【摘 要】

目的：探討精益管理在門診預(yù)約患者中的應(yīng)用效果。方法：醫(yī)院自2022年9月1日在門診工作流程中實施精益管理，隨機選取2021年6月1日～2022年8月31日門診預(yù)約患者500例作為實施前，選取2022年9月1日～2023年4月30日門診預(yù)約患者500例作為實施后；比較實施前后預(yù)約患者候診時間、患者就醫(yī)滿意度、門診科室線上預(yù)約率。結(jié)果：實施后門診預(yù)約患者的平均候診時間短于實施前（Plt;0.05）；實施后門診科室的線上預(yù)約率高于實施前（Plt;0.05），患者就醫(yī)滿意度高于實施前（Plt;0.05）。結(jié)論：醫(yī)院門診工作流程實施精益管理后，縮短了門診預(yù)約患者的平均候診時間，提高了門診科室的線上預(yù)約率，提升了患者的就醫(yī)體驗和滿意度。

【關(guān)鍵詞】

精益管理；門診預(yù)約；平均候診時間；就醫(yī)滿意度

中圖分類號：R473.5 "文獻標(biāo)識碼：A "DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.11.012 "文章編號：1006-7256（2024）11-0042-03

2004年和2007年，美國和英國分別大力倡導(dǎo)將精益理論在醫(yī)療機構(gòu)中應(yīng)用和管理［1］。國內(nèi)很多醫(yī)院都在運用精益管理來改善醫(yī)療服務(wù)流程，尤其是手術(shù)室等科室，并取得了良好效果［2］。但總結(jié)歸納精益管理在優(yōu)化門診服務(wù)流程實踐與成效的文獻相對較少。我院為山東省級區(qū)域醫(yī)療中心、大型綜合性三級甲等醫(yī)院，門診就診人員多，以節(jié)假日更為集中，患者和家屬等候時間長，候診時間最長為8 h以上，導(dǎo)致患者滿意度較低。而縮短預(yù)約患者平均候診時間是醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)效果的具體體現(xiàn)，是三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)之一［3］。因此，優(yōu)化目前的門診工作流程刻不容緩。為使整體資源更高效地運作，我院自2022年9月1日開始實施精益項目管理，優(yōu)化門診就診流程，縮短了門診預(yù)約患者的平均候診時間，提高了門診科室的預(yù)約率，提升了患者的就醫(yī)體驗和滿意度，取得了良好的效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 隨機選取2021年6月1日～2022年8月31日門診預(yù)約患者500例作為實施前，2022年9月1日～2023年4月30日門診預(yù)約患者500例作為實施后。排除等待時間＜5 min和＞8 h的患者、未叫號及核酸檢測的患者。實施前男234例、女266例，年齡（51.03±20.95）歲。實施后男231例、女 269例，年齡（51.52±19.54）歲。實施前后患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核通過。

1.2 方法 2022年9月1日在門診工作流程中實施精益管理，具體實施方法如下。

1.2.1 成立精益管理小組 小組成員來自護理部、醫(yī)務(wù)部、門診部、信息中心、客戶服務(wù)部。同時聘請專業(yè)人員對成員進行精益管理理論和應(yīng)用相關(guān)知識的培訓(xùn)，掌握精益管理方法和工具；并制訂項目活動計劃，明確成員的職責(zé)和分工，時間為2022年9月1日～2023年4月30日。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查 從HIS系統(tǒng)調(diào)取2021年6月1日～2022年8月31日的門診500例患者的就診信息，內(nèi)容包括年齡、性別、就診卡號、就診日期、預(yù)約來源、就診科室、取號時間、叫號時間、診畢時間等。預(yù)約掛號渠道主要包括：自助機預(yù)約、護士站預(yù)約、門診服務(wù)中心預(yù)約、電話預(yù)約、微信公眾號預(yù)約、智慧好醫(yī)院App預(yù)約、醫(yī)院官網(wǎng)預(yù)約、支付寶預(yù)約等。結(jié)果顯示：①實施精益管理前，患者平均等候時間為68.41 min。②肛腸、口腔、中醫(yī)、生殖中心門診等待時間＞2 h。

1.2.3 影響因素分析 計算出門診患者平均候診時間后，精益管理小組成員深入臨床，與門診醫(yī)生及有關(guān)工作人員進行面對面的訪談，了解患者候診等待時間長的原因。發(fā)現(xiàn)影響患者候診時間的主要因素包括管理方式與預(yù)約流程2個方面。

1.2.3.1 管理方面原因 ①醫(yī)生臨時停診未告知客服部通知患者，未將就診等待時間納入重點進行監(jiān)管。②醫(yī)生看診速度與預(yù)約號源不匹配，每個時間段的號源數(shù)量多于醫(yī)生的看診人數(shù)。③客服部不能看到后臺數(shù)據(jù)，不能隨時觀察數(shù)據(jù)進行分析、調(diào)控。④患者不按預(yù)約時段取號，甚至上午取出下午的預(yù)約號。

1.2.3.2 預(yù)約流程方面原因 ①預(yù)約患者與現(xiàn)場掛號患者的就診排序規(guī)則因患者不滿、投訴而多次變更。②醫(yī)生診療與治療未按流程執(zhí)行。③醫(yī)生同一時段看專家門診、專科門診，不能同時看到系統(tǒng)多個門診界面。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 ① 2021年6月1日～2022年8月31日全院所有門診患者平均候診時間為36.92 min，實施精益管理后，期待平均候診時間降低至30 min，極限目標(biāo)為平均等待時間20 min。②門診患者線上預(yù)約率提高至50%以上，符合2011年版《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則》規(guī)定［4］。③患者滿意度提升至90%，達到我們的年度服務(wù)目標(biāo)。

1.2.5 精益管理改善措施

1.2.5.1 加強監(jiān)管 規(guī)范各項規(guī)章制度并嚴(yán)格實施。①門診部規(guī)范門診醫(yī)生出診管理制度，每個月公示醫(yī)生出診情況，嚴(yán)格執(zhí)行門診醫(yī)生停診、改診制度并與績效掛鉤。②客服部每個月統(tǒng)計分析門診診療患者預(yù)約后等待時間，有問題及時查找原因，跟進解決。③將門診就診等待時長前11名的科室，通過釘釘將每個門診的就診等待時間發(fā)給科主任，進行溝通、探討縮短患者就診等待時間的方法。④客服部人員分片包干，加強醫(yī)生工作站預(yù)約操作的培訓(xùn)，教會醫(yī)生在醫(yī)生工作界面取預(yù)約號。

1.2.5.2 信息化調(diào)整 協(xié)調(diào)相關(guān)科室，信息化跟進。①對門診樓外遠離自助機的門診診室增設(shè)自助機。②客服部申請調(diào)取患者就診等候時間的數(shù)據(jù)權(quán)限，以便于動態(tài)觀察。

1.2.5.3 優(yōu)化流程 規(guī)范就診規(guī)則及就診流程。①有治療的科室，將過去治療后才將患者拉入診治中變?yōu)橹委熐袄朐\治中。②堅持預(yù)約優(yōu)先的就診排序規(guī)則，加強網(wǎng)絡(luò)預(yù)約宣傳力度，發(fā)放預(yù)約卡片，在門診診室張貼預(yù)約優(yōu)先、預(yù)約渠道明白紙等宣傳材料。

1.2.5.4 個性化調(diào)整預(yù)約號源 協(xié)調(diào)開診時間，調(diào)整預(yù)約號源。①針對醫(yī)生有多個門診的，協(xié)調(diào)門診部、專家，溝通協(xié)調(diào)各門診的開診時間及預(yù)約號源。②根據(jù)病種及醫(yī)生的看診速度，與專家溝通，個性化調(diào)整預(yù)約時段及預(yù)約號源數(shù)量。③對于醫(yī)生有突發(fā)事件需要臨時停診的，請醫(yī)生提早告知客服部通知患者更改就診醫(yī)生或就診時間。

1.2.5.5 取號時間調(diào)整 信息系統(tǒng)控制預(yù)約號源取號時間段。①統(tǒng)一預(yù)約號源池，增放號源量，由僅專家門診有預(yù)約號源，改為所有門診全部放開預(yù)約號源。②制訂預(yù)約號源取號、取消、爽約規(guī)則，減少醫(yī)生看診時間的空置情況，減少號源浪費。③信息中心修改系統(tǒng)軟件，由原來的預(yù)約時間段前全天均可取號改為預(yù)約時間段前4 h內(nèi)可取預(yù)約號。

1.2.6 質(zhì)量控制 精益管理小組成員每月對改進措施的實施情況進行檢查和總結(jié)，分析影響患者候診時間的主要因素，提出相應(yīng)的改進措施，以保持改進效果穩(wěn)定；將就診時間＞30 min的科室全部納入重點管理；科室人員分片負(fù)責(zé)，有異常及時與科室溝通；科室制訂相關(guān)獎懲制度，并與個人年度考核掛鉤。

1.3 觀察指標(biāo) 比較實施精益管理前后門診預(yù)約患者平均候診時間、就診滿意度、門診科室線上預(yù)約率?；颊吆蛟\時間、門診科室預(yù)約率由醫(yī)院HIS系統(tǒng)調(diào)取。問卷包括基本信息和患者就醫(yī)感受兩部分。為保證評價數(shù)據(jù)的科學(xué)、有效，各核心評價指標(biāo)按李克特量表設(shè)置層次結(jié)構(gòu)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析。計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)、百分比表示，采用χ2檢驗。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施精益管理前后門診預(yù)約患者候診時間比較 實施精益管理后，門診預(yù)約患者的平均侯診時間基本達到預(yù)期目標(biāo)，具體見表1。

2.2 實施精益管理前后門診線上預(yù)約率比較 實施前門診線上預(yù)約率為47.6%，實施后門診線上預(yù)約率為73.8%。實施前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=71.938，Plt;0.05）。

2.3 實施精益管理前后門診預(yù)約患者滿意度比較 實施前門診預(yù)約患者滿意度得分為（84.17±6.495）分，實施后滿意度為（91.68±5.542）分。實施前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=-19.647，Plt;0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，若流程設(shè)計不當(dāng)，或工作量安排不均衡，會使患者在醫(yī)生預(yù)約或治療過程中等待過久，使患者及家屬煩躁不安，加劇護患沖突，進而延誤患者病情。精益化是門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展趨勢，是緩解有限資源下看病難的有效方法。目前，主要的精益管理措施包括兩個方面：一方面對醫(yī)療流程的各個環(huán)節(jié)進行重新整合，降低運營成本；另一方面利用信息技術(shù)提高醫(yī)院整體運行效率，縮短患者的等待時間［4］。

3.1 精益管理可縮短門診預(yù)約患者平均候診時間 本研究結(jié)果顯示，實施后門診預(yù)約患者的平均候診時間短于實施前（Plt;0.01）。《醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》明確指出，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極推行分時段預(yù)約診療，提高30 min內(nèi)就診率，引導(dǎo)患者有序就診，縮短院內(nèi)等候時間，減少人員聚集［5］。截至目前，我院門診預(yù)約患者的平均候診時間為30.18 min，距離終極目標(biāo)還有距離，有待進一步優(yōu)化?？紤]與以下因素有關(guān)：①患者病情的復(fù)雜程度不一，導(dǎo)致平均分配的預(yù)約時間與實際就診時間很難完全符合［6］。②整形等外科科室就診時需要檢查、治療；中醫(yī)內(nèi)科等慢性病患者往往合并多器官并發(fā)癥等，導(dǎo)致相關(guān)科室預(yù)約患者平均候診時間較長，需要后期持續(xù)分析原因，改進、優(yōu)化。

3.2 精益管理可提高門診科室線上預(yù)約率 本研究結(jié)果顯示，實施后門診科室線上預(yù)約率高于實施前（Plt;0.05）。2011年版《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則》中要求門診預(yù)約率為門診量的50%以上［7］，本研究實施后門診線上預(yù)約率達73.8%，超額完成預(yù)期目標(biāo)?？紤]和醫(yī)院全面加快信息化系統(tǒng)建設(shè)，打造智能化醫(yī)療服務(wù)有關(guān)。通過智慧醫(yī)院App、微信公眾號、自助機預(yù)約等方式，為患者提供診前、診中、診后的門診流程智能化服務(wù)；以短信、電話等形式增加就診咨詢，減少就診環(huán)節(jié)。智能預(yù)約系統(tǒng)在高效、便捷的同時，也普遍存在一些問題，如受教育程度低、年齡大、不了解登錄程序和支付方式、程序使用不當(dāng)?shù)纫蛩赜绊?，就診患者自主嘗試后因感覺麻煩而不再嘗試［8］。鑒于此，對于弱勢群體醫(yī)院增設(shè)電話預(yù)約，智慧醫(yī)院App 提供家屬綁定功能，可由家屬協(xié)助預(yù)約掛號，有利于提高門診科室線上預(yù)約率。

3.3 精益管理可提升門診患者滿意度 為客觀、公正地評價患者在醫(yī)院的體驗，委托第三方機構(gòu)“重慶至道醫(yī)院管理股份有限公司”每年對醫(yī)院進行1次患者滿意度調(diào)查，真實反映醫(yī)院患者就診體驗的改善情況。本研究結(jié)果顯示，實施后門診預(yù)約患者滿意度高于實施前（Plt;0.05）。我院堅持以患者為中心，以12345市民熱線和院內(nèi)投訴問題為導(dǎo)向，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，及時更新標(biāo)識與標(biāo)牌，全面實行預(yù)約優(yōu)先、實名就診、自助掛號、診間結(jié)算、壓縮人工掛號窗口等措施，錯時就診，縮短就醫(yī)等候時間，切實改善患者的就診體驗。

根據(jù)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》要求，優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高門診醫(yī)療服務(wù)水平，增強患者就醫(yī)體驗，是醫(yī)院管理部門亟待解決的問題［9］。門診候診環(huán)節(jié)是影響患者就醫(yī)體驗的重要因素，縮短患者的候診時間可以提高患者和醫(yī)生的滿意度［10］。我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，門診就診量大，疑難病例多，教學(xué)科研任務(wù)重，突發(fā)公共衛(wèi)生事件搶救工作繁重，導(dǎo)致門診候診時間長。縮短患者的候診時間是提高門診服務(wù)質(zhì)量的主要措施，也是門診管理的方向。我院門診實施精益管理后，通過重新整合就診各環(huán)節(jié)流程，全面加快信息系統(tǒng)建設(shè)，打造智能醫(yī)療服務(wù)體系后，創(chuàng)新的服務(wù)模式不僅提高了門診預(yù)約率，還縮短了預(yù)約后的平均等待時間，提高了患者的滿意度。針對各種化驗結(jié)果、影像資料的分析診斷，如果患者復(fù)診，無疑會增加候診時間。目前，正在探索嘗試線上看診、會診，將有助于減少門診復(fù)診人數(shù)、縮短候診時間，值得推廣應(yīng)用。精益化管理是門診服務(wù)的發(fā)展趨勢，使得醫(yī)院門診流程中的各個環(huán)節(jié)趨于完善，我們將不斷總結(jié)、積累經(jīng)驗，以期為進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

參 考 文 獻

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本文編輯：董永陽 "2024-02-15收稿