剔除無效問卷后最終收回有效問卷63份，把相關(guān)樣本數(shù)據(jù)導入SPSS軟件進行信效度檢驗。

（二）信效度檢驗

利用SPSS軟件進行信效度檢驗，分析可得，KMO=0.902，滿足KMOgt;0.8的標準。從數(shù)理統(tǒng)計看，Bartlett球體檢驗中，近似卡方值為1073.920，自由度為63，顯著性水平P=0.000，滿足Plt;0.01的標準，通過效度檢驗。

信度分析僅針對定量數(shù)據(jù)，克隆巴赫信度系數(shù)（Cronbach's α系數(shù)值）如果在0.8以上，則該測驗或量表的信度非常好；信度系數(shù)在0.7以上都是可以接受的。利用SPSS對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行信效度檢驗，可知各潛變量Cronbach's α值為0.977，表明問卷信度較高，量表內(nèi)部達到一致性信度標準。

（三）指標權(quán)重的確定

本研究選用熵權(quán)法確定指標權(quán)重。熵是信息論中的概念，是對不確定性的一種度量，信息量越大，不確定性越小，熵就越小；信息量越小，不確定性越大，熵也越大。根據(jù)信息熵的定義，對于某項指標可用熵值來判斷其離散程度，熵值越小，指標的離散程度越大，該指標對綜合評價的影響（即權(quán)重）也越大。

其步驟如下：

1.對各個因素按照每個選項的數(shù)量進行歸一化處理。由于平臺存在“正向指標Zij”“負向指標Zij”，將分別對這兩類數(shù)據(jù)做預(yù)處理。這里對最小值減去0.0001，對最大值加上0.0001，是為了兼容一整列都為相同值的情況，對整體結(jié)果影響不大，可忽略不計。

2.計算第j項指標的熵值ej。

3.計算信息熵冗余度（差異）dj。

4.計算各項指標的權(quán)重wj。

5.計算各樣本的綜合得分。

上式中，Xij為歸一化后的數(shù)據(jù)。根據(jù)每個影響因素的得分，即可得到所有因素的重要性排序，結(jié)果如表2所示。

四、模型介紹

（一）模糊綜合評價

步驟1：確定評價對象的因素論域Ui，即顧客對智慧餐廳的環(huán)境、服務(wù)、菜品品質(zhì)、智能化方面的描述。

步驟2：確定評語等級論域Vi，即顧客對智慧餐廳可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合，包括非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

步驟3：建立模糊關(guān)系矩陣R，rij表示被評價對象從因素ui來看對vi等級模糊子集的隸屬程度。?

步驟4：確定評價因素的模糊權(quán)向量，為了反映各因素的重要程度，由上面熵權(quán)法確定指標權(quán)重，并對各因素分配一個相應(yīng)的權(quán)重，權(quán)重會對最終的評價結(jié)果產(chǎn)生很大的影響。

步驟5：模糊綜合評價模型如下：

其中，bi表示被評級對象從整體上看對vj等級模糊子集的隸屬程度。

（二）隸屬度矩陣計算與綜合得分

1.環(huán)境方面。針對環(huán)境方面的3個指標（新穎的就餐體驗、智慧餐廳的就餐環(huán)境、智慧餐廳的交互體驗）與5個評語（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意）進行模糊綜合評價，再使用加權(quán)平均型進行研究。首先由評價指標權(quán)重向量A（由自定義權(quán)重可以得到），通過構(gòu)建出3x5的權(quán)重判斷矩陣R，最終進行分析得到5個評語集隸屬度，分別為0.054、0.027、0.471、0.337、0.111，因此可以得到，5個評語集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評價的結(jié)果為“一般”。針對5個評語（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評價的綜合得分為3.425。

2.服務(wù)方面。同上，可知隸屬度分別為0.038、0.027、0.456、0.357、0.121，因此可以得到，5個評語集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評價的結(jié)果為“一般”。針對5個評語（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評價的綜合得分為3.497。

3.菜品品質(zhì)。同上，可知隸屬度分別為0.032、0.021、0.54、0.311、0.096，因此可以得到，5個評語集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評價的結(jié)果為“一般”。針對5個評語（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評價的綜合得分為3.417。

4.智能化。同上，可知隸屬度分別為0.032、0.016、0.434、0.391、0.127，因此可以得到，5個評語集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得到，最終綜合評價的結(jié)果為“一般”。針對5個評語（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評價的綜合得分為3.566。

（三）總體綜合評價

總體綜合評價的隸屬度矩陣計算結(jié)果如表3所示。由表3可知，5個評語的隸屬度分別為0.04、0.023、0.475、0.348、0.114，因此可以得到，5個評語集中“一般”的權(quán)重最高，集合最大隸屬度法則可以得出，最終綜合評價的結(jié)果為“一般”。針對5個評語（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），分別賦分為1、2、3、4、5，則模糊綜合評價的總體綜合得分為3.473。

五、結(jié)果分析與建議

（一）結(jié)果分析

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，智能化方面的綜合得分最高，顯示出顧客對智慧餐廳在智能化方面的體驗較為滿意。具體來看，用戶在便捷的點餐/支付方式、高效的就餐效率以及創(chuàng)新性的智能設(shè)備方面給出了較高的評價，說明智慧餐廳通過引入先進的技術(shù)和設(shè)備，有效提升了用戶就餐的便捷性和效率，為用戶帶來了新穎的就餐體驗。

相比之下，菜品品質(zhì)方面的得分最低，顯示出顧客對于智慧餐廳的菜品口味、新穎程度和健康度的評價不夠理想，說明智慧餐廳在菜品研發(fā)和品質(zhì)控制方面還有待加強，未能充分滿足用戶的口味和健康需求。環(huán)境和服務(wù)方面的得分處于中等水平，說明智慧餐廳在營造新穎的就餐環(huán)境、提供個性化的服務(wù)以及保障服務(wù)質(zhì)量和速度方面取得了一定的成效，但仍有提升空間。

（二）建議

1.提升菜品品質(zhì)。針對菜品品質(zhì)得分較低的問題，智慧餐廳應(yīng)加大對菜品研發(fā)和品質(zhì)控制的投入，注重提升菜品的口味、新穎度和健康度。比如，可以通過引入專業(yè)廚師團隊、定期更新菜單、采用健康食材等方式，提升用戶對菜品品質(zhì)的滿意度。

2.平衡智能化與菜品品質(zhì)的關(guān)系。在追求智能化的同時，智慧餐廳不應(yīng)忽視菜品品質(zhì)的重要性，應(yīng)將智能化技術(shù)與菜品品質(zhì)提升相結(jié)合，通過技術(shù)創(chuàng)新提升用戶體驗的同時，也保證菜品的口感和健康度。

3.持續(xù)優(yōu)化環(huán)境與服務(wù)。智慧餐廳應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的就餐體驗。比如，可以通過改善餐廳裝飾、提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)化服務(wù)流程等方式，進一步提升用戶對環(huán)境和服務(wù)的滿意度。