【摘 要】

目的：探討人性化護(hù)理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法：選取2022年8月1日～2023年8月1日門診部就診的92例患者，以擲骰子法分為對(duì)照組和研究組各46例，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究組實(shí)施人性化護(hù)理；比較兩組護(hù)理滿意度、不良事件發(fā)生情況、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理前后負(fù)性情緒［采用焦慮自評(píng)量表（SAS）、抑郁自評(píng)量表（SDS）］。結(jié)果：研究組護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量均高于對(duì)照組（Plt;0.01）；護(hù)理后，研究組SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組（Plt;0.01）；研究組不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組（Plt;0.01）。結(jié)論：在門診護(hù)理工作中實(shí)施人性化護(hù)理效果明顯，在提高滿意度和改善負(fù)性情緒方面效果顯著。

【關(guān)鍵詞】

門診護(hù)理；人性化護(hù)理；滿意度；負(fù)性情緒；護(hù)理質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R473.5" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A" DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.11.041" 文章編號(hào)：1006-7256（2024）11-0135-04

伴隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人們健康觀念越來(lái)越強(qiáng)，在就診中對(duì)護(hù)士的要求也越來(lái)越高，這就要求繼續(xù)改進(jìn)門診護(hù)理工作的品質(zhì)與管理。近年來(lái)，醫(yī)療方式的改變使患者對(duì)醫(yī)療診斷和治療過(guò)程中的主觀感覺(jué)得到更多的關(guān)注，通過(guò)心理護(hù)理與健康教育等人性化護(hù)理，可以幫助患者改善不良情緒，而人文關(guān)懷的模式恰恰符合這種服務(wù)思想［1］。當(dāng)今，隨著醫(yī)療方式轉(zhuǎn)向“生理－精神－社會(huì)”，患者就診不僅局限于對(duì)病情或指標(biāo)的改善，還對(duì)整體的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)也給予更多的關(guān)注?；颊呔歪t(yī)經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)常常是對(duì)醫(yī)療工作質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理工作的品質(zhì)對(duì)患者的就醫(yī)感受有著很大的影響。為了更好地適應(yīng)患者的需要，門診護(hù)理需要改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。人性化護(hù)理強(qiáng)調(diào)旨在提高護(hù)理滿意度，為患者提供優(yōu)質(zhì)且高效的護(hù)理服務(wù)［2］。人性化護(hù)理屬于以人為本的護(hù)理模式，其主要思想是以人為中心，注重患者的權(quán)益，關(guān)注患者的主觀感覺(jué)，通過(guò)該護(hù)理模式，可以降低患者的不適感，提高生理和心理的滿足程度［3］。通過(guò)對(duì)門診患者開展人性化護(hù)理方式，目的是為人性化護(hù)理模式在臨床上推廣奠定基礎(chǔ)。2022年8月1日～2023年8月1日，我們對(duì)門診就診的46例患者實(shí)施人性化護(hù)理，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取同期于我院門診部就診的患者92例為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①門診就診患者；②患者或家屬具有溝通與表達(dá)能力；③自愿參加此次調(diào)研，簽訂知情同意書者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神疾病及心理疾病者；②傳染病患者；③癌癥患者；④腎、肝等器官出現(xiàn)衰竭或損傷的患者。以擲骰子法將患者分為研究組和對(duì)照組各46例。研究組男25例、女21例，年齡18～77（46.98±10.85）歲。對(duì)照組男27例、女19例，年齡18～79（46.52±10.41）歲。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核通過(guò)。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 實(shí)行常規(guī)護(hù)理。按照既往的就診流程開展護(hù)理，即叫號(hào)、分診及輸液。接診后，護(hù)士通過(guò)詢問(wèn)患者的病情，快速評(píng)估其病情后分診，密切觀察患者的體征，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)治療。

1.2.2 研究組 實(shí)行人性化護(hù)理，具體內(nèi)容如下。①創(chuàng)造舒適且方便就醫(yī)的環(huán)境：舒適的門診環(huán)境可以緩解患者的緊張、焦慮、煩躁等情緒。保障診室寬敞明亮；在診室墻上醒目的地方張貼護(hù)士的基本資料，如性別、職務(wù)、照片等。安排專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)士為患者提供心理咨詢幫助。在患者等候的地方設(shè)置飲水機(jī)、紙杯、空調(diào)、輪椅，方便患者使用。在預(yù)約掛號(hào)窗口，可以安排1名護(hù)士維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序，引導(dǎo)患者、家屬有序排隊(duì)等候，同時(shí)也可以處理一些突發(fā)情況。②保證分診工作的有效性和精確性：在接診患者時(shí)，護(hù)士對(duì)患者的病情、體溫、脈搏、呼吸等基本生命體征進(jìn)行快速檢測(cè)，并對(duì)患者的體溫、呼吸、循環(huán)、消化/泌尿系統(tǒng)癥狀、是否過(guò)敏、血液和骨科的癥狀進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，并準(zhǔn)確將患者分為急癥患者和普通患者。③人性化交流與溝通：在護(hù)理工作中，護(hù)士要積極主動(dòng)地與患者或家屬進(jìn)行有效溝通，這樣才能對(duì)患者的情況有準(zhǔn)確掌握，更好地進(jìn)行分類。在交流時(shí)，護(hù)士應(yīng)該充分地了解患者的需要，并且要最大限度地滿足和尊重他們的要求。對(duì)情緒激動(dòng)、不愿意配合工作的患者，護(hù)士應(yīng)該有足夠的耐心和諒解，多與患者及家屬交流，始終要保持笑容和耐心的態(tài)度，以此來(lái)獲得患者及家屬的認(rèn)同和支持。交流時(shí)，護(hù)士要仔細(xì)地聽取患者情況，根據(jù)患者的家庭背景和理解能力等情況，盡量用最簡(jiǎn)單、最容易理解的方式回答他們的問(wèn)題。在對(duì)患者情況進(jìn)行了解后，護(hù)士在交流中將有關(guān)疾病治愈的成功事例告知患者，以減輕其負(fù)性情緒。此外，護(hù)士要把患者放在第一位，重視患者權(quán)益，與患者交談時(shí)，要盡可能地避開較敏感字眼，減輕患者不適，最大限度地滿足患者的需要。要對(duì)患者的個(gè)人隱私和有關(guān)資料進(jìn)行全面保護(hù)，杜絕隱私泄漏的情況，促進(jìn)醫(yī)生和患者的健康發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)生和患者的信任。④特殊群體的心理護(hù)理：老年人是門診護(hù)理的特殊群體。針對(duì)該類群體，需要加強(qiáng)患者和家屬的心理護(hù)理。由于家屬過(guò)分擔(dān)心病情，易產(chǎn)生焦慮、不安、害怕等不良情緒，因此，由1名專業(yè)的心理輔導(dǎo)護(hù)士將患者情況告知家屬，使其了解患者情況，減輕不良情緒，從而能更好地配合工作。⑤人性化輸液護(hù)理：輸液前，護(hù)士要耐心地向患者解釋，囑其不要太過(guò)激動(dòng)和焦慮，讓患者放松下來(lái)，提高其護(hù)理依從性，確保輸液質(zhì)量。在穿刺過(guò)程中，扎好止血帶，精確下針，爭(zhēng)取一次性穿刺成功；對(duì)暈針的患者，可以通過(guò)親切的交談來(lái)分散他們的注意力，緩解其緊張和不安情緒。輸液中，護(hù)士要加強(qiáng)巡回觀察，觀察患者穿刺點(diǎn)是否出現(xiàn)腫脹等異?，F(xiàn)象，以保證患者的輸液安全性，還要做好保暖工作，可以在患者的腕部放置1個(gè)熱水袋，有利于血液流通；要注意控制好輸液的速率，并囑患者和家屬禁止隨便調(diào)整滴注速度，以免出現(xiàn)意外事件；嚴(yán)密觀察患者在輸注過(guò)程中是否有不良反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)任何異樣或其他感覺(jué)，應(yīng)立即終止輸注，并積極處理。輸液后，協(xié)助患者按壓穿刺點(diǎn)，做好留觀，密切觀察其生命體征，做好問(wèn)診工作。

1.3 觀察指標(biāo) ①護(hù)理滿意度：采取醫(yī)院自制的滿意度評(píng)估量表進(jìn)行評(píng)估，總分為100分。分為不滿意、基本滿意和非常滿意，護(hù)理滿意度（%）=（非常滿意例數(shù)＋基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。②負(fù)性情緒：護(hù)理前后采用焦慮自評(píng)量表（SAS）、抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)定，總分越高表示焦慮、抑郁程度越嚴(yán)重。③不良事件發(fā)生情況：包括護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷和投訴。④護(hù)理質(zhì)量：采取醫(yī)院自制的護(hù)理質(zhì)量評(píng)估量表評(píng)估，包含護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理環(huán)境、健康教育、心理護(hù)理5個(gè)方面，每個(gè)方面總分為20分，累計(jì)評(píng)分共100分，分值越高表示該維度護(hù)理質(zhì)量越佳。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料以例數(shù)、百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度比較 見表1。

2.2 兩組護(hù)理前后SAS、SDS評(píng)分比較 見表2。

2.3 兩組不良事件發(fā)生情況比較 見表3。

2.4 兩組護(hù)理質(zhì)量比較 見表4。

3 討論

門診作為一種特殊的醫(yī)療窗口，是患者獲得醫(yī)療救治的一線陣地，做好門診患者的護(hù)理工作，是保障患者健康和提高護(hù)理滿意度的關(guān)鍵，同樣是保障患者就醫(yī)環(huán)境的重要環(huán)節(jié)。采取適當(dāng)?shù)淖o(hù)理干預(yù)，可以幫助門診患者做好預(yù)檢分診工作，提升患者的滿意度。

人性化護(hù)理通過(guò)利用信心溝通方法，完善門診輸液環(huán)節(jié)，以促進(jìn)患者康復(fù)［4］。人性化護(hù)理能夠降低患者輸液中不良事件發(fā)生率［5］。目前，人性化護(hù)理已經(jīng)作為一種有效的解決醫(yī)患矛盾的重要護(hù)理模式之一。人性化護(hù)理以患者為核心，最大限度地滿足患者的合理需要，讓其在身體和心理上都感到舒服，以此來(lái)提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度［6］。本研究采取的人性化護(hù)理是基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理、把患者的感受放在第一位，為其提供全方位和個(gè)性化的護(hù)理，讓患者獲得全方位和高品質(zhì)的護(hù)理［7］。人性化護(hù)理最大限度地確保分診的有效性和準(zhǔn)確性，快速評(píng)價(jià)患者的病情，并在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行分診管理，在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士沉著冷靜地做出反應(yīng)，快速地將患者的安置和轉(zhuǎn)移工作做好，從而提升醫(yī)生的診斷效率，為患者的病情得到及時(shí)治療做保障。與常規(guī)護(hù)理相比，人性化護(hù)理能緩解患者負(fù)性情緒。護(hù)士對(duì)患者與家屬進(jìn)行了一系列的心理輔導(dǎo)，有效地緩解了消極情緒，讓他們更加主動(dòng)和積極地配合臨床護(hù)理工作。此外，人性化護(hù)理可提升患者的滿意度，在預(yù)檢分診過(guò)程中運(yùn)用人性化護(hù)理，可以讓患者和家屬更加滿意，與臨床治療效果、預(yù)后等方面有很大關(guān)系。

本研究結(jié)果顯示，研究組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（Plt;0.01），提示人性化護(hù)理能夠提高患者和家屬的護(hù)理滿意度，同時(shí)，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)，也表明人性化護(hù)理模式下，護(hù)士在服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感、與醫(yī)生的合作和交流方面都有明顯的改善，因此，實(shí)施人性化護(hù)理可以有效地提升患者的滿意度。人性化護(hù)理堅(jiān)持以人為本的護(hù)理準(zhǔn)則，需要護(hù)士有一種以患者為本的思想，在護(hù)理工作中積極地為患者服務(wù)，從而提升護(hù)理質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，護(hù)理后，研究組SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組（Plt;0.01），提示人性化護(hù)理可以緩解門診患者負(fù)性情緒。通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷的交流，可以緩解患者的消極情緒，增強(qiáng)患者的滿足感，采用人文關(guān)懷的方法有針對(duì)性地處理患者的問(wèn)題，安撫患者，避免敏感的問(wèn)題，用溫柔、親切的語(yǔ)氣與其交流，以緩解患者的焦慮不安、煩躁、緊張等不良情緒。在門診護(hù)理工作中，預(yù)檢和分診工作是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作，工作效率和質(zhì)量直接影響到患者的整體療效和預(yù)后。人性化護(hù)理以一種科學(xué)的方式迅速地對(duì)患者進(jìn)行分級(jí)和診斷，目前，預(yù)檢分診工作已經(jīng)越來(lái)越受到重視。此外，預(yù)檢分診者的整體素養(yǎng)及技術(shù)水平，與患者的情緒、心理狀態(tài)及臨床轉(zhuǎn)歸有著緊密的聯(lián)系。所以，在預(yù)檢和分診階段，通過(guò)人性化護(hù)理可以有效地提升護(hù)理質(zhì)量，緩解患者及家屬的不良情緒，提高合作效率。本研究結(jié)果顯示，研究組不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組（Plt;0.01），提示人性化護(hù)理能降低不良事件發(fā)生率。通過(guò)在門診添加指示牌，并在墻上掛上一些圖片和文字的衛(wèi)生知識(shí)，可以增強(qiáng)患者對(duì)周邊的親切感，改善就醫(yī)體驗(yàn)。另外，醫(yī)院特別設(shè)置休息區(qū)和飲水區(qū)，最大限度地為患者提供便利，減輕患者就醫(yī)的不便。人性化護(hù)理服務(wù)模式可以幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，提高護(hù)理質(zhì)量與患者的滿意度［8］。傳統(tǒng)護(hù)理方式由有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士進(jìn)行分診，但容易出現(xiàn)誤診和漏診，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛［9］。人性化護(hù)理強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)與患者之間的交流與溝通，護(hù)士要積極與患者交流，既能使患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難得到解答，又能把相關(guān)的衛(wèi)生保健常識(shí)傳播出去，也能使護(hù)患之間的關(guān)系更加融洽，從而最大限度地減少醫(yī)療糾紛、護(hù)理缺陷及投訴事件。本研究結(jié)果顯示，研究組護(hù)理質(zhì)量高于對(duì)照組（Plt;0.01），提示人性化護(hù)理能夠提高門診護(hù)理質(zhì)量。人性化護(hù)理堅(jiān)持以人為本的護(hù)理服務(wù)方式，要從患者的角度出發(fā)，主動(dòng)幫助患者解決問(wèn)題［10］。如針對(duì)一些行動(dòng)不便的老年人，在就醫(yī)時(shí)遇到麻煩，護(hù)士可以主動(dòng)提供陪同服務(wù)，使患者能夠更好地進(jìn)行診斷和治療，從而提升患者的就醫(yī)效率，改善整體護(hù)理質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

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本文編輯：董永陽(yáng)" 2023-12-25收稿