摘 要：國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為旅游業(yè)的快速發(fā)展提供了眾多機(jī)遇，在文化旅游不斷繁榮發(fā)展的背景下，西安這個(gè)充滿文化歷史底蘊(yùn)的地方，其文化旅游的熱度正在快速增長(zhǎng)。文章通過(guò)四分圖模型分析影響游客旅游滿意度的主要因素，探究西安文化旅游的優(yōu)劣勢(shì)，并分析其原因、給出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：西安文旅 游客滿意度 影響因素 四分圖模型

中圖分類號(hào)：F592.7" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2024）08-158-02

引言

隨著文化自信與經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升，文化特色逐漸成為旅游的靈魂。根據(jù)中國(guó)旅游研究院李志剛（2023）在2023年暑期旅游市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告的研究數(shù)據(jù)顯示，2023年6月至8月，旅游市場(chǎng)大幅度提升，多數(shù)目的地接待游客人數(shù)達(dá)到歷史最高水平，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)18.39億人次、旅游收入達(dá)1.21萬(wàn)億元[1]。文化旅游的發(fā)展雖然高歌猛進(jìn)，但仍然存在無(wú)法滿足游客需求的情況，在此過(guò)程之中，游客的滿意度會(huì)受到多方面影響。本文以西安作為調(diào)查地區(qū)，選擇街頭隨機(jī)調(diào)查方式，進(jìn)行采集數(shù)據(jù)收集，將從游客滿意度方向出發(fā)，構(gòu)建四分圖模型，對(duì)其中影響游客滿意度的因素進(jìn)行分析，希望未來(lái)文化旅游能得到調(diào)整，滿足人們多層次的需求，從而豐富人民精神生活，推動(dòng)中華文化繁榮昌盛。

一、國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究

在新時(shí)代的背景下，居民經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，對(duì)消費(fèi)層面的追求和態(tài)度呈現(xiàn)出向上發(fā)展趨勢(shì)，旅游日益成為人們主流選擇。國(guó)內(nèi)學(xué)者張堯（2023）認(rèn)為，推動(dòng)旅游的發(fā)展需要推動(dòng)其服務(wù)質(zhì)量的提升[2]。劉成海（2023）等人通過(guò)對(duì)影響博物館旅游滿意度的因素分析認(rèn)為，環(huán)境層面對(duì)博物館旅游滿意度的影響最大[3]。鄧小輝（2023）等人提出景區(qū)門票降價(jià)等因素對(duì)旅游滿意度也產(chǎn)生一定影響[4]。張堯（2023）在《基于IPA分析法的銅仁市沙子南莊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究》中指出，格隆魯斯最早明確提出了關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”的概念。而后加文等人都認(rèn)可了服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步提出了服務(wù)質(zhì)量的本性是基于顧客的一種感知和感官性質(zhì)量。

通過(guò)前期的文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者對(duì)游客滿意度影響因素研究主要集中在描述統(tǒng)計(jì)分析層面，相關(guān)模型實(shí)證分析研究相對(duì)較少。因此，本文依據(jù)“服務(wù)質(zhì)量”概念，將研究角度轉(zhuǎn)化到文化旅游的需求者身上，通過(guò)游客的切實(shí)需求，構(gòu)建完整的四分圖模型，從四個(gè)區(qū)塊即優(yōu)勢(shì)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、維持區(qū)，挖掘其優(yōu)劣勢(shì)并分析其原因，然后對(duì)其后續(xù)發(fā)展提供相關(guān)的改進(jìn)與建議。

二、西安文化旅游滿意度因素分析

（一）調(diào)查指標(biāo)體系構(gòu)建

依據(jù)目前人們關(guān)注的旅游需求，結(jié)合國(guó)家發(fā)布的文化旅游重點(diǎn)數(shù)據(jù)，以西安文化旅游的游客滿意度為中心，從而構(gòu)建由門票價(jià)格、資源豐富度、資源的觀賞性、景區(qū)的參與性餐飲價(jià)格、餐飲環(huán)境、食品衛(wèi)生、餐飲特色等18個(gè)影響因素指標(biāo)體系。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與信度效度檢驗(yàn)

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。以調(diào)查指標(biāo)為基礎(chǔ)，利用五級(jí)量表法分別從滿意度與重要性兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，其內(nèi)容由游客基本信息、游客滿意度與重要性評(píng)價(jià)三個(gè)部分組成。采取街頭攔截的方式進(jìn)行實(shí)地訪問(wèn)，從而獲取西安旅游人群對(duì)西安文化旅游的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。本次調(diào)查共收獲165份實(shí)地調(diào)研的問(wèn)卷，通過(guò)數(shù)據(jù)的整理和清洗，最后得到165份有效問(wèn)卷，有效的問(wèn)卷數(shù)據(jù)達(dá)100%。

2.問(wèn)卷信度效度檢驗(yàn)。通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行信度和效度分析，其中第一部分和第二部分Cronbach's Alpha系數(shù)值分別為：0.938、0.945，同時(shí)每個(gè)維度的a值都大于0.8，表明了該量表信度較好，問(wèn)卷的可信性高。在KMO和Bartlett的檢驗(yàn)中，KMO值為0.865，數(shù)值大于0.8，說(shuō)明了該問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的效果較好，效度高，并且Bartlett的球形度檢驗(yàn)中，其伴隨概率P值為0，小于0.01，表明其顯著性水平高，問(wèn)卷具有有效性。

三、調(diào)研數(shù)據(jù)分析

（一）游客特征分布

依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，被訪游客的樣本年齡從18歲以下～66歲以上，比重最大的為19～25歲，為49.09%；其次為26～35歲、36～45歲占比均為14.55%，46～55歲占比為7.24%，66歲占比為5.45%。同時(shí)西南地區(qū)占比為52.73%，華東地區(qū)占比為2%，華北地區(qū)占比為10.91%，西北地區(qū)占比為7.27%，華南地區(qū)占比為5.45%，華中地區(qū)占比為3.64%。由此說(shuō)明本文調(diào)查樣本較為廣泛代表性較高。

（二）調(diào)查指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)量分析

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，平均值gt;4的影響因素有兩個(gè)，分別是“西安景區(qū)資源豐富度”和“景區(qū)資源的觀賞性”，其平均值分別位于第一和第二，表明西安景區(qū)資源豐富度和景區(qū)資源的觀賞性是影響游客滿意度最高的問(wèn)題。其次是平均值為3.9636的“西安景區(qū)標(biāo)識(shí)牌的指示作用”和平均值為3.8727的“西安旅游購(gòu)物的商品當(dāng)?shù)靥厣?，說(shuō)明這些資源是能影響游客滿意度的較高的因素。同時(shí)SPSS中標(biāo)準(zhǔn)差在0.36～0.98之間的指標(biāo)有18個(gè)，說(shuō)明這些因素具有穩(wěn)定性。

（三）四分圖模型分析

1.計(jì)算滿意度得分。通過(guò)Excel利用五級(jí)量表法對(duì)其賦值，并進(jìn)行計(jì)算。Si=（X1*非常不滿意+X2*不滿意+X3*一般+X4*滿意+X5*非常滿意）/N，由此可得：西安景區(qū)門票價(jià)格評(píng)分為3.73，西安景區(qū)資源豐富度評(píng)分為4，其他同理可得。

2.計(jì)算重要性得分。通過(guò)Excel利用五級(jí)量表法對(duì)其賦值，并進(jìn)行計(jì)算。Vi=（X1*非常不重要+X2*不重要+X3*一般+X4*重要+X5*非常重要）/N，由此可得：西安景區(qū)門票價(jià)格評(píng)分為3.60，西安景區(qū)資源豐富度評(píng)分為3.91，其他同理可得。

3.四分圖模型構(gòu)建與分析。通過(guò)滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，建立四分圖模型，以重要性作為Y軸，滿意度作為X軸，將18個(gè)影響因素作為指標(biāo)體系構(gòu)建四分圖模型。將西安文化旅游的重要因素推導(dǎo)模型分為四個(gè)區(qū)塊，分別為A—優(yōu)勢(shì)區(qū)、B—修補(bǔ)區(qū)C—機(jī)會(huì)區(qū)、D—維持區(qū)。根據(jù)四個(gè)區(qū)域的要素特點(diǎn)，具體分析如下。

優(yōu)勢(shì)區(qū)（A）：由西安景區(qū)資源豐富度、西安景區(qū)旅游環(huán)境衛(wèi)生情況、西安景區(qū)公共場(chǎng)所衛(wèi)生方便程度以及西安景區(qū)資源的觀賞性組成，可以看出游客對(duì)其景區(qū)資源與衛(wèi)生情況的滿意度較高，也可以看出在文化旅游中，人們對(duì)其資源的豐富性以及是否具有觀賞價(jià)值持最重要的態(tài)度。同時(shí)這也是西安文化旅游的優(yōu)勢(shì)方面，西安的旅程可以保障人們對(duì)其文化、歷史、風(fēng)景的需求，表明西安文化旅游，可以繼續(xù)保持和發(fā)展景區(qū)資源、景區(qū)衛(wèi)生這個(gè)總體優(yōu)勢(shì)。

修補(bǔ)區(qū)（B）：由西安景區(qū)工作人員的服務(wù)水平、西安旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量、西安旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量、西安旅游餐飲環(huán)境、西安旅游餐飲食品衛(wèi)生這四個(gè)部分組成，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)這四個(gè)因素非常重要，但是在旅游過(guò)程中的滿意度較低，對(duì)此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)，打造真正服務(wù)于游客的文化旅游環(huán)境，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，在新的文化環(huán)境之中，餐飲文化是最直接接觸到游客的，因此要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，保障食品安全與衛(wèi)生。在西安文化旅游過(guò)程之中，這些因素應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)修補(bǔ)與改進(jìn)。

機(jī)會(huì)區(qū)（C）：由西安旅游購(gòu)物環(huán)境、西安旅游餐飲價(jià)格、西安旅游購(gòu)物商品價(jià)格、景區(qū)門票價(jià)格組成，通過(guò)四分圖可知，該部分人們對(duì)其滿意度較低，但也認(rèn)為這不是影響自身旅游的重要部分。隨著經(jīng)濟(jì)文化水平的增長(zhǎng)，人們?cè)诼糜蜗M(fèi)的過(guò)程中，更加注重感受和享受，所以人們?cè)敢馊ハM(fèi)，故這些因素的影響不大。

維持區(qū)（D）：由西安旅游購(gòu)物商品具有當(dāng)?shù)靥厣?、西安旅游餐飲特色、西安景區(qū)參與性組成?？梢钥吹剑藗儗?duì)西安文化旅游的這三個(gè)方面滿意度較高，但其商品特色、餐飲特色與參與度對(duì)大多數(shù)游客而言，重要性程度較低。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，這三個(gè)方面是西安文化旅游做得好，比較滿意，讓游客的旅行錦上添花的因素，可以繼續(xù)維持與發(fā)展。

四、改進(jìn)建議

一是健全相關(guān)反饋與投訴制度。對(duì)旅游地區(qū)要及時(shí)建立建全反饋與投訴制度，對(duì)游客的投訴要及時(shí)接收并進(jìn)行整改，聽(tīng)取游客建議，及時(shí)與游客溝通和反饋，不斷完善景區(qū)的管理與游客溝通機(jī)制。

二是提前做好應(yīng)急預(yù)案。如在節(jié)假日游客量暴增，應(yīng)在節(jié)假日前提前做好應(yīng)急預(yù)案，預(yù)估可能面臨的突發(fā)情況，并給予相應(yīng)的解決措施，以備在實(shí)際情況到來(lái)時(shí)，做到及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)正面回應(yīng)，減少拖拉、不解決或無(wú)法解決的情況。

三是增加人工智能系統(tǒng)，提升游客分流和景區(qū)相關(guān)工作效率。如，在景區(qū)進(jìn)出口粘貼購(gòu)票或觀光講解小程序或二維碼，在景區(qū)官方的微信公眾號(hào)等媒體渠道做好宣傳。

四是加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)人員的工作內(nèi)容培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。應(yīng)多次組織學(xué)習(xí)并進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，這是旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)難點(diǎn)。避免出現(xiàn)游客咨詢中心，只知自己外包的旅游機(jī)構(gòu)，而不知其他旅行社情況。增強(qiáng)景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，提升景區(qū)游客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李志剛.2023年暑期旅游市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告：暑期國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)18.39億[J].中國(guó)旅游研究院，2023（09）

[2] 張堯.基于IPA分析法的銅仁市沙子南莊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].貴州師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2023（06）

[3] 劉成海，方先濤，趙超.基于游客感知的博物館旅游滿意度評(píng)價(jià)分析[J].大眾科技，2023，288（08）

[4] 鄧小輝，李雪芬.國(guó)家5A級(jí)景區(qū)門票降價(jià)對(duì)旅游滿意度影響研究[J].價(jià)格理論與實(shí)踐，2023，02（02）

（作者單位：四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川都江堰 611830）

[第一作者簡(jiǎn)介：步文清（1980—），女，漢族，遼寧省錦州市人，講師，碩士，研究方向：市場(chǎng)調(diào)查與商務(wù)數(shù)據(jù)分析。]

（責(zé)編：趙毅）