沈方偉

過去十年，以滴滴為代表的網(wǎng)約車企業(yè)從最初的匹配出行需求開始，慢慢改善出行行業(yè)，提高了整個(gè)社會(huì)的出行效率。圖/視覺中國

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)曾被認(rèn)為是極致輕快的撮合生意。三個(gè)人就能去一個(gè)千萬人口的大城市完成司機(jī)招募、啟動(dòng)打車生意；一套算法調(diào)節(jié)獎(jiǎng)金，就能調(diào)動(dòng)百萬騎手。

當(dāng)大融資大補(bǔ)貼時(shí)代過去，平臺(tái)從顛覆者逐漸成為社會(huì)運(yùn)作的基礎(chǔ)設(shè)施，被明確要求擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。而依附于平臺(tái)的百萬勞動(dòng)力從閑時(shí)參加“共享經(jīng)濟(jì)”賺點(diǎn)錢，變成“靈活就業(yè)者”，管理成了一個(gè)嚴(yán)肅的問題。

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，2023年中國新增148.2萬名網(wǎng)約車司機(jī)。根據(jù)滴滴財(cái)報(bào)，截至2023年3月31日的一年，中國有超過1900萬人在滴滴接過單，其中大部分是網(wǎng)約車。據(jù)了解，這當(dāng)中有200萬人每天上線，有大約80萬名司機(jī)平均每天在線時(shí)長超過8小時(shí)，已然是“全職司機(jī)”。

傳統(tǒng)行業(yè)的老兵曾對(duì)此早有預(yù)見。鏈家創(chuàng)始人左暉六年前對(duì)我們說，他完全不知道怎么管理加盟制快遞員、外賣騎手和網(wǎng)約車司機(jī)?！叭撕茈y被管理?！惫饨o錢不夠，左暉說，“人都需要變得更有價(jià)值——今天的工作能為他明天的價(jià)值加多少分？”

我們此前曾寫過美團(tuán)管理騎手、分配收入的變化，相比有固定站點(diǎn)、固定服務(wù)區(qū)域，每天能見到同事的騎手，網(wǎng)約車司機(jī)收入更高一些，但更沒有上班的感覺。他們穿梭于城市各處，每天行駛幾百公里，與大概率不會(huì)再見的乘客同處在密閉空間。

滴滴自2018年起逐漸開始建立一個(gè)龐大體系，試圖用更透明的規(guī)則、一定的上升空間、新的司機(jī)分成機(jī)制維系這個(gè)大平臺(tái)的正常運(yùn)作。不包括上千家合作公司，滴滴中國網(wǎng)約車團(tuán)隊(duì)今天直接雇傭了超過7000人管理司機(jī)、處理安全問題和司乘糾紛。

越來越多的管理規(guī)則背后，是滴滴正在從最初輕盈的互聯(lián)網(wǎng)撮合平臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐患胰珖缘慕煌ㄟ\(yùn)輸服務(wù)公司。

攢口碑值、當(dāng)小隊(duì)長、升級(jí)為專車司機(jī)，滴滴給司機(jī)的收入上升通道

成為滴滴快車司機(jī)的第五年，陳霖在北京開車超過40萬公里，累計(jì)接了3.5萬單。他已經(jīng)養(yǎng)成了自己的跑單習(xí)慣。

每天6點(diǎn)出門，接上提前接好的機(jī)場或火車站預(yù)約單，然后在大型居民區(qū)附近等待當(dāng)天7點(diǎn)-9點(diǎn)的早高峰訂單；白天，在國貿(mào)、大望路等寫字樓人流密集區(qū)域巡游接單；17點(diǎn)-20點(diǎn)晚高峰，避開市區(qū)擁堵，前往通州、昌平接單；20點(diǎn)后才回到望京、后廠村這類互聯(lián)網(wǎng)公司聚集的區(qū)域，等待加班的大廠員工下班，送完幾批；23點(diǎn)左右，勾選順路模式，下班回家。

陳霖是滴滴在北京的一名“全職司機(jī)”。每個(gè)月除了尾號(hào)限行的日子休息，他每天都會(huì)在線接單15個(gè)-17個(gè)小時(shí)。他的日均流水穩(wěn)定在700元附近，刨除北京租車和加油成本，每個(gè)月能有1萬元出頭的收入，這樣的收入已經(jīng)是全國的佼佼者，背后是一線城市相對(duì)較高的起步價(jià)和陳霖更多的時(shí)間投入。

滴滴規(guī)定司機(jī)單日服務(wù)時(shí)長不超過10小時(shí)，但司機(jī)不是時(shí)刻都有訂單，所以每天可以在線更長時(shí)間。陳霖印象中，早幾年獲得同等收入他每天在線13個(gè)-14個(gè)小時(shí)。他如此勤勉，一部分是為了取得更高的口碑值，接到更好的訂單。

口碑值是滴滴管理司機(jī)的有形之手。

滴滴對(duì)司機(jī)的派單邏輯首先遵循就近原則，在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先匹配口碑值最高的司機(jī)。口碑值得分高的司機(jī)能接到更多優(yōu)質(zhì)訂單的概率更高。

陳霖每天會(huì)在固定時(shí)間出車，及時(shí)清理車內(nèi)環(huán)境，不拒絕每一個(gè)系統(tǒng)派單，接受高峰期的系統(tǒng)調(diào)度等，以此拿到更高的口碑值分?jǐn)?shù)。

口碑值的兩大核心構(gòu)成是出行分和服務(wù)分，分別對(duì)應(yīng)平臺(tái)和乘客對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)，前者包括每月的出車次數(shù)和高峰期出車的在線時(shí)長等，后者主要是乘客對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)、是否存在違規(guī)或乘客投訴等問題。

“全職司機(jī)”每天的訂單應(yīng)答率和完單率都更高，是滴滴平臺(tái)能為消費(fèi)者提供穩(wěn)定服務(wù)的重要保障，他們因此往往更容易獲得更高的口碑值。

分?jǐn)?shù)的累積是一個(gè)漫長的過程。一名乘客主動(dòng)給予司機(jī)好評(píng)，系統(tǒng)會(huì)為司機(jī)加上0.25分，而如果乘客給予差評(píng)或發(fā)起投訴，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后司機(jī)會(huì)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度被扣掉4分-16分不等。

司機(jī)每多拿到1分，都可能在所在城市榜單中超過數(shù)千人，有機(jī)會(huì)接到更好的訂單。反之，如果遭遇差評(píng)或投訴扣分，則可能排名下降數(shù)萬名，未來一段時(shí)間的接單都會(huì)受到影響。

除了更長的出車時(shí)間，想要進(jìn)一步提高收入，還有兩個(gè)直接的辦法：成為司機(jī)小隊(duì)長，或者提供更貴的服務(wù)，如開專車和豪華車。

2023年，滴滴平臺(tái)上有約2萬名司機(jī)小隊(duì)長，陳霖就是其中之一。根據(jù)綜合評(píng)分，滴滴會(huì)從每40名-60名司機(jī)中選拔一位優(yōu)秀司機(jī)擔(dān)任隊(duì)長，協(xié)助平臺(tái)管理隊(duì)內(nèi)其他司機(jī)，他們的職責(zé)包括敦促司機(jī)每天出車、幫扶新手司機(jī)、及時(shí)傳達(dá)管理政策及各種活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。作為回報(bào)，隊(duì)長每月可以從滴滴拿到500元-1000元不等的額外收入。

申請(qǐng)成為專車或豪華車司機(jī)，也可以顯著提高收入。

按滴滴公布的數(shù)據(jù)，每10000個(gè)司機(jī)里只有40個(gè)專車司機(jī)、3個(gè)豪華車司機(jī)，加起來全國總共不到10萬人。

滴滴在全國超過50個(gè)一二線城市提供專車服務(wù)，在近10個(gè)城市提供豪華車服務(wù)。以北京為例，滴滴快車起步價(jià)為13.3元起，后續(xù)計(jì)費(fèi)1.52元-2.22元/公里，同期專車起步價(jià)18.7元起，后續(xù)計(jì)費(fèi)1.85元-3.7元/公里，豪華車保底費(fèi)110元起，每公里5.8元起。

相同的勞動(dòng)時(shí)間下，扣除不同車型的維護(hù)保養(yǎng)和用車成本，專車司機(jī)的月收入差不多是快車司機(jī)的1.2倍-1.5倍，豪華車司機(jī)的月收入超過快車司機(jī)的2倍。

專車和豪華車要提供更貴的車輛和更好的服務(wù)。專車需要價(jià)格20萬元以上的B級(jí)車，如大眾帕薩特、比亞迪漢、日產(chǎn)天籟等車型，豪華車則需要至少奧迪A6、奔馳E級(jí)。

不過，一位滴滴網(wǎng)約車高層說，現(xiàn)在大部分被拒絕的專車、豪華車申請(qǐng)都不是因?yàn)檐囆?，而是服?wù)。

專車、豪華車司機(jī)被要求統(tǒng)一著裝、規(guī)范的發(fā)型，乘客上下車時(shí)需完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作、話術(shù)以及車輛內(nèi)外環(huán)境整潔等。申請(qǐng)成功后，他們基本開始了一份全職強(qiáng)度的工作，有更明確的工作時(shí)間和時(shí)長。

在北京，滴滴對(duì)專車司機(jī)的保級(jí)條件只對(duì)早晚高峰時(shí)段有要求，4月-6月的要求是，每雙周在線時(shí)長不低于11小時(shí)且完單不低于8單，近500單扣分≤2次，服務(wù)分>90分以上，無任何安全問題投訴。

與滴滴合作的服務(wù)商對(duì)司機(jī)的在線時(shí)長和服務(wù)分則有更高的要求。一位北京滴滴專車司機(jī)告訴我們，在滴滴要求的基礎(chǔ)上，租車公司要求他們必須保證每月早晚高峰在線時(shí)長超過147小時(shí)（工作日平均每天跑超6.6小時(shí)），每月服務(wù)分不低于110分（滿分130分）。

搭建一個(gè)管理運(yùn)力的金字塔體系

網(wǎng)約車能在全球市場快速鋪開，和其早期輕量化的運(yùn)營模式有直接關(guān)系。Uber著名的“三人小組”模式，一人負(fù)責(zé)市場、一人負(fù)責(zé)管理司機(jī)，一人負(fù)責(zé)其他事務(wù)，三人即可迅速開城。

滴滴早年也信奉這套運(yùn)營模式，定義自己是一家輕模式的科技互聯(lián)網(wǎng)公司。滴滴相信，平臺(tái)只需解決信息不對(duì)稱，根據(jù)供求關(guān)系調(diào)控定價(jià)和發(fā)放補(bǔ)貼，就能改變出行行業(yè)。直到2018年發(fā)生的兩起順風(fēng)車安全事故，這種輕運(yùn)營模式不得不畫上句號(hào)。

時(shí)任滴滴總裁的柳青曾將2018年看作是改變滴滴的關(guān)鍵一年。她說，整個(gè)組織因?yàn)榘踩录艿街貏?chuàng)，士氣極度受到打擊，團(tuán)隊(duì)瀕臨崩潰。此后，滴滴將輕運(yùn)營的順風(fēng)車業(yè)務(wù)暫時(shí)下線整改，核心的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)在中國市場走向重模式。

順風(fēng)車事件后，滴滴花費(fèi)十個(gè)月重新審核了370萬名司機(jī)資質(zhì)，清理了30.6萬名風(fēng)險(xiǎn)司機(jī)，并選拔優(yōu)秀司機(jī)出任隊(duì)長，由他們協(xié)助平臺(tái)了解司機(jī)情況、傳授經(jīng)驗(yàn)，在司機(jī)群體內(nèi)部互幫互助。

今天，滴滴中國網(wǎng)約車團(tuán)隊(duì)雇傭了近1萬名員工，其中技術(shù)開發(fā)、總部運(yùn)營等團(tuán)隊(duì)規(guī)模約3000人，負(fù)責(zé)安全、司機(jī)管理、區(qū)域運(yùn)營相關(guān)的員工數(shù)量約7000人。進(jìn)一步拆分，安全團(tuán)隊(duì)雇傭了約900名員工，約1300名員工專業(yè)判責(zé)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理司乘糾紛。

此后兩年間，滴滴重新梳理組織，學(xué)習(xí)鏈家和美團(tuán)外賣的管理經(jīng)驗(yàn)，自營和外部合作，兩個(gè)體系并舉：

自營團(tuán)隊(duì)主要包括滴滴雇傭的近千名司服經(jīng)理和渠道經(jīng)理，司服經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接司機(jī)隊(duì)長，管理、服務(wù)司機(jī)，處理司機(jī)關(guān)于線上平臺(tái)相關(guān)的問題。渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接和考核DCP（Driver Car Partner）、HDMP（Hybrid Driver Management Partner）合作伙伴。

DCP合作公司，租車給司機(jī)并管理他們的日常出車；HDMP合作公司，對(duì)接管理自帶車加盟的司機(jī)，包括自帶車的全職司機(jī)和偶爾上線接單的兼職司機(jī)。

有近2000家DCP、HDMP類外部合作公司服務(wù)滴滴，它們的職能包括日常管理和培訓(xùn)司機(jī)，處理司機(jī)線下遇到的相關(guān)問題，包括對(duì)新加入的司機(jī)首次培訓(xùn)、月度/定期培訓(xùn)和問題司機(jī)的召回培訓(xùn)；為司機(jī)辦理雙證、答疑、引導(dǎo)參加活動(dòng)、處理客訴和大小事故等。

一家合作公司通常管理1000名-2000名司機(jī)，他們會(huì)被分成幾十個(gè)40人-60人左右的小組，設(shè)立司機(jī)隊(duì)長，并分配給3名-5名司管，形成司管、司機(jī)隊(duì)長、司機(jī)的三層管理架構(gòu)。

滴滴自己的司服經(jīng)理要與合作伙伴、司管、司機(jī)隊(duì)長三方溝通，并幫助司機(jī)解決各種平臺(tái)側(cè)的問題。

滴滴會(huì)考核每個(gè)合作伙伴管理的司機(jī)在線時(shí)長、安全運(yùn)營情況等，以決定給服務(wù)商的分傭比例，通常是司機(jī)流水的0.5%-2%，由滴滴支付給服務(wù)商。為保證司機(jī)留存，服務(wù)商也會(huì)拿出一部分收入用于培訓(xùn)和激勵(lì)司機(jī)，有DCP與租車司機(jī)簽訂協(xié)議，若每月在線時(shí)長不低于240小時(shí)，給予一定的租車費(fèi)用減免和獎(jiǎng)金激勵(lì)。

一部分管理工作被交給機(jī)器和技術(shù)。

乘客經(jīng)常能看到的是車內(nèi)安裝的行程記錄儀“桔視”。在乘客端授權(quán)開啟后，行程期間會(huì)對(duì)車內(nèi)實(shí)時(shí)錄音錄像，實(shí)時(shí)上傳到滴滴服務(wù)器。2019年至今，滴滴累計(jì)在超100萬臺(tái)車安裝了桔視。

滴滴系統(tǒng)后臺(tái)也加強(qiáng)了司機(jī)駕駛的安全監(jiān)測，AI會(huì)分析訂單的實(shí)時(shí)軌跡、司機(jī)的駕駛錄像和行程錄音，若檢測到司機(jī)疲勞或危險(xiǎn)駕駛、軌跡異常，系統(tǒng)會(huì)語音提醒司機(jī)提示司機(jī)及時(shí)修正行為，或向乘客下發(fā)通知或者短信確認(rèn)安全狀態(tài)，對(duì)持續(xù)異常訂單轉(zhuǎn)安全團(tuán)隊(duì)人工客服處理。

滴滴在訂單行程前、中、后三個(gè)階段，根據(jù)訂單狀態(tài)的變化，會(huì)觸發(fā)相應(yīng)的安全策略。一個(gè)訂單，從呼叫到結(jié)束服務(wù)，平臺(tái)有上千個(gè)大小安全策略在實(shí)時(shí)運(yùn)行。

滴滴在專車和豪華車上投入了更多的成本，每年花數(shù)千萬元請(qǐng)神秘訪客的“飛行檢查”。滴滴或第三方檢查機(jī)構(gòu)的員工以乘客身份打車來檢查司機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作是否達(dá)標(biāo)。

因考核不合格而降級(jí)的專車、豪華車司機(jī)和客訴量過多的快車司機(jī)，DCP和HDMP服務(wù)商會(huì)要求他們接受再培訓(xùn)。若培訓(xùn)后仍無改善，專車豪華車司機(jī)將被限制派單或降級(jí)至快車司機(jī)，快車司機(jī)則會(huì)被系統(tǒng)淘汰拉黑，不再派單。

上千名司服經(jīng)理、2000家外部合作伙伴，再加上提高效率、保障安全的技術(shù)和運(yùn)營策略，滴滴搭建起了一個(gè)管理運(yùn)力的金字塔重體系。

這直接拉高了滴滴的經(jīng)營成本，2018年安全事故后，滴滴為搭建這一體系兩年內(nèi)投入50億元，如今這一體系總成本每年仍需花費(fèi)數(shù)十億元。網(wǎng)約車在中國市場變成了一個(gè)更高成本，和Uber等平臺(tái)輕模式不同的重生意。

設(shè)立層級(jí)更多的產(chǎn)品、試行最低收入，從平臺(tái)走向基礎(chǔ)設(shè)施

平臺(tái)生意做到極致，需要拉盡可能多的參與者，創(chuàng)造條件讓它們極致競爭，從而為平臺(tái)提供收入。拼多多把這點(diǎn)做到了極致，商家要么給出極致低價(jià)為平臺(tái)拉來消費(fèi)者、要么投放廣告為平臺(tái)貢獻(xiàn)收入。

網(wǎng)約車公司先天不是特別高效的平臺(tái)，乘客期望接單司機(jī)盡快到來，滴滴只能從就近的司機(jī)中挑一個(gè)，不能像電商一樣在全國范圍讓參與者競爭。

交通服務(wù)有公共屬性，城市的道路有限，監(jiān)管部門會(huì)限制車輛數(shù)量，滴滴不能無限引入司機(jī)競爭出低價(jià)。2023年以來，滴滴已經(jīng)多次在不同城市監(jiān)管部門要求下，暫停接受司機(jī)加入申請(qǐng)。平臺(tái)抽傭也受交通運(yùn)輸部等部門30%上限的限制。

目前滴滴快車多數(shù)訂單的抽傭比例保持在18%-30%之間，滴滴會(huì)在節(jié)假日、特殊天氣等多種場景下減免傭金，發(fā)放補(bǔ)貼鼓勵(lì)司機(jī)出車。疊加一系列激勵(lì)后，2023年平均每月服務(wù)時(shí)長超30小時(shí)的司機(jī)，平臺(tái)對(duì)其平均抽成約為13%。

滴滴還得保證行程安全，同時(shí)注重司機(jī)和乘客雙方體驗(yàn)。公司增長、司機(jī)收入、乘客需求——看起來是個(gè)不可能三角，但是滴滴必須長期維持三者間的平衡。

涌入平臺(tái)的司機(jī)變多，滴滴一邊要提供更具性價(jià)比的產(chǎn)品以提高消費(fèi)頻次，一邊又要避免運(yùn)價(jià)過低，不然降低司機(jī)收入，影響其積極性。

宏觀環(huán)境無法控制，降價(jià)是滴滴刺激打車需求的最直接辦法。過去幾年中，滴滴推出更多低價(jià)產(chǎn)品，如提供快車價(jià)格八九折的特惠快車，和比特惠更便宜的特惠折上折等產(chǎn)品。

面對(duì)低價(jià)需求，滴滴還引入了聚合模式以保障運(yùn)力，在一部分城市，滴滴乘客端已改版，用戶可以在滴滴上叫到曹操出行、如祺出行等其他運(yùn)力服務(wù)商提供的車輛，疊加補(bǔ)貼后，乘客實(shí)際支付價(jià)格通常為滴滴快車的八九折。

滴滴還將產(chǎn)品分得更細(xì)，以便根據(jù)消費(fèi)者偏好和供需關(guān)系，能更靈活地調(diào)價(jià)。比如在一些城市，快車分為四類，滴滴特快、滴滴快車、滴滴特惠、特惠折上折；專車細(xì)分為三類，輕享型專車、專車、行政級(jí)專車。

滴滴鼓勵(lì)司機(jī)接受更低一級(jí)的訂單——即快車司機(jī)可接受特惠、拼車訂單；部分專車司機(jī)可接受橙意單（折扣專車）或快車訂單，以價(jià)換量，提高收入。

2021年以來，越來越多司機(jī)涌入平臺(tái)。為保證他們的收入穩(wěn)定，滴滴在超20個(gè)城市推出“新司機(jī)收入保障”“淡季收入保障計(jì)劃”，司機(jī)滿足規(guī)定的在線時(shí)長，若流水金額低于一定水平，則由滴滴補(bǔ)貼司機(jī)，保證其拿到一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的“底薪”。

滴滴正在發(fā)揮更強(qiáng)的平臺(tái)調(diào)控能力，會(huì)綜合考慮每筆訂單的質(zhì)量、司機(jī)與乘客的距離等因素，讓盡可能多的司機(jī)收入有保障。

為了讓司機(jī)留下來，保證平臺(tái)運(yùn)力的穩(wěn)定供給，滴滴投入了更多錢，包括為司機(jī)發(fā)放空駛補(bǔ)償、節(jié)假日和保險(xiǎn)補(bǔ)貼，墊付乘客未及時(shí)付款的車費(fèi)等，這都會(huì)進(jìn)一步增加平臺(tái)運(yùn)營成本。

所有這些穩(wěn)定司機(jī)群體的調(diào)控辦法，都讓滴滴變得更像是一家交通運(yùn)輸服務(wù)公司。

變化也體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上。滴滴中國出行業(yè)務(wù)去年收入1750億元，超過90%被用作營業(yè)成本，主要是給司機(jī)的收入和補(bǔ)貼。這家公司累計(jì)融資超過1500億元，去年全年盈利5億元人民幣。

過去十年，以滴滴為代表的網(wǎng)約車企業(yè)從最初的匹配出行需求開始，慢慢改善出行行業(yè)，提高了整個(gè)社會(huì)的出行效率。滴滴從平臺(tái)走向基礎(chǔ)設(shè)施，被市場和監(jiān)管承認(rèn)，它被允許分享一部分收益，也因此需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。成立12年，滴滴始終需要在司機(jī)和乘客間維持平衡，至今依然挑戰(zhàn)重重。

從出行平臺(tái)變成交通運(yùn)輸服務(wù)公司，這個(gè)轉(zhuǎn)變收斂了滴滴的估值想象力，也可能成為滴滴的最強(qiáng)壁壘，讓它有充分時(shí)間消化多年增長期間積累的效率問題。不論是一家公司還是一個(gè)人，只要沒有過度的債務(wù)，慢下來并不一定是壞事。